O documento discute a jornada do cliente em canais múltiplos e como a abordagem omni-canal pode melhorar a experiência do cliente ao reconhecer o cliente em todos os pontos de contato e coordenar estratégias entre os canais.

1. http://www.youtube.com/watch?v=K5W9mh6G-as

2. 30/05/14 2
Omni-Channel
Single-­‐Channel
O Legado
• Os consumidores têm
um único ponto de
contato com os
varejistas.
Mul--­‐Channel
A Realidade
• Os consumidores tem
acesso a múltiplos
pontos de contato
que são totalmente
independentes.
• O conhecimento e
operações de cada
canal são totalmente
isolados.
Cross-­‐Channel
A Aspiração
• Os consumidores
reconhecem os múltiplos
pontos de contato como
pertecentes à mesma
marca.
• Os varejistas reconhecem
os clientes mas operam
em silos funcionais.
Omni-­‐Channel
O Nirvana
• Os consumidores se
relacionam com uma
marca e não com canais
da marca.
• Os varejistas reconhecem
os clientes e coordenam
as ações estratégicas
entre os canais.

3. http://www.youtube.com/watch?v=JIxGklrIMl8

4. 30/05/14 4
Influência Decisão Compra Compra Entrega Recompra
Jornada do Cliente

5. 30/05/14
Características dos Modelos

6. 30/05/14 6
Omni Channel

7. 30/05/14 7

8. 30/05/14 8

9. 30/05/14 9

10. 30/05/14
Por que Omni Channel?
Fonte: ComScore Mar ‘14

11. http://www.youtube.com/watch?v=r-vlYJDRhJI

13. 30/05/14 13
G2 - 06/06/2014
– Promover um conteúdo na internet (site, video, página Facebook, Twitter, Blog)
– Enviar o conteúdo escolhido até 02/05/2012 (Não enviando até esta data perde 1
ponto em G2)
• URL e porque foi escolhida
• Métricas atuais (views totais, seguidores, colaboradores, etc)
• Meta a ser atingida com a ação.
• Nomes dos integrantes do grupo. Mudando de grupo após essa data perde 1 ponto.
• No máximo 2 grupos podem falar sobre o mesmo tema, mas com ações diferentes.
– Apresentação final deve conter:
• URL
• Métricas antes e depois da ação. Ação deve ter pelo menos 1 semana de duração.
• Estratégias de divulgação usadas
• Qual estratégia se mostrou mais eficiente e o que não funcionou como esperado
• O que aprendeu com o trabalho
– Posso perguntar sobre qualquer coisa do trabalho a qualquer pessoa do grupo.
• Nota pode ser diferente para cada integrante