Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Управление Call центром им

1.480 visualizaciones

Publicado el

Управление call-центром интернет магазина

Publicado en: Internet
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Управление Call центром им

  1. 1. УПРАВЛЕНИЕ CALL-ЦЕНТРОМ ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНА ВЭБИНАР МОСКВА, НОЯБРЬ 2014
  2. 2. Организация телефонии для интернет магазина • Городские телефоны (стационарная связь) • Мобильный телефон • Виртуальная АТС (сервис) • Собственный телефонный сервер
  3. 3. Виртуальная АТС
  4. 4. Виртуальная АТС • Быстрое подключение и простые настройки • Многоканальный номер • Запись звонков • Статистика • Масштабируемость
  5. 5. Скрипт продаж или игра с клиентом? Не так важно, что вы говорите, приветствуя клиента, а то, как вы это делаете. Слова…………………………………………7% Тон (ритм, интонация)………………38% Язык жестов………………………………55%
  6. 6. Скрипт продаж или игра с клиентом?
  7. 7. Разработка скриптов для вашего магазина Как ответить на вопрос: “Где вы находитесь?”
  8. 8. Разработка скриптов для вашего магазина • Начинаем записывать разговоры • Прослушиваем 100 разговоров • Разделяем звонки на типы • Фиксируем популярные вопросы • Готовим правильные ответы на ВСЕ вопросы • И это всё!! • Но не совсем…..
  9. 9. Показатели работы оператора для эффективной работы магазина • Кол-во входящих и исходящих звонков (общее и в разрезе операторов) • Распределение входящих звонков в течении дня • Распределение звонков по дням недели • Кол-во принятых и пропущенных вызовов (общее и в разрезе операторов) • Конверсия входящих звонков в заказы (общая и по операторам) • % подтверждённых и отменённых заказов размещённых на сайте (общий и по операторам) • Длительность разговоров (общая и по операторам) • Стоимость привлечения одного входящего звонка
  10. 10. Показатели работы оператора для эффективной работы магазина % соблюдения установленных скриптов
  11. 11. Что вам дадут эти цифры? 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Кол-во позиций в чеке рост на 49% 1 2 3 4 Кол-во позиций в чеке 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Средний чек рост на 33% 1 2 3 4 Средний чек
  12. 12. Эффект начальника за спиной 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4
  13. 13. Скрытые резервы
  14. 14. Бонус 
  15. 15. Курьер, как много в этом слове.
  16. 16. Спасибо за внимание facebook.com/mikhail.semenkov ms@azhelp.ru www.azhelp.ru Ссылка на презентацию azhelp.ru/blog/?p=15

×