Presentatie bij gastcollege over overheidscommunicatie voor de studenten Communicatiewetenschappen van de Universiteit Antwerpen, op uitnodiging van prof. Karolien Poels.

1. Universiteit Antwerpen
Marc van Daele
1 april 2014
Overheidscommunicatie
Een voorbeeld uit de praktijk

2. communica(e
fotografie
KORTOM
Antwerpen
sociale
media
crisiscommunica(e
#SMEM
#
overheid
openbaar
vervoer
web3.0
training
innova(e
iPhone
online
mobiel
Drupal
koriander
Blonde
Leffe

3. PHITC - 1988!

9. www.deconversa(e.be

10. www.facebook.com/conversa(e

11. Crisiscommunicatie – Team D5

12. Op het menu vandaag
• Wat is
overheidscommunicatie
• Het werk van de
communicatieambtenaar
• Communicatieaanpak
• Kanalen
• Uitdagingen en trends

13. Wat is
overheidscommunicatie?

14. OVERHEIDSCOMMUNICATIE VS.
COMMERCIËLE COMMUNICATIE
Zoek drie verschillen

15. Doelstellingen
Bedrijven
Winst
maken
Marktaandeel
verhogen
Overheden
Regelen
Zorgen
Crea(e

16. Openbaarheid van bestuur

17. Actieve openbaarheid
Elke overheidsinstantie heeft de
verplichting de bevolking
systematisch, correct, evenwichtig,
tijdig en op verstaanbare wijze voor
te lichten over haar beleid,
regelgeving en dienstverlening en
over de rechten die de bevolking
krijgt door dit decreet.
• Gezamenlijk wegwijsbestand
• Communicatieambtenaar
• Verplichte vermeldingen bij
briefwisseling
Decreet openbaarheid
26 maart 2004

18. Taken van de
communicatieambtenaar
• Voorbereiding en realisatie van
het communicatiebeleid
• Stimuleren, coördineren en
begeleiden van de communicatie
van hun bestuur
• Zij hebben de opdracht de
bevolking en specifieke
doelgroepen voor te lichten over
het beleid, over specifieke
beslissingen die op hen
betrekking hebben en over de
dienstverlening.

19. Communicatie is
teamwork
Communica(ebeleid
voor
gemeente
en
OCMW
Externe
communica(ekanalen
Interne
communica(ekanalen
Crisiscommunica(e
Projecten
Huiss(jl
Klachtenbehandeling
Openbaarheid
van
bestuur

20. Takenpakket
Plannen
Harmoniseren
Redac(e
Fotoredac(e
Eindredac(e
Conversa(e
Vormgeving
Coachen
Administra(e
BudgeTering

21. Takenpakket
Plannen
Harmoniseren
Redac(e
Fotoredac(e
Eindredac(e
Conversa(e
Vormgeving
Coachen
Administra(e
BudgeTering

22. Takenpakket
Plannen
Harmoniseren
Redac(e
Fotoredac(e
Eindredac(e
Conversa(e
Vormgeving
Coachen
Administra(e
BudgeTering

23. Takenpakket
Plannen
Harmoniseren
Redac(e
Fotoredac(e
Eindredac(e
Conversa(e
Vormgeving
Coachen
Administra(e
BudgeTering

24. Takenpakket
Plannen
Harmoniseren
Redac(e
Fotoredac(e
Eindredac(e
Conversa(e
Vormgeving
Coachen
Administra(e
BudgeTering
Een gewaarschuwd man is er twee waard!
De vele kleine groenzones onze gemeente zijn
een zegen voor de inwoners en de bezoekers en vaak gebruikt
voor een recreatief uitje in de gezonde buitenlucht. Gelukkig de
natuur in onze gemeente nog met een grote N geschreven. Een
wandeling in de natuur is een zegen voor de gezondheid en verdrijft
stress en negatieve gedachten. Ook onze huisdieren graag op
een wandeling meegenomen. Vaak inwoners opgemerkt met
honden die uitgelaten. Dit heeft niet altijd zo’n fijne
voor de andere wandelaars voor wie een wandeling het
van een hindernissenparcours. Vele wandelwegen zijn
immers met uitwerpselen. Het zijn natuurlijk niet de honden
die daarvoor mogen , maar wel de baasjes, die
een duidelijk gebrek aan respect tonen jegens andere wandelaars. In
het politiereglement van de gemeente wordt nochtans duidelijk
vermeld dat recreatieve wandelaars steeds moeten uitgerust zijn
met een hondenpoepzakje en dat hondenuitwerpselen steeds
moeten opgeruimd en in de daartoe voorziene
hondenpoepbakjes. Het niet naleven van deze bepaling kan aanleiding
geven tot een die kan oplopen tot . Het achterlaten van
hondenpoep op de wandelpaden immers gezien als
gedrag dat niet wenselijk is. Wie hardleers is en in de boosheid

25. Takenpakket
Plannen
Harmoniseren
Redac(e
Fotoredac(e
Eindredac(e
Conversa(e
Vormgeving
Coachen
Administra(e
BudgeTering

26. Takenpakket
Plannen
Harmoniseren
Redac(e
Fotoredac(e
Eindredac(e
Conversa(e
Vormgeving
Coachen
Administra(e
BudgeTering

27. Takenpakket
Plannen
Harmoniseren
Redac(e
Fotoredac(e
Eindredac(e
Conversa(e
Vormgeving
Coachen
Administra(e
BudgeTering

28. Takenpakket
Plannen
Harmoniseren
Redac(e
Fotoredac(e
Eindredac(e
Conversa(e
Vormgeving
Coachen
Administra(e
BudgeTering

29. Takenpakket
Plannen
Harmoniseren
Redac(e
Fotoredac(e
Eindredac(e
Conversa(e
Vormgeving
Coachen
Administra(e
BudgeTering

30. COMMUNICATIEKANALEN
Een gerichte keuze maken

31. InfoMagazine
Maandelijks
24 blz.
De helft van de bladoppervlakte voor
beeld
Vaste artikeltypes
Redactieraad
Nadruk op beleving

32. www.zwijndrecht.be
Prijswinnaar maar inmiddels
verouderd concept
Beleidsinformatie
Productencatalogus
Verschillende ingangen

33. sociaalhuis.zwijndrecht.be
Verplichting sociaal huis
Productencatalogus voor
infoloketten
Volledig overzicht van sociale
dienstverlening van alle overheden
en socialprofitorganisaties

34. Facebook Zwijndrecht2070
Conversatie
Push van nieuws
Veel meldingen

35. Twitter Zwijndrecht2070
Mededelingen
Weinig conversatie
Veel ruis (Zwijndrecht NL)

36. Facebook Zwinkelen
Klanten zoeken info eerst online.
Alle vragen worden beter online
beantwoord.
Hoe vindbaar is een handelaar
online?
Hoe bouwt hij een netwerk op?
Een centrale pagina en afzonderlijke
pagina van handelaar.

37. Folders en flyers
Traditioneel kanaal
Te vaak gebruikt
Distributie is een probleem

38. Affiches
Zelfde probleem
De illusie van communicatie

39. Lichtkranten
Hoge zichtbaarheid
Erg gegeerd bij verenigingen

40. Intranet
Alle informatie voor iedereen
beschikbaar in de meest recente
versie
Geen interactiviteit
Enkel voor gemeentepersoneel
Enkel voor mensen met pc

41. Zwiepers
Personeelsblad
Voor gemeente, OCMW en
politiezone
Nadruk op samenwerking
Integra(e
gemeente
en
OCMW
Eén
organisa(e
Elkaar
kennen
Samenwerken
De
overeen-­‐
komsten
zien
Meer
overeen-­‐
komsten
willen

42. COMMUNICATIEAANPAK
Aan te passen aan elke specifieke organisatie

43. Communicatieaanpak
Iedereen
communica(e-­‐
verantwoordelijke
Een
dienst
heeX
geen
doelgroepen.
De
dienst
is
onbelangrijk.
De
communica(edienst
maakt
geen
informa(e.

44. Communicatieaanpak
De
burger
is
belangrijk.
De
burger
staat
centraal.
De
burger
is
niet
geïnteresseerd
in
de
dienst.
De
burger
wil
maar
één
ding.

45. Wat wil je bereiken?
Oude
situa(e
+
Communica(e
Nieuwe
situa(e
45

46. Welk soort communicatie wil je?
In
de
belangstelling
brengen
/
aandacht
trekken
Informeren
Overtuigen
Ondersteunen:
geheugensteun,
meer
diepgaande
info,
inschrijvingsmodaliteiten
behouden/onderhouden
©Memori
-­‐
Lessius
Hogeschool
Mechelen

47. Bij elke communicatie
past een kanaal
Elk
communica(emedium
heeX
een
specifiek
“communica7evermogen”:
vermogen
om
in
de
belangstelling
te
brengen,
te
informeren
(kwan(teit
&
kwaliteit),
te
overtuigen,
te
ondersteunen.
Voor
elk
niveau
zijn
verschillende
communica7ekanalen
meer/minder
geschikt
©Memori
-­‐
Lessius
Hogeschool
Mechelen

49. Sociale media in
overheidscommunicatie

50. Je identiteit online brengen
Profileren
Je
iden(teit
online
Posi(oneren
Je
plaats
in
het
netwerk
Claimen
en
framen
Ac(ef
converseren

51. Gerichte doelstellingen
• Volgers,
likes,
aanspreekbaarheid
Verbinden
• Dienstverlening,
ac(viteiten
Informeren
• Klachten,
Beleidssugges(es
Luisteren
• Onderwerpen
claimen
Profileren
• Werving,
geloofwaardigheid
Imago
ondersteunen
• Gordel
dragen,
afval
sorteren
…
Sensibiliseren

52. Ik post op Facebook als ik tussendoor tijd heb.

53. Verschillende boodschappen
Harde
corporate
informa(e
“Leuke”
berichten
Actuele
informa(e
Peilingen
Content
cura(on
…
Bepaal
voor
elk
type
een
frequen(e

54. Planning

55. Planning
• Snelheid
beperken
Doelstelling
• Aankondiging
snelheidscontroles
Inhoud
• Chauffeurs
die
in
de
poli(ezone
rijden
Doelgroep
• Actuele
informa(e
Type
boodschap
• TwiTer
Kanaal
• Zondagochtend
20
oktober
om
9.28
u.
Tijds(p

56. Er zijn ook planningstools

57. Met een Excel-bestand kom je al een
heel eind

58. NIEUWE UITDAGINGEN VOOR DE
OVERHEID

59. Verwachtingenmanagement
Samenleving verwacht soms onterecht dat de overheid risico’s kan
uitsluiten en veiligheid garandeert.
Paradox: inmenging in privacy wordt niet op prijs gesteld.

60. Transparantie en accountability
Burgers en stakeholders vragen om helderheid van de overheid.
Ze verwachten zichtbare resultaten en verantwoording van keuzes.
De overheid moet intern en extern rekenschap afleggen.

61. Economische crisis en bezuinigingen
Economische crisis zet overheidsfinanciën onder druk.
Burgers erkennen de noodzaak van bezuinigingen, maar verwachten
een eerlijke verdeling van de inspanning.

62. Open data
Transparante overheid publiceert data.
Verbeterde dienstverlening en nieuwe toepassingen en producten.
Meer rendement voor publieke investeringen in data.

63. Nieuwe
trends
in
overheidscommunica7e

64. Storytelling
Burgers willen meer dan informatie.
Burgers willen begrijpen en interpreteren.
De overheid moet een verhaal vertellen dat aansluit bij de beleving
van haar doelgroep.

65. Nieuwe technologie
Apps, serious gaming
Augmented reality
Internet of things
Mobiel

66. Genetwerkte communicatie
De overheid als deelnemer aan netwerken van burgers.
Loslaten van eigen kanalen.

67. Weet je wat er leeft?
De converserende overheid.
Managen van conversaties.
…
…
…
…
…

68. Conversatie is ook luisteren
Van monitoring naar webcare.
Aangepaste interne processen

69. FACTOR C
Communicatie is te belangrijk om aan communicatiemensen over te
laten.
Communicatie als strategisch beleidsinstrument, vroeg in het
besluitvormingsproces

70. We ain’t seen nothing yet!

71. We ain’t seen nothing yet!

72. Vraag het nu.
…
of
later
@marcvandaele
0475
92
48
03
marc.vandaele@deconversa(e.be