Slides das aulas de Comércio Eletrônico e Métodos de pagamento on line - Ferramentas e Plataformasministrada em 05/05/2012 por Abner Debiasi e Willian Costa no MBA em Marketing Digital e Gestão de Projetos Web

1. MBA em Marketing Digital e
Gestão de Projetos Web
Abner Debiasi
Aula 2
05/05/2012

2. Conteúdo Programático
1. Comércio eletrônico
2. Ferramentas e Plataformas
3. Preços e concorrentes
4. Desenvolvimento ações
5. Fontes de tráfego e fontes de conversão
6. Remarketing e retenção de clientes
7. Análise de resultados e o ROI
8. Sistemas de pagamento
9. Divulgação e cuidados no desenvolvimento do comércio eletrônico
10. Atendimento ao cliente e mídias sociais

3. Ferramentas e Plataformas
Por favor, resuma…

4. Ferramentas e Plataformas
Automático
CRM
Estoque
Cliente Plataforma ERP Compras
Financeiro
Vendas
Manual Backoffice

5. Ferramentas e Plataformas
• ERP
- Gerenciamento de Estoques
- Compras
- Financeiro
- Vendas

6. Ferramentas e Plataformas
• ERP/Backoffice
- Informações em um único lugar
- Integração e gestão automática do estoque
- Segurança nas informações/alterações
- Qualidade no atendimento
- Redução de custos operacionais

7. Ferramentas e Plataformas
• CRM - Gestão de Relacionamento com o
Cliente
- Identificação dos pontos críticos
- Agilidade na correção de problemas
- Organização das informações
- Integração entre os canais

8. COMO ESCOLHER A
?
PLATAFORMA IDEAL

9. Orçamento
Personalização
x TEMPO + Expectativas
?

10. Como escolher a
PLATAFORMA ideal ?
• Recursos
• Ferramentas promocionais
• Relatórios
• Tamanho do negócio
• Projeção de crescimento

11. Recursos
• Personalização do Layout
• Resultados de busca relevantes
• Visualização do produto
• Facilidade de compra
• Compatibilidade com meios de pagamento
• Recursos SEO
• Segurança no envio de informações

12. Ferramentas promocionais
• Criação de cupons de desconto/créditos
• Tabelas de preços para multiplos canais
• Compatibilidade com Google Adwords
• Gerenciamento de frete
• Otimização para sites de busca

13. Relatórios
• Compatibilidade com o Google Analytics
• Relatórios de vendas
• Monitoramento das vendas em tempo real
• Informações sobre clientes

14. Tamanho do negócio
• Número de produtos
• Pageviews
• Ticket Médio
• Faturamento projetado

15. Tamanho do negócio
Pageviews
X Taxa de Conversão
Páginas/Visitas
= X Ticket Médio
= Projeção Faturamento

16. Projeção de crescimento
• Expectativa de faturamento a médio prazo
• Crescimento do mix de produtos
• Representatividade do negócio

17. Como escolher a
PLATAFORMA ideal ?
Quais as funcionalidades chaves para o negócio?
Expectativas: presente e futuro
Planejamento financeiro

18. TIPOS DE
PLATAFORMA !

19. TIPOS DE
PLATAFORMA
• Plataforma SaaS
• Plataforma Personalizada
• Plataforma Open Source

20. PLATAFORMA
SaaS

21. Tipos de Plataforma
• Plataforma SaaS – Software as a Service
A licença poderá ser vendida ou cedida
mediante contrato de locação.

22. Plataforma SaaS
 Vantagens
Atualização e desenvolvimento. Concentram-se
no fornecedor e são compatilhados entre
todos os clientes.
Suporte técnico: a solução de bugs e ajustes não
depende de equipe interna.

23. Plataforma SaaS
 Vantagens
Implementação rápida. Plataforma preparada
para lidar com os fornecedores envolvidos.

24. Plataforma SaaS
× Desvantagens
Custo variável. O custo mensal aumentará de
acordo com o volume do negócio.
Dependência do fornecedor: customizações e
ajustes priorizadas pelo parceiro.

25. Plataforma SaaS
× Desvantagens
Pouco personalizável. Modelos semelhantes e
baixo nível de autonomia para customizações.

26. Plataforma SaaS
http://www.uolhost.com.br/loja-virtual.html

27. Plataforma SaaS
http://www.locaweb.com.br/produtos/loja-virtual/planos.html

28. Plataforma SaaS
http://www.vtex.com.br/precosedicoes/commercesuite/

29. PLATAFORMA
Personalizada

30. Tipos de Plataforma
• Plataforma Personalizada
Criação da sua própria plataforma - maior
flexibilidade - porém, altos custos financeiros
e hora/trabalhadas.

31. Plataforma Personalizada
 Vantagens
Controle total: você pode escolher exatamente
como sua loja será e funcionará
Melhor integração: Com seu próprio código a
integração entre seu sistema e diferentes
plataformas torna-se mais fácil.

32. Plataforma Personalizada
 Vantagens
Diferenciação: a customização da própria
plataforma poderá agregar valores únicos ao
seu negócio.

33. Plataforma Personalizada
× Desvantagens
Alto investimento: não apenas financeiro, mas
uma plataforma própria exige o investimento
em equipe, conhecimento e horas
trabalhadas.
Manutenção complexa: ajustar bugs, adicionar
novas ferramentas, desenvolver mudanças -
tudo se concentrará na sua equipe.

34. Plataforma Personalizada
× Desvantagens
Experiência. O sucesso no desenvolvimento da
própria plataforma demanda experiência em
e-commerce para saber o que não pode faltar
na ferramenta.

35. Plataforma Personalizada

36. Plataforma Personalizada

37. PLATAFORMA
Open Source

38. Tipos de Plataforma
• Plataforma Open Source
Os códigos abertos estão disponiveis na
internet, normalmente a custo zero, porém,
uma plataforma em código aberto demanda a
contratação de uma equipe para as
customizações necessárias para a
implantação.

40. Plataforma Open Source
 Vantagens
Baixo custo (relativo): custos menores de
implementação e modificação
Mais flexibilidade: permite a personalização
do código, por exemplo, você pode escrever
seus próprio modulo de check-out.

41. Plataforma Open Source
× Desvantagens
Tempo de implementação. Dependendo da
complexidade das customizações e
experiência da equipe.
Exige equipe de programadores. Interna ou
terceirizada.

42. Plataforma Open Source
× Desvantagens
Custo/Equipe e Falta de Suporte: o custo de
implementação e manutenção.

43. Plataforma Open Source

44. Aprimorando a Experiência
FERRAMENTAS

45. Clientes que COMPRARAM
este item também compraram…
Aproveite e compre junto
RECOMENDAÇÕES PARA VOCÊ!

46. Estratégias de Marketing

47. Estratégias de Marketing
• Up-selling
Induzir o cliente a comprar itens mais caros,
upgradres ou complementos tornando a
venda mais rentável.
“O senhor não gostaria de batatas grandes, por
apenas R$1,00 a mais?”

48. Estratégias de Marketing
• Cross-selling (venda cruzada)
Vender produtos ou serviços adicionais ao
cliente, normalmente relacionados.
“O Pedido esta feito, senhor. Acompanha um
Sunday de chocolate?”

49. Estratégias de Marketing
Aumento nas Vendas:
aumentam de 7 a 30% as vendas
de uma loja de e-commerce, bem
como o aumento de 2 a 8%
na taxa de recompra e 20 a 65%
na taxa de conversão;

50. Estratégias de Marketing

51. Estratégias de Marketing

52. Estratégias de Marketing

53. Estratégias de Marketing

54. Estratégias de Marketing

55. Reviews e Sugestões

56. Reviews e Sugestões

57. Reviews e Sugestões

58. Reviews e Sugestões

59. Reviews e Sugestões

60. Recursos de Navegação

61. Busca Inteligente
Learning Search (Aprendizagem de Pesquisa)
•Pré-definição de regras para a apresentação
dos resultados
•Sugestões de busca baseada nos resultados
apresentados

62. Busca Inteligente
Learning Search (Aprendizagem de Pesquisa)
•Integração com a plataforma - preços e
disponibilidades atualizados na hora
•Relatórios comportamentais - o que os
visitantes buscam, o que não encontram, busca
por categorias.

63. Busca Inteligente

64. Busca Inteligente

65. Personalização

66. Abner Debiasi
Publicitário por formação,
product guy por vocação.
aedebiasi@gmail.com
@abnerdebiasi
about.me/abnerdebiasi

67. MBA em Marketing Digital e
Gestão de Projetos Web
Willian Costa
Aula 2
05/05/2012

68. Conteúdo Programático
1. Comércio eletrônico
2. Ferramentas e plataformas
3. Preços e concorrentes
4. Desenvolvimento ações
5. Fontes de tráfego e fontes de conversão
6. Remarketing e retenção de clientes
7. Análise de resultados e o ROI
8. Sistemas de pagamento
9. Divulgação e cuidados no desenvolvimento do comércio eletrônico
10. Atendimento ao cliente e mídias sociais

69. Diferenças e potencialidades
FONTES DE TRÁFEGO &
FONTES DE CONVERSÃO

70. O produto que eu quero vai
atender as minhas necessidades?
• Pesquisar sobre características do produto
• Colher informações em redes sociais
• Buscar lojas conhecidas
• Preço
• As pessoas têm
pesquisado não só
no Google, mas têm
procurado a opinião
de amigos em redes
sociais, blogs e
artigos.

71. Informações sobre o produto

72. A GRANDE DECISÃO!!!
• Compras por impulso
• Goods/Venda de Serviços
• Entrega (?!)
• Confiabilidade
• $$$ PREÇO

73. Conversão Multicanal

74. PREÇOS E CONCORRENTES

75. Custos
• Valor de aquisição da mercadoria (varejo)
• Matéria-prima (indústria)
• Mão-de-obra (serviços)
• Despesas fixas
• Despesas variáveis
• Lucratividade (vendas)
• Rentabilidade (capital investido)

76. O CONCORRENTE!

77. Como estabelecer um preço justo
e competitivo?
• Estratégias de venda por canal
• Volume
• Demanda
• Margem média

78. Cálculo tradicional do
preço de venda
Preço de Venda = Custo Unitário
----------------------------------------
100% - (%DV + %DF + %ML) *
•DV – Despesas Variáveis
•DF – Despesas Fixas
•ML – Margem de Lucro
•* Fator de Formação do Preço de Venda (Mark-up)
•100% - (%DV + %DF + %ML)

79. Cálculo do preço de venda
para o varejo online

80. Varejo multicanal
• COMO TRABALHAR O PREÇO?
• Fastshop: preços diferentes
• Magazine Luiza: preços iguais
• Estoque
• Troca
• Pós-venda

81. Produtos sem concorrentes
• A Exclusividade de produtos é um coringa nas mãos
do lojista. Para fomentar as vendas, é imprescindível
conhecer o produto e o comportamento do
consumidor.
• Foco em relacionamento e pós-venda
• Redes Sociais
• Display e Search
• SERVIÇOS

82. DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES

83. Onde quero chegar?
• Quais os maiores objetivos da empresa?
• Foco em crescimento, conceito, exclusividade,
personalização?

84. Comece estudando seu público
• Target
• Demanda (termômetros):
– dados internos
– Google
– BuscaPé
– Base de e-mails
– Pedidos
• Segmente seus clientes
em grupos, por interesse

86. Cronograma anual de campanhas
• Produtos: carros-chefes
• Identidade visual
• tom de voz & tema da campanha
• Concurso Cultural
• Calendário mensal de ações
• Calendário por temas

87. Briefing
• Objetivos
• Público-alvo
• Contexto (o que gerou a ação)
• Tom de “voz” & tema
• Desenvolvimento das peças
• Publicação
• Peças específicas:
– Seleção de produtos
– Sugestão de preços

88. ANÁLISE DE RESULTADOS E ROI

89. Análise Diária
• Acompanhar diariamente vendas por canal,
observando:
– Visualizações do anúncio
– Cliques e vendas por clique
• ROI

90. Análise de resultados acumulados
• Fonte de tráfego
• Para onde o cliente vai, quando deixa sua página?
• Quantas visitas ocorrem antes da compra?
• Em quais cidades e estados estão os maiores índices de
acesso?
• Quais produtos convertem melhor em quais canais?
• Quanto tempo o cliente passa em sua páginas, antes de
sair ou antes de comprar?
• ROI