1. Satysfakcja to za mało Jacek Myrcha I’m a CPE CEE CPE Director Microsoft CEE HQ jacekm@microsoft.com

3. Satysfakcja ? To za mało !

4. No to jak zaskoczyć klienta ?

5. Jak zacząć

7. Szukanie nowych klientów kosztuje... Jeśli każdego roku tracimy tylko 3% klientów z powodu niezadowolenia... Jeśli nasz budżet marketingowy wynosi 1 000 000zł... Jeśli zdobycie nowego klienta jest 4-5 razy droższe niż utrzymanie istniejącego, to... Wszystko to oznacza, że każdego roku tracimy ok.80 000zł...(każdego dnia ok. 400zł!)

8. Niezadowoleni... Czy wiemy ilu ich (jeszcze) dzisiaj mamy ? Czy mamy system wewnętrznego ostrzegania ? Czy pracownicy nie boją się przychodzić z trudnymi przypadkami ?

9. Kilka pytań Czy możemy całkowicie uniknąć utraty klientów ? Czy możemy spowodować, aby każdy klient był bardzo zadowolony ? Czy mamy przestać szukać nowych klientów ? Ocyzwiście nie ! Ale powinniśmy zmniejszać skalę złych trendów – działać kiedy możemy mieć na to wpływ! Musimy być świadomi zmian (nie pozwolić, aby ruszyła lawina) !

10. Satysfakcja to za mało!

11. Przykład... 7

12. 60% klientów, którzy przechodzą do konkurencji zakwalifikowałoby siebie jako „zadowolonych”! Sukces pojawia się wtedy, gdy przesuniemy klientów poza strefę „(trochę) zadowolony”

14. Produkt – kawa w paczce w sklepie

15. Usłgua – kawa na stacji benzynowej

17. Google ?

18. Linux ?

19. Apple ?

20. Oracle ?

21. ...Microsoft ?

23. CreatingCustomerWOWS 11 formula WOW WOW = OK + 1 Experience

24. Jak „to” wprowadzić w firmie Prezes musi pokazywać od samego początku, również swoim własnym przykładem, że wysoka satysfakcja klientów to priorytet Cały Zarząd musi postawić satysfakcję klientów wysoko w priorytetach firmy Wszelkie dyskusje/spotkania powinny uwzględniać zadowolenie klienta Głos klienta powinien być na bieżąco zbierany i analizowany Regularnie należy sprawdzać stan działań mających na celu poprawę satysfakcji klientów Warto ustalić metryki, które będą pozwalały kontrolować postępy w wykonaniu planów Warto zbierać głos dotyczący tego co robią konkurenci Każda uwaga od klientów musi zostać szybko zaadresowana (efekt WOW) Najlepsi pracownicy w obszarze podnoszenia satysfakcji klientów są szybko nagradzani/wyróżniani Każdy w firmie czuje, że od wysokiej satysfakcji klientów zależy przyszłość firmy

25. Czy to możliwe w nowej firmie ? 13

27. Alior jest #1 w 3 z 4 kategorii

28. Najlepszy bank dla Kowalskiego

29. Najlepszy bank Internetowy

30. Najlepszy bank dla emerytów

31. 2-gi w kategorii dla niepełnosprawnych

32. Najlepszy bank dla firm wg Forbesa!Lista najlepszych banków w Polsce pod względem obsługi klienta*. Najlepsze są banki, w których pracownicy są kompetentni, mili i starający się w prosty sposób wytłumaczyć sekrety ofert bankowych Alior Bank 268,8 MultiBank 239,4 Nordea Bank 237,8 Raiffeisen 228,6 Bank Zachodni WBK 226,9 Lukas Bank 224,4 ING Bank Slaski 222,2 City Bank Handlowy 218,2 Kredyt Bank 214,4 Bank Millenium 209,9 * Na podstawie 847 niespodziewanych wizyt w bankach

34. Ma już ponad 0,5mln klientów

35. Ponad 3mld zł depozytów

37. „Wyższa kultura bankowości” – główne hasło reklamowe

38. Elegancki doradca w meloniku...

40. Zatrudnił i zna każdego z 1900 ludzi w Warszawie

41. Szefowie oddziałów zatrudniali swoich Doradców, ale Prezes rozmawiał z każdym z nich

43. Każdy pracownik musi przejść kilkanaście obowiązkowych szkoleń

44. Pracownicy są dobrze wynagradzani (średnio 20-30% powyżej średniej bankowej)

45. „Płacimy dobrze ale i wymagamy”

46. Bank przeprowadza „mystery shopping” co 3 miesiące

48. Dziękuję za uwagę Wszelkie uwagi,zażalenia lub inne proszę wysyłać do jacekm@microsoft.com