Chuyên đề Đánh Giá Của Khách Nội Địa Đến Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Alba Spa Hotel.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN ALBA SPA HOTEL
HÀ THỊ HOÀNG VI
Huế, 5/2021

Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN
-----------
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Hà Thị Hoàng Vi Th.S Trần Công Dũng
Lớp: K51C KH–ĐT
Niên khóa: 2017 - 2021
Huế, 5/2021

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, nội dung của đề tài “Đánh giá của khách nội địa đối với
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Alba Spa Hotel” là kết quả nghiên cứu
do chính tôi thực hiện, thông qua sự hướng dẫn khoa học của Th.S Trần Công
Dũng. Các thông tin và số liệu sử dụng trong đề tài đảm bảo tính trung thực và
chính xác, cũng như tuân thủ các quy định về trích dẫn thông tin và tài liệu tham
khảo. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Sinh viên thực hiện
Hà Thị Hoàng Vi

ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành quá trình thực hiện chuyên đề này, lời đầu tiên tôi xin bày tỏ
lòng biết ơn đến các thầy, cô thuộc khoa Kinh tế - Phát triển, Trường Đại Học Kinh
Tế - Đại học Huế đã truyền đạt cho tôi kiến thức cũng như nhiều kỹ năng hay trong
suốt quá trình 4 năm học tập tại trường.
Tôi chân xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Khách sạn Alba Spa đã
tạo điều kiện cho tôi được thực tập và trải nghiệm các hoạt động thú vị tại khách
sạn. Trong quá trình thực tập, các anh chị ở khách sạn đã tạo mọi điều kiện giúp tôi
làm quen với công việc và thu thập các số liệu để thành tốt bài chuyên đề tốt
nghiệp.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Th.S Trần Công Dũng đã tận tình hướng
dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Với những kiến thức,
phương pháp làm việc nghiêm túc của thầy sẽ giúp tôi có được hành trang vững
chắc cho sự nghiệp trong tương lai.
Tôi cũng muốn gửi đôi lời cảm ơn đến phía gia đình, bạn bè đã luôn ủng hộ
và động viên, là chỗ dựa vững chắc để tôi vượt qua mọi khó khăn.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình nhưng đề tài chắc chắn
không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong quý thầy cô cùng ban
lãnh đạo khách sạn giúp đỡ và đóng góp ý kiến để chuyên đề được hoàn thiện hơn!
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó.
Sinh viên thực hiện
Hà Thị Hoàng Vi

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .....................................................................................................................ii
MỤC LỤC..........................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG...................................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................... ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.................................................................................................... ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ ........................................................................................................ ix
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ................................................................................................1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................................2
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................................2
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài......................................................................................3
2.1. Mục tiêu chung.............................................................................................................3
2.2. Mục tiêu cụ thể.............................................................................................................3
2.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................3
2.3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
2.3.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................3
3. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................4
3.1. Phương pháp thu thập số liệu.....................................................................................4
3.1.1. Số liệu thứ cấp...........................................................................................................4
3.1.2. Số liệu sơ cấp ............................................................................................................4
3.2. Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................................4
4. Cấu trúc đề tài..................................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................6
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN........................................................................................6
1.1. Cơ sở lý luận.................................................................................................................6
1.1.1. Một số khái niệm ......................................................................................................6
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn.........................................................................................6

iv
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ...................................................................6
1.1.2. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn...........................................................7
1.1.2.1. Kinh doanh lưu trú ................................................................................................7
1.1.2.2. Kinh doanh ăn uống ..............................................................................................8
1.1.2.3. Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác...............................................9
1.1.3. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú .......................................................................................9
1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................9
1.1.3.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú............................................................................. 10
1.1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn........................... 11
1.1.4. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú............................................. 12
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................................... 12
1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú .............................................................. 12
1.1.4.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ....... 13
1.1.4.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .................................................. 15
1.2. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................... 16
1.2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Việt Nam ................................... 16
1.2.2. Tình hình chất lượng dịch vụ lưu trú tại Huế..................................................... 19
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN ALBA SPA HOTEL............................................................................ 21
2.1. Tổng quan về khách sạn Alba Spa Hotel............................................................... 21
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn............................................................................. 21
2.1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển........................................................ 22
2.1.3. Cơ sở hạ tầng.......................................................................................................... 23
2.1.4. Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn Alba Spa Hotel................................ 24
2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................... 24
2.1.4.2. Đặc điểm nguồn nhân lực.................................................................................. 27
2.1.5. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn Alba Spa Hotel.. 29
2.1.5.1. Tình hình lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2018 – 2020....................... 29
2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2018 – 2020......... 31
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn..................................................... 34
2.2.1. Nội dung và kết quả điều tra ................................................................................ 34

v
2.2.2. Thông tin về mẫu điều tra..................................................................................... 34
2.2.3. Thông tin về chuyến đi của du khách.................................................................. 36
2.2.3.1. Số lần đến Huế.................................................................................................... 36
2.2.3.2. Số lần du khách lựa chọn khách sạn Alba Spa Hotel để lưu trú................... 37
2.2.3.3. Nguồn thông tin mà du khách biết đến khách sạn Alba Spa Hotel.............. 38
2.2.4. Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Alba Spa Hotel
............................................................................................................................................. 39
2.2.4.1. Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’Alpha............................... 39
2.2.4.2. Đánh giá của du khách về yếu tố sự tin cậy.................................................... 42
2.2.4.3. Đánh giá của du khách về yếu tố sự đảm bảo................................................. 44
2.2.4.4. Đánh giá của du khách về yếu tố sự phản hồi................................................. 46
2.2.4.5. Đánh giá của du khách về yếu tố sự cảm thông ............................................. 48
2.2.4.6. Đánh giá của du khách về yếu tố phương tiện hữu hình ............................... 49
2.2.4.7. Đánh giá của du khách về ý kiến chung .......................................................... 51
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN ALBA SPA HOTEL................................................................... 54
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Alba Spa Hotel ......................................... 54
3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn ............................................................................... 54
3.1.1.1. Thuận lợi.............................................................................................................. 54
3.1.1.2. Khó khăn.............................................................................................................. 54
3.1.2. Đinh hướng phát triển của khách sạn.................................................................. 55
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Alba Spa
Hotel................................................................................................................................... 56
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ............................................................. 56
3.2.2. Xây dựng chính sách giá cả hợp lý...................................................................... 57
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động phân phối, quảng bá ......................................................... 58
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................. 60
1. Kết luận ......................................................................................................................... 60
1.1. Đóng góp của đề tài nghiên cứu.............................................................................. 60
1.2. Hạn chế của đề tài..................................................................................................... 61
2. Kiến Nghị ...................................................................................................................... 61

vi
2.1. Đối vớ sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các ban
ngành có liên quan............................................................................................................ 61
2.2. Đối với khách sạn Alba Spa Hotel.......................................................................... 62
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................... 63
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 64

vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT
DV : Dịch vụ
CLDV : Chất lượng dịch vụ
DVLT : Dịch vụ lưu trú
CSLTDL : Cơ sở lưu trú du lịch
BP : Bộ phận
NV : Nhân viên
CSKH : Chăm sóc khách hàng
ĐVT : Đơn vị tính
HĐKD : Hoạt động kinh doanh

viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các loại phòng của khách sạn Alba Spa.......................................................29
Bảng 2.2: Các loại phòng tại khách sạn..........................................................................23
Bảng 2.3: Nguồn thông tin biết đến khách sạn..............................................................34
Bảng 2.4: Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’Alpha............................39
Bảng 2.5: Đánh giá của du khách về yếu tố sự tin cậy.................................................42
Bảng 2.6: Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các nhóm khách về yếu tố sự tin
cậy........................................................................................................................................43
Bảng 2.7: Đánh giá của du khách về yếu tố sự đảm bảo..............................................44
Bảng 2.8: Đánh giá của du khách về yếu tố sự đảm bảo..............................................45
Bảng 2.9: Đánh giá của du khách về yếu tố sự phản hồi..............................................46
Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các nhóm khách về yếu tố sự
phản hồi...............................................................................................................................47
Bảng 2.11: Đánh giá của du khách về yếu tố sự cảm thông ........................................48
Bảng 2.12: Đánh giá của du khách về yếu tố sự cảm thông ........................................49
Bảng 2.13: Đánh giá của du khách về yếu tố phương tiện hữu hình ..........................50
Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các nhóm khách về yếu tố
phương tiện hữu hình ........................................................................................................50
Bảng 2.15: Đánh giá của du khách về yếu tố ý kiến chung .........................................51
Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các nhóm khách về ý kiến chung52

ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Khách sạn Alba Spa Spa ................................................................................ 25
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Số lần du khách đến Huế.......................................................................... 36
Biểu đồ 2.2. Số lần du khách lưu trú tại khách sạn...................................................... 37
Biểu đồ 2.3. Nguồn thông tin biết đến khách sạn......................................................... 38
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự khách sạn Alba Spa.................................. 25

1
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Alba Spa, tôi đã chọn đề tài “Đánh
giá của khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Alba Spa
Hotel” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
1. Mục tiêu chính của đề tài
- Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ (DV) và chất lượng dịch vụ (CLDV)
lưu trú tại khách sạn.
- Phân tích, đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Alba Spa Hotel.
- Khảo sát và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự
cảm nhận của du khách về CLDV tại khách sạn Alba Spa.
- Đề xuất một số giải pháp khắc phục những vấn đề mà du khách chưa hài
lòng nhằm cải thiện CLDV lưu trú tại khách sạn Alba Spa.
2. Các số liệu phục vụ đề tài nghiên cứu
- Số liệu thứ cấp: các nguồn dữ liệu nội bộ của khách sạn, thông qua các tài
liệu về các bài báo cáo khoa học, các trang web, sách, báo, tạp chí….
- Số liệu sơ cấp: Khảo sát du khách thông qua bảng hỏi về CLDV lưu trú tại
khách sạn. Sau đó tập hợp và điều tra chính thức 165 đối tượng khách hàng đã và
đang lưu trú tại khách sạn Alba Spa.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Điều tra, tổng hợp và xử lý số liệu
- Thống kê mô tả, các kiểm định: Cronbach’s Alpha.
- Công cụ phân tích: phần mềm Spss
4. Kết quả đạt được
- Có cái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Alba
Spa trong giai đoạn 2018 – 2020.
- Đánh giá khách quan các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV lưu trú tại khách sạn
Alba Spa.
- Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao CLDV lưu trú tại khách sạn Alba Spa.

2
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của du lịch Việt Nam, hệ thống cơ sở lưu trú du lịch
ngày càng được đầu tư, đổi mới theo hướng hiện đại, phù hợp với sự phát triển kinh
tế – xã hội của đất nước, đáp ứng nhu cầu của lượng khách du lịch ngày càng tăng,
đặc biệt là từ khi đất nước đổi mới, mở cửa nền kinh tế.
Trong giai đoạn 1990-2019, khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng 72 lần, từ
250 nghìn lượt lên hơn 18 triệu lượt; khách nội địa tăng 85 lần từ 1 triệu lượt lên 85
triệu lượt. Để đáp ứng cho nhu cầu tăng nhanh về lượng khách trong nước và quốc
tế thì hệ thống cơ sở lưu trú du lịch trong nước cũng ngày càng được mở rộng để
đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Năm 1990, cả nước mới có 350 cơ sở lưu
trú du lịch với 16.700 buồng thì đến năm 2019 cả nước đã có 30.000 cơ sở lưu trú
du lịch với 650.000 buồng. Như vậy, sau 30 năm đổi mới và mở cửa hội nhập với
nền kinh tế thế giới, hệ thống cơ sở lưu trú du lịch của ngành Du lịch Việt Nam đã
tăng 85 lần về số lượng cơ sở lưu trú du lịch và tăng 39 lần về số lượng buồng.
Huế – cái tên không còn xa lạ đối với người dân Việt Nam lẫn du khách
trong nước và quốc tế, nhưng để giới thiệu về thành phố Huế thì khó có thể miêu tả
hết, là thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một trong những thành phố Festival
của Việt Nam. Một vùng đất văn hiến có bề dày lịch sử, văn hóa đặc sắc, cùng với
đó là nét đẹp trầm lắng, dịu dàng và bình yên của cảnh quan và con người nơi đây
đã khiến nó trở nên đặc biệt và thu hút. Bên cạnh đó, ngành du lịch Huế cũng đang
có những nét chuyển biến rõ rệt, lượng du khách đến Huế ngày càng đông và nhu
cầu ngày càng cao, với hệ thống khách sạn ngày càng được đầu tư nhiều trang thiết
bị hiện đại. Chính vì thế mà sự cạnh tranh trên lĩnh vực kinh doang khách sạn ngày
càng gay gắt hơn. Do đó, vấn đề đăt ra ở đây khi muốn giữ được mức tăng trưởng
và uy tín thì các nhà quản lý cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng dù là một yếu tố vô hình nhưng lại không thể thiếu đối với các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú. Cùng với sự
phát triển của ngành du lịch, nhu cầu của khách hàng ngày một cao hơn vì vậy các
doanh nghiệp cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ tại các khách sạn, đặt sự hài
lòng của khách hàng lên hàng đầu. Nằm tại trung tâm của thành phố Huế lịch sử,
khách sạn 4 sao Alba Spa là một lãnh địa yên bình - sự lựa chọn tốt cho khách du

3
lịch và địa phương. Cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ rất quan trọng
đối với các khách sạn trên cả nước nói chung và khách sạn Alba Spa nói riêng, nó
có tác động rất lớn đối với sự phát triển của khách sạn.
Hiện nay, do ảnh hưởng của dịch Covid – 19 nên ngành du lịch tập trung chủ
yếu vào thị trường khách nội địa. Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn dề tài “Đánh
giá của khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Alba Spa
Hotel” để làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Do còn nhiều
hạn chế nên đề tài không thể tránh nhiều sai xót, rẩ mong nhận được sự giúp đỡ và
đóng góp ý kiến của Ban lãn đạo khách sạn cũng như Quý thầy cô để đề tài được
hoàn thiện tốt hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú qua ý kiến của
khách nội địa lưu trú tại khách sạn Alba Spa, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Alba Spa. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng
dịch vụ dịch vụ lưu trú.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của khách du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh
của khách sạn Alba Spa trên thị trường.
2.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đánh giá của khách hàng về chất lượng DVLT tại khách sạn Alba Spa Hotel.
2.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Khách sạn Alba Spa Hotel, số
29 Trần Quang Khải, thành phố Huế, Việt Nam.
- Về thời gian: đề tài được nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn
Alba Spa Hotel từ ngày 25/1/2021 – 2/5/2021.

4
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập số liệu
3.1.1. Số liệu thứ cấp
Các thông tin cần thu thập:
- Tổng quan về khách sạn
 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.
 Quy mô của khách sạn
 Các yếu tố kỹ thuật, trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn
 Cơ cấu về bộ mấy tổ chức của khách sạn
 Tình hình nhân sự của khách sạn hiện nay
- Tình hình kinh doanh của khách sạn
 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2018 – 2020
 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2018 – 2020
Các nguồn thu thập chính:
- Dữ liệu của khách sạn trên website
- Các báo cáo thường niên của khách sạn
- Các loại tài liệu lưu trữ: sách, báo, tạp chí, các luận văn ở thư viện trường,..
3.1.2. Số liệu sơ cấp
3.2. Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS:
- Sau khi tiến hành xong việc phát bảng hỏi để điều tra, tiến hành điều chỉnh, mã hóa
- Phân tích tần số (Frequencises Analysis): bảng kết hợp các biến nhằm mô tả
quan hệ giữa các biến (Crosstabulation)
- Sau khi xác định được kết quả, tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Likert, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với
từng biến quan sát trong từng nhân tố. Các nhân tố sau khi có được hệ thống
Cronbach’s Alpha sẽ đối chiếu với bảng như sau:
 0,8 – 1,0: tháng đo tốt
 0,7 – 0,8: thang đo sử dụng được
 0,6 – 0,7: thang đo sử dụng được nếu đo lường khái niệm mới
Như vậy nếu nhân tố nào có hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6 thì sẽ bị loại bỏ.

5
Phương pháp Kiểm định One – way ANOVA:
- Sử dụng phân tích phương sai ANOVA để tìm ra sự khác biệt về kết quả
đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí giữa các nhóm đối tượng khảo sát khác
nhau giữa hai yếu tố.
- Kiểm định One-way ANOVA: mục đích cả kiểm định này là kiểm định sự
khác biệt về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của khách hàng có độ tuổi thu
nhập, trình độ học vấn khác nhau. Một số giả định đối với phân tích phương sai một
yếu tố:
 Các nhóm so sánh phải độ lập và được lựa chọn một cách ngẫu nhiên.
 Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc có cỡ mẫu đủ lớn để
coi như phân phối chuẩn.
 Phương sai của cách nhóm so sánh phải đồng nhất.
- Giả thiết:
 𝐻0: tất cả các giá trị trung bình là bằng nhau
 𝐻1: tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau
Điều kiện sử dụng kiếm định One-way ANOVA là giá trị Sig của Levene’s Test
0.05 (tức phương sai đồng nhất)
- Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
 Nếu giá trị Sig < 0.05: bác bỏ giả thiết 𝐻0
 Nếu giá trị Sig > 0.05: chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết 𝐻0
4. Cấu trúc đề tài
Phần I: Mở đầu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi,
phương pháp nghiên cứu.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Alba Spa Hotel
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Alba
Spa Hotel
Phần III: Kết luận và kiến nghị

6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là một cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, theo mức độ tiện nghi
phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Khách sạn là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, bảo
đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường đôi hoặc hai
giường đơn, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn
thì có thể có hệ thống phòng ngủ và phòng khách riêng cùng với các tiện nghi khác
như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống,... Có
kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, có thể đi kèm với các dịch vụ khác như ăn
uống, spa, dịch vụ giặt là, hồ bơi, phòng họp,phòng tập,….
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du
lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hoá đáp ứng nhu
cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí... nhằm thoả
mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác định
thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với
sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự
phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày
càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

7
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, TS. Nguyễn Văn Mạnh,
ThS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên).
Kinh doanh khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống:
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác.
Theo như khái niệm của ngành du lịch thì “kinh doanh khách sạn là một hình
thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ưng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi
giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời”.
1.1.1.3. Khái niệm sản phẩm của khách sạn
Đối với khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: sản phẩm của khách sạn
là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng kể từ khi họ lien hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi
sử dụng xong và rời khỏi khách sạn.
Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách
sạn bao gồm sản phâm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như thức ăn, đồ uống, quà lưu niệm và các hàng hóa khác được bán tại khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần
(sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình), sự trãi nghiệm mà khách hàng đồng
ý chi tiền để sử dụng.
1.1.2. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú trong tiếng Anh được gọi là Accommodation business.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong
thời gian lưu lại tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ của
một cơ sở lưu trú du lịch.Theo nghĩa khác kinh doanh lưu trú du lịch được hiểu là
hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời của
khách du lịch tại một tỉnh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch.

8
- Đặc điểm:
 Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là
dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và
được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất vẫn là
khách du lịch. Trong quá trình "sản xuất" và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu
trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới.
 Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất
kĩ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần
giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức "khấu hao".
Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà còn
thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
- Ý nghĩa:
 Thu hút một lượng lớn lao động trực tiếp và gián tiếp vào quá trình
tạo ra các sản phẩm phục vụ lưu trú du lịch, tạo việc làm, góp phần giải quyết tình
trạng thất nghiệp cho xã hội.
 Kinh doanh lưu trú du lịch phát triển sẽ kéo theo việc chuyển đổi cơ
cấu kinh tế để phục vụ, cung ứng cho sự phát triển của lưu trú du lịch.
 Việc tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá du lịch…sẽ mang đến nguồn thu cho
ngân sách Nhà nước và nguồn thu cho cư dân nơi diễn ra hoạt động kinh doanh
phục vụ lưu trú.
 Là nơi tuyên truyền, quảng cáo về đất nước và con người sở tại.
(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, 2008, NXB Đại
học Kinh tế Quốc dân. Trường trung cấp Kinh tế - Du lịch, TP HCM).
1.1.2.2. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong tiếng Anh được gọi là Catering business. Kinh
doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách
nhằm mục đích có lãi.

9
Tóm lại, kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 loại hoạt động cơ bản là: hoạt
động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Các hoạt động này
có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt
động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá huỷ, mà còn dẫn đến sự
thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch.
- Nhiệm vụ:
 Kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ chế biến ra các món ăn
cho người tiêu dùng. Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong du lịch có
nhiệm vụ trao đổi và bán các thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến
sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng.
 Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động
phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm bán cho khách
ngay tại các nhà hàng – hoạt động cung cấp dịch vụ.
- Yêu cầu:
 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật
chất kĩ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên
phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục
vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho
khách tại nhà hàng.
1.1.2.3. Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác
Ngoài hoạt động kinh doanh lưu trú và và kinh doanh ăn uống, khách sạn
còn có thể cung cấp các dịch vụ liên quan nhằm tăng thêm doanh thu và đảm bảo
nhu cầu đa dạng, phong phú của khách khi lưu trú tại các khách sạn. Các dịch vụ bổ
sung thường bao gồm: massage, karaoke, tennis, thể dục thẩm mỹ, bể bơi,…
1.1.3. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó
mang lại một nguồn lợi nhuận lớn và vô cùng quý báu cho mỗi quốc gia cũng như
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Có rẩt nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái
niệm cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề ở mỗi góc độ khác nhau:

10
- Adam Smith từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công,... Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”
- Karl Marx lại cho rằng: “Dịch vụ là con để của nền kinh tế sản xuất hàng
hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt,
trôi chảy, lien tục, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ
ngày càng phát triển”
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là sản phẩm kinh tế
gồm những công việc dưới dạng lao động thể lực, khả năng tổ chức, quản lí, kiến
thức và kĩ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hay
sinh hoạt tiêu dùng của tổ chức, cá nhân.
Từ định nghĩa trên có thể hiểu Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị
(không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên khách sạn cung cấp cho cá nhân
hoặc tổ chức khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ
khi họ lien hệ với khách sạn để đăng ký đặt phòng cho đến khi họ đã sử dụng và rời
đi. Khách sạn sẽ thu lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ giá trị đó.
1.1.3.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú (DVLT) là hình thức kinh doanh dựa trên việc cung cấp cơ
sở lưu trú ngắn hạn cho khách du lịch hoặc dài hạn đối với sinh viên, người lao
động. Tùy vào mục đích, thời gian lưu trú cũng như quy mô mà cơ sở kinh doanh có
thể cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích đi kèm như nhà hàng, phương tiện vui chơi
giải trí…
DVLT là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của khách sạn, nó
cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung
về dịch vụ, thì DVLT trong kinh doanh khách sạn có thể được hiểu là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và
toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua những hoạt
động tương tác đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi
nhuận cho khách sạn.

11
1.1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
- Tính không hiện hữu: Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ các
sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên
không nhận biết được bằng các giác quan. Sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không
hiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau.
Từ đặc điểm này của dịch vụ gây ra ác khó khăn không nhỏ cho các doanh
nghiệp dịch vụ: khó đo lường, sản phẩm dễ bị sao chép…Do đó, các nhà quản trị
cần xây dựng và quản lý tốt các công cụ đo lường chất lượng, quản trị tốt việc đổi
mới, sáng tạo…để khơi dậy nhu cầu khách hàng và củng cố tâm lý khách hàng.
- Tính không tách rời: Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuấtvà
tiêu dùng cả về không gian và thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ
chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao
cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản
lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ…Để đảm bảo phát triển bền vững nhà quản trị
doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ tốt bí quyết riêng trong thiết kế dịch vụ. Đồng
thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ mới.
- Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất
về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào
trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu… của
khách hàng. Nhà quản trị các doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhân lực,
huấn luyện được đội ngũ nhân viên lành nghề cả về trình độ, kỹ năng làm việc và
phong cách làm việc chuyên nghiệp. Đồng thời, quản trị nhu cầu khách hàng cũng
như quá trình cung ứng cần phải được chú trọng.
- Tính không tồn kho: Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảoquản
được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của
dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước. Trong thực
tế, nhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố
trí và sử dụng các nguồn nhân lực sản xuất kinh doanh.
Để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, doanh nghiệp dịch vụ cần
chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng các công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong
dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn tài sản cố

12
định, lãng phí chi phí điện, nước…). Tuy nhiên, cần chú ý đến mối quan hệ giữa giá
cả và chất lượng dịch vụ: giá giảm làm chất lượng dịch vụ giảm, giảm uy tín của
doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh giá cả hợp lý để vẫn đủ
điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó
là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan.Khi nói đến CLDV của một hàng
hóa hay một dịch vụ nào đó, tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với
những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những con số
cụ thể mà còn thông qua sự đánh giá, cảm nhận của người tiêu dung trực tiếp. Do
những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các khái niệm chất
lượng dịch vụ theo các cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan
điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của một quá trình đánh giá tich lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mà
khách hàng đã cảm nhận được.
1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của
trú của người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ lưu của khách sạn đó. Tức là: Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa măn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn của khách hàng theo nghiên cứu của Donald M. Davidoff
lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong chờ (E)
- S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- P (Perception) : Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
- E (Expectation) : Sự mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch
vụ và sự mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.

13
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề của
dịch vụ. Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc,
tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
- S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa sự cảm nhận
của khách lớn hơn so với sự mong chờ nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch
vụ là tốt. Như vậy, nếu có cơ hội sử dụng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn
dịch vụ này.
- S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách đánh
giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ
đạt bằng so với mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay lai khách sạn là không
cao.
- S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách
sạn nên tránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá
thấp so với sự mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn.
Do vậy, CLDV của khách sạn cũng có thể được hiểu là cung cấp dịch vụ tối
thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn. Đồng thời mức cung
cấp dịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong quá trình kinh
doanh.
1.1.4.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
- Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường: vì DVLT là sản
phẩm kinh doanh chính của khách sạn, để đánh giá CLDV lưu trú thì phải đánh giá
chất lượng của 4 thành phần sau:
 Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể cung
cấp tới tay khách hàng, đó là những căn phòng với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị
bên trong.
 Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi
khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
 Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp khách hàng có thể cảm nhận
được khi tiêu dùng.

14
 Dịch vụ ẩn: là những tiện nghi mang tính tâm lý mà khách hàng cảm
nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dung trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn:
 Quá trình tạo ra và tiêu dung DVLT gần như trùng nhau về mặt không
gian và thời gian đã khẳng định: khách hàng là một thành viên không thể thiếu và
tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dung dịch vụ của khách sạn. Họ là
nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
 Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thỏa mãn của họ về CLDV ngày
càng cao. Với những người không trực tiếp tiêu dùng DV của khách sạn thì không
thể cảm nhận và đánh giá một cách chính xác về CLDV đó được. Vì vậy các nhà
quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác CLDV lưu trú của họ thì phải
luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng – người trực tiếp tiêu dung sản phẩm.
- Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: khi
đánh giá CLDV lưu trú của khách sạn hàng hàng thường có xu hướng dựa vào chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chất năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó.
 Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đain của
trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn.
 Chất lượng chức năng: bao gồm các yếu tố lien quan đến con người
đặc biệt là các nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử,
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, giới tính, độ tuổi của nhân viên phục vụ.
- Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao: được hiểu trên hai góc độ
 Đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như hành
động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ thấp đến cao về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều này cũng đòi hỏi các chính sách
của khách sạn cần đồng bộ với nhau.

15
 Đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như cam kết
mà khách sạn đã đưa ra cho khách hàng. CLDV khách sạn đòi hỏi tất cả các nhân
nhân viên phải phục vụ tốt ở mọi lúc, mọi nơi đối với mọi khách hàng.
Vì vậy để hoàn thiện và nâng cao CLDV lưu trú của khách sạn đòi hỏi phong
cách phục vụ vủa khách sạn phải đi trước một bước, không phân biệt khách hàng,
trước sau như một duy trì chất lượng, đồng bộ nhận thức từ trên xuống dưới.
1.1.4.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
- Ý kiến đánh giá của khách trực tiếp sử dụng dịch vụ:
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính
xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn. Họ chính là người tham gia vào hoạt
động thực hiện dịch vụ của khách sạn. Đồng thời, họ là người bỏ chi phí để được
hưởng các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn. Do đó, nếu một khách sạn nhận được
nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ hài lòng của khách hàng đang
ở mức cao đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Phí khách sạn cần nhìn
nhận, tự đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơ sở của mình trên phương diện khách
hàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu của họ.
- Giá trị và tính hữu dụng của các vật dụng và mọi sản phẩm trong
khách sạn:
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng thường sẽ dựa vào
chất lượng sản phẩm, vật dụng, thiết bị và thái độ phục vụ. Về chất lượng sản phẩm
tại khách sạn, có thể kể tới đồ nội thất, trang trí, các máy móc được trang bị, các
bữa ăn… Đa số khách lưu trú đặc biệt quan tâm tới mức độ tiện nghi của hệ thống
trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất… Chẳng hạn, sự
tinh tế và giá trị cao cấp của các đồ nội thất tại các khách sạn sang trọng sẽ làm nên
ấn tượng tốt cho khách lưu trú. Đặc biệt, nhiều khách sạn thiết kế một số phòng có
phong cách riêng để làm hài lòng những đối tượng khách với nền văn hóa và sở
thích khác nhau.
- Thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và thông minh của nhân viên:
Điều này thể hiện ở khả năng chuyên môn, khả năng giao tiếp, thái độ ứng
xử… của nhân viên phục vụ. Không chỉ cần niềm nở, lịch sự mà người nhân viên
trực tiếp giao tiếp với khách cần có sự thông minh và chuyên nghiệp để giải quyết

16
khéo léo những tình huống cần thiết. Mỗi đối tượng khách có yêu cầu khác nhau,
mỗi giai đoạn có thể có thay đổi trong nhu cầu. Vì vậy, khách sạn phải nhạy bén
nắm vững nhu cầu đa dạng và những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách
mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng dịch vụ
- Chất lượng đội ngũ lao động
Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giưa người với người. Do vậy
CLDV khách sạn phụ thuôc rất lớn vào yếu tố con người. Chất lượng đội ngũ lao
động ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV, do đó những tiêu chuẩn đánh giá về chất
lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được
thể hiện tốt ở mọi khâu, với mọi khách hàng. Mặc dù có sự cập nhật nhu cầu của
khách để điều chỉnh cho phù hợp, song tất cả bộ máy hoạt động của khách sạn luôn
phải cùng nỗ lực để có sự đồng bộ, không để khâu nào yếu làm ảnh hưởng tới chất
lượng chung.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Việt Nam
Du lịch Việt Nam thời gian qua có bước tăng trưởng mạnh mẽ, tạo nguồn
động lực chủ yếu gia tăng giá trị và kích thích đầu tư vào các cơ sở lưu trú du lịch,
đặc biệt là các bất động sản du lịch ở những trung tâm du lịch lớn. Những năm gần
đây, chúng ta chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc của ngành Du lịch, tác động
mạnh mẽ và lan tỏa tới nhiều ngành, lĩnh vực của nền kinh tế, trong đó đặc biệt kích
thích đầu tư vào bất động sản du lịch.
Lưu trú là một trong những hoạt động quan trọng của du lịch. Cơ sở lưu trú
du lịch là những đơn vị cung ứng dịch vụ chính của lĩnh vực du lịch: lưu trú và
nhiều dịch vụ bổ sung khác, có liên quan trực tiếp đến con người, liên quan đến
nhiều ngành nghề. Kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt động có điều kiện.
Trong tổng doanh thu của ngành du lịch, hoạt động kinh doanh lưu trú và
ăn uống luôn chiếm tỷ trọng lớn. Những tháng đầu năm 2020, ảnh hưởng của dịch
bệnh Covid-19 đã khiến hoạt động này chịu thiệt hại nặng nề cả đối với các doanh
nghiệp lớn và các cơ sở lưu trú, ăn uống nhỏ.

17
Tại Việt Nam cũng như các nước trên thế giới, dịch vụ lưu trú và ăn uống
chiếm vị trí quan trọng trong toàn ngành du lịch. Bên cạnh các địa điểm du lịch thì
nơi lưu trú và ẩm thực là những mối quan tâm hàng đầu của du khách. Hai lĩnh vực
này vừa có thể hoạt động riêng lẻ, song cũng có thể kết hợp với nhau theo nhu cầu
của khách hoặc mục đích hoạt động của đơn vị kinh doanh. Trong đó, căn cứ vào
nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng, dịch vụ lưu trú phát triển thành
nhiều loại hình như: Hotel, Motel, Hostel, Homstay, Condotel, Hometel, Bungalow,
Villa, Tourist village, Serviced apartment… với 4 nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ
phổ biến là: Khách giải trí, mua sắm; khách đi công tác, khách đôi và khách gia
đình. Với quốc gia chú trọng phát triển du lịch như Việt Nam, hệ thống khách sạn
nghỉ trọ chiếm vị trí quan trọng với doanh thu có thể chiếm từ 60-70% tổng doanh
thu toàn ngành du lịch. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, đời sống nhân dân
tăng lên, bên cạnh nhu cầu lưu trú, nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng tăng nhanh
khiến cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển mạnh mẽ và đa dạng với
các hình thức nhà hàng, quán ăn, quán bar.
Năm 2019, hoạt động thương mại, dịch vụ của cả nước diễn ra sôi nổi, thị
trường và nhu cầu người dân tăng cao, cùng với hoạt động du lịch đạt kỷ lục với
trên 18 triệu lượt khách quốc tế khiến doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng
mạnh lên 11,9%, đạt 586,6 nghìn tỷ đồng, chiếm 11,9% tổng mức doanh thu bán lẻ
và dịch vụ tiêu dùng trong năm và đóng góp 0,28 điểm phần trăm vào mức tăng
chung của cả nước. Trong cơ cấu ngành du lịch, doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn
uống chiếm tỷ trọng lớn, cao gấp 12,7 lần so với doanh thu dịch vụ du lịch lữ hành
(45,9 nghìn tỷ đồng). Với những thuận lợi và lợi ích kinh tế mà 2 hoạt động kinh
doanh này đem lại, trong năm 2019, đã có thêm hơn 6,7 nghìn doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú và ăn uống đăng ký thành lập với số vốn trên
62,6 nghìn tỷ đồng, tăng 5,8% về vốn so với năm trước đó. Các doanh nghiệp mới
thành lập trong lĩnh vực kinh doanh này cũng góp phần đem lại thêm trên 38,6
nghìn việc làm cho người lao động, vượt qua cả số lao động mới trong 1 số ngành
phổ biến hiện nay như thông tin và truyền thông, tài chính, ngân hàng và bảo hiểm,
giáo dục và đào tạo... Ngoài ra, trong năm qua có trên 2 nghìn doanh nghiệp kinh

18
doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống quay trở lại hoạt động, tăng 26,8% so với năm
2018 và chỉ có 1,5 nghìn doanh nghiệp tạm dừng hoạt động.
Mục tiêu đến năm 2025 đón được 35 triệu lượt khách quốc tế và 120 triệu
lượt khách nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 1,7-1,8 nghìn tỷ đồng; tạo ra 5,6-6
triệu việc làm, trong đó có khoảng 2 triệu việc làm trực tiếp. Đến năm 2030, sẽ đón
được ít nhất 50 triệu lượt khách quốc tế và 160 triệu lượt khách nội địa; tổng thu từ
khách du lịch đạt 3,1-3,2 nghìn tỷ đồng; tạo ra khoảng 8,5 triệu việc làm trong đó có
khoảng 3 triệu việc làm trực tiếp. Trong đó, kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống
vẫn giữ vai trò quan trọng và chiếm phần lớn giá trị trong doanh thu toàn ngành.
Tuy nhiên, những mục tiêu về doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống được đặt
ra trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030 trước mắt khó có thể
đạt được như kỳ vọng do diễn biến bất ngờ của dịch bệnh Covid-19. Đầu năm 2020,
khi Chiến lược phát triển được ban hành, dịch bệnh mới chỉ xảy ra tại Trung Quốc
mà chưa có dấu hiệu có thể lan rộng ra các quốc gia và vùng lãnh thổ, mặc dù vậy,
Việt Nam đã có các phương án chuẩn bị đối phó. Nhưng đến nay, dịch bệnh đã lan
rộng ra trên 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, khiến cho nhiều quốc gia phải thực hiện
các biện pháp phong tỏa, hạn chế đi lại, tăng cường kiểm dịch dẫn đến các hoạt
động di chuyển, lưu trú, các loại dịch vụ trong nước và giữa các quốc gia giảm
mạnh. Ngay tại Việt Nam, mặc dù đầu năm là dịp diễn ra nhiều lễ hội tâm linh, hoạt
động văn hóa… thu hút du khách trong và ngoài nước, nhưng do diễn biến phức tạp
của dịch bệnh, Chính phủ cũng đã thực hiện hạn chế tụ tập đông người, hủy bỏ
nhiều lễ hội, hội nghị, thậm chí cách ly toàn xã hội và tạm dừng cấp thị thực cho
người nước ngoài nhập cảnh vào Việt Nam nhằm nỗ lực kiểm soát tình hình.
Số liệu của Tổng cục Thống kê cho thấy, trong quý I/2020, lượng khách
quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt 3,7 triệu lượt người, giảm tới 18,1% so với cùng kỳ
năm trước, với mức giảm mạnh nhất tập trung ở các thị trường khách du lịch lớn
của Việt Nam và cũng là nơi dịch bệnh bùng phát mạnh như: Trung Quốc (giảm
31,9%), Hàn Quốc (giảm 26,1%), Mỹ (giảm 21,4%)… Chỉ tính riêng tháng 3/2020,
số lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm mạnh tới 63,8% so với tháng trước và
giảm 68,1% so với cũng kỳ năm 2019. Cùng với đó, hoạt động vận tải của hành

19
khách trong nước trong 3 tháng đầu năm cũng giảm 6,1% so với cùng kỳ năm
ngoái. Sự sụt giảm về lượng khách đi lại cả trong và ngoài nước khiến cho các
khách sạn hầu như vắng khách, công suất tiêu thụ phòng của các khách sạn cao cấp
trong quý I giảm 40-60% so với cùng kỳ năm trước, các cơ sở kinh doanh nhỏ
không có khách phải đóng cửa. Trong khi đó, hầu như các nhà hàng, quán ăn đều
vắng khách từ khi có công bố các ca nhiễm bệnh mới, thậm chí ngoại trừ cửa hàng
bán thực phẩm và nhu cầu thiết yếu, còn lại tất cả đều phải đóng cửa trong thời gian
thực hiện cách ly xã hội. Điều đó đã kéo theo doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống
giảm mạnh chưa từng có.
(Nguồn: Du lịch Việt Nam)
1.2.2. Tình hình chất lượng dịch vụ lưu trú tại Huế
Kể từ năm 2020 trở lại đây ảnh hưởng của dịch Covid – 19 đã gây một tác
động không nhỏ đến tình hình chung của ngành du lịch Việt Nam nói chung và Huế
nói riêng. Khi mở cửa trở lại các điểm tham quan du lịch sau thời gian giãn cách xã
hội để phòng, chống dịch COVID-19, ngành Du lịch tỉnh Thừa Thiên - Huế xác
định tập trung vào thị trường khách nội địa. Mặc dù gặp nhiều khó khăn nhưng thị
trường du lịch Thừa Thiên - Huế đang dần có những dấu hiệu phục hồi tốt.
Theo Phòng Quản lý Lưu trú, Sở Du lịch, tính đến đầu năm 2021, trên địa
bàn tỉnh có 806 cơ sở lưu trú, với 13.043 phòng và 21.327 giường; trong đó, số
khách sạn từ 1 - 5 sao là 66 cơ sở với 4.399 phòng và 7.305 giường. Riêng khách
sạn từ 3 – 5 sao có 26 cơ sở với 3.321 phòng, 5.497 giường. Hiện, trong tổng số 421
khách sạn trên địa bàn có 144 khách sạn đã được công nhận hạng từ 1 sao đến 5
sao.
Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang chịu tác động nặng nề do dịch
COVID-19, tỉnh Thừa Thiên-Huế vẫn được xem là điểm đến an toàn và nằm trong
sự lựa chọn của du khách. Ngành du lịch của tỉnh đang triển khai các gói kích cầu
đồng bộ với mục tiêu tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ đối với du khách thay
vì giảm giá.

20
Du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Thừa Thiên-Huế, tuy nhiên
từ tháng 2/2020 đến nay, số lượng khách đến với Cố đô bị sụt giảm đáng kể, ước
đạt khoảng 297.000 lượt, giảm hơn 21% so với cùng kỳ năm trước; trong số khách
trên có khách quốc tế ước đạt trên 139.600 lượt, giảm 24%.
Thời điểm sau dịch bệnh, các đơn vị lữ hành và lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên - Huế đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá để cạnh tranh, thu
hút du khách. Đó cũng là yếu tố quan trọng khuyến khích thị trường du lịch nội địa
khôi phục trở lại. Chiến lược kích cầu điểm đến, lợi thế cạnh tranh và chiến dịch
quảng bá du lịch mùa hè 2021 cho điểm đến Thừa Thiên Huế; xu hướng du lịch
2021 trong trạng thái bình thường mới; chuỗi sản phẩm liên kết giữa các doanh
nghiệp du lịch nhằm thúc đẩy và đưa khách đến Thừa Thiên Huế; sáng kiến điểm
đến an toàn nhằm thành lập mạng lưới các doanh nghiệp du lịch và liên quan cùng
hình thành một diễn đàn xây dựng ngành du lịch xanh, an toàn ứng phó với dịch
bệnh.
Một điểm mới đối với du lịch Thừa Thiên - Huế vào thời gian sau dịch bệnh
là tăng cường quảng bá hình ảnh vẻ đẹp phong cảnh thiên nhiên, vẻ đẹp mới lạ ở
những điểm di tích trên mạng xã hội, qua đó tạo sức hút để du khách tìm đến khám
phá. Đồng thời những năm gần đây, Cố đô Huế còn được biết đến như một “phim
trường” của nhiều bộ phim Việt Nam gây sốt vé ở những rạp chiếu như “Mắt biếc”,
“Gái già lắm chiêu 3”, hay là bối cảnh cổ trang của nhiều MV ca nhạc với lượng
xem lớn. Sau khi những sản phẩm này được giới thiệu ra mắt, trình chiếu, sức hút
khách du lịch tìm đến những địa điểm được ghi hình tại Thừa Thiên - Huế rất lớn.
Qua đó, góp phần quan trọng để giới thiệu vẻ đẹp yên bình, thơ mộng, cổ kính của
mảnh đất xứ Huế đến với du khách gần xa.
(Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế)

21
Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
2.1. Tổng quan về khách sạn Alba Spa Hotel
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn
Thông tin chung:
- Tên khách sạn: ALBA SPA HOTEL
- Địa chỉ: Số 29 Trần Quang Khải, Phường Phú Hội, Thành phố Huế, Tỉnh
Thừa Thiên Huế, Việt Nam.
- Điện thoại: (0234) 3 828 444 - 0935 208 208
- Fax: (0234) 3 825 444
- Email: info@albavietnam.com
- Website: http://www.albavietnam.com/
- Xếp hạng :
- Phạm vi hoạt động: Nhà hàng, khách sạn, spa, các dịch bổ sung khác…
Hình 2.1. Khách sạn Alba Spa Hotel
Nguồn: Khách sạn Alba Spa Huế

22
Nằm tại trung tâm của thành phố Huế lịch sử, khách sạn Alba Spa Hotel
cung cấp một chỗ ở thoải mái trong một bầu không khí thư giãn. Tòa nhà 10 tầng
nằm trong một con hẻm yên tĩnh, rất gần với các điểm thăm quan nổi tiếng của Huế
như cầu Tràng Tiền, sông Hương, bia Quốc Học và Đại Nội Huế,…
Khách sạn Alba Spa tự hào về kiến trúc và triết lý độc đáo của mình, lấy
nước làm trung tâm của thiết kế. Với những trang thiết bị hiện đại và một đội ngũ
nhân viện tận tụy, khách sạn Alba Spa sẽ mang đến cho quý khách hàng những trải
nghiệm khó quên. Gồm 58 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, mỗi tầng được
trang trí với một chủ đề khác nhau và mỗi phòng mang tên riêng của mình, một nét
rất độc đáo của khách sạn Alba Spa.Nếu bạn đang tìm kiếm một trải nghiệm ẩm
thực đích thực, Nhà hàng và quầy bar Madame Châu là nơi lý tưởng để khám phá
các đặc sản địa phương và quốc tế. Alba Spa Hotel cũng cung cấp các dịch vụ khác
bao gồm cho thuê xe đạp, đưa đón sân bay, đổi tiền...
2.1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 10/04/1998, Công ty CP Thanh Tân được thành lập (đây là Công ty Cổ
phần đầu tiên của Tỉnh Thừa Thiên Huế) dưới sự lãnh đạo của dược sỹ Lê Thị
Châu, nguyên là giám đốc Sở y tế Huế và một nhóm nghiên cứu gồm các nhà khoa
học và chuyên gia. Công ty được thành lập bằng việc tách ra từ Xí nghiệp sản xuất
nước khoáng thuộc Công ty Dược Thừa Thiên Huế. Lĩnh vực hoạt động sản xuất
đầu tiên của Công ty Thanh Tân đó là sản phẩm nước khoáng thiên nhiên với nhãn
hiệu THANH TÂN.
Các mốc ra đời của các Đơn vị thành viên:
- 1999 – Khu ngâm tắm nước khoáng nóng Thanh Tân - Khu Du lịch Thanh
Tân Spa, Phong Sơn, Phong Điền, Thừa Thiên Huế. Nay là Khu Nghỉ Dưỡng Suối
Khoáng Nóng Alba Thanh Tân
- 2000 – Nhà máy nước khoáng Thanh Tân, Phong An, Phong Điền, Thừa
Thiên Huế. Nay là Nhà máy Sản Xuất Nước Khoáng Alba Thanh Tân
- 2002 – Khách sạn Thanh Tân, 12, Nguyễn Văn Cừ, TP Huế. Nay là
Khách sạn Alba Hotel
- 2006 – Khách sạn Huế Queen, 29, Trần Quang Khải, TP Huế. Nay là
Khách sạn Alba Spa Hotel

23
2.1.3. Cơ sở hạ tầng
Trên diện tích xây dựng khoảng 700m2
, khách sạn cao 10 tầng với các khu
vực chính sau:
- Tầng trệt: bao gồm bộ phận (BP) đón tiếp và dịch vụ.
 Trung tâm giao dịch, gặp gỡ khách hàng, quầy lễ tân
 Quầy trưng bày quà lưu niệm các sản phẩm tự sản xuất của khách sạn
 BP kế toán, BP bảo vệ bell và BP bảo trì.
 Khu dịch vụ spa và hồ thủy lực nóng, lạnh
- Tầng 1: bao gồm BP bếp và nhà hàng Madam Châu
 Hệ thống nhà hàng bao gồm Buffet sáng với các món đặc sản Huế và
các món ăn Âu, Á phổ biến. Ngoài ra vào thứ 7 hàng tuần nhà hàng còn phục vụ
thêm Buffet Sushi và Buffet chay vào ngày rằm và mùng 1 âm lịch hàng tháng.
- Tầng 2, 3, 4, 5, 6,7, 8 với 58 phòng rộng rãi được trang bị đầy đủ tiện nghi
hiện đại: điều hòa, Ti vi, LCD, truyền hình cáp, Internet, minibar. Phòng tắm riêng
có tiện nghi bồn tắm, nóng lạnh, vòi sen, vật dụng vệ sinh cá nhân miễn phí, két an
toàn, máy pha trà và cà phê, hệ thống đèn…
Bảng 2.1. Các loại phòng tại khách sạn Alba Spa
Loại phòng Diện tích (𝒎𝟐
) Số lượng
Deluxe 25 17
Deluxe city view 25 31
Alba Junior Suite 30 10
Nguồn: BP Lễ tân khách sạn Alba Spa
 Deluxe: Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: điện thoại quốc
tế, truyền hình cáp/vệ tinh, Wifi, mini - bar, điều khiển đèn tự động, két an toàn,
máy sấy tóc, máy sưởi,.. và dịch vụ phòng 24/24 giờ.
 Deluxe city view: Deluxe có ban công hướng ra thành phố, có giường
đôi lớn/hai giường đơn và được trang bị các thiết bị hiện đại như truyền hình cáp/vệ
tinh, điện thoại quốc tế, Wifi, mini - bar, remote điều chỉnh đèn, két an toàn, máy
sấy tóc,… và dịch vụ phòng 24/24 giờ. Mỗi phòng tắm đều được lắp đặt thiết bị
phòng tắm hiện đại.

24
 Alba Junior Suit: Alba Junior Suite sang trọng, rộng rãi, phòng ngủ và
phòng khách riêng biệt, được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại nhất như truyền
hình cáp/vệ tinh, điện thoại quốc tế, Wifi, lò sưởi, mini - bar, điều khiển đèn tự
động, két an toàn, máy sấy tóc,… và dịch vụ phòng 24/24 giờ. Mỗi phòng tắm đều
được trang bị bồn tắm.
- Tầng 8: bao gồm phòng hội nghị và phòng tổ chức sự kiện có sức chứa
lên đến 150 người, với các trang thiết bị âm thanh hiện đại.
- Tầng 9: là khu vực hành chính của khách sạn gồm, phòng hành chính,
phòng sales và BP buồng phòng.
2.1.4. Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn Alba Spa Hotel
2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức
Khách sạn Alba Spa rất đề cao công tác hoạch định nhân sự, số lượng nhân
viên của khách sạn rất ít khi biến động. Khách sạn đang áp dụng phương thức quản
lý theo chức năng, nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống
nhau thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau. Với cách tổ chức
quản lý này Ban Giám Đốc khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu
quả và đạt năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu.
Tuy nhiên phương thức quản lý cũng tồn tại một số nhược điểm: do nhu cầu chuyên
môn hóa cao nên hầu như cấp quản lý của từng phòng ban chỉ chuyên sâu một lĩnh
vực riêng, do đó họ không thấy được một cách rõ ràng và sâu sắc mối quan hệ giữa
các bộ phận của họ với hướng đi chung của khách sạn.
Vì vậy vấn đề lớn đặt ra cho Ban Giám Đốc là phải đề ra và thể hiện chiến
lược tổng quát các mục tiêu cho toàn khách sạn, đồng thời điều phối các hoạt động
chuyên biệt của từng bộ phận sao cho hài hòa và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động
vươn tới hoàn thành mục tiêu chung của toàn khách sạn. Để đảm bảo cho khách sạn
hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh doanh hiệu quả thì bộ máy
quản lý của khách sạn Alba Spa được tổ chức như sau.

25
Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy nhân sự khách sạn Alba Spa
Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự khách sạn Alba Spa
NV Sales
NV phục vụ
Đầu Bếp
Phụ Bếp
NV Spa NV Bảo trì
NV Bán
hàng
NV Lễ tân NV Buồng
NV
CSKH
Giám sát
BP Sales
Giám sát
BP Buồng
Giám sát
Nhà hàng
Giám sát
Bếp
TRƯỞNG
BP SPA
NV Kế
toán
Giám sát BP
Bảo trì
GIÁM ĐỐC
TRƯỞNG BP
NHÂN SỰ
TRỢ LÝ
GIÁM ĐỐC
BP BẢO VỆ
BELL
BP
SALES
BP BẾP &
NHÀ HÀNG BP SPA
BP
KẾ TOÁN
BP BẢO TRÌ
BP PHÒNG
GIÁM SÁT
ĐIỀU HÀNH
TRƯỞNG
BP BUÒNG
BP CSKH
TRƯỞNG
BP LỄ TÂN
TRƯỞNG BP
NHÀ HÀNG
TRƯỞNG
BP BẾP
TRƯỞNG
BP SALES
KẾ TOÁN
TRƯỞNG
TRƯỞNG BP
BẢO TRÌ
TRƯỞNG
BP BẢO
VỆ
NV Bảo vệ

26
 Chức năng của từng bộ phận:
- Giám đốc: là người trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm về mọi mặt đối
với hoạt động của khách sạn. Có quyền ký duyệt các nghị định, các chứng từ liên
quan đến vấn đề tài chính của khách sạn.
- Trợ lý Giám đốc: theo dõi tiến độ thực hiện mục tiêu công việc của khách
sạn, các công tác liên quan đến nhân sự. Xác định mục tiêu cụ thể, lập kế hoạch
hoạt động cho các BP. Thay mặt Giám đốc đưa ra các quyết định khi cần thiết, giám
sát tiến độ công việc.
- Trưởng BP Nhân sự: có chức năng tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các
nhân viên triển vọng cho khách sạn. Ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo
dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên.
- BP Sales: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu
thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh
của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng
cấp dịch vụ hiệu quả.
- BP Lễ tân: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển
thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục
đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản
phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với
quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
- BP Buồng phòng: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón
khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công
cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng
khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho BP lễ tân các vấn
đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.
- BP CSKH: có nhiệm vụ tiếp nhận các cuộc gọi và hỗ trợ các thông tin của
khách sạn cho khách hàng. Hỗ trợ các nhu cầu cần thiết cho khách hàng
- BP Nhà hàng: có chức năng cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thựckhách
thực khách đang lưu trú tại khách sạn, tổ chức phục vụ tại phòng… Là nột khách
sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao nên ngoài việc phục vụ khách hàng lưu trú tại khách sạn,

27
nhà hàng còn phục vụ Buffet Sushi vào thứ 7 hàng tuần cho các thực khách trong và
ngoài khách sạn.
- BP Bếp: có nhiệm vụ nhận thực phẩm tươi sống hoặc đã qua chế biến để nấu
các món ăn theo nhu cầu để phục vụ cho các thực khách lưu trú tại khách sạn.
- BP Spa: tư vấn, hỗ trợ khách lựa chọn hình thức trị liệu phù hợp với sức
khỏe và thể trạng, phục vụ các nhu cầu của khách hàng, giải đáp thắc mắc của
khách hàng trong quá trình trị liệu
- BP Kế toán: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng
từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo
tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
- BP Bảo trì: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn;
sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc
trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội
thảo hoặc khi có yêu cầu.
- BP Bảo vệ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố;
trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ
bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi
khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
2.1.4.2. Đặc điểm nguồn nhân lực
Từ bảng số liệu bên dưới, ta thấy số lượng lao động của khách sạn năm 2020
là 50 người. Do lượng lao động của khách sạn ít biến động nên không có sự so sánh
qua các năm. Cơ cấu lao động được phân làm 4 tiêu chí:
- Theo giới tính: ta thấy lượng lao động nữ là 29 người chiếm tỉ trọng 58%
trong tổng số lao động của khách sạn, nhưng chêch lệch không đáng kể so với
lượng lao động nam. Thì đây cũng là một cơ cấu hợp lý, bởi lẽ các dịch vụ của
khách sạn chủ yếu đòi hỏi sự khéo léo, kiên nhẫn, có ngoại hình và đặc biệt là giao
tiếp ngoại ngữ tốt như lễ tân, nhà hàng, buồng, spa,… Lao động nam chủ yếu làm
những việc mang tính kỹ thuật cao như kỹ thuật về máy tính (IT), bảo trì máy móc,
chăm sóc cây cảnh, bảo vệ an ninh.. đòi hỏi sức khỏe và sự cẩn thận.

28
Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn lao động của khách sạn Alba Spa năm 2020
Tiêu chí Phân loại Số lượng
(người)
Cơ cấu (%)
Giới tính Nữ 29 58
Nam 21 52
Độ tuổi
Từ 20 – 34 30 60
Từ 35 – 50 20 30
Trên 50 tuổi 0 0
Bộ phận làm việc
Ban giám đốc 2 4
Hành chính nhân sự 1 2
Sales 3 6
Lễ tân 7 14
Buồng 6 12
CSKH 2 4
Nhà hang 7 14
Bếp 7 14
Spa 3 6
Kế toán 3 6
Bảo trì 5 10
Bảo vệ Bell 4 8
Trình độ Đại học/Cao đẳng 24 48
Trung cấp/Tốt nghiệp THPT 26 52
TỔNG 50 100
Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự khách sạn Alba Spa

29
- Theo độ tuổi: lượng lao động chủ yếu của khách sạn chủ yếu là lao động có
độ tuổi từ 20 – 34 tuổi, do tính chất đặc thù công việc của lĩnh vực khách sạn là
phục vụ trực tiếp khách hàng nên lượng lao động chủ yếu là lượng lao động trẻ tuổi.
Đòi hỏi ngoại hình, sự khéo léo, năng động, dẻo dai và có sức khỏe để đáp ứng tốt
nhu cầu của khách hàng. Nhân viên trên 35 tuổi chủ yếu là khối văn phòng và người
làm việc gián tiếp với khách hàng, là những người điều hành có thâm niên cao, có
nhiều kinh nghiệm lãnh đạo và dẫn dắt khách sạn.
- Theo bộ phận làm việc: lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ kinh doanh chính
của khách sạn do đó số lượng lao động ở hai bộ phận này luôn chiếm tỉ trọng cao
nhất trong tổng số lao động của khách sạn. Trong đó, lễ tân, nhà hàng và bếp mỗi
BP gồm 7 nhân viên, chiếm 14% trong tổng số lao động của khách sạn. Buồng
chiếm 12% với số lượng là 6 nhân viên. Các bộ phận khác chiếm tỉ trọng thấp hơn
trong tổng số lao động và nhìn chung ít có sự biến đổi lao động.
- Theo trình độ học vấn:do tính chất công việc phục khách lưu trú, ăn uống là
chủ yếu nên số lượng lao động có trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm tỉ trọng cao
hơn là 52% , nhưng không quá chênh lệch so với lượng lao động có trình độ đại học
và cao đẳng. Lượng lao động có trình độ cao chủ yếu là ở khối văn phòng và BP Lễ
tân, những người có trình độ cao sẽ hỗ trợ thêm cho đồng nghiệp của mình về
chuyên môn và nghiệp vụ. Và điều quan trọng là tất cả các nhân viên đều được
trang bị kỹ nằng phục vụ cần thiết, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ chủ yếu là tiếng
Anh.
2.1.5. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn Alba Spa
Hotel
2.1.5.1. Tình hình lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2018 – 2020
Qua bảng số liệu bên dưới, ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn có sự thay
đổi qua các năm. Năm 2018, tổng lượt khách đến khách sạn là 15.459 lượt, năm
2019 tăng 1.267 so với năm 2018. Năm 2020, do tình hình dịch Covid – 19 bùng
phát dữ dội làm cho lượng khách giảm mạnh 9.869 lượt so với năm 2019.

30
Bảng 2.3. Tình hình lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2018 – 2020
Đơn vị: Lượt khách
Chỉ tiêu
Năm Năm Năm So sánh
2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng lượt khách 15.459 100 16.726 100 6.857 100 1.267 108,20 -9.869 40,99
Khách quốc tế 11.880 76,67 12.602 75,34 3.012 43,93 722 106,08 -9.590 23,90
Khách nội địa 3.615 23,33 4.124 24,66 3.845 56,07 509 114,08 -297 93,23
Nguồn: BP Lễ tân Khách sạn Alba Spa

31
- Đối với khách quốc tế: là thị trường khách chủ yếu của khách sạn nên luôn
chiếm tỷ trọng lớn hơn khách nội địa, khoảng từ 70% đến 75%. Trong giai đoạn
2018 – 2020 thì năm 2019 là năm có tổng lượng khách cao nhất với 12.602 lượt.
chiếm 45.8% lượt. Năm 2020, lượng khách quốc tế có xu hướng giảm mạnh, giảm
23.9% so với năm 2019 trong tổng cơ cấu khách đến khách sạn.
- Đối với khách nội địa: tổng lượng khách trong nước năm 2019 so với năm
2018 có xu hướng tăng nhưng không đáng kể. Năm 2018, lượng khách nội địa lưu
trú tại khách sạn là 3.579 lượt, đến năm 2019 tăng thêm 545 lượt. Nhưng đến năm
2020, lượng khách lại giảm xuống 279 lượt, tức giảm 93.2% so với năm 2019.
Do tình hình diễn biến dịch Covid – 19 phức tạp, đã làm cho lượt khách lưu trú
giảm một lượng đáng kể. Để ổn định doanh thu, ban lãnh đạo khách sạn đã đưa ra
nhiều giải pháp, chính sách kích cầu trong nước, cũng như các chương trình quảng
cáo, khuyến mãi, giảm giá các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và lưu trú cho khách
nội địa. Tăng cường các mối quan hệ với các hãng lữ hành chuyên tổ chức các tour
du lịch trong nước…
2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2018 – 2020
Về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm doanh thu lưu trú,
doanh thu ăn uống và doanh thu các dịch vụ bổ sung khác. Từ bảng kết quả hoạt
đông kinh doanh (HĐKD) bên dưới ta thấy năm 2018 tổng doanh thu của khách sạn
là 16.997 triệu đồng, con số này biểu thị kết quả cao nhất bởi trong năm 2018 Huế
diễn ra lễ hội Festival làng nghề truyền thống. Doanh thu lưu trú chiếm vị trí số 1
với 10.342 triệu đồng, đạt 60,85%, tiếp đến là doanh thu ăn uống đạt 22,15% và
doanh thu các dịch vụ bổ sung là 17%. Đến năm 2019, doanh thu của khách sạn
tăng lên 19.353, tăng 13,86% so với năm 2018, nhưng lại giảm mạnh vào năm
2020. Cụ thể năm 2020 so với năm 2019 doanh thu của khách sạn giảm 10.127 triệu
đồng tương đương giảm 53,33% , trong đó doanh thu lưu trú là nguồn doanh thu
chính giảm đến 8.857 triệu đồng tương ứng 68,49 %, trong khi đó doanh thu ăn
uống và doanh thu các dịch vụ bổ sung chỉ giảm nhẹ so với năm 2019 lần lượt là
23,84% và 11,5%.

32
Bảng 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Alba Spa (2018 – 2020)
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm
2018
Năm
2019
Năm
2020
So sánh
2019/2018 2020/2019
SL % SL % SL % +/- % +/- %
1. Tổng doanh thu 16.997 100 19.353 100 9.226 100 2.356 113,86 -10.127 47,67
Doanh thu lưu trú 10.342 60,85 12.932 66,82 4.075 44,17 2.590 125,04 -8.857 31,51
Doanh thu ăn uống 3.765 22,15 4.308 22,26 3.281 35,56 534 114,42 -1.027 76,16
Doanh thu dịch vụ bổ sung 2.890 17 2.113 10,92 1.870 20,27 -777 73,11 -243 88,50
2. Tổng chi phí 4.677 100 3.138 100 2.718 100 -1.539 67.09 -0.42 86.61
3. Tổng lợi nhuận 568 100 2.677 100 -1.585 100 -565.323 0.47 -4.262 -59.20
4. Nộp ngân sách 58 100 299 100 -24 100 241 515.51 -323 -8.02
5. Lợi nhuận sau thuế 510 100 2,378 100 -1,561 100 1868 466.27 -3939 -65.64
Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Alba Spa

33
Nguyên nhân là do ảnh hưởng của dịch Covid – 19, ngành du lịch là ngành chịu tác
động nghiêm trọng nhất do lượng du khách từ nước ngoài, cũng như du lịch nội địa
bị hạn chế do lo ngại sự lây lan của dịch Covid – 19.
Về chi phí: Qua bảng HĐKD trên ta thấy năm 2019 do quản lý được các chi
phí tối ưu nên cho dù doanh thu 2019 tăng hơn 2018 nhưng chi phí giảm so với năm
2018 tận 1.539 triệu tương ứng với 33.1%, cho thấy đây là nỗ lực rất lớn từ phía ban
lãnh đạo khách sạn. Sang năm 2020 do ảnh hưởng tác động nghiêm trọng của dịch
Covid - 19 nên phần lớn phải cắt giảm mọi chi phí do nguồn thu không có, chi phí
giảm 2.420 triệu đồng tương ứng 48,1%.
Về lợi nhuận: Năm 2019 thật sự là 1 năm thành công của khách sạn, lợi
nhuận tăng 2.109 triệu tương ứng 371%, đây là 1 con số không không hề nhỏ, đáp
lại nỗ lực của ban lãnh đạo đã đúng đắn trong việc điều hành nhân sự, quản lý chi
phí,… Nhưng đến năm 2020 thì giảm tận 59,2%, du lịch đã đóng băng trong khoảng
1 năm này.
Về nộp ngân sách: Năm 2019 khách sạn đã nộp 299 triệu tăng 241 triệu so
với năm 2018 tăng 415,51%.
Về lợi nhuận sau thuế: Sauk hi nộp thuế cho nhà nước thì lợi nhuận sau
thuế của khách sạn ở mức khá cao. Năm 2019 tăng 1.868 triệu đồng tương ứng
366.27% so với năm 2018. Năm 2020 giảm 1,561 triệu đồng tương ứng 65.64%. Sự
tăng giảm lợi nhuận không tương ứng với sự tang giảm doanh thu và chi phí.
Tóm lại, khách sạn Alba Spa Hotel là một trong những khách sạn chưa có
thâm niên hoạt động lâu năm, nhứng kết quả kinh doanh của khách sạn như vậy khá
là ổn so với thị trường kinh doanh dịch vụ hiện nay. Để có được kết quả này là cả
một quá trình và sự nổ lực, nhiệt huyết vì công việc của toàn thể cán bộ lãnh đạo và
nhân viên của Khách sạn. Vì chưa đứng lâu trên thị trường nên Khách sạn cần cố
gắng hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra nhiều chính sách ưu
đãi để thu hút và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng của thị trường mục tiêu.

34
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
2.2.1. Nội dung và kết quả điều tra
Mẫu điều tra: để thực hiện cuộc điều tra này, tôi đã tự thiết kế mẫu bảng hỏi
dựa trên việc tham khảo các phiếu điều tra của các công trình nghiên cứu khoa học
trước đó và dựa vào các yếu tố có liên quan tới quyết định lựa chọn của du khách.
Số lượng mẫu điều tra: số bảng hỏi phát ra là 165 bảng, thu về 165 phiếu
điều tra.
2.2.2. Thông tin về mẫu điều tra
Từ kết quả điều tra, phỏng vấn có thể thấy được những đặc điểm của các đối
tượng khách bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,của nhóm du khách cụ thể như
sau:
Bảng 2.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nam 97 58.8
Nữ 68 52.1
Độ tuổi
<18 32 19.4
18-30 38 23.0
31-45 35 21.2
46-60 28 17.0
>60 32 19.4
Nghề nghiệp
Sinh viên, học sinh 40 24.2
Cán bộ, công nhân viên 33 20.0
Kinh doanh 27 16.4
Hưu trí 30 18.2
Khác 35 21.2
Nguồn: Xử lý SPSS, 2021

Chuyên đề Đánh Giá Của Khách Nội Địa Đến Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Alba Spa Hotel.docx

Chuyên đề Đánh Giá Của Khách Nội Địa Đến Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Alba Spa Hotel.docx

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a Chuyên đề Đánh Giá Của Khách Nội Địa Đến Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Alba Spa Hotel.docx

Similar a Chuyên đề Đánh Giá Của Khách Nội Địa Đến Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Alba Spa Hotel.docx (12)

Más de DV viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0973.287.149

Más de DV viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0973.287.149 (20)

Último

Último (20)

Chuyên đề Đánh Giá Của Khách Nội Địa Đến Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Alba Spa Hotel.docx