O documento discute melhoria da qualidade e produtividade. Aborda o que é qualidade segundo diferentes abordagens e como qualidade e produtividade estão relacionadas. Também apresenta os estágios de competitividade de uma empresa e o processo de melhoria contínua por meio do ciclo PDCA.
1. Melhoria da Qualidade e da Produtividade
Disciplina: Tópicos Especiais em Engenharia de Produção - Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
2. 1 Introdução
Líder no mercado fastfood, o McDonald's, se
destaca pela qualidade de produtos e
atendimento
118 países
31,8 mil restaurantes
1,6 milhão de funcionários
Alimentam diariamente mais
de 48 milhões de clientes
3. 1 Introdução
Em Super Size Me, Spurlock segue uma dieta
de 30 dias com a alimentação e a compra de
artigos exclusivamente do McDonald's
Ganho de 11,1 kg
13% de aumento da massa corporal
(sobrepeso)
Mudanças de humor, disfunção
sexual, e dano ao fígado
Spurlock precisou quatorze meses
para perder o peso que havia ganhado
6. 1 Introdução
Sendo assim, o que é qualidade afinal?
Abordagem centrada no sentido de
excelência inata (transcendental)
Qualidade
7. 1 Introdução
Sendo assim, o que é qualidade afinal?
Abordagem centrada no sentido de
excelência inata (transcendental)
Qualidade
8. 1 Introdução
Sendo assim, o que é qualidade afinal?
Abordagem centrada no sentido de
excelência inata (transcendental)
Qualidade
9. 1 Introdução
Sendo assim, o que é qualidade afinal?
Abordagem centrada no sentido de
excelência inata (transcendental)
Qualidade
10. 1 Introdução
Sendo assim, o que é qualidade afinal?
Abordagem centrada no produto
Qualidade
11. 1 Introdução
Sendo assim, o que é qualidade afinal?
Abordagem centrada no produto
Grau com que um produto (bem ou serviço)
atende seus padrões de norma e projeto
Qualidade
12. 1 Introdução
Sendo assim, o que é qualidade afinal?
Abordagem centrada no valor
A qualidade está relacionada com o
desempenho em relação ao preço do produto
Qualidade
13. 1 Introdução
Sendo assim, o que é qualidade afinal?
Abordagem centrada na fabricação
Qualidade é atender às especificações do
projeto do produto
Qualidade
14. 1 Introdução
Sendo assim, o que é qualidade afinal?
Abordagem centrada no usuário
Adequação ao uso
Atender as necessidades do cliente
Qualidade
“Como uma luva”
15. 1 Introdução
Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Saídas
Eficiência % (Percentual)
Capacidade
Saídas Taxa de rendimento
Produtividade
Entradas do insumo
17. 1 Introdução
Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
18. 1 Introdução
Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico
19. 1 Introdução
Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico
20. 1 Introdução
Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico
Considera apenas um dos insumos utilizados
Mão-de-obra, energia, capital, matérias-primas
(separadamente) – chamadas/dia atendente
21. 1 Introdução
Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico
22. 1 Introdução
Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico
Considera todos os insumos utilizados
Há uma dificuldade de cálculo por tratar de
insumos de natureza diferente
23. 1 Introdução
Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico
24. 1 Introdução
Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico
Conceito que considera os recursos sem
importar o quanto se gastou por ele
Produção/h homem ou por Kg (matéria-prima)
25. 1 Introdução
Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico
26. 1 Introdução
Produtividade, por sua vez, é um conceito
muito confundido com eficiência
Parcial
Abrangência
Total
Produtividade
Técnico
Tipo de indicador
Econômico
Considera a taxa entre entradas e saídas
conforme o valor (R$ / R$)
Única forma de cálculo da produtividade total
27. 1 Introdução
Muitas vezes se entendeu a qualidade como um
impedimento à produtividade
Produtividade Qualidade
Entretanto, qual o benefício de produzir muitas peças
com defeitos ou com retrabalhos?
Qual o ganho em atender muitos clientes colocando
em risco o nível do serviço? (rodízio de pizza, e.g)
29. 2 Valor para o cliente
O valor de um serviço é visto, na perspectiva do
cliente, a partir da seguinte equação
30. 2 Valor para o cliente
O valor de um serviço é visto, na perspectiva do
cliente, a partir da seguinte equação
Serviço explícito Serviço Implícito
Ex: Médico eficiente Ex: Médico atencioso
Resultado para o cliente Qualidadedo processo
Valor
Preço Custo de adquirir
Valor pago pelo serviço Conveniência em comprar
Ex: Valor de aquisição Ex: Custo de sair para comprar
32. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
33. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
Disponível para o serviço
Artesão
Competência indistinta
Classe mundial
34. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
Disponível para o serviço
Artesão
Competência indistinta
Classe mundial
35. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
As operações são consideradas um mal
Disponível para o serviço necessário
Artesão Os funcionários têm baixo desempenho
– supervisão direta
Competência indistinta
Há pouca motivação para melhoria
Classe mundial Novas tecnologias são adotadas quando
“é o jeito”
36. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
Disponível para o serviço
Artesão
Competência indistinta
Classe mundial
37. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
As operações são padronizadas
Disponível para o serviço
Os funcionários são disciplinados a um
Artesão padrão, mas não têm iniciativa
Melhorias são feitas em serviços
Competência indistinta
periféricos
Classe mundial Novas tecnologias são adotadas quando
reduzem custos
38. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
Disponível para o serviço
Artesão
Competência indistinta
Classe mundial
39. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
As operações excedem às expectativas
Disponível para o serviço dos clientes
Artesão Os funcionários possuem
empowrement, iniciativa e pró-atividade
Competência indistinta
Há gerência total da qualidade
Classe mundial Novas tecnologias são adotadas quando
realçam o serviço, melhorando-o
40. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
Disponível para o serviço
Artesão
Competência indistinta
Classe mundial
41. 3 Estágio de competitividade de uma empresa
Considera o padrão de atuação da empresa no mercado
em que atua, comparada com os concorrentes
As operações expandem às
Disponível para o serviço expectativas dos clientes
Artesão Os funcionários possuem “postura de
dono”
Competência indistinta
Há gerência da qualidade busca um
desafio atrás do outro
Classe mundial
Novas tecnologias são adotadas de
forma pioneira, trazendo vantagens
competitivas
43. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
44. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA
Identificação de problemas
Implantar a melhoria
45. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA
Identificação de problemas
Implantar a melhoria
46. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Planejar (P)
Indicadores de desempenho
Identificação de problemas
Ferramentas de análise de causa-raiz
Implantar a melhoria
Planejar a ação
Qualidade
P D
A C
Tempo
47. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Fazer (DO)
Implementar a mudança no processo
Identificação de problemas
Monitoramento e reunião de
Implantar a melhoria informações para a avaliação
Qualidade
P D
A C
Tempo
48. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Checar (C)
Comparativo entre o planejado e o
Identificação de problemas
realizado
Implantar a melhoria
49. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Agir corretivamente (A)
Mudanças de sucesso = novo padrão
Identificação de problemas
Problemas (novos e remanescentes) =
Implantar a melhoria novo plano
Qualidade
P D
A C
Tempo
50. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA
Identificação de problemas
Implantar a melhoria
51. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA 5 por quês
Visa identificar a causa-raiz de um
Identificação de problemas
problema
Implantar a melhoria Teoriza-se que a causa estará na
resposta ao quinto porque
52. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Diagrama de espinha de peixe – causa e
efeito (6M)
Identificação de problemas
Implantar a melhoria
53. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Análise GUT (Gravidade – urgência – tendência)
Valor Gravidade Urgência Tendência GxUxT
Identificação de problemas Os prejuízos É necessário Se nada for
5 são uma ação feito pode 5x55=125
gravíssimos imediata piorar
Implantar a melhoria Vai piorar
Com alguma
4 Muito Grave em pouco 4x44=64
urgência
tempo
Vai piorar
O mais cedo 3x33=27
3 Grave em médio
possível
prazo
Vai piorar
Pode aguardar
2 Pouco grave num longo 2x22=6
um pouco
prazo
Não vai 1x11=1
1 Sem gravidade Não há pressa
piorar
54. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Diagrama de Pareto
Identificação de problemas
Implantar a melhoria
55. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA
Identificação de problemas
Implantar a melhoria
56. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Plano de ação (5W1H)
Identificação de problemas
Implantar a melhoria
57. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Plano de ação (5W1H)
Identificação de problemas
Implantar a melhoria
59. 4 O Processo de melhoria
Para ascender no estágio de competitividade, pode-se
realizar as seguintes atividades
Ciclo PDCA Plano de ação (5W1H)
Identificação de problemas
Implantar a melhoria
60. Melhoria da Qualidade e da Produtividade
Disciplina: Tópicos Especiais em Engenharia de Produção - Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto