Social Media Strategy Tuscany - Voglio Vivere Così - Case History
Social Media Marketing tracking & ROI
1. Mirko Lalli
Responsabile Marketing e Comunicazione
@ Fondazione Sistema Toscana
Social Media
tracking & ROI
v.0.9
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
http://flavors.me/mkl
4. Un’azione di Social Media Marketing
genera dei ritorni positivi non
paragonabili come risultati e come durata
a strategie tradizionali.
(Se la strategia e l’esecuzione sono
corrette...)
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
5. ROI Return On Investment
(ritorno sugli investimenti) ROI è un termine molto generico
che semplicemente indica il rapporto tra quanto si investe in un
progetto e il ritorno economico dello stesso. Il risultato è una
percentuale (positiva o negativa) che indica quanto si è guadagnato (o
perso) da una specifica azione.
E’ necessario quindi misurare gli effetti delle azioni, utilizzando i dati
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
rilevati per calcolare il ROI.
6. il ROI delle azioni di
comunicazione* può
portare a risultati
ambigui
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
* di tutte le azioni di comunicazione! non solo quelle sui Social Media
7. quale ROI per i Social Media?
da un’azione correttamente progettata ed eseguita ci possiamo aspettare:
aumento in brand equity e fidelizzazione
aumento della notorietà del brand
aumento della soddisfazione dei clienti
customer care più efficiente
aumento delle vendite
informazioni in tempo reale sui/dai clienti
PR più efficaci
azioni mirate e rilevanti
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
9. 84% delle aziende non misura...
Professionals Worlwide Who
Measure the ROI of Their Social
Media* Programs, August 2009
(% of respondents)
* includes blogs, chat, discussion
boards, microblogs, podcast, Measure
ratings, social networks, video- 16%
sharing, wikis, etc.
Do not measure
84%
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
Source: Mzinga and Babson Executive Education,
“Social Software in Business” September 8, 2009
via: www.emarketer.com
10. misurate! misurate! misurate!
Reputation In base agli obiettivi da
raggiungere non tutti i dati
Buzz sono rilevanti e utili: i KPI
Blog post
vanno definiti strategicamente
così come gli indicatori da
Tempo nelle conversazioni monitorare costantemente.
Fidelizzazione
Referral Links
Vendite
Feedback
returning visitors
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
Fan
numero dei followers
Interazioni
Visite
Clickthroughs Reazioni degli utenti
11. definizione KPI
Key Performance Indicator
Incremento visite, incremento buzz relativo al
Brand Awareness brand sui social media, incremento fan,
incremento rank SEO, incremento link, ecc....
Visualizzazione contenuti sui social media,
tempo permanenza sui sito, frequenza di
Brand Engagement rimbalzo, numero di condivisioni contenuti,
commenti, ecc....
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
Vendite, interazioni SM con customer
User Actions* service, interazioni SM con HR, ecc....
ese mpio
* ogni azione deve prevedere, a livello si strategia, anche la definizione di specifici KPI. Ogni azienda può prevedere differenti KPI solo un
12. azioni social vs. vendite
Correlazione rilevante tra le
azioni social e un indicatore
ad es. le vendite:
risultato positivo :-)
Correlazione rilevante tra le
azioni social e un indicatore
ad es. le vendite:
risultato negativo :-(
Azioni Social Media
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
vendite effettive
vendite “normali” (stima)
ese mpio
Le azioni della strategia Social vanno messe in correlazione con gli indicatori di performance... solo un
13. attenzione!
Il ROI è uno strumento finanziario mentre
i Social Media sono (in questo contesto)
uno strumento del Marketing.
Il Marketing non può essere messo in
correlazione diretta con tutte le aree
aziendali interessate dagli effetti dei
Social Media, diventa quindi difficile dare
il giusto peso a tutte le cause
relativamente agli effetti misurati.
In ogni caso, quello che ci interessa sono
le influenze!
Le correlazioni con i dati rilevati non
devono essere confuse per le cause.
Semplicemente perché non è possibile
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
provare che siano state le azioni sui
Social Media a modificare i dati
oggettivi rilevati. Queste correlazioni
sono in ogni caso i migliori indizi che
abbiamo per circoscrivere cause e
effetti e calcolare il ROI.
16. Economia dell’attenzione
“L'informazione consuma attenzione. Quindi l'abbondanza di
informazione genera una povertà di attenzione e induce il
bisogno di allocare quell'attenzione efficientemente tra le
molte fonti di informazione che la possono consumare».
In un contesto nel quale l'informazione è sovrabbondante,
si assiste a una crescente scarsità di attenzione.”
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
Herbert Simon
17. primo passo: l’ascolto
Esistono molti strumenti, sia a
pagamento che gratuiti, che possono
aiutarci a scovare, tracciare e
monitorare items interessanti.
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
18. ascolto e monitoraggio
Grazie ad una combinazione tra questi strumenti
potremo:
• cogliere gli interessi degli utenti
• monitorare la nostra presenza on-line
• scovare discussioni già in corso cui partecipare
• ri-conoscere un modo per essere utili agli utenti,
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
contribuendo attivamente
19. gli indispensabili!
(risorse gratuite)
• Google alerts
http://www.google.com/alerts
•
• Google trends
Feedster.com,
• Technorati.com,
http://www.google.com/trends • IceRocket.com,
• twingly.com,
• Google Blog Search • Blogpulse.com,
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
http://blogsearch.google.com • MSN Spaces,
• Yahoo! News,
• MSN News,
free • PubSub.com
24. Radian6 - Social Media Monitoring Tool http://www.radian6.com/advantages/
Testo
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
p ch oice!
via: http://www.dailybloggr.com/2010/03/social-media-monitoring-analytics-tools/
To
27. questa presentazione è stata realizzata per
uso interno ed è liberamente ispirata e
construita su materiale trovato in rete. Ove
possibile ho citato direttamente le fonti
riportando il link esteso.
La struttura della presentazione è
liberamente ispirata a:
http://www.slideshare.net/w3haus/social-media-how-to-measure-and-determine-roi
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
Grazie per alcuni spunti ad Alberto Chiapponi di H-art
28. grazie!
Mirko Lalli
Responsabile Marketing e Comunicazione @ Fondazione Sistema Toscana
faculty member “Master Social Media Marketing Università” IULM
membro comitato direttivo WOMMI
VP ToscanaIN/FlorenceIN
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
Mirko Lalli
http://flavors.me/mkl
http://j.mp/mirkolalli