Le Naturiste est un cas concret d’entreprise québécoise issue du secteur du détail en pleine réflexion sur l’optimisation de son expérience client. Comment créer une expérience holistique qui intègre autant les points de contact physiques, numériques et humains? Quelle a été l'approche adoptée pour analyser et comprendre le parcours des utilisateurs dans les boutiques Naturiste versus en ligne? Comment les dirigeants ont-ils procédé pour faire de leur entreprise une entreprise de détail valorisant le eCommerce? Quelles ont été les étapes-clés pour adopter cette nouvelle philosophie d’entreprise et un modèle d’affaires plus innovant? Quelles ont été les prévisions et les prochaines étapes qui accompagneront ce nouveau virage? Matyas Gabor et Mélanie Kau présentent ici l’approche et les règles qui permettent à une entreprise de détail de prendre ce virage numérique pour mieux servir ses clients et développer de nouveaux marchés.
9. TENDANCES
Des consommateurs plus
exigeants et mieux renseignés
• Une demande croissante de ces
produits au Québec
• Produits vedettes : vitamines et
compléments nutritionnels
• Un consommateur confus lors de
ces achats
• Praticité, saveur et prix sont
importants
13. NOTRE CONSTAT
Une expérience de marque
peu adaptée à la réalité de
nos consommateurs
• Image peu dynamique
• Faible présence en ligne : un site
en construction depuis 9 ans
• Offre en boutique axée sur la vente
de produits et non sur l’offre de
solutions adaptées pour les
différentes clientèles
• Des défis de gestion qui rendent la
structure opérationnelle difficile : un
taux de roulement de personnel de
70 %
• Faible personnalisation des
communications et de l’offre
14.
15.
16.
17. NOTRE DÉFI
Créer un écosystème qui allie
parfaitement l’humain, le physique
et le numérique
19. LA MARQUE
• Une nouvelle direction
stratégique pour la marque
Le Naturiste
• Un nouvel énoncé de
positionnement
• Une nouvelle identité visuelle
POSITIONNEMENT
STRATÉGIQUE DE
LA MARQUE
24. POURQUOI
INVESTIR DANS LE
NUMÉRIQUE ?
Au cœur de l’expérience
client
1. Asseoir et capitaliser l’image de
marque renouvelée du Naturiste
2. Améliorer et enrichir l’expérience
et la relation client en positionnant
Naturiste comme référence au
Québec dans l’information et le
conseil produits santé et naturels
3. Créer une expérience omnicanal
pour des générations qui dictent nos
ventes (ex. : la génération millénium)
4. Développer de nouveaux canaux
de vente, vendre mieux et vendre
plus
29. Pour comprendre les points de friction et les
opportunités d’améliorations possibles
Exemples de points de friction ressortis :
o L’accompagnement du client, l’aide au choix, le conseil
o L’adaptation à chaque cas
o L’importance de la synergie des produits
o La posologie souvent oubliée par les clients
o Le besoin de support aux conseillères (contre-indications, allergènes,
historique des clients) car les produits sont complexes
o Le suivi réalisé par les conseillères et leurs conseils sur la durée.
CARTOGRAPHIER
L’EXPÉRIENCE
CONSOMMATEUR
ANALYSE
31. Identifier vos personas
• Pour personnaliser le message
• Pour être crédible dans l’offre de conseils
• Pour développer des fonctionnalités selon
le profil consommateur.
DÉFINIR VOS
CLIENTS TYPES
ANALYSE
32. Poids santé Pré-diabète Sportif
Hugo, un client régulier
qui connaît son produit.
Luc, voulant un produit
de gestion du sucre
pour le pré-diabète.
Anne, cliente voulant
perdre du poids et
garder un poids santé.
33. 3 critères-clés identifiés
• Naturiste prône une approche globale de santé
• L’expérience doit être engageante et inégalée
• Naturiste aide ses utilisateurs à entretenir leur
santé après l’achat.
DÉTERMINER
LA VISION DE SON
SITE E-COMMERCE
ANALYSE
34.
35. Ouvrir un site e-commerce, c’est comme ouvrir une boutique
au pôle nord. Il faut construire une porte et créer le pouvoir
d’attraction.
"
"
Mélanie Kau – coprésidente, Naturiste
36. UN SITE E-COM, UN
OUTIL ET NON UNE
STRATÉGIE
• L’investissement initial est conséquent comme celui à
venir
• Un site e-com. équivaut à ouvrir une nouvelle boutique à
Montréal
• Le développement et le lancement ne sont que le début,
la phase d’optimisation est aussi importante que tout le reste
• Il faut constamment acquérir de nouvelles compétences à
l’interne et s’entourer d’une équipe d’experts à l’extérieur.
ECOMMERCE
37.
38. • Lancé en
novembre 2013
• Développé en
Magento
• Responsive
.ca
NOTRE SITE E-COM
39. Une section CONSEIL SANTÉ bien étoffée
Quiz ‘’trouver votre produit’’
FONCTIONNALITÉS CLÉS
POUR NOTRE UTILISATEUR
40.
41. Fiche produit complète sur tous les détails d’un produit
Produits complémentaires et produits ‘’substitut’’ suggérés
Comparaison des détails entre 2 ou + produits
FONCTIONNALITÉS CLÉS
POUR NOTRE UTILISATEUR
42.
43. UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE
CLIENT EN BOUTIQUE
Utilisation du catalogue de produits en ligne
pour une meilleure expertise-conseil.
44. UN SITE E-COMMERCE
EN DÉMARRAGE
• 500 pages produites pour le site e-commerce
• 650 produits dans le catalogue en ligne
• 30 000 visiteurs uniques par mois
• 1 personne ½ est employée par Naturiste pour gérer les
opération Web / e-commerce
ECOMMERCE
45. APPRENTISSAGES
IMMÉDIATS
• Réévaluer la gestion du stock liée aux commandes en ligne
• Revoir notre processus de check-out pour ne pas perdre notre
consommateur
• Développer une stratégie pour assurer l’achalandage de la
plateforme notamment avec du référencement
• Revoir le processus de chargement des pages (gestion du
serveur)
ECOMMERCE
47. 1 objectif de
500 000 $
générés d’ici la fin
2015
1 investissement
annuel à ne pas
sous-estimer dans
un plan marketing
=
OBJECTIFS =
INVESTISSEMENTS
49. NOTRE PLAN DE DÉPART
POUR ENTAMER NOTRE
OPTIMISATION
• Définir les bons indicateurs pour mieux évaluer le ROI
• Suivre la performance grâce aux analytiques Web
• Optimiser les pages sensibles par des tests UX
• Optimiser pour les moteurs de recherche
• Déployer des efforts marketing parallèles pour générer
l’achalandage
OPTIMISATION
50. QUELQUES INDICATEURS
Panier moyen $
Taux de
conversion
Nouveaux
acheteurs
Visiteurs uniques
Temps passé
sur le site
Nombre de
pages vues
vente marketing
Création d’un
compte perso.
Envoi d’email
Nombre d’appels
Service client
51. 1. Identifiez votre vision d’ensemble, pensez stratégie et non tactique
2. Identifiez le propriétaire du projet de vision e-commerce
3. Embarquez cette personne au niveau décisionnaire et définissez lui un réel
budget d’opération
4. Responsabilisez-le par une gestion P&L
5. Suivez continuellement vos indicateurs et vos résultats
6. Optez pour la technique des petits pas, ménagez-vous !
7. Entourez-vous de conseillers externes, de véritables spécialistes
8. Il n’y a aucune erreur seulement des tests!
9. Définissez vos besoins d’affaires pour identifier la meilleure technologie
10. Soyez réaliste, sans stratégie, budget et tactiques de mise en marché, votre
magasin en ligne sera un désert… un très beau désert… mais un désert.
Notas del editor
LE NATURISTEL’histoire d’une entreprise vieille de 40 ansLe Naturiste se spécialise dans la vente de produits naturels, allant des vitamines aux suppléments alimentaires et protéinesRachetée en 2012 par Mélanie Kau et Stephen Rosenhek aux mains du manufacturier américain NBTY67 boutiques, 275 employés, 700 produits, 60 produits leader, 120 000 membres, 620 000 clients dans la base de données
LE NATURISTEL’histoire d’une entreprise vieille de 40 ansLe Naturiste se spécialise dans la vente de produits naturels, allant des vitamines aux suppléments alimentaires et protéinesRachetée en 2012 par Mélanie Kau et Stephen Rosenhek aux mains du manufacturier américain NBTY67 boutiques, 275 employés, 700 produits, 60 produits leader, 120 000 membres, 620 000 clients dans la base de données
LE NATURISTEFace à un marché de plus en plus compétitif et des consommateurs avertis
TENDANCES DE MARCHÉ QUI FONT RÉAGIRUn détaillant fragilisé par la croissance de la concurrenceLes aliments santé et les suppléments alimentaires ne constituent plus un marché niche. La concurrence est dure. Boutiques spécialisées, épiceries, pharmacies, chaînes supermarchés ou magasins plus petits et plus nombreux prennent plus de parts de marchéRachelle-Béry et Avril en expansionLes chaînes d’épiceries et les pharmacies proposent une offre de plus en plus crédible Augmentation du nombre de marques privées, mais le consommateur a besoin d’être rassuré quant à l’origine des produitsLa qualité et la capacité de se démarquer et d’innover sont des facteurs clés pour le secteur.
TENDANCES DE MARCHÉ QUI FONT RÉAGIRUn détaillant fragilisé par la croissance de la concurrenceLes aliments santé et les suppléments alimentaires ne constituent plus un marché niche. La concurrence est dure. Boutiques spécialisées, épiceries, pharmacies, chaînes supermarchés ou magasins plus petits et plus nombreux prennent plus de parts de marchéRachelle-Béry et Avril en expansionLes chaînes d’épiceries et les pharmacies proposent une offre de plus en plus crédible Augmentation du nombre de marques privées, mais le consommateur a besoin d’être rassuré quant à l’origine des produitsLa qualité et la capacité de se démarquer et d’innover sont des facteurs clés pour le secteur.
Nous devons innover, anticiper, offrir de la qualité et personnaliser notre offre pour arriver à surfer sur la vague et nous déamrquer.
Hausse de la demande pour les aliments bio et fonctionnels, les suppléments alimentaires, les barres énergétiques…¾ de la population consomment des produits naturels, des vitamines et des suppléments.70% disent prendre des suppléments sans vraiment comprendre ce qu'ils achètent ou être confus devant les étalages de produits.L’aspect pratique, la saveur et le prix gagnent en importance
En vue de ces tendances, le consommateur de produits naturels et santé doit être guidé dans ces achats et adapter sa consommation à son profil. Il s’agit d’une oppotunité pour la marque le naturiste
Les consommateurs doivent être conseillésdans leur achat de produits naturels et de santé pour faire des choix raisonnés quant à leur profil
Surfe sur les mêmes caractéristiques et promesses depuis 40 ans.Image démodée et inégale avec un manque d’uniformisation visuelle.Boutiques considérées au look viellotExpérience en boutique est nullement en phase avec les besoins actuels de la clientèle en termes d’expérience d’achat.
Nous avons réagi, entamer une réelle réflexion d’entreprise sur l’avenir de notre offre et notre marque.
Pour devenir leader sur notre marché, nous différencier de la concurrence et augmenter nos ventes, nous n’avions pas d’autre choix que de repositionner la marque Le Naturiste.
NOTRE DÉFICréer un écosystème qui allie parfaitement l’humain, le physique et le numérique
dans la cinquantainevieillottenégligéepeu engageanterenferméepassive
dans la cinquantainevieillottenégligéepeu engageanterenferméepassive
Dire que Le Naturiste partait de zéro est un euphémisme. Le site était en construction depuis 9 ans ! Nous en avons bâti un temporaire, en attendant le vrai
Phase 1L’analyse
Phase 2 L’implantation e-commerce
Avant de vous lancer dans le e-commerce, d’autres avenues sont possibles pour vendre votre marque et vos produits : stratégie sociale, ventes privées, SEO…