1. UAE - ENCGT
Master 2 Sciences de Gestion
2013-2014
LA GESTION
DE LA QUALITÉ
Thème proposé par : Ghizlane
BENZZERROUQ
Réalisé par : Hajar EL
GUERI

2. Contenu
Chap1: La qualité ; concepts clés
1. Introduction à la qualité
2. Les leviers de la qualité
3. La roue de Deming et l’amélioration continue
4. Le Contrôle qualité
5. Le Management de la qualité
6. La Qualité totale
Chap 2: La certification selon la norme ISO 9001. Pourquoi ?
Comment ?
1. La certification ISO 9001
2. Pourquoi mettre en oeuvre un système de management de la
qualité ?
3. Comment mettre en oeuvre un système de management de la
qualité ?
« Sans mesure, pas de Qualité » E. Deming

3. La qualité ;
concepts clés
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Qualité 3

4. Introduction
Le mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises,
que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou même dans
le secteur des services, en particulier dans le monde
informatique.
Dans l'ensemble de ce dossier le terme «entreprise» désigne
indépendamment toute entreprise, organisation ou association
du secteur public ou privé.
De la même façon le terme «Client» doit être pris au sens large
de «bénéficiaire» et le terme «Produit» en tant que fourniture
d'un livrable matériel ou immatériel (service). Sciences de Gestion - Gestion de la
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5. Mots clés
Mise en oeuvre de tous les
moyens humains et
matériels d'un organisme
ou d'une entreprise pour
atteindre les objectifs
préalablement fixés.
La Gestion La qualité
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Ensemble des
caractéristiques d'un bien
ou d'un service qui lui
confèrent l'aptitude à
satisfaire de manière
continue les besoins et les
attentes des utilisateurs ou
des usagers.
Source : www.granddictionnaire.com

6. Les leviers de la qualité
Avant d’engager une démarche qualité, il est recommandé
de dresser un état des lieux pour établir un diagnostic
initial.
La qualité revêt de nos jours plusieurs dimensions. Si chacune
d’elles est conceptuelle, elle constitue en même temps un
moyen d’action, un levier de la qualité.
Le choix des leviers les mieux adaptés, le poids qui leur est
donné, sont fonction de facteurs divers tels que l’activité de
l’entreprise, son domaine, sa culture ou les résultats déjà
obtenus. Sciences de Gestion - Gestion de la
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7. Les leviers de la qualité
 La dimension clients :
De par sa définition même, le concept de la qualité est étroitement lié à la satisfaction du client. La
dimension clients est au coeur de la démarche qualité et l’entreprise a différentes voies pour
travailler directement sur la relation avec ses clients. Il va de soi qu’elle aura au préalable
déterminé clairement qui sont ceux qu’elle appellera « clients ».
Quelles que soient les modalités de l’écoute clients, celles-ci revêt une double importance :
connaître leurs attentes pour mieux les satisfaire ainsi que leur discours pour mieux communiquer
avec eux : les enquêtes clients, les centres d’appel, généralisation des contacts avec les clients,
valorisation des réclamations clients, l’organisation tournée client et la valeur client (la recherche de
fidélisation).
 La dimension produit :
Dans ce champ, la qualité c’est avant tout la qualité livrée. Pour cela, le choix d’un référentiel
interne ou externe permet d’assurer une conformité. La conformité peut se mesurer par rapport à :
• La normalisation
• Standards d’entreprises
• Contrats de services internes
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8. Les leviers de la qualité
 La dimension systèmes :
Alors que la dimension produit s’intéresse avant tout aux résultats, la dimension
systèmes manage la qualité par les moyens mis en oeuvre. L’attention se porte sur les
processus, articulations de moyens et de procédures.
C’est le domaine de la maîtrise des processus et de l’assurance qualité.
L’ensemble des processus de l’entreprise est concerné, de la conception à l’après-vente,
en passant par les achats, la production et la commercialisation.
Pour chaque processus, un pilotage de type cybernétique en assure la maîtrise par la
comparaison de la pratique au référentiel. Au-delà de la qualité, le recentrage des
processus sur les besoins des clients se traduit en général par une amélioration de la
productivité.
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9. Les leviers de la qualité
 La dimension humaine :
« A l’ère de l’automatisation, de la robotisation et de la société d’informations, la compétitivité
se joue sur l’intelligence des salariés, leurs initiative, leur sens de la responsabilité » A. Riboud
Ainsi, avec la dimension clients, la dimension humaine, c’est- à- dire l’implication du personnel,
est une clé de la démarche qualité.
C’est un levier essentiel au moins pour ceux qui sont en contact avec le client, généralisable
de proche en proche à l’intérieur de l’entreprise.
 La dimension management :
Sans être, bien évidemment, totalement étrangère à la dimension humaine, la dimension
management mérite d’être isolée car elle constitue en elle-même une clé, un moteur de toute
démarche qualité, quels que soient les autres leviers sur lesquels celui-ci s’appuie.
Antoine RIBOUD : modernisation mode d’emploi collection
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10. La roue de Deming et l’amélioration continue
L'un des principes de base de la qualité est la prévention et
l'amélioration permanente.
Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but
est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus
en amont possible.
Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d'actions
correctives et préventives, appelé «roue de Deming» .
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11. La roue de Deming et l’amélioration continue
La roue de Deming visualise clairement les étapes successives du
pilotage de la qualité au moyen de quatre verbes d’action :
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12. La roue de Deming et l’amélioration continue
Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est
nommé modèle PDCA, afin de désigner les quatre temps
suivants :
 «Plan» (Planifier) : il s'agit de définir les objectifs à atteindre et de planifier
la mise en oeuvre d'actions,
 «Do» (Mettre en place) : il s'agit de la mise en oeuvre des actions
correctives,
 «Check» (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs
fixés,
 «Act» (Agir) : en fonction des résultats de la phase précédente il convient
de prendre des mesures préventives. Sciences de Gestion - Gestion de la
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13. Le contrôle qualité : vers 1940
 P. HERMEL reconnaît quatre périodes ayant jalonnée l’évolution des pratiques
organisationnelles en matière de qualité à savoir : le contrôle qualité, Assurance
qualité, management de la qualité et qualité totale.
 C’est la qualité traditionnelle : le contrôle final des produits. L’Association
française de Normalisation (AFNOR) en donne la définition suivante : « activités
telles que mesurer, examiner, essayer ou passer au calibre une ou plusieurs
caractéristiques d’une entité et comparer les résultats aux exigences spécifiées
en vue de déterminer si la conformité est obtenue pour chacune de ces
caractéristiques » (AFNOR).
 Le contrôle qualité correspond donc à l’idée de retenir les bons et d’écarter les
mauvais.
 Il s’agit de mesurer le résultat d’une activité ou d’un procédé pour comparer les
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données aux objectifs visés ; en d’autres termes, mesurer la conformité des
résultats avec les normes.
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14. Le management de la qualité
Le management de la qualité est un ensemble d’activités coordonnées
permettant à une entité d’améliorer en continu son fonctionnement.
En effet, il ne s’agit plus seulement d’assurer le client d’un certain niveau de
qualité mais lui promettre un futur meilleur par l’amélioration continue du
système.
L’amélioration continue est une méthodologie développée par Deming et
Juran qui repose sur l’idée que la qualité peut être continûment améliorée en
utilisant des techniques fiables pour étudier et perfectionner un processus.
Cette approche s’oppose à l’idée traditionnelle que la meilleure performance
est obtenue par l’inspection et l’élimination des problèmes.
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15. Qualité totale : 1980
Selon l’AFNOR et l’ISO : Le management total par la qualité est
un mode de management d'un organisme, centré sur la qualité,
basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à
long terme par la satisfaction du client et a des avantages pour tous
les membres de l'organisme et pour la société.
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16. Qualité totale : 1980
Selon ISHIKAWA, La qualité totale peut aussi être définie par ses objectifs, les
démarches qui lui sont associées, les domaines de soutien et les outils spécifiques :
 Quatre objectifs :
Satisfaire les clients
Gagner durablement de l’argent
Répondre aux aspirations du personnel
Préserver l’environnement et s’intégrer dans la communauté
 Deux démarches associées :
Participatives : ressources humaines
Qualité : ressources techniques
 Des domaines de soutien :
Assurance Qualité, sécurité, compétences, communication…
 Outils spécifiques :
Travail en groupe, relations clients- fournisseurs internes, Management participatif)
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17. La certification selon
la norme ISO 9001.
Pourquoi ? Comment ?
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18. La certification ISO 9001
La norme ISO 9001 décrit les dispositions à prendre dans
l’entreprise pour mettre en oeuvre un système de management de la
qualité, afin de :
 Démontrer qu’elle est apte à fournir régulièrement un produit ou
un service conforme aux exigences de ses clients ;
 Satisfaire ses clients par l’application efficace du système, qui
inclut les processus pour l’amélioration continue et la prévention
des non-conformités.
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19. Pourquoi mettre en oeuvre un système de
management de la qualité ?
Le chef d’entreprise n’a souvent qu’un seul objectif : assurer le développement de son
entreprise. Et c’est en général à travers une vision strictement économique qu’il l’a dirige.
Pour faire vivre son entreprise, il doit facturer, donc vendre, et être payé. Et même s’il
accorde une importance particulière à la qualité du produit ou du service qu’il offre,
mettre en oeuvre un système de management de la qualité, n’est pas au centre de ses
préoccupations.
Pourtant, un système qualité bien pensé et formalisé sans excès, peut devenir un outil
de gestion et de développement particulièrement intéressant pour l'entreprise.
Le chef d’entreprise qui décide de mettre en oeuvre un système de management de la
qualité, met en oeuvre une politique qui place le client au centre de ses préoccupations,
et qui place la qualité comme axe essentiel de gestion. C’est une gestion consciente de
la qualité en vue d’obtenir les résultats économiques Sciences de Gestion - Gesteiotnf idnea nlac iers souhaités.
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20. Pourquoi mettre en oeuvre un système de
management de la qualité ?
 Sur un plan commercial :
Pour trouver de nouveaux clients
Pour améliorer son image
Pour fidéliser les clients actuels
Pour accéder à de nouveaux marchés (particulièrement à l’export)
Pour se démarquer de la concurrence
Pour l’obligation de se conformer à des réglementations (par exemple dans le secteur de la santé ou du
transport)
 En interne :
Pour mettre en oeuvre l’efficacité et la rigueur
Pour réduire les coûts de non-conformité
Pour mobiliser l’entreprise vers un objectif commun et améliorer les conditions de travail
Pour responsabiliser l’ensemble des acteurs de l'entreprise
Pour optimiser les méthodes de production et de gestion
Pour faire face au développemenSt cdiee nl’ceenst rdeep Griessetion - Gestion de la
Qualité 20

21. Comment mettre en oeuvre un système de
management de la qualité ?
 1ère étape : communiquer sur le projet
Il est important dans une première phase que le chef d’entreprise communique clairement sur
les enjeux et les objectifs visés par la certification. Il doit impliquer l’ensemble du personnel sur
ce projet.
Il doit aussi dans un premier temps réfléchir à l’organisation de son entreprise, aux rôles et
responsabilités de tous les acteurs y compris les relations avec ses clients et ses fournisseurs :
connaître les exigences de ses clients et s’assurer de la qualité de ses approvisionnements.
 2ème étape : former les acteurs du projet
L’ensemble de l’entreprise doit connaître les exigences de la norme ISO 9001: 2000 et
comprendre les enjeux d’une démarche qualité. Cette formation peut être réalisée en interne
avec l’aide d’un consultant, à l’extérieur dans des organismes de formation ou à l’aide de
divers moyens offerts par les nouvelles technologies. Il faut choisir le moyen le plus adapté aux
ressources financières et humaines de l’entreprise. Les organismes de formation ont en
général des programmes planifiés à des dates bien précises, sans possibilité d’adaptation
d’horaires alors que l’intervention d’un consultant peut être plus adaptée aux contraintes de
l’entreprise. La formation en ligne avec Internet ou des CD Rom spécialisés peut aussi être un
moyen encore plus souple de formation.
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22. Comment mettre en oeuvre un système de
management de la qualité ?
 3ème étape : identifier les processus de l’entreprise
Cette identification est essentielle pour mettre en oeuvre un système simple et efficace et est une exigence de la ISO
9001: 2000. Cela suppose parfois une remise a plat des méthodes de travail de l’entreprise, mais c’est aussi un moyen
de :
Optimiser les délais d’étude, de réalisation de livraison etc…
Optimiser le travail de chacun
Optimiser les ressources, réduire les coûts
Optimiser les compétences des acteurs de l’entreprise
Simplifier l’organisation.
Cette identification et la description des processus permettront de rédiger les procédures et les documents nécessaires
à la maîtrise du système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 : 2000.
Ce travail, là aussi doit être fait par les personnes qui sont impliqués dans les processus. Plus ce travail sera réalisé en
commun, plus ce sera facile d’intégrer les changements, si changement il doit y avoir.
 4ème étape : mettre en oeuvre le système
Tout ce qui a été revu, modélisé doit être appliqué. C’est l’occasion de vérifier sur le terrain si l’on a bien pensé son
système, si les processus peuvent encore être améliorés, si les acteurs des processus sont satisfaits de ce qu’ils ont
modélisé. Il est important de faire fonctionner ce système pendant un temps suffisamment long pour en éprouver son
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efficacité. Mais il est aussi important de se fixer un planning précis en vue de la certification pour ne pas laisser place à
la démotivation.
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23.  Le grand livre de la qualité : Management par la qualité dans
l’industrie, une affaire de méthodes; de Roger Ernoul AFNOR
Edition
 Processus les outils d'optimisation de la performance
 http://www.portailpme.fr/Qualite/Certification
 http://www.afnor.fr
 http://www.iso.org
 http://www.isoconseil.com