In deze presentatie bespreek ik het belang van de mening van de website bezoeker voor de organisatie. Voice of the Customer geeft je inzicht in hoe de klanten over je website (ontwerp, techniek, aanbod) denken tijdens hun bezoek. Deze inzichten zijn van hoge waarde voor elke organisatie omdat het hier directe data betreft. Directe data is data waar geen interpretatie nodig is, de bezoeker vertelt je direct wat hij of zijn goed/slecht vindt. Welke acties kan je nemen en hoe kan je verder gaan met Voice of the Customer data?

1. 9
VOICE
JUNI
OF THE
CUSTOMER ! VISITOR !
PRESENTED BY MATTHEW NIEDERBERGER

2. "Be afraid of our customers, because
those are the folks who have the
money.
Our competitors are never going to send
us money.” Jeff Bezos

3. Ik weet
wat mijn
WAAROM? bezoekers
BEPERK HiPPO GEDRAG
willen

4. Wij
gaan op
ons gevoel
WAAROM? af!
STOP HET ONDERBUIK GEVOEL

5. Wat zou
je zelf
doen?
WAAROM?
BEZOEKERS ZIJN JE
BRON VAN INKOMSTEN

6. Ik wil
luisteren!
DAAROM!
DIRECTE DATA IS GOUD WAARD

7. INTERPRETATIE INDIRECT DATA DIRECT DATA INTERPRETATIE
Door Onderzoeker Web Analytics Voice of the Customer Niet Nodig
A/B Testing Heuristic Research
Web Performance Lab User Testing
Eye Tracking
"Information that is lacking often invites competing interpretations."
"The Drunkard's Walk: How Randomness Rules Our Lives" by Leonard Mlodinow

8. WAT WILLEN WE
GRAAG KWIJT?
IEDEREEN HEEFT EEN DOEL

9. WIE DOET ‘T
OFFLINE?
OLDSCHOOL

10. WABLIEF?
JEZELF UITEN IS MAKKELIJK
Mogelijk gemiste conversie

11. WABLIEF?
JEZELF UITEN IS MAKKELIJK
Tips van andere vakgenoten

12. WABLIEF?
JEZELF UITEN IS MAKKELIJK
Indirecte optimalisatie tips

13. WABLIEF?
JEZELF UITEN IS MAKKELIJK
Frustraties

14. WABLIEF?
JEZELF UITEN IS MAKKELIJK
Complimenten

15. -
Als een reclame wordt uitgezonden...
CONCURRENT BASHEN
DACHT ‘T NIET
GRATIS RECLAME
DACHT ‘T WEL

16. "Zappos under promises & over delivers.
Ordered a pair of shoes & had to
change the order.
Phone person silently added overnight
shipping.”
Joshua Porter

17. DAT IS TOCH
VOLKOMEN LOGISCH?
WAT TE ZEGGEN
IEDEREEN HEEFT EEN MENING

18. MENSEN ZIJN MENSEN
GEDRAG NIET GELIJK AAN HOUDING
MENSEN
DOEN NIET
ALTIJD WAT
ZE ZEGGEN

19. MAG IK GEEN
IK WEET WAAR JE ANDER PROJECT
WOONT! OPPAKKEN?
LUISTER NAAR MIJ
MAAR IK VIND
ALTIJD LUISTEREN NEE, NAAR MIJ
JULLIE GEWOON
TOP!
HERRIE MOET JE WEL FILTEREN

20. Surveys
Feedback
KIES WAARDE ZIT BRON
EEN IN CONTEXT Social Media Wat
zeggen
ze?
Blogs
Review Sites
Forums

21. SURVEYS FEEDBACK
✓Gehele bezoek ✓Per pagina
WAT IS JOUW DOEL? ✓Vaak na bezoek ✓Tijdens bezoek
KIES WAT BIJ JE PAST ✓Jij bepaalt de vragen ✓Bezoeker bepaalt onderwerp
✓Meerdere vragen ✓Enkele vraag
Voor totaal beeld Voor proces optimalisatie

22. DE VERSCHILLEN
VELE TOOLS MAKEN LICHT WERK
SURVEYS FEEDBACK
iPerceptions (4Q) Kampyle
ForSee Results Feedbackify
SurveyGizmo GetSatisfaction
Google Spreadsheets UserVoice

23. 1 BEPAAL ‘WAT’
Zorg dat je van te voren weet ‘wat’ je precies van je
bezoekers wilt weten. Creeer een doel en commit jezelf.
WELKE AANPAK?
2 BEPAAL ‘HOE’
Selecteer uit een Survey of Feedback aanpak. Zorg dat je
actie kan nemen op de uitkomsten van ‘hoe’ je gaat meten.
HANGT ER VAN AF
3 ONDERZOEK BESCHIKBARE TOOLS
Overleg met IT over welke technische mogelijkheden er zijn
voor de beschikbare tools.
4 IMPLEMENTEER & DEPLOY
Voer een correcte implementatie uit en zorg dat je maximum
uit je gekozen aanpak en tool haalt.

24. “As long as you follow the same
sources as everybody else you will think
and do the same as everybody else.
What you have to do is go out there
and find the secrets.”
Lizzie Finn

25. 1 62 %
TOOL 38 %
4 Tevredenheids %
THOMAS COOK VRAGEN 53 %
KLEINE BLIK IN ONZE KEUKEN 47 %
43% Taak vervuld %
VOLTOOING RATIO 12 %
10% 25 %
57 %
VAN BEZOEKERS Doel van bezoek %

26. Zoekers
Thuiskomers Vergelijkers
REIS CYCLUS Type
GA GRAVEN NAAR GOUD Bezoeker
Boekers
Vakantiegangers
Voorgenieters

27. ANALYSEREN I
GA GRAVEN NAAR GOUD

28. Vergelijkers
Wat
DOEL VAN BEZOEKERS Zoekers
kom je Boekers
STEL JE ER OP IN doen?
Vragen over boeking Contact

29. MAART 2011 31% VERGELIJKERS
GOUDEN
KANSEN
Lastminute
70
Meivakantie
zoekers
62
57
54
Identificeer Trends 53 51
Meivakantie
vergelijkers
35 31 Meivakantie
26 26 boekers
21
18 13
10 11 12
0
Zo Ver Bo
eke gel eke
rs ij ker rs
s
Januari 2011 Februari 2011 Maart 2011 April 2011

30. IS HET GELUKT?
EEN DOEL HEBBEN IS MAAR DE HELFT
•Kon je vinden wat je zocht?
•Lukte het om prijzen te vergelijken?
•Heb je je vakantie kunnen boeken?
•Heb je de contactgegevens gevonden?
•Is je vraag beantwoord?

31. PRIJS PROBLEMEN
IN MAART -20% AANTAL BEZOEKERS
DIE KONDEN BOEKEN €€
80
ZOEKEN/BOEKEN 60
BEIDE LIJKEN EVEN LASTIG,
40
VERGELIJKEN NIET EFFECT
PROBLEMEN
ALTIJD
20 MET PRIJS
CALCULATIES
VOELBAAR
0
Jan Feb Ma Ap Me
uar ruar art ril i
i i
Zoeken Vergelijken Boeken

32. OPEN VRAGEN
EEN BEZOEKER VERTELT HET JE WEL

33. Verzoek
ZOEK NAAR KANSEN
PAS OP VOOR N=1 OPMERKINGEN
Probleem
Beschikbaarheid
Informatie behoefte
Cross Channel

34. ANALYSEREN II
BRENG JE DATA IN KAART

35. TRAGE PAGINA’S
LASTIGE NAVIGATIE 53% VAN ALLE
PROBLEMEN
GOUDEN
KANSEN
30 28
25
CATEGORISEREN 23
KLANT GEEFT AAN WAT TELT 16
15
15
8
8
4 4
0
Pre Na Fo Zo Pri Be Info
st vig rm eke jzen sch rm
atie atie ulie n ikbaa atie
s ren rhe
id
Onderwerp (Klacht)

36. 37 %
13 %
SENTIMENT 3 %
4 %
JE LAAT JE LEIDEN DOOR EMOTIES
43 %
Zeer Positief
Positief
Neutraal
Negatief
Zeer Negatief

37. ZEER NEGATIEF + TECHNISCHE PROBLEMEN
•Irritatie - bezoeker kan doel niet bereiken
CORRELEREN •Vertrouwen - bezoeker zal behoedzamer zijn in toekomst
EMOTIES MET KLACHTEN •Zelfvertrouwen - bezorgt bezoeker onbewust klap toe
LIEVE
PLAATJES
HELPEN
NIET

38. NEEM ALTIJD ACTIE
INTEGRATIE MET CEM

39. HOUDING GEDRAG
ZIE WAT ZE ZEGGEN SESSIE ‘REPLAY’
KOPPEL HOUDING AAN GEDRAG •Tealeaf
•PION
•Clicktale

40. DENK BUITEN DE DOOS
INTEGRATIE MET WEB ANALYTICS

41. 13%
13.00% 12%
Percentage boekers van totaal bezoek
11%
10%
NEEM BOEKERS APART 6.50%
ZOEK DE WARE CONVERSIE RATIO
0%
Jan Feb Ma Ap
uar ruar art ril
i i

42. “TRUE INTENT CONVERSION RATE”
totaal # orders
totaal # bezoekers
WARE INTENTIE of
WAT VERLIES JE ECHT AAN OMZET
totaal # orders
totaal # bezoekers
met de intentie
om te boeken

43. Totaal aantal bezoekers 200.000
Totaal aantal boekingen (orders) 9.000
Gemiddelde order waarde €1.000
Conversie Ratio 0.45%
SHOCK & AWE Bezoekers met intentie om te boeken 24.000
WAT GAAT ER ECHT MIS? Totaal aantal boekingen (orders) 9.000
Gemiddelde order waarde €1.000
True Intent Conversion Rate 37,5%
62,5% van de bezoekers die de INTENTIE hadden
€1.5M AAN om te boeken HEBBEN DIT NIET GEDAAN.
KANSEN

44. LEVENSCYCLUS
VAN A NAAR Z MET VOC

45. Detect
Deploy Disseminate
6 D’S VOOR VOC Program Leadership
& Governance
Design Diagnose
Discuss
Bron: Customer Experience Matters (Bruce Temkin) - http://bit.ly/6dsofvoc

46. DE RELATIE
WEES JE CONCURRENT VOOR

47. ALTIJD FEEST
LAAT DE BEZOEKER VOOR JE WERKEN

48. MEEDOEN AAN ONLINE
ONDERZOEKEN?
JA DAAR BEN IK DOL OP.
ONDERZOEKEN
ONDERSCHAT ZE NIET

49. VA
&

50. BEDANKT
VOOR UW AANDACHT CONTACT of FEEDBACK
@MatthewNL