1. Workshop:Webcare in 3 stappen
@ludoraedts
#SMC12
The Webcare Company social media congres 2012
2. Wie ben ik
• Ludo Raedts
• Directeur The Webcare Company
• Te vinden op verschillende media
The Webcare Company social media congres 2012
3. Met wie werken wij samen?
The Webcare Company
The Webcare Company social media congres 2012
4. The Webcare Company
Onze diensten
Consultancy
Implementatie van Radian6
Social media monitoring
Social media outsourcing
Analyses en rapportages
Training, workshops en presentaties
The Webcare Company social media congres 2012
5. Programma
• Webcare... Is het noodzaak?
• Webcare in 3 stappen:
1) Luisteren en analyseren
2) Organiseren
3) Engagen
• ROI of ROE?!
The Webcare Company social media congres 2012
6. Webcare...
Is het noodzaak?
The Webcare Company social media congres 2012
7. -
-Steeds meer bedrijven doen aan webcare
-Traditionele benadering
Waarom webcare?
The Webcare Company social media congres 2012
8. Social CRM (SCRM)
Social CRM (SCRM) is een filosofie en
bedrijfsstrategie, ondersteund door technologie,
business rules, workflow, processen en sociale
kenmerken, ontworpen om de klant te
betrekken bij een gezamenlijk gesprek. Dit om
wederzijds toegevoegde waarde te creëren in een
transparante, betrouwbare zakelijke omgeving.
Het is het antwoord van de onderneming op het
eigendom van de klant van het gesprek.
Definitie: Paul Greenberg
The Webcare Company social media congres 2012
9. Dus... Het proces
Luisteren en
analyseren Organiseren Engagen
The Webcare Company social media congres 2012
10. Stap 1
Luisteren en analyseren
The Webcare Company social media congres 2012
11. Dus... Stap 1
Luisteren en
analyseren Organiseren Engagen
The Webcare Company social media congres 2012
12. Luisteren en analyseren
Wat is een luisterstrategie?
The Webcare Company social media congres 2012
15. Luisteren en analyseren
Voorbeelden van Peer Trust
The Webcare Company social media congres 2012
16. Luisteren en analyseren
Het is een combinatie van
verschillende factoren
Luisterstrategie:
Producten
Processen
Afdeling
(Campagnes)
The Webcare Company social media congres 2012
17. Monitoren
Campagne gedreven
The Webcare Company social media congres 2012
18. Monitoren
Product gedreven
The Webcare Company social media congres 2012
19. Monitoren Concurrentie gedreven
The Webcare Company social media congres 2012
20. Monitoren
Branche gedreven
The Webcare Company social media congres 2012
21. Monitoren
Influence gedreven
The Webcare Company social media congres 2012
22. Monitoren
Proces gedreven
The Webcare Company social media congres 2012
23. Hoe ziet het eruit in de praktijk?
The Webcare Company social media congres 2012
25. Stap 2
Organiseren
The Webcare Company social media congres 2012
26. Dus... Stap 2
Luisteren en
analyseren Organiseren Engagen
The Webcare Company social media congres 2012
27. Organiseren Waar beleg in de organisatie
beleg je het.
Waarom is webcare multidisciplinair?
Security Product Development
Marketing Legal
PR Customer Service
Communicatie
The Webcare Company social media congres 2012
28. Organiseren
Security wordt vaak vergeten
Security
The Webcare Company social media congres 2012
29. Organiseren
Wat zijn de pijlers?
• Bedrijfsdoelstellingen
• Doelgroepen
• Kanaal
• Toolselectie
The Webcare Company social media congres 2012
31. Organiseren
Bron: http://breuls.org/blog/view/3216
The Webcare Company social media congres 2012
32. Organiseren
Zorg ervoor dat het kanaal
past bij je doelgroep.
Kanaalsturing
The Webcare Company social media congres 2012
33. Monitoren
Directieleden
Locaties
Merken die je verkoopt
Evenementen die je sponsort
Namen van woordvoerders
Twitter accounts van concurrenten
Etc
The Webcare Company social media congres 2012
34. Stap 3
Engagen
The Webcare Company social media congres 2012
35. Dus... Stap 3
Luisteren en
analyseren Organiseren Engagen
The Webcare Company social media congres 2012
37. Engagen
Rules of engagement
Functioneel Praktisch
Missie Wanneer reageer je?
Visie Welk platform kies je?
Vertaling klantcontact
The Webcare Company social media congres 2012
38. Engagen
Waan van de dag Impact
The Webcare Company social media congres 2012
39. Engagen
Investering: Opbrengst:
Luister naar conversaties Meer buzz
Deel je content Positievere buzz
Stel vragen/vraag Volgers/fans
feedback
Bereik
Onderhoud je netwerk
Leads
Help je klanten
The Webcare Company social media congres 2012
40. Hoe ziet het eruit in de praktijk?
The Webcare Company social media congres 2012
42. ROI of ROE?!
ROI ROE
Return On Investment Return On Experience
Bron: http://socialmediatoday.com/davidjohnson4/466776/forget-about-roi-start-thinking-about-roe
The Webcare Company social media congres 2012
-Steeds meer bedrijven doen aan webcare (refereren naar het onderzoek van Marco Derksen # bedrijven dat aan webcare doet)-Traditionele benadering!Definitie social CRM toelichten op volgende sheet
Samenvatting
40 minIntro:Hoe zet je een goed luisterstrategie op en vind je de dialogen online die voor jou belangrijk zijn? Luister je alleen naar jouw eigen merk of ook naar wat anderen over je concurrenten zeggen?
Samenvatting
! Uitleg “The Conversation Prism” volgende slide
!Uitleg The Conversation Prism
Merk beschermingPeer trust!voorbeelden volgende slide
-Het is een merk combinatie.! Brug slaan naar organiseren:-Voor wie is het bedoeld?-Wie geeft er vanuit de organisatie input?-Wat wil je met webcare bereiken?
!Campagne gedrevenMonitor op je campagne:Naam van mensen in spotsNamen van bladen van advertentiesProductPay-off
!Product gedrevenHoe gebruiken ze je product?Monitor op lekker – bedorven – vies – handleiding etc
!Concurrentie gedrMonitor om te zien waar je concurrenten mee bezig zijn
!Branche gedrevenHoe praten mensen over je product?Leeftijdsopbouw?Influencers?Welk deel gaat over jou?Op welke bronnen praten ze over je?
!High influencerAlerts bij pers, politici, influencersWie zijn je ambassadeurs? Influencer gedreven
-# berichten per medium (pie graph)-# berichten per medium (bar graph is uit te splitsen naar o.a.:*Topic trends (#berichten verdeeld over een tijdspanne met de mogelijkheid om bij pieken door te klikken, zodat je kunt zien wat de piek heeft veroorzaakt)*Conversation cloud (weergave 50 meest gebruikte woorden)
40 minIntro:Hoe organiseer je je bedrijf zo dat je in staat bent iets met deze dialogen te doen? Wordt webcare een nieuwe silo binnen de onderneming, wordt het een onderdeel van klantenservice, het internetteam of van marketing?
Samenvatting
-Waar in de organisatie beleg je het?-Waar is de meeste aansluiting?!Brug naar volgende slide (security en contactcenter)!Contactcenter (invoegen slide 21 ppt webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs)
!Belang van Security aangeven (nb wordt vaak vergeten)Security issuesGeheime projectenHoaxes
!Belang van Security aangeven (nb wordt vaak vergeten)!Contactcenter (invoegen slide 21 ppt webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs)
-Kanaal*Zorg ervoor dat het kanaal past bij je doelgroep
40 minIntro:Hoe kun je reageren op een wijze die past bij je onderneming? Hoe stel je de “rules of engagement” vast om de dialoog met je klanten aan te gaan? Reageer je alleen als mensen tegen je praten of ook als ze over je praten? Hoe ga je om met klagende klanten en welk deel van de conversaties wil je online uitvoeren?
Samenvatting
-Denk na over je stratie en werk dit uit-Wees transparant en consistent-Maak jezelf zichtbaar!”Platform” nader toelichten op volgende slideEr is een site met heel veel voorbeelden, even opzoeken en toevoegen
!”Platform” nader toelichten (zorg ervoor dat je een platform kiest dat past)!Toegevoegde waarde van R6*Monitort alle bronnen