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1 Apresentação da disciplina - Gestao de Serviços
1. 1 Introdução à Gestão de Serviços
Tópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços)
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
8. Importância dos serviços
Você consegue imaginar a sociedade atual sem
...?
Transporte público Banc0s e financeiras
9. Importância dos serviços
Considerando uma sociedade industrializada, a
manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
10. Importância dos serviços
Considerando uma sociedade industrializada, a
manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
INTERMEDIAM PRODUÇÃO E CONSUMO
11. Importância dos serviços
Considerando uma sociedade industrializada, a
manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
POSSIBILITAM A PRODUÇÃO
12. Importância dos serviços
Considerando uma sociedade industrializada, a
manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
MINIMIZAM EFEITOS DA PRODUÇÃO E DO CONSUMO
13. Importância dos serviços
Considerando uma sociedade industrializada, a
manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
DESENVOLVEM NOVOS PRODUTOS
14. Importância dos serviços
Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não
são atividades periféricas
São parte importante na sociedade e na
economia
Geram a maior parte dos empregos existentes
16. Definição de serviço
Existem na literatura diversas definições, mas
todas apontam para dois componentes:
Intangibilidade
Simultaneidade da produção e consumo
17. Definição de serviço
Existem na literatura diversas definições, mas
todas apontam para dois componentes:
Intangibilidade
Simultaneidade da produção e consumo
Um serviço é uma experiência perecível, intangível,
desenvolvida para um consumidor que desempenha o
papel de co-produtor
(FITZSIMMONS, 2005)
26. Evolução da economia
A economia mundial passa por mudanças, que
não acorrem de maneira homogêneas
Assim, o desenvolvimento de uma região pode
ser identificado por sua fase econômica
27. Evolução da economia
A economia mundial passa por mudanças, que
não acorrem de maneira homogêneas
Assim, o desenvolvimento de uma região pode
ser identificado por sua fase econômica
Fases da economia
Agrícola
Industrial
Serviços
28. Evolução da economia
A economia mundial passa por mudanças, que
não acorrem de maneira homogêneas
Assim, o desenvolvimento de uma região pode
ser identificado por sua fase econômica
Fases da economia
Agrícola
Industrial
Serviços
34. Evolução da economia
Características
Dependência da natureza: clima, quantidade
Agrícola e qualidade do solo, disponibilidade de água
Industrial Baixa produtividade e utilização de
tecnologia e produção artesanal
Serviços Ocupação em serviços apenas os domésticos
e pessoais
35. Evolução da economia
Demais atividades de importância
Agrícola
Industrial
Serviços
36. Evolução da economia
Demais atividades de importância
Mineração
Agrícola
Pesca e pecuária
Industrial
Atividade florestal
Serviços
37. Evolução da economia
Transformação e beneficiamento
Agrícola
Industrial
Serviços
38. Evolução da economia
Transformação e beneficiamento
Agrícola
Industrial
Serviços
40. Evolução da economia
Características
Trabalho é dividido (semi-especializado)
Agrícola
Surgimento das grandes corporações
Industrial (hierarquias)
Valor é dado à posse de bens (padrão de
Serviços vida)
Utilização de máquinas e substituição do
trabalho vivo pelo trabalho morto
Exploração do homem pelo homem
42. Evolução da economia
Evolução natural da sociedade, fruto de
alguns fatores
Agrícola
Industrial
Serviços
43. Evolução da economia
Evolução natural da sociedade, fruto de
alguns fatores
Agrícola Automação industrial
Industrial Desenvolvimento dos serviços de suporte à
manufatura
Serviços Aumento da população e do consumo
(locais e financiadores de troca)
Aumento da renda (pirâmide de Maslow)
45. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
46. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços domésticos e pessoais
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas
47. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços domésticos e pessoais
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas
48. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Tratamento e acomodação
Serviços domésticos e pessoais
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas
49. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Tratamento e acomodação
Serviços domésticos e pessoais
Salão de beleza
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas
50. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Tratamento e acomodação
Serviços domésticos e pessoais
Hotéis
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas
51. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Tratamento e acomodação
Serviços domésticos e pessoais
Lavanderias
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas
52. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços domésticos e pessoais
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas
53. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Intermediação de atividades
Serviços domésticos e pessoais
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas
54. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Intermediação de atividades
Serviços domésticos e pessoais
Transporte
Serviços de comércio e intercâmbio Varejo e Imóveis
Comunicações
Ampliação das habilidades humanas
Finanças
Seguros
Governos
55. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços domésticos e pessoais
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas
56. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços mais especializados
Serviços domésticos e pessoais
Saúde
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas
57. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços mais especializados
Serviços domésticos e pessoais
Educação
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas
58. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços mais especializados
Serviços domésticos e pessoais
Lazer
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas
59. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços mais especializados
Serviços domésticos e pessoais
Pesquisa
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas
60. Estágios de desenvolvimento
A própria história da economia mostra fases de
desenvolvimento no setor de serviços, a saber:
Serviços mais especializados
Serviços domésticos e pessoais
Artes
Serviços de comércio e intercâmbio
Ampliação das habilidades humanas
63. Economia da nova experiência
MUDANÇAS NO SETOR DE SERVIÇOS
Transação de Transação de
Serviços Experiências
Busca-se envolver o consumidor em uma relação
pessoal e memorável
64. Economia da nova experiência
TIPOS DE EXPERIÊNCIA
São 4 tipos de experiências
65. Economia da nova experiência
TIPOS DE EXPERIÊNCIA
São 4 tipos de experiências
Passiva Ativa
Relação com o ambiente
Imersão Absorção
ENTRETENIMENTO EDUCAÇÃO
- Cinema - Idiomas
ESTETICISMO ESCAPISMO
- Turismo - Trilhas
Participação do cliente
67. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
Princípios
68. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
Princípios
Experiência temática
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos
69. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
Princípios
Experiência temática
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos
70. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
Princípios
Experiência temática Tema remete à experiência
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos
71. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
Princípios
Experiência temática
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos
72. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
Princípios
Experiência temática Ajuda na formação da
experiência
Harmonização das impressões
Estacionamento agradável,
Eliminação de impressões negativas
com facilidade de achar o carro
Coerência na decoração das
Mix de fatos memoráveis
instalações
Cinco sentidos
73. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
Princípios
Experiência temática
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos
74. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
Princípios
Experiência temática Reduz impacto de aspectos
ruins do processo
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos
75. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
Princípios
Experiência temática
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos
76. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
Princípios
Experiência temática Ter lembranças da
experiência
Harmonização das impressões
Leva o consumidor a voltar
Eliminação de impressões negativas
Leva o consumidor a ser um
anunciante espontânea
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos
77. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
Princípios
Experiência temática
Harmonização das impressões
Eliminação de impressões negativas
Mix de fatos memoráveis
Cinco sentidos
78. Economia da nova experiência
PROJETOS ENVOLVENDO EXPERIÊNCIA
Princípios
Experiência temática Aguça o desejo...
Harmonização das impressões
Restaurante com ambiente
impecável
Eliminação de impressões negativas
Comida boa e cheirosa
Mix de fatos memoráveis Música agradável
Cinco sentidos O tato depende do papo...
foge do escopo do negócio
79. 1 Introdução à Gestão de Serviços
Disciplina: Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto