소셜미디어위기관리전략 정희연 0331
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소셜미디어의 위기와 기회
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소셜미디어위기관리전략 정희연 0331
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- 3. The Emergence the Rise of Mass Social Media 전통 미디어와 소셜미디어는 상호 보완 관계
- 7. 소셜미디어 위기의 유형 * 출처 : LG 경제연구원 소셜 미디어 열기로 기업 리스크도 커진다 . 최병현 | 2011.03.08 카테고리 리스크의 유형 법률적 이슈 - 고객의 항의 , 반발 , 부정적인 법률행동 - 소셜미디어 규제 위반으로 벌칙 , 벌금 징수 - 고객의 명예 훼손 및 부적절한 대응 명예 훼손 - 잘못된 정보와 사진으로 기업 이미지에 훼손 - 지적 재산권 유출로 기업 가치와 명성에 손상 개인 정보 - 사적 정보의 활용 및 도용 리스크 - 비공개 정보의 부적절한 활용 ( 이메일 등 유출 ) 정보 관리 - 데이터 유출이나 도난 리스크 - 고객 정보 유출 , 모바일을 통한 기업 데이터 유출 운영 관련 - 과도한 소셜미디어 활용으로 업무 생산성 저하 - 소셜미디어 접근성 기준 마련
- 9. 어설픈 사과는 재앙이다 (BP) CEO 의 사과 광고 패러디
- 10. /23 잘못을 인정하고 , 개선을 약속하라
- 11. /23 트위터 옵티머스 Q 당 / 옵큐 위키 유저가 만든 옵큐위키 , 옵큐 유저들의 평가를 볼 때 옵큐는반짝하는 아이돌이기보다 팬들이 먼저 아끼고 열광하는 인디밴드같은 존재 다 . 열광하는 팬을 확보할 LG 로서는 좋은 기회다 . 이것이 LG 가 사후관리를 잘해야 하는 이유이다 . 안티를 팬으로 !
- 12. 안철수 연구소의 백신 ‘오진’
- 16. Corporate Media : Blog & Twitter /23 고객 관계 구축을 위한 공식 미디어 http://www.perform.mthink.com/
- 17. 기업 미디어로 가장 먼저 알려라 2010.10.01 am 10:20 /23
- 18. 자기자랑만 하면 친구가 없다
- 19. /23 블로그를 대화의 기지로
- 20. /23 고객과 직접 소통하라
- 21. /23 선의 ( 善義 ) 에 기여하라
- 22. 유머와 인간미를 더해라
- 23. 소셜미디어 위기 대응 프로세스
- 24. 이슈 대응 체제 구축 정책 및 가이드라인 INFRA (IT) 고객 서비스 R&D 마케팅 Corporate PR Social Media 품질 담당 위기 대응 팀 구성 통합 관리 솔루션 도입 고객 대응 내부 인력 확보 지속적 모니터링
- 26. 위기 대응팀을 구성하라
- 27. 명확한 소셜미디어 정책 수립하라 http://www.thecoca-colacompany.com/socialmedia
Notas del editor
- 여러분은 신문이 내년에 정말 없어 질거라고 생각하세요 ? 미국에서 전통이 깊은 신문사들이 퍽퍽 쓰러지는 상황이지만 아직은 … 그라운드스웰이란 먼 바다에서 몰려오는 파도를 일컫는 말로 사람들이 자신에게 필요한 것들을 기업과 같은 조직으로부터 얻지 않고 IT 기술을 이용해 서로에게서 얻어 내는 것을 말하며 , 이를 통해 기업에게 도리어 위협을 가하기도 하는 사회적 현상을 말한다 .
- 전통 미디어가 여전히 강세를 보이고 있지만 그 영향력은 감소하는 추세죠 . 전통 미디어의 역할은 축소될 뿐 사라지지 않는다 . 매스 미디어와 소셜 미디어의 유기적인 융합 ! 예를 들어 , 미국에서는 트위터나 페이스북 등 소셜미디어에 올려진 글을 통해 뉴스를 접한다는 응답자가 75% 에 이른다 . 소셜 미디어에서 확산되는 정보가 TV 시청률에 어떠한 영향을 끼치는지에 대한 연구 결과는 아직 없지만 , MBC 운영자의 얘기에 따르면 이슈가 되는 방송 프로그램 (MBC 놀러와 쎄시봉 ) 을 하는 시간대에는 트위터 타임라인이 그 방송에 대한 이야기로 도배가 된다고 하죠 . 서로 공감하고 얘기하고 싶은 자연스러운 욕구다 . 반대로 소셜미디어에서 회자되는 이슈가 전통 미디어로 재소비되기도 한다 . 기성 언론사들 조차 바뀌고 있으며 블로거들과 협업 취재를 하려는 시도를 하고 있다 . 이처럼 전통 미디어와 소셜미디어는 상호 보완관계를 형성합니다 . 주도권이 점점 소비자에게 위양될수록 기업에게 위기는 더욱 자주 찾아온다 .
- 그렇다면 소셜미디어는 어떤 부서에서 주로 시작할까요 ? 여기 오신 분들 대부분이 PR/ 마케팅 분야의 종사자가 아닐까 추측됩니다만 , 보시는데로 71% 를 차지하네요 . (Social Business Forecast: 2011 The Year of Integration) 소셜미디어는 홍보 / 브랜드 부서의 전유물이 아니다 . 소셜미디어는 기업 전 부문으로 확대될 것이며 , 앞으로 기업 경쟁력의 잣대가 될 것이다 . 이를 높이기 위한 창의적인 고민이 필요하다 . ( 자랑의 시대 진심의 시대 )
- 나는 PR 담당자로서 PR 2.0 시대의 변화에 대해서 생각해봤다 . Press Release is dying. 홈페이지는 보도자료의 무덤이라고 하죠 . 일방적으로 보도자료만 뿌리고 보는 ‘나몰라라’식의 일방향 홍보의 시대는 지났다 . 우선 들어야 한다 . 과거 우스개 소리로 PR 을 피할 것은 피라고 알릴 것은 알리라고 하더라 . 커버리지가 중요한 것이 아니다 . 이제는 짙은 화장발이 통하지 않는 민낯이 대세다 .
- BBQ 공식 트위터에서는 일요일 보도한 사건에 대해 2010 년 10 월 4 일 오후 4 시경 ' 실수 ' 를 인정했으나 이것은 과장 보도였으며 이에 대한 강력 대응을 시사했다 . 그러다 다시 5 일에는 ' 고객 숙여 죄송 ' 으로 메시지가 변경 . 한나라당 인터넷담당관인 진성호 위원 ( 조선일보 출신 ) 이 'BBQ 홍보맨 ', ' 돈벌이‘로 매도해 이슈화 . 이외수 씨가 트윗으로 광고를 공지한 점 , 수익금을 자선 기부한 사실을 시인 . 이외수 옹처럼 자신의 잘못 ( 직접적인 잘못이 아니라고해도 ) ' 진심으로 사과하는 모습 ' 을 보여준다면 좀 더 신뢰를 얻을 수 있을 것 . 잘못 인정 사과 책임 대책 : 용기 있는 사과 / 신정아의 경우 학력위조는 잘못이나 OOO 는 억울하다 .
- 블로그 댓글에 고객이 경쟁사를 비방한 것도 해당 블로그에게 명예훼손의 책임을 물을 수 있다 . 이벤트 당첨자의 개인정보를 보유하면 안돤다 . GS 칼텍스 고객 정보 유출 등 대책 : 모니터링 및 니속한 대응 , 정책 / 가이드라인 , 내부 직원 교육 ,
- 악성 루머는 상대에 대한 정보가 부족할 때나 신뢰가 낮을 때 발생 ( 예 . 왕 ), 페이스북이 3 월 15 일에 문을 닫는다 . 애플은 안테나 게이트 사건으로 홍역을 치뤘지만 쿨하게 사과하자 마니아들이 더욱 신뢰를 보낸 사례가 있다 .
- 매일 유업 CEO 의 동영상 사과는 국내에서 보기 드문 사례 , 잘못 인정 X ( 주가 하락 ) 어설픈 사과는 재앙이다 (BP), 진심을 다해 사과해라 / 사과의 완성은 유감 표현 + 책임 인정 + 보상책 제시 / 그래도 믿지 않으면 제 3 의 신뢰기관을 활용
- 드럼 세탁기 이슈에 적극 대응 , 안전 캠페인 적극 벌여 신뢰 쌓아 ( 우리에게 가장 중요한 것은 ' 고객의 안전 ' 입니다 .) 지난 2 월 18 일 대전에서 LG 전자의 드럼세탁기 안에서 아이가 숨진 사건 발생 . 나흘 뒤인 23 일 , 세탁기 모델 약 105 만대를 대상으로 잠금 장치를 교체하는 자발적 리콜과 함께 , 대대적인 ‘드럼세탁기 안전 사용 캠페인’벌였는데요 , 이때 CEO 가 소셜미디어를 통한 캠페인 확산을 주문했고 이를 적극 활용해 좋은 반응을 얻었고 , 캠페인의 진행상황을 블로그와 트위터로 업데이트 해나가면서 신뢰를 쌓아나갔습니다 .
- 지난 해 5 월말 옵티머스 Q 가 안드로이드 OS 1.6 으로 출시하고 7~8 월에 2.1 로 업그레이드를 발표하자 네티즌들이 지난 4 월 발표된 2.2 프로요로 업그레이드를 보장해줄 것을 블로그와 트위터로 강력하게 요구하고 나선 것입니다 . 며칠 만에 블로그에 1,400 건이 넘는 댓글이 쏟아지자 LG 전자는 블로그를 통해 현재의 입장을 밝히고 일일히 댓글에 답변하면서 정면 대화를 시도했습니다 . 한편 , 이러한 외부 고객의 목소리를 내부 마케팅과 개발팀에 전달해 1 주일만에 신속하게 2.2 업그레이드를 결정한 것입니다 . 이를 통해 고객 의견을 현업에 신속히 피드백해 빠른 시장의 변화에 대응토록 독려하는 ' 기폭제 ' 역할을 해 옵티머스 Q 는 출시 1 주일만에 판매 2 만대를 돌파하며 마니아층을 형성해나갔습니다 . 옵티머스 Q 8 월 19 일부터 25 일까지 블로그 댓글 833 개 , 총 6,245 개의 트위터 메시지가 생산 , RT 343 건 , 팔로워 3,000 명 증가 . 옵큐 위키 http://u1i.info/~radioguraphics/mw/index.php/%EC%98%B5%ED%8B%B0%EB%A8%B8%EC%8A%A4Q 한겨레 – 옵큐 , 마니아폰으로 뜨나 http://www.hani.co.kr/arti/economy/it/436621.html
- 지난 3 월 10 일 오후 11 시에 배포한 안철수연구소의 핵심 서비스인 개인용 엔진 장애로 정상 실행 파일이 삭제되는 오류가 발생 . 백신 오진은 회사의 근간을 뒤흔들만한 ' 재난 ' 에 해당하는 위기 . 안철수 연구소의 긴박한 위기 감지와 빠른 대응 , CEO 사과 등 적절한 조치 , 전사적 차원의 빠른 대응 , 고객지원부서와 적극적 공조 , 3 일만에 재발 방지대책 발표 등이 빛을 발함 . 평소 소셜미디어를 적극 활용한 것이 큰 도움 . ' 세상에서 가장 안전한 이름 ' 내부 프로세스를 정비해 보다 정확하고 전문적인 대응과 이를 위한 내부 조직 / 구성원 간의 소통이나 긴밀하고 유기적 협력이 필수적이다 . 다들 ‘소셜미디어가 없었다면 어떤 혼란이 왔을지 생각만 해도 아찔하다’ 3 일간 약 2,540 건의 장애 신고 , 1 시간에 5 명 상담 가능한데 트위터는 1 시간에 500RT / 블로그에 찾아가 일일히 댓글 대응
- KT 의 표현명 사장 (KT 표현명 대표 ; http:// twitter.com/hmpyo ) 이 휴일에도 고객들과 트위터로 서비스 안내를 하거나 현대카드의 정태영 ( http:// twitter.com/diegobluff ) 대표가 고객선터보다 더 빨리 문의에 답변하거나 , 안철수 연구소의 김홍선 대표 (http:// twitter.com/hongsunkim ) 가 보안 산업의 미래와 IT 개발을 걱정하는 것이 더욱 와닿는다 . 오너 ( 재벌 ) 경영인과 전문 경영인의 트위터를 대하는 자세가 이렇게 차이가 난다 . 신세계 부회장 과 문용식 나우콤 대표가 기업형 슈퍼마켓 (SSM) 을 놓고 벌인 설전을 보면 오너 ( 재벌 ) 경영인과 전문 경영인의 트위터를 대하는 자세가 이렇게 차이가 난다 . 신세계 정용진 부회장이나 두산 박용만 회장은 인정하건 인정하지 않건 자연인이 아니다 . 재벌이미지를 벗고 친근하게 다가선건 좋으나 잡담과 일상 이야기 그 이상의 소통을 기대하기 어렵다면 또 다른 벽을 느낄 뿐이다 . 하고 싶은 말만 할 수는 없다 .
- 금지어 3 개 1) 미안해 , 하지만 ( 변명 , 유사 사과 ) 2) ‘ 만약 그랬다면 , 사과할께’ ( 별거 아니다 , 공격적 ) 3) 실수가 있었습니다 . ( 비겁 , 책임 회피 ) 용기 있는 사과가 필요하다 . 우리가 흔히 사용하는 ‘양해를 바랍니다’는 좋은 말이 아니다 .
- 기업 소셜미디어의 대화의 창구이자 , 소통의 창구 , 사과의 창구가 된다 . CS 가 이슈로 떠오를 수 밖에 없는 이유 . KT 트위터 가장 많이 한 말 ‘죄송합니다’
- 기업의 Soapbox( 대중과의 소통 창구 ) – 비누상자 위에 올라가 자신의 정치적 견해를 밝히는 것 . 현대적 의미로 블로그와 트위터
- LG 전자만의 특종 ! 연합뉴스보다 빠른 속보 ! 우리가 정한 엠바고에 맞춰 가장 먼저 알리고 고객의 반응도 바로 수렴해서 보고한다 . 이 트위터는 아이뉴스 24 등의 매체에서 ‘최초로 알렸다’로 기사화되기도 했구요 , 최근에는 구조조정설 , 제품 단종 , 업그레드 관련 루머 근절에도 적극 활용하고 있다 .
- 전통 PR 과 소셜미디어의 가장 큰 차이는 바로 톤 & 매너입니다 . 홍보를 하고 싶은 욕구를 참아라 . 일방적 배설이 아닌 관계 맺기로 사고의 틀을 전환 자랑의 시대 겸손의 시대로 변화하고 있는 것입니다 .
- 기업 블로그를 통해 기업 철학을 담은 스토리들이 기업과 고객간의 관계가 형성되고 , 대화를 하게 되는 것이다 . 기업블로그도 콘텐츠별 분석을 분석해보면 , 캐주얼하고 솔직한 뒷담화나 패러 , 자신만이 들려줄 수 있는 차별화된 스토리 , 인간미를 드러내는 글이 인기를 얻고 있는 것을 알 수 있다 . 히트 컨텐츠의 비결은 ' 공감 ' 이다 . 게이트 키핑없이 우리 목소리로 사소한 우리만의 이야기로 !
- “ 다 만들어진 제품이 아니라 만들 제품에 의견을 주고 싶다” 11 월 3 일에는 MC 연구소장을 비롯한 임원 10 여명과 더 블로거와 ‘ LG 전자 휴대폰에 바란다’는 주제로 난상 토론을 벌이기도 했습니다 . LG 휴대폰에 대한 솔직한 고객의견과 개선 아이디어를 듣고자 마련된 이 자리에서 140 분이 넘도록 LG 휴대폰을 실제 사용해 본 블로거들의 진솔한 이야기를 가감없이 들어보는 유익한 시간이었으며 , 앞으로도 이런 자리를 정기적으로 마련하고 있다 . 바로 오늘도 ! 달콤 살벌한 가시방석
- 소셜미디어의 또하나의 코드는 ‘공익’ , ‘ 공감’입니다 . LG 전자가 8 월 25 일부터 9 월 15 일까지 실시한 생명나눔 캠페인에는 LG 전자 임직원 1,490 명 , 소셜미디어 헌혈인증 62 명 , 댓글기부 840 건 참여 ( 총 902 명 ) 로 16,360,000 원 모금 달성해 진우의 수술비로 전달했습니다 . 지난 추석 (9 월 23 일 ~26 일 4 일간 ) 에 수해서비스를 접수해 905 건의 서비스 완료 , RT 가 1,278 회에 이르렀습니다 .
- 관계 측면에서 ‘친근성과 신뢰성’을 높이기 위해 ‘재미’는 무척 중요한 요소입니다 . 마음을 담은 인간적인 교류가 이뤄질때 신뢰구축도 가능하다
- 세계 100 대 기업 중 79% 는 페이스북 트위터 블로그 유튜브 등 소셜 미디어를 활용한다 . 미국 시카고에 있는 게토레이 마케팅본부 내에는 소셜네트워크서비스에서 나오는 이야기들을 실시간으로 모니터링하는 방 ( 일명 " 워룸 ") 이 따로 있다 .
- 고객은 수천 수만명인데 트위터 담당자 1 명이 모두 상대할 수는 없다 . 베스트바이의 트웰브포스도 내부의 위키 시스템을 통해 FAQ 를 관리하고 내부의 250 명의 직원이 자발적으로 참여해 12 분내 응답이라는 성과를 달성 . 세스코 고객 게시판의 사례 처럼 그일을 가장 잘 알고 열정을 가진 내부 직원이 답변하는 것이 가장 효과적 . 이를 위한 사내 교육이 병행되어야 한다 .
- 글로벌 기업의 경우 소셜미디어 정책과 직원 대상 가이드라인을 수립하고 지속적인 교육을 실시한다 . 국내에서 사례가 생겨나고 있다 .
- 변화하는 미디어 환경에서 소셜 미디어의 영향력을 간과하면 뼈아픈 실패를 겪는다 . 온라인 상에떠도는 기업에 대한 나쁜 소문을 일거에 없애는 마법 같은 방법은 이제 존재하지 않는다 . 어떤 기업이든 소셜미디어에 뛰어들려고 한다면 , 가장 먼저 해야 할 일은 스스로 투명해지는 것이다 . 이를 위해 조직 내부의 문화를 바꾸고 부서 간 협업 체제를 구축해야 한다 . 고객에 대한 열정을 유지하고 진심을 다해 대해야 한다 . 긴 숨으로 .