La logica del miglioramento continuo costituisce uno strumento indispensabile per progettare lo sviluppo delle organizzazioni produttive. Essa opera attraverso un modello costituito da 4 fasi, ciclicamente ripetute, di pianificazione (PLAN), attuazione (DO), verifica (CHECK) e miglioramento (ACT), secondo lo schema proposto dall’esperto di sistemi organizzativi W. E. Deming. Questo corso parte dalla messa a fuoco dei concetti chiavi per poi passare alla messa a fuoco di una strategia di azione per il miglioramento continuo delle organizzazioni di servizi. Cosa significa qualità? Quali elementi peculiari caratterizzano i servizi rispetto ai prodotti? E quali sono gli elementi specifici per lo sviluppo della qualità di un servizio? La pianificazione di un processo di sviluppo della qualità dei servizi ruota intorno alle tre dimensioni del miglioramento continuo, dell’orientamento al cliente e di una gestione sistematica dell’attività in corso. Come si articola nel dettaglio un ciclo di miglioramento continuo secondo lo schema di Deming? Il concetto di Kaizen, ossia il miglioramento continuo a piccoli passi che coinvolge attivamente tutto il personale dell’azienda, attraverso un processo di cambiamento di valori, attitudini, comportamenti e culture organizzative. Il ruolo delle tecniche di problem solving nella pianificazione di un sistema di miglioramento continuo della qualità. Il ruolo chiave della soddisfazione del cliente e della comprensione delle sue esigenze alla base della sua domanda di servizio. Il rapporto tra qualità attesa e percepita come criterio di verifica della qualità del servizio, per la messa in moto del processo di miglioramento continuo. Come tutto ciò si traduce nella logica della norma ISO 9001 e nella realizzazione di sistemi di gestione per la qualità secondo questa norma? Organizzazione per processi e struttura dei sistemi qualità ISO 9001. Strumenti documentali per il monitoraggio e miglioramento della qualità e cultura della qualità e dell’orientamento al cliente nelle aziende di servizi.

1. Il miglioramento continuo della qualità:
Orientamento al cliente ed implementazione
di un sistema per la gestione della qualità
secondo la norma ISO 9001

2. Obiettivo generale del corso:
“Come sviluppare un percorso di miglioramento
continuo della qualità nelle organizzazioni”

3. 3
concetto di qualità
Cosa vuol dire per voi qualità?

4. 4
Definizione di qualità
Qualità [qua-li-tà] s.f. inv.
Caratteristica, requisito, proprietà: q. morali; non è la quantità
che conta, ma la q.; merce di pessima q.; in usi assol., buona
qualità, dote, pregio: un ragazzo pieno di q.; prodotti di q. ||
certificato di q., nel l. commerciale, l'attestazione della validità
di un prodotto, basata su controlli campione | marchio di q.,
attestante che un prodotto è conforme a particolari norme | q.
della vita, l'insieme delle condizioni socioeconomiche e
culturali di una popolazione o anche di un singolo individuo

5. 5
Definizione di qualità
Insieme delle caratteristiche di un prodotto o servizio che si riferiscono
alla sua capacità di soddisfare bisogni espliciti ed impliciti (Oxford
Dictionary of Business)”.
“Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i
requisiti”
(ISO 9000:2005)
requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita
o cogente

6. 6
Definizione di qualità
Quali differenze ci sono tra la qualità dei prodotti e la
qualità dei servizi?

7. Peculiarità dei Servizi
1. Immaterialità: il servizio erogato è un bene immateriale;
2. Eterogeneità: la standardizzazione varia con il produttore;
3. Non immagazzinabilità: la produzione non è separabile dal consumo;
4. Interattività: comportano un’interazione tra fornitore del servizio e cliente/utente.
5. Intrasferibilità, il servizio è inseparabile dalla fonte che lo genera;
6. Intangibilità, difficoltà di differenziare i servizi prestati da un’impresa da un’altra;
7. Contestualità, tra produzione e vendita.

8. 8
La qualità dei servizi
Per quanto riguarda la qualità dei servizi, è più difficile e meno
pratico eseguirne una rilevazione. Infatti a differenza della qualità
di un prodotto, in questo caso non si hanno a disposizione dei dati
pratici e misurabili ma soltanto delle percezioni intangibili.
Effettivamente non si può misurare la qualità di un servizio in
modo oggettivo. Essa dipende esclusivamente da come la
percepiscono i consumatori. Questo concetto è infatti molto vicino
al concetto di soddisfazione. Più precisamente la qualità di un
servizio è la differenza tra le aspettative del consumatore e il
servizio effettivamente offerto come esso lo percepisce.

9. 9
La qualità dei servizi
Alcuni dei fattori che possono determinare la qualità di un servizio secondo il modello
SERVQUAL sono:
 La competenza che risponde al grado di professionalità del servizio erogato e del personale.
 L’affidabilità ovvero la regolarità, la sicurezza e la costanza del servizio.
 La reattività in relazione ai tempi e ai modi di risposta dal parte del servizio nei confronti della
domanda dei clienti.
 L’accessibilità che riguarda la facilità di contatto tra le componenti del servizio e i clienti.
 La comprensione ovvero lo sforzo del servizio per capire e comprendere le esigenze dei clienti.
 La comunicazione l’informazione dei clienti rispetto ai contenuti dei servizi offerti.
 La credibilità la reputazione del servizio come garanzia di affidabilità e serietà.
 La sicurezza che riguarda i rischi fisici e morali dei clienti consumatori.
 La cortesia che riguarda le relazioni tra il personale del servizio e i clienti.
 La tangibilità ovvero lo sforzo di concretizzazione dei servizi offerti.

10. 10
Concetti chiave della qualità
 Miglioramento continuo
 Orientamento al cliente
 Gestione sistematica

11. 11
Miglioramento continuo
Cosa intendete per Miglioramento
continuo?

12. 12
Miglioramento continuo

13. 13
Miglioramento continuo

14. 14
Miglioramento continuo

15.  il miglioramento della qualità/efficienza si ottiene
attraverso il miglioramento dei processi e
dell’organizzazione del lavoro
 il miglioramento deve essere un’attività continua e
pianificata
 il successo del miglioramento è determinato dall’impegno
costante della Direzione
IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

16. A P
DC
MIGLIORAMENTO CONTINUO: IL CICLO DI DEMING
Act: agisci
Se tutto procede come
desiderato rendi stabile
il cambiamento,
altrimenti procedi ad
azioni di miglioramento
Plan: pianifica
Predisponi un piano di
obiettivi e azioni da
realizzare, definendo
compiti, tempi e
responsabilità
Do: prova
Metti in atto quello che
hai pianificato
Check: verifica
Analizza i risultati delle
attività realizzate, per
vedere se i risultati
corrispondono agli
obiettivi

17. IL CICLO DI DEMING (PDCA)
Modello organizzativo orientato al miglioramento continuo della qualità e della
soddisfazione del Cliente (Ideato da W. Edwards Deming in Giappone negli anni '50)
Mira a promuovere una cultura della qualità basata su due obiettivi principali:
1. miglioramento continuo dei processi
2. utilizzo ottimale delle risorse.
Il miglioramento continuo della qualità si basa sulla costante interazione tra i seguenti
aspetti:
 ricerca,
 progettazione,
 test,
 produzione/erogazione servizio

18. IL CICLO DI DEMING (PDCA)
Sequenza di attività importanti per l’attivazione del miglioramento
Continuo nell’ottica del ciclo di Deming:
1. conoscenza delle esigenze dei clienti;
2. traduzione di tali esigenze in caratteristiche da soddisfare;
3. progettazione del servizio;
4. processo di erogazione del servizio;
5. processo di analisi e miglioramento delle performance.

19. Il Sistema è dinamico
Ciclo di Deming
A P
DC
A P
DC
S
G

20. MIGLIORAMENTO CONTINUO

23. MIGLIORAMENTO CONTINUO

24.  Attenzione rivolta al soddisfacimento delle esigenze dei
Clienti interni ed esterni
 Il miglioramento deve comprendere l’intera catena dei
fornitori
 Il miglioramento è parte essenziale del lavoro di ciascuno
 Tutti i processi devono essere continuamente migliorati
 I difetti e le deficienze sono opportunità di miglioramento
IL MIGLIORAMENTO CONTINUO
Valori, attitudini e comportamenti per puntare al
miglioramento

25.  formulare le strategie e gli obiettivi
 pianificare le azioni
 assegnare risorse e responsabilità
 verificare l’andamento
 consuntivare i risultati
L’ORIENTAMENTO AL CLIENTE
La metodologia per il miglioramento

26.  Strategia dei piccoli passi
 Graduale eliminazione dei problemi cronici
 Lavoro di gruppo
 Tecniche del “problem solving”
 Il personale è la risorsa più importante
IL MIGLIORAMENTO CONTINUO
Strategie per il miglioramento

27. ESERCITAZIONE
PREDISPONETE UN SISTEMA DI MIGLIORAMENTO
CONTINUO DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI DELLA
VOSTRA ORGANIZZAZIONE
DEFINITE LE FASI PDCA E L’ORGANIZZAZIONE DEL
LAVORO PER IMPLEMENTARE UN SISTEMA DI
MIGLIORAMENTO CONTINUO

28. LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Definizioni
 Rapporto tra qualità percepita e qualità attesa, sia per ciascun fattore di soddisfazione
(caratteristiche del prodotto/servizio) che complessivamente
 Percezione del cliente su quanto i requisiti del prodotto/servizio siano stati soddisfatti
rispetto alle sue aspettative

29. LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Qualità percepita
 ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed
aspettative
 La percezione della qualità è influenzata, oltre che dalle caratteristiche proprie del
prodotto/servizio, dal complesso di comunicazioni che l’organizzazione rivolge
all’esterno per relazionarsi con il cliente stesso
Qualità attesa
 insieme delle caratteristiche che il cliente si aspetta di trovare realizzate nel prodotto
o nel servizio ricevuto, al fine di vedere soddisfatte le proprie esigenze, espresse ed
implicite

30. CHI È IL CLIENTE?
Chiunque, direttamente o indirettamente, fruisca di un
servizio

31. CHI È IL CLIENTE?
Cliente interno
Entro un’organizzazione è il lavoratore che fruisce del mio prodotto/servizio entro il
flusso di produzione del servizio/prodotto finale
Cliente esterno
Chiunque fruisca direttamente o indirettamente del prodotto/servizio finale
dell’organizzazione (cliente, utente, committente, stakeholder, comunità)
Cliente diretto
L’interlocutore/fruitore diretto del prodotto/servizio (utente, committente)
Cliente indiretto
Chiunque beneficia in maniera indiretta del servizio/prodotto (Stakeholder,
comunità)

32. 32
Miglioramento continuo del SGQ

33. LE NORME ISO 9000
La sigla ISO 9000 identifica una serie di norme e linee guida sviluppate dall’ISO (organizzazione
internazionale per la standardizzazione), che propongono un sistema di gestione per la qualità, orientato
alla gestione dei processi aziendali finalizzati alla soddisfazione del cliente.
Le norme ISO 9000 sono suddivise in:
 ISO 9000 ( terminologia e principi essenziali dei sistemi di gestione qualità e della loro
organizzazione);
 ISO 9001 ( definizione dei requisiti dei sistemi qualità);
 ISO 9004 ( linea guida per il miglioramento delle prestazioni delle organizzazioni).
L’unica norma della famiglia ISO 9000 per cui una azienda può essere certificata è la ISO 9001; le altre
sono guide facoltative, per la corretta applicazione ed interpretazione dei principi del sistema qualità.
La sua ultima revisione risale al 2008; in questa ultima edizione si è utilizzato un linguaggio meno
aziendale, per permettere l'applicazione della ISO 9001 anche ad altri ambiti (amministrazioni,
università, società di servizi, ecc. ecc.).

34. LE NORME ISO 9000
La versione Italiana della norma è la UNI EN ISO 9001:2000 ( la norma ISO è armonizzata,
pubblicata e diffusa dall’Ente Nazionale Italiano di Unificazione e dal Comitato Europeo di
Normazione in Europa).
Le norme ISO 9000 sono universali e la loro applicabilità prescinde dalla dimensione o dal
settore dell’azienda.
Esse definiscono principi generici che l’azienda deve seguire ma non il modo in cui deve
produrre determinati prodotti: per questo non sono applicabili ai prodotti ma solo all'azienda
che li produce.
Per alcuni settori, ed in relazione ai concorsi pubblici (appalti e bandi), la ISO 9001 è
obbligatoria.

35. FATTORI DI BASE DI UN SISTEMA QUALITA’
Responsabilità
della direzione
Interfaccia
con
cliente/mercato
Struttura del
sistema qualità
Personale e
risorse materiali
La norma UNI EN ISO 9001:2008

36. 36
La UNI EN ISO 9001:2008
Il modello ISO 9001:2008 deve essere letto ed interpretato in base agli
otto principi di gestione per la qualità elencati nella ISO 9000:2005:
✓ Organizzazione orientata al cliente
✓ Leadership
✓ Coinvolgimento delle persone
✓ Approccio per processi
✓ Approccio sistemico alla gestione
✓ Miglioramento continuo
✓ Decisioni basate sui dati di fatto
✓ Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori

37. La norma UNI EN ISO 9001: 2000
Concetti chiave
POLITICA PER LA QUALITÀ
Obiettivi ed indirizzi generali di un’organizzazione relativi alla qualità,
espressi in modo Formale dall’alta direzione
OBIETTIVO PER LA QUALITÀ
Risultato a cui si mira, per il miglioramento dell’organizzazione

38. La norma UNI EN ISO 9001: 2000
Concetti chiave
GESTIONE PER LA QUALITÀ
Attività coordinate per guidare e controllare un’organizzazione in materia
di Qualità
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
Sistema di Gestione per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione
rispetto alla Qualità

39. La norma UNI EN ISO 9001:2000
Concetti chiave
PIANIFICAZIONE DELLA QUALITÀ
Parte della gestione della qualità che mira a stabilire obiettivi per la qualità
ed a specificare i processi operativi e le relative risorse necessari per
conseguire tali obiettivi.
PROCESSO
Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in
ingresso in elementi in uscita ( le risorse materiali e immateriali in fasi
successive, parziali o complete di prodotti/servizi)

40. L’APPROCCIO PER PROCESSI
TRADIZIONALMENTE LE ORGANIZZAZIONI SONO
STRUTTURATE PER FUNZIONI
acquisti produzione vendita

41. L’APPROCCIO PER PROCESSI
Ma l’organizzazione genera valore attraverso i suoi processi e non
mediante le sue funzioni
sono i processi a creare valore
sono i processi a incidere sulla soddisfazione del cliente
CLIENTI
FORNITORI

42. Attività o serie di attività che trasforma, conferendo valore,
determinati input in definiti output, per clienti esterni ed interni.
Un processo ha un punto di inizio e di fine, e comprende azioni che
sono:
 definite
 ripetibili
 prevedibili
 misurabili
DEFINIZIONE DI PROCESSO
FORNITORI CLIENTI
output
misurabili
input
misurabili
sequenza di attività attività correlate e
finalizzate ad uno specifico risultato finale
(attività ripetitive, spesso interfunzionali,
con valore aggiunto, che utilizzano risorse)

43. Rapporto fra funzioni e processi
 La funzione è composta da attività della stessa natura, mentre il
processo è formato da attività che, pur di natura diversa, sono
finalizzate al raggiungimento di un obiettivo comune, cioè lo stesso
output.
 Nello stesso processo possono essere coinvolte più funzioni.

44. Processo e funzioni

45. Inquadramento dei processi
Processo
(mission)
Fornitori
INPUT
Clienti
OUTPUT
Inizia quando … Finisce quando …
Esigenze
dei
Clienti
RESPONSABILE DEL PROCESSO
INDICATORI
L’aspetto centrale
delle Vision 2000

46. 46
Esempio di processi

47. 47
La UNI EN ISO 9001:2008
I Capitoli della Norma:
Cap. 0 - Introduzione
Cap. 1 – Scopo e Campo di applicazione
Cap. 2 – Riferimenti normativi
Cap. 3 – Termini e definizioni
Cap. 4 – Sistema di gestione per la qualità
Cap. 5 – Responsabilità della Direzione
Cap. 6 – Gestione delle risorse
Cap. 7 – Realizzazione del prodotto
Cap. 8 – Misurazioni, analisi e miglioramento

48. 48
LA STRUTTURA DELLA DOCUMENTAZIONE
Manuale
Procedure gestionali
Istruzioni operative ed altri
documenti
Documenti di Registrazione
Descrive il sistema di
gestione in accordo con la
politica e gli obiettivi
integrati dichiarati
Descrive le attività ed i
processi interconnessi che
sono richiesti per attuare il
sistema di gestione
Consiste in documenti
operativi di dettaglio
Riportano i risultati conseguiti e forniscono
evidenza che le attività descritte nelle procedure
nelle procedure e nelle istruzioni operative
vengono eseguite

49. La norma UNI EN ISO 9001: 2008
MANUALE DELLA QUALITÀ
Documento che descrive il sistema di gestione per la qualità di
un'organizzazione
PROCEDURA
Modo specificato per svolgere un'attività o un processo
REGISTRAZIONE
Specifica, documento di procedura, disegno, rapporto, norma.
Documento che riporta i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle attività
svolte.

50. Il manuale del sistema qualità
▪ ESPONE le linee guida per lo sviluppo delle politiche aziendali in merito agli obiettivi di
qualità
▪ DEFINISCE la struttura organizzativa, le funzioni, le responsabilità relative
▪ INDICA le modalità di integrazione interfunzionale
▪ INDIRIZZA i comportamenti ( cultura della qualità)
▪ FORNISCE le direttive dell’alta direzione per lo sviluppo del sistema qualità al fine di
conseguire gli obiettivi aziendali
▪ COSTITUISCE il riferimento per l’elaborazione e la gestione della documentazione di
supporto

51. La filosofia delle norme ISO 9000
▪ scrivi quello che fai
▪ fai quello che hai scritto
▪ verifica quello che hai fatto
▪ pensa a come migliorarlo

52. IL CICLO DI DEMING NEL SISTEMA QUALITA’

53. 53
Certificazione
Atto mediante il quale una terza parte indipendente dichiara che,
con ragionevole attendibilità, un determinato prodotto, processo o
servizio
è conforme ad una specifica norma
o ad un alto documento normativo
(ISO 9000:2005)

54. 54
La UNI EN ISO 9001:2008: iter di applicazione
Analisi dei processi
Progettazione del SGQ
Definizione dei documenti del
SGQ
Implementazione del SGQ
Verifica/he ispettiva/e interna/e
Riesame della direzione
Verifica di certificazione Certificazione
Formazione e
addestramento del personale
Obiettivi, campo di
applicazione, Risorse,
responsabilità, ecc.

55. • Verifica documentale
• Verifica di conformità legislativa
• Audit di certificazione (verifica delle evidenze
della gestione aziendale tramite anche
interviste al personale e osservazione dei
processi)
• Emissione del certificato
ITER DI CERTIFICAZIONE

56. La certificazione dei sistemi di gestione può essere
rilasciata da organismi di certificazione, accreditati da
un Ente Indipendente che ne verifica il comportamento
secondo gli standard della norma UNI CEI EN ISO/IEC
17021: 2011.
L’Ente di accreditamento italiano per la certificazione
volontaria (sistemi di gestione prodotti, personale) è
ACCREDIA.
GLI ENTI CERTIFICATORI

57. Esercitazione:
predisporre una check list per valutare tutti gli elementi
che contribuiscono alla
qualità dei servizi offerti dalla vostra organizzazione
per predisporre un sistema di monitoraggio e
miglioramento continuo della qualità

58. Grazie dell’attenzione
Mario D’Andreta
mario.dandreta@libero.it