Kako kreirati dugoročne kvalitetne odnose sa kupcima i ostvariti lojalnost kupaca?

1. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Trener: Miodrag Kostić
www.miodragkostic.com
Kako kreirati i održati dobre
odnose sa kupcima i lojalnost
kupaca

2. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
???
Zašto je važno imati zadovoljne kupce?
Zašto je važno kreirati i održati dobre odnose sa kupcima?
“Kada prestaje zabrinutost prodavca počinje zabrinutost kupca!”
-- Ted Levit

3. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Zašto kupci napuštaju kompanije?
(zašto je važno usluživanje?)
• 1% Umre
• 3% Odseli se
• 5% Traži alternativa
• 9% Ode konkurenciji
• 14% Nezadovoljni proizvodima/uslugama
• 68%Nezadovoljni tretmanom koji dožive
100%
Zašto zaposleni napuštaju svoje kompanije?

4. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Da li su ispunjena očekivanja kupaca?
(globalno istraživanje kompanije Accenture)
• 54% kaže da im nisu ispunjena očekivanja
• Samo 41% doživelo očekivanu uslugu
• Samo 5% da su im prevaziđena očekivanja
• Samo 4% kupaca se žalilo na lošu uslugu
• 96% kupaca nije se žalilo na lošu uslugu
100%
Šta mislite kako je tek kod nas u Srbiji?

5. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Šta su trenuci istine?
• Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom
u kojima on ima mogućnost da stekne utisak o
usluživanju
• Svetli trenuci istine
• Mračni trenuci istina
• Potrebno je 12 svetlih trenutaka istine da
kompenzuje za jedan mračni trenutak istine

6. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
«Svaki od deset miliona naših putnika je došao
u kontakt sa oko pet službenika i taj kontakt je
trajao u proseku oko petnaest sekundi.
Na taj način, slika o našoj kompaniji je stvarana
u mislima naših klijenata 50 miliona puta
godišnje, svaki put u okviru tih petnaestak
sekundi. To su trenuci istine koji odlučuju da li
ćemo biti uspešni ili ćemo doživeti neuspeh.»
Jan Karlzon
Šta su trenuci istine?

7. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
???
Zašto je najsigurnije leteti avionima?
Šta mislite, kako je avio industrija postigla max. sigurnost?
“Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!"
-- moto kvaliteta kompanije HONDA

8. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
???
Kako se nešto (bilo šta) unapređuje?
Recite na koji način se postižu unapređenja u poslovanju?
Kako?
“Prigovor je poklon!“
-- Japanska poslovica

9. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
???
Zašto je važno izveštavanje?
Zašto je važno izveštavati o usluživanju kupaca?
“Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo,
ali mnogo inteligentnije!“
-- Henry Ford
Zašto?

10. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
CRM je:
Metodologija i e-biznis tehnologija
(potvrđena od strane korisnika) koja
pomaže kompaniji da identifikuje,
odabere, razvije i zadrži profitabilne
kupce i klijente, izgrađujući sa njima
dugoročne kvalitetne odnose.
Šta je CRM?

11. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
CRM proces je:
Kako upravljati kompanijom
da bismo kreirali najbolje situacije
za stvaranje kvalitetnih relacija
sa kupcima je suština CRM procesa?
Šta je CRM proces?

12. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Hvala na pažnji … ;)
www.poslovnaznanja.com