Vortrag von Marcus Smola, Geschäftsführer, Best Western Hotels Deutschland GmbH in Eschborn Veranstaltung: Loyalty Kongress 2014 Datum: 05/06 Februar 2014 Ort: Barceló City Center Köln http://www.managementforum.com/

1. Die Goldfisch-Strategie!
1% Wareneinsatz – 100% Kundenbindung
Marcus Smola
Best Western Hotels Deutschland

2. Warum kommen Gäste nicht wieder?
1% sterben
3% ziehen um
5% schließen andere Freundschaften und werden
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5% schließen andere Freundschaften und werden
dadurch beeinflusst
9% gehen zum Wettbewerb wegen des Preises
12% sind mit dem Produkt unzufrieden
70% sind mit dem Verhalten eines Mitarbeiters nicht
zufrieden
Quelle: BWI, stratetic planning

3. Die schlechte Nachricht!
Zufriedene Kunden
sind nicht genug!
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sind nicht genug!

4. Die gute Nachricht!
Verblüffung kann die
Lösung sein!
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Lösung sein!

5. Meine Lieblings-Verblüffung
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6. Meine Lieblings-Verblüffung
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7. Wann wurden Sie
das letzte Mal verblüfft?
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8. “The essential difference between
emotion and reason is that emotion
leads to action while reason leads to
conclusions.”
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Donald B. Calne
Professor of Neurology
University of British Columbia
CANADA

9. Rational versus Emotional
„Gehen Sie
zu H&M und
kaufen Sie
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kaufen Sie
eine Hose“

10. Wer ist schon mal Taxi gefahren?
Was war Schlüssel zum Erfolg?
– 110% Kundenorientierung
– Kostenbewusstsein
– Konsequenz
Mut
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– Mut
– Emotion
= er hat verblüfft!= er hat verblüfft!

11. Verblüffen ist Einstellung!
Ist ein Taxifahrer ein „bezahlter Fahrer“
oder ein „Persönlicher Chauffeur“?
Ist ein Friseur ein „Haareschneider“
oder ein „Aussehens-Berater“?
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oder ein „Aussehens-Berater“?
Ist ein Kellner ein „Speisenträger“
oder ein „Wohlfühlmanager“?
Ist Kundenbindung „Kunden regelmässig zu kontaktieren“
oder „Kunden zu Fans machen“?

12. Wenn Sie ein Angebot erstellen…
…enthält dieses irgendetwas Unerwartetes?
Wenn Sie einen Auftrag erhalten haben…
…merkt Ihr Kunde, dass Sie sich darüber freuen?
Ganz ehrlich: Wie verblüffend sind Sie?
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Wenn Sie Ihren Kunden treffen…
…erlebt Ihr Kunde dann etwas Besonderes?
Tun Sie ab und zu Dinge…
…die man „normalerweise“ nicht tut?

13. Emotion leads to actionMenschen vergessen, was Du
gesagt oder getan hast.
Wie sie sich bei Dir
gefühlt haben,
vergessen sie nie!
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14. Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit
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15. Mut tut gutMut tut gut
Willkommen!
Sie werden bereits
in Ihrem Zimmer erwartet…
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Willkommen!
Jemand möchte heute Nacht
mit Ihnen schlafen…

16. Mut tut gut
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17. Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit
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19. Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit
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20. Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit
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21. Mut tut gut
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22. Es gibt keinen Grund,
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Es gibt keinen Grund,
es nicht zu tun!

23. Mut tut gut
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24. Mach den Goldfisch –
jeden Tag!
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