O documento discute a prevenção e gerenciamento de crises, definindo crise e destacando a importância da empatia e das relações públicas neste processo. Apresenta tipos de crises e casos exemplificativos para ilustrar como mapear públicos-alvo e desenvolver estratégias de comunicação durante crises.

1. PREVENÇÃO E
GERENCIAMENTO
DE CRISES
PROFª MÔNICA B CAMPANA

2. Olá, me chamo
Mônica!
;)

3. EMPATIA
> duplas

4. empatia
A capacidade de reconhecer e
compartilhar sentimentos que estão
sendo experienciados por outra pessoa.

6. Empatia requer...
ouvir;

7. Empatia requer...
ouvir;
se interessar, questionar e ser curioso;

8. Empatia requer...
ouvir;
se interessar, questionar e ser curioso;
observar;

9. Empatia requer...
ouvir;
se interessar, questionar e ser curioso;
observar;
intuição e sensibilidade;

10. Empatia requer...
ouvir;
se interessar, questionar e ser curioso;
observar;
intuição e sensibilidade;
paciência.

11. PREVENÇÃO
X
GERENCIAMENTO

12. crise
1. Mudança súbita ou agravamento que sobrevém no curso de uma
doença aguda.
2. Manifestação súbita de um estado emocional ou nervoso.
3. Conjuntura ou momento perigoso, difícil ou decisivo.
4. Falta de alguma coisa considerada importante.
5. Embaraço na marcha regular dos negócios.
6. Desacordo ou perturbação que obriga instituição ou organismo a
recompor-se ou a demitir-se.
Fonte: Dicionário Aurélio

13. De onde olhamos e
entendemos a crise?

14. crise"qualquer coisa negativa que escape ao controle da
empresa e ganhe visibilidade"
FORNI, 2002.
"um evento imprevisível, que, potencialmente,
provoca prejuízo significativo a uma organização ou
empresa e, logicamente, a seus empregados,
produtos, condições financeiras, serviços e à sua
reputação [...]"
BIRCH, 1984.
"No primeiro estágio da crise, acontece a
simplificação do boato. Uma grande história
resumida. No segundo estágio ocorre o exagero. Os
detalhes mais agudos são aumentados e a história
ganha dramaticidade. No terceiro estágio, a opinião
pública interpreta o boato de acordo com a sua
visão de mundo, com os seus valores. Nesse
momento, se não se gerenciou a crise, os efeitos
podem ser devastadores."
CALDINI, 2000.
"Em contraste com os desastres naturais, sobre os
quais freqüentemente temos pouco controle, falhas
humanas provocam crises em função de ações ou
de inações impróprias [...]. Em princípio, falhas
humanas podem ser previstas e, exatamente por
esse motivo, o público se sente escandalizado
quando ocorrem [...]
ROSA, 2001.

15. Qual o papel das
relações públicas
diante de uma
crise ?

16. O que antecede uma crise...
negligência
conflito de
interesses

17. Tipos de Crises
➢ desastres industriais - explosões, incêndios, contaminações.
➢ desastres naturais - tempestades, enchentes, desmoronamentos.
➢ falhas em equipamentos ou construções - colapso na rede de computadores,
queda de um edifício, defeitos em produtos industriais.
➢ de origem criminosa - sabotagem, seqüestros, fraudes, vandalismo.
➢ de natureza econômica - boicotes, greves, desvalorização das ações.
➢ de informação - boatos, intrigas, acusações de concorrentes.
➢ de natureza legal - ações judiciais contra a empresa, pedidos de indenização.
➢ de reputação - denúncias de corrupção, vazamento de documentos internos.
➢ de relações humanas - sucessão no comando da organização, demissão de altos
executivos, denúncias de funcionários.
➢ que envolvem risco para a vida - acidentes de trabalho, grandes contaminações.
➢ regulatórias - criação de obstáculos fiscais, legislação.
Fonte: ROSA, 2001

19. Case 1

20. Case 1

21. Case 1

22. Case 1

23. Case 2
Case 2

24. Case 3

25. Case 3

26. II

27. identidade

28. imagem
identidade

29. imagem
identidade
reputação

30. As relações públicas
orientam a reputação
organizacional

31. estratégias de
comunicação

32. vamos?
o/

33. Trabalhar em grupos

34. Trabalhar em grupos
1. Realizar a leitura do caso recebido - 5min

35. Trabalhar em grupos
1. Realizar a leitura do caso recebido - 5min
2. Identificar o problema que o caso expõe - 2min

36. Trabalhar em grupos
1. Realizar a leitura do caso recebido - 5min
2. Identificar o problema que o caso expõe - 2min
3. Listar os públicos afetados - 5min

37. 1. Realizar a leitura do caso recebido - 5min
2. Identificar o problema que o caso expõe - 2min
3. Listar os públicos afetados - 5min
4. Eleger um dos públicos e mapear interesses - 15min
Trabalhar em grupos

38. MapadeEmpatia
15min

39. Trabalhar em grupos
1. Realizar a leitura do caso recebido - 5min
2. Identificar o problema que o caso expõe - 2min
3. Listar os públicos afetados - 5min
4. Eleger um dos públicos e mapear interesses - 15min
5. Formular, pelo menos, uma estratégia de comunicação a partir dos
interesses encontrados no mapa de empatia - 10min

40. Trabalhar em grupos
1. Realizar a leitura do caso recebido - 5min
2. Identificar o problema que o caso expõe - 2min
3. Listar os públicos afetados - 5min
4. Eleger um dos públicos e mapear interesses - 15min
5. Formular, pelo menos, uma estratégia de comunicação a partir dos
interesses encontrados no mapa de empatia - 10min
6. Confeccione um storyboard da estratégia escolhida - 10min

41. storyboard
Como? Tendo em mente o que se quer
comunicar, elabore um roteiro por escrito e
em seguida separe a história em seções.
Contar histórias pode envolver apenas seis
elementos:
Por quê? Permite que uma ideia seja
comunicada de forma detalhada e também
propicia a visualização do encadeamento de
uma ideia / solução.

42. Compartilhe com o grupo
1min - contextualizar o caso
2min - apresentação

43. Obrigada.
mocampana@gmail.com