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Doxee - Costruire fiducia con la personalizzazione - It's all banking and insurance 2019
- 1. 2019 © Doxee 1 2019 © Doxee Enrico Celotto – Matteo Generali 15 Maggio 2019 COSTRUIRE FIDUCIA CON LA PERSONALIZZAZIONE It’s All Banking & Insurance 2019
- 2. 2019 © Doxee 2 DOXEE IN CIFRE “We are a native cloud company that enables enterprises to efficiently create and deliver communications that evoke positive response and action.” +200CLIENTI a livello globale MILIARDI di comunicazioni annue a più di 100 milioni di destinatari ANNI di esperienza
- 3. 2019 © Doxee 3 DOXEE NEL MONDO MODENA (HQ) ROMA FORT LAUDERDALE, FL, USA PRAGA
- 4. 2019 © Doxee 4 I NOSTRI CLIENTI
- 5. 2019 © Doxee 5 Produzione e distribuzione di documenti digitali Video Personalizzati e micro-siti interattivi Fatturazione elettronica e archiviazione digitale COSA FACCIAMO
- 6. 2019 © Doxee 6 Semplificare Le risposte e l’accesso ai servizi PRIMA LE PERSONE Aumentare i Ricavi Aumentare la Fiducia Chiarire dubbi Sui servizi, i rischi e gli oneri Consigliare Prodotti, soluzioni, opportunità di guadagno Cos’è davvero importante per il mio cliente? Assistere Risolvere i problemi quasi automaticamenteGenerare Advocacy Generare Loyalty Gli obiettivi di business Upsell & Cross-sell
- 7. 2019 © Doxee 7 • Welcome • Comunicazioni • Marketing • Sito web • App CONTENUTI PERSONALIZZARE OLTRE L’OFFERTA • Prezzi e offerte speciali • Caratteristiche di prodotto OFFERTE • Mobile banking • Online banking • Ricerca INTERAZIONI DIGITALI • Potenziamento sportello • Consigli in tempo reale • Assistente virtuale per gli agenti • Selezione del miglior agente INTERAZIONI PERSONALI
- 8. 2019 © Doxee 8 COME CONOSCERE MEGLIO LE PERSONE Le domande giuste Cosa si aspetta di vedere? Sei focalizzato sulla migliore offerta o sulla sua prossima interazione? Cosa vuoi dirgli in ciascuna fase del customer journey? …ma soprattutto i dati giusti molti dati = maggiore conoscenza del cliente = personalizzazione a tutto tondo Pochi dati, poca efficacia Chi è il tuo cliente? Per quale motivo è in contatto con te?
- 9. 2019 © Doxee 9 È UN VIDEO IL VIDEO PERSONALIZZATO ED È RIVOLTO SOLO A TE CHE MANDIAMO SOLO A TE Personalized video is an emerging technology that helps users create individual videos for customers based on a scene library and data that the video platform merges into the video. The result is compelling content that engages customers and drives revenue. - Forrester, 2019
- 10. 2019 © Doxee 10 TIPI DI VIDEO PERSONALIZZATO Es. Portafoglio titoli Ricco di dati presentati in modo semplice e contestuale. Aiuta la comprensione. ESPLICATIVO Es. Avviso di scadenza Ricorda una scadenza o un evento importante, presenta le opzioni disponibili, spesso accessibili direttamente dal video. PROMEMORIA Es. Sondaggio Combina dati e interazione per divertire ed educare il cliente e ottiene in cambio informazioni. COLLABORATIVO Es. Promozione Descrive gli aspetti rilevanti di un prodotto o servizio. DIVULGATIVO
- 11. 2019 © Doxee 11 ALLEANZA ASSICURAZIONI OBIETTIVI • Informare i clienti • Iscrizioni portale • Pulizia anagrafiche
- 12. 2019 © Doxee 12 IREN OBIETTIVI • Dare il benvenuto • Educare al risparmio energetico • Raccogliere dati utili alla personalizzazione
- 13. 2019 © Doxee 13 Con l’aiuto dei nostri esperti, costruzione del messaggio più adatto all’obiettivo e allo stile dell’azienda. NARRAZIONE ANATOMIA DI UN PROGETTO Definizione di un chiaro obiettivo di business, anche semplice. IDEA Workflow, dati, grafiche, animazioni. Tutto quello che serve a trasformare l’idea in un video. SVILUPPO CREATIVO Analytics e dati raccolti sono fondamentali per misurare l’efficacia dell’iniziativa. ANALISI RISULTATI
- 14. 2019 © Doxee 14 I VIDEO PERSONALIZZATI FUNZIONANO 20% CTR 78% di visualizzazioni dell’intero video 26% risposte ai questionari
- 15. 2019 © Doxee 15 2019 © Doxee www.doxee.com/pvideo www.linkedin.com/in/doxee @DoxeeInc GRAZIE! It’s All Banking & Insurance 2019
Notas del editor
- We are Doxee and we do communications that work. On every channel, no matter if sent out on paper, via email with a pdf attached or directly browsed on the web. For more than 200 enterprises around the world, for more than 100 millions of their customers. And we have been doing this from 15 years.
- Doxee è una società di servizi digitali nata nel 2001 per fornire ai propri clienti gli strumenti per una comunicazione efficace verso il cittadino, sia essa di natura promozionale oppure informativa. Sono ormai diversi anni che supportiamo clienti che spaziano da società multinazionali con milioni di clienti come Enel fino a piccoli comuni con poche migliaia dì abitanti. I nostri servizi comprendono la produzione e distribuzione di documenti digitali e cartacei, come fatture ed estratti conto. Questa parte la chiamiamo dx, o Document Experience. C’è poi la iX, o Interactive Experience, dedicata alla produzione di documenti interattivi e video personalizzati. Infine, la pX, o paperless experience comprende la fatturazione elettronica e conservazione sostitutiva. Questo ampio portfolio, in grado di rispondere a requisiti di grande complessità, è integrato nella nostra piattaforma cloud che rappresenta uno dei principali prodotti in questo settore riconosciuto in tutto il mondo.
- Grazie alla tecnologia e all’utilizzo dei dati oggi è possibile offrire un esperienza cliente altamente personalizzata e coinvolgente, lungo tutto il customer journey e in multicanalità. Il tema richiede però a livello di marketing un cambio di paradigma importante, è necessario imparare a conoscere il cliente e i suoi bisogni per dare vero valore e coordinare gli obiettivi di business con questo approccio. Partire prima delle persone per aprire nuove relazioni e fidelizzare il cliente.
- La personalizzazione è un driver molto efficiente per offrire una digital customer experience, ma in pratica quali touchpoint devo coprire. Il tema offerte, in fase di cross-sell e upsell oltre che aquisizione. I contenuti che aiutino la fruizione del servizio o che aiutino a comunicare il prodotto al cliente. i touchoint digital, come online e mobile banking, offrendo anche qui informazioni utili su funzionalità e prodotti. Migliorare l’interazione con i touchpoint fisici come lo sportello e il servizio di assistenz.
- Cosa ci serve per introdurre nei nostri processi di digital customer experience la personalizzazione? La conoscenza del cliente e delle sue esigenze è essenziale, così come le sue aspettative, ma anche la tua strategia che deve essere mirata all’interazione più che all’offerta o alla vendita di breve period. E molto importante che nella tua strategia tu abbia chiaro cosa proporre e in quale fase del customer journey. L’element fondamentale è perà il dato del cliente, la ricchezza in termini di varietà e informazioni utilizzabili all’interno della tua strategia. Pochi dati ti porteranno poco lontano, offrendo un livello di personalizzazione più vicino alla clusterizzazione. Avere tanti dati è fondamentale per sfruttare la leva della personalizzazione. In una recente ricerca di Forrester, è emerso che ben il 52% dei digital executive nel settore dichiarano la difficoltà ad ottenere dati sui clienti come uno dei maggiori impedimenti alla strategia di personalizzazione. Matteo ci racconti come sfruttare la strategia di personalizzazione per arricchire I dati e offrire un digital customer experience efficace.