1. Dokumen tersebut membahas pengaruh kepuasan karyawan dan konsumen terhadap kinerja pemasaran di PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk Kota Pagaralam. Dokumen ini menjelaskan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, studi pustaka, dan perumusan hipotesis.

1. 1
1. Judul
PENGARUH KEPUASAN KARYAWAN KONSUMEN
TERHADAP KINERJA PEMASARAN
DI PT SUMBER ALFARIA TRIJAYA Tbk
KOTA PAGARALAM
2. Latar Belakang
Faktor pendukung perkembangan usaha ritel modern diantaranya adalah
cukup terbukanya peluang pasar, perkembangan usaha manufaktur yang akan
memasok produknya ke retailer (peritel), dan upaya pemerintah untuk mendorong
pertumbuhan ekonomi dengan cara salah satunya mengembangkan bisnis ritel.
Perkembangan yang dialami bisnis ritel, dalam perjalanannya bukannya tanpa
menimbulkan masalah sama sekali, membuat persaingan menjadi sangat ketat.
Peritel besar, terutama perusahaan asing, semakin gencar melakukan ekspansi
bisnis. Peritel modern kecil dan peritel tradisional menjadi pihak yang berada
dalam kondisi yang tidak menguntungkan. Sampai pada kesimpulan bahwa
kehadiran peritel besar dalam bentuk hipermarket, supermarket, department store,
dan lain-lain, membahayakan kelangsungan hidup bisnis ritel kecil dan
tradisional. Persaingan dalam bisnis ritel bahkan meluas dengan keterlibatan para
pemasok (supplier). Sebuah peristiwa yang muncul menjadi berita, pemasok
meminta pemerintah segera mengawasi penerapan permendag nomor 53 tahun
2008 tentang pedoman penataan dan pembinaan pasar tradisional. Hal ini
menggambarkan adanya titik rentan hubungan peritel dengan pemasok, analisis
kebutuhan, dan pelanggan. Dengan demikian pembahasan dimulai dari
pemahaman mengenai nilai persepsi karyawan dan konsumen yang mengunjungi
bisnis franchise di kota Pagaralam.

2. 2
Dan bagaimanakah pertimbangan pasar bisnis melakukan pembelian pada
bisnis franchise apakah karena harga produk yang murah sehingga dapat
mendatangkan keuntungan bila diperdagangkan kembali atau menekan biaya bila
digunakan untuk produksi?.
3. Perumusan Masalah
3.1. Kepuasan Karyawan
Apakah masih diperlukan analisis pesaing utama secara individual yang
diperlukan untuk mengetahui secara detil keunggulan dan kelemahan pesaing
untuk dapat mengetahui posisi perusahaan secara relatif, dan dengan demikian
mampu bersikap proaktif?.
3.2. Kepuasan Konsumen
Apakah ada interaksi antara karyawan atau manajemen dengan pelanggan
yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman yang dirasakan
oleh pelanggan?,
Maka dari kepuasan karyawan dan konsumen tersebut diatas dapat
dirumuskan masalah-masalah sebagai berikut:
1) Bagaimanakah pengaruh kepuasan karyawan atau manajemen terhadap
kinerja pemasaran di Alfamart kota Pagaralam?,
2) Bagaimanakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap kinerja pemasaran
di Alfamart kota Pagaralam?,

3. 3
3) Bagaimanakah pengaruh kepuasan karyawan terhadap kepuasan konsumen
di Alfamart kota Pagaralam?, dan
4) Bagaimanakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepuasan karyawan
di Alfamart kota Pagaralam?.
4. Tujuan dan Manfaat
Penelitian ini bertujuan mengukur tingkat kepuasan karyawan dan
konsumen yang memiliki kaitan erat dengan mutu produk baik berupa barang atau
jasa, adalah sebagai berikut:
1) Menyusun program pengembangan kompetensi personil untuk
meningkatkan kemampuannya dalam manajemen,
2) Mendukung program peningkatan prosedur dengan mengisi posisi-posisi
yang disarankan, dan atau peningkatan kemampuan personil yang ada
sesuai peran baru dan requirement baru dalam pengembangan kapasitas
organisasi pelayanan.
4.1. Manfaat Ilmiah
Diharapkan dapat mengelola orientasi yang ditunjukan dari perusahaan
perusahaan yang menguasai perekonomian yang sangat tergantung pada modal,
pengetahuan, informasi, hak cipta intelektual, dan pengalaman yang dapat
digunakan untuk menciptakan kekayaan.

4. 4
4.2. Manfaat Praktis
Diharapkan dapat memberikan harapan-harapan tertentu, dan disonansi
tentang perasaan yang ingin mereka rasakan ketika menyelesaikan suatu transaksi
jual-belinya terhadap produk yang akan digunakan untuk kepentingan dan
keperluannya, dan juga ingin menikmati pelayanan yang dibayar untuk
penguasaan sebuah produk yang ditawarkan.
5. Metodologi Penelitian
Metode penelitian adalah prosedur atau langkah-langkah dalam upaya
mendapatkan pengetahuan ilmiah. Metodologi penelitian adalah cara sistematis
untuk menyusun ilmu pengetahuan, sedangkan teknik penelitian adalah cara untuk
melaksanakan metode-metode penelitian.
5.1. Jenis Penelitian
Peneliti menggunakan metode regresi yang menyusun penelitian untuk
menguji apakah variabel-variabel efektif atau tidak efektif. Berdasarkan sifat
penelitian, menggunakan penelitian korelasional, bertujuan untuk meneliti efektif
dari variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi faktor lain berdasarkan
koefisien korelasi. Berdasarkan tujuan penelitian, menggunakan penelitian
eksplanasi (confirmatory) yang menyoroti hubungan antar variabel dengan
menggunakan kerangka pemikiran kemudian dirumuskan dalam bentuk hipotesis.
Berdasarkan pendekatan, menggunakan pendekatan kuantitatif maka penelitian ini
sistematis menyusun analisis kuantitatif.

5. 5
5.2. Populasi Dan Teknik Pengambilan Sampel
Sampel dalam penelitian ini dirumuskan dalam 1 (satu) jenis umum
penarikan sampel yakni accidental sampling, adalah penarikan sampel yang
digunakan pada penarikan sampel populasi yang berkunjung dan memenuhi
kriteria sampel pada area gerai Alfamart di jalan Kapten Sanap Rt 08 Rw 01 kota
Pagaralam provinsi Sumatera Selatan.
5.3. Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data
Data statistik adalah kumpulan data yang bisa memberikan gambaran
tentang suatu keadaan. Data yang direncanakan oleh peneliti adalah data berskala
ordinal, yaitu sebuah ilustrasi penilaian dengan 1 (satu) kategori lebih tinggi dari
yang berikutnya.
5.4. Metode Analisis Data
Metode statistika menggunakan uji instrumen seperti uji validitas dan
reliabilitas, uji regresi, dan analisis asosiatif yang berkaitan dengan cara penarikan
kesimpulan berdasarkan data yang diperoleh dari sampel untuk menggambarkan
karakteristik dari suatu populasi.

6. 6
6. Studi Pustaka
6.1. Teori Kepercayaan
Teori kepercayaan (trust) didefinisi sebagai kepercayaan yang timbul
karena pelanggan merasa puas dan nyaman atas pemenuhan tanggung jawab
pemberi barang dan jasa. Kepercayaan merupakan kerelaan atas ketersediaan
untuk melakukan pertukaran dengan partner yang dipercaya, karena keandalan
dan integritasnya. Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra
pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja
yang positif (Crosby (et al., 2000) dikutip dalam Yulianto & Waluyo, 2004: p.
349).
6.2. Kepuasan Karyawan
Kepuasan karyawan merupakan suatu cara pandang seseorang, perasaan
positif seseorang terhadap pekerjaannya, dan usaha pemenuhan tuntutan berupa
upaya yang diarahkan pada pekerjaan produktif dan memberikan kepuasan pada
perilakunya, meskipun dapat dipastikan tingkat produktivitas dan kepuasan itu
tidak akan sama pada setiap orang (Siagian, 2000).
6.3. Kepuasan Konsumen
Tjiptono (2002) mendefinisi kepuasan konsumen sebagai respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.

7. 7
6.4. Kinerja Pemasaran
Kinerja pemasaran dimaksudkan sebagai persepsi pemilik atau pengelola
terhadap prestasi kerja usaha dalam hal pemasaran yang diukur dengan
perkembangan pertumbuhan penjualan dan pertumbuhan kemampulabaan
(profitabilitas).
6.5. Kerangka Pemikiran
Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran
6.5.1. Pengaruh Teori Kepercayaan Terhadap Kepuasan Karyawan
Kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya
dan integritas mitra. Kepercayaan adalah ekspektasi yang dipegang oleh individu
bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki
integritas tinggi dan dapat dipercaya, yang diasosiasi dengan kualitas, yaitu
konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka membantu, dan baik.
Kepuasan Karyawan
Kinerja Pemasaran
Kepuasan Konsumen
Teori Kepercayaan

8. 8
Kepercayaan maupun kompetensi adalah penting untuk membuat
kerjasama berjalan dengan baik, karena kepercayaan merupakan faktor penentu
yang paling utama untuk hubungan komitmen. Maka dari itu, kepercayaan
memiliki hubungan langsung, maupun tidak langsung dengan kerjasama.
6.5.2. Pengaruh Teori Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kompetensi dan karakteristik dalam memperoleh jaminan kepuasan dan
keamanan dalam melakukan transaksi, meliputi kompetensi, pengalaman, dan
kemampuan dalam ilmu pengetahuan, sehingga memberikan kepuasan yang saling
menguntungkan dengan konsumen, misal, peran kepercayaan dalam suatu
hubungan, antara lain, untuk mengatasi permasalahan berkaitan dengan kekuatan,
konflik, dan rendahnya profitabilitas.
6.5.3. Pengaruh Teori Kepercayaan Terhadap Kinerja Pemasaran
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual
dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen
apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak, dapat dilihat dari persepsi kewajaran,
pemenuhan, kesetiaan, keterusterangan, keterkaitan, dan kehandalan yang
diberikan kepada konsumen.

9. 9
6.5.4. Pengaruh Kepuasan Karyawan Terhadap Kinerja Pemasaran
Kompetensi karyawan tercermin pada keterlibatan kerja dan partisipasi
mereka untuk mencurahkan perhatian, gagasan, dan tanggungjawabnya agar dapat
mencapai tujuan perusahaan. Disamping itu, karyawan juga mempunyai sikap
dan perilaku yang secara individu menjunjung tinggi nilai-nilai yang telah
disepakati dalam organisasi.
6.5.5. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Pemasaran
Kepuasan terhadap para pelanggannya, dengan strategi yang relevan
sesuai dengan karakteristik produknya, melalui berbagai cara, misal, memberikan
produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, pengantaran dan
penyerahan produknya lebih cepat, dan pelayanannya lebih baik bila
dibandingkan dengan apa yang diperbuat oleh pesaingnya.
6.5.6. Pengaruh Kepuasan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen
Faktor kompetensi staf, infrastruktur teknologi, dan iklim untuk bertindak
memengaruhi kepuasan kerja pegawai dan pada akhirnya kepuasan kerja ini akan
memengaruhi produktivitas dan retensi pekerja. Retensi dan produktivitas kerja
ini akan memengaruhi hasil (outcome—hasil yang diberikan oleh organisasi
kepada stakeholders).

10. 10
6.5.7. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kepuasan Karyawan
Pelanggan merasa karyawan perusahaan (contact personal) menaruh
perhatian terhadap pelanggan dan berusaha membantu dalam memecahkan
masalah pelanggan secara spontan dan senang hati.
6.6. Penelitian Terdahulu
Tabel 1.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti Variabel Hasil Penelitian
Melba (2012) Lingkungan Kerja
& Karyawan
Lingkungan kerja karyawan memengaruhi
karyawan dalam melaksanakan pekerjaan
Kaplan &
Norton (2000)
Modal Intelektual,
Komitmen,
Kompetensi &
Kepuasan Kerja
Modal intelektual, komitmen, dan
kompetensi berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan kerja karyawan
Fornell (1994)
(dikutip dalam
Andersson &
Lindestad,
1998)
Kualitas Kepuasan Terdapat hubungan antara kualitas yang
dirasakan dan kepuasan
Jap (1999) Kesesuaian Tujuan,
Kepercayaan &
Komitmen
Hubungan antara perusahaan bisa dijadikan
suatu sumber keuntungan kompetitif
6.7. Perumusan Hipotesis
6.7.1. Kepuasan Karyawan Terhadap Kinerja Pemasaran Alfamart
1) Hipotesis Mayor:
Semakin besar kompetensi yang akan diperoleh manajer, maka semakin
besar pula motivasi manajer untuk melakukan manajemen laba.
H0 = kepuasan karyawan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap
kinerja pemasaran Alfamart.

11. 11
2) Hipotesis Minor:
Kompetensi diyakini akan meningkatkan kemampuan aset signifikan
untuk menghasilkan laba lebih tinggi, secara kumulatif memberikan
kepuasan kepada pelanggan, karyawan, dan pemegang saham.
H1 = kepuasan karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap kinerja
pemasaran Alfamart.
6.7.2. Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Pemasaran Alfamart
1) Hipotesis Mayor:
Produk yang membutuhkan jasa pelayanan fisik, jasa pelayanan menjadi
komponen yang kritis dari nilai.
H0 = kepuasan konsumen berpengaruh positif tidak signifikan terhadap
kinerja pemasaran Alfamart.
2) Hipotesis Minor:
Pelanggan merasa puas terhadap pelayanan, harga barang yang ditawarkan
serta keragaman barang pada suatu swalayan, biasanya akan naik.
H1 = kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap kinerja
pemasaran Alfamart.

12. 12
6.7.3. Kepuasan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Alfamart
1) Hipotesis Mayor:
Karyawan yang memiliki komitmen yang tinggi terhadap organisasi akan
cenderung memiliki sikap yang profesional dan menjunjung tinggi nilai
nilai yang telah disepakati.
H0 = kepuasan karyawan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap
kepuasan konsumen Alfamart.
2) Hipotesis Minor:
Semakin tinggi tingkat lingkungan kerja karyawan maka semakin menurun
kinerja karyawan.
H1 = kepuasan karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
konsumen Alfamart.
6.7.4. Kepuasan Konsumen Terhadap Kepuasan Karyawan Alfamart
1) Hipotesis Mayor:
Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut
dapat memenuhi kebutuhannya.
H0 = kepuasan konsumen berpengaruh positif tidak signifikan terhadap
kepuasan karyawan Alfamart.
2) Hipotesis Minor:
Seorang pelanggan akan mengharapkan ia seharusnya juga dilayani
dengan baik apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia
jasa.

13. 13
H1 = kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap kepuasan karyawan
Alfamart.
7. Lokasi Dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ditentukan pada gerai Alfamart di jalan Kapten Sanap
Rt 08 Rw 01 kota Pagaralam provinsi Sumatera Selatan. Waktu penelitian akan
ditentukan setelah memperoleh surat permohonan ijin penelitian dari sekolah
tinggi ilmu ekonomi (STIE) Lembah Dempo Pagaralam.
8. Rencana Sistematika Skripsi
8.1. Sistematika Penulisan Skripsi:
Pengaruh Kepuasan Karyawan Konsumen Terhadap Kinerja Pemasaran
Di PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk Kota Pagaralam, menyusun pembahasan yang
dibagi kedalam 5 (lima) bab sistematika penulisan skripsi, sebagai berikut:
1) Bab I Pendahuluan:
Bab ini menguraikan latar belakang, perumusan masalah, pengertian
kepuasan karyawan dan konsumen, kompetensi, determinan kualitas jasa,
biaya kualitas dan laba, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika penelitian,

14. 14
2) Bab II Tinjauan Pustaka:
Bab ini menguraikan landasan teori kepercayaan, waralaba, kepuasan
karyawan, kompetensi, kepuasan konsumen, kepuasan pelanggan,
determinan kualitas jasa, kinerja pemasaran, biaya kualitas dan laba,
penelitian terdahulu, kerangka konseptual penelitian, dan hipotesis,
3) Bab III Metodologi Penelitian:
Bab ini menguraikan jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian,
populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, jenis data dan metode
pengumpulan data, metode analisis data, dan definisi operasional dan
indikator penelitian,
4) Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan:
Bab ini menguraikan temuan penelitian, gambaran objek penelitian,
statistik deskriptif, dan pembahasan, dan
5) Bab V Penutup:
Bab ini menguraikan simpulan dan saran.

15. 15
9. DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D.R., 1994. Customer Satisfaction,
Market Share & Profitability: Finding From Sweden. Journal of
Marketing, Vol.58, p.53-56
Jap. Sandy.D., 1999. Pie Expansion Effort: Collaboration Processes in Buyer
Supplier Relationship. Journal of Marketing Research, Vol:XXXVI
(November), p. 461-475
Kaplan, Robert S., & David P. Norton., 2000. Balanced Scorecard: Menerapkan
Strategi Menjadi Aksi. Penerbit Erlangga. Alih Bahasa Peter R. Yosi
Pasla.
Melba, R., 2012. Pengaruh Gaji & Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai
Bagian Pemeriksa & Bagian Keuangan Pada Kantor Inspektorat Daerah
Pemerintah Kabupaten Bintan. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas
Maritim Raja Ali Haji.
Siagian, S.P., 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia . Edisi kesatu, cetakan
kedelapan, Bumi Aksara, Jakarta.
Tjiptono, F., 2002. Strategi Pemasaran, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.
Yulianto, Gatot., & Purwanto, Waluyo., 2004. Pengaruh Keefektifan Komunikasi,
Kualitas Tekhnikal, Kualitas Fungsional dan Nilai Pelanggan Pada
Komitmen Keterhubungan Di Bandara Ahmad Yani Semarang. Telaah
Manajemen Vol 1, Edisi 3 Magister STIE Stikubank Semarang.
9.1 Websites
www.alfamartku.com. (data empirik).