El documento habla sobre la importancia de la empatía y las entrevistas de empatía con los usuarios. Sugieren que cuando las empresas asumen sobre sus usuarios en lugar de escucharlos directamente, pueden fallar al satisfacer sus necesidades. En cambio, cuando las compañías empatizan directamente con los usuarios a través de entrevistas, pueden comprender mejor sus perspectivas y crear productos que mejor satisfagan a sus clientes.