Repro Tech Meetup #3 CRE

1. MackerelCRE チーム
の KPI
2019/10/2 ReproTech Meetup #3 CRE
Misa Miura

2. 自己紹介
 三浦 美沙 (id:missasan / @mur_ms_)
 株式会社はてな
 Mackerelチーム
 CRE (Customer Reliability Engineer)
 3月にはてなにジョイン
 最近の気になりごと：サウナ

3. アジェンダ
Mackerel とは？
Mackerel の CRE がやっていること
KPIをクリアにする

4. Mackerel とは？

6. 特徴
エンジニアをワクワクさせる「直感的サーバ
監視ツール」
 直感的なユーザ体験
 最低限のシンプルな監視は簡単に登録可能
 最小ルールが最高の利便性を
サービス/ロール/ホスト構成

7. アーキテク
チャ
 クラウドサービス (SaaS型) / BtoB
 基本的にエンジニアがユーザ

8. Mackerel のCRE が
やっていること

9. Mackerel
のユーザ課題
 自社で管理してきた監視システムを手放したい
 クラウド環境に最適な監視ツールを選びたい
 DevOps 文化を取り入れたい
 Infrastructure as Code、自動化を進めて開発サイク
ルを早めたい
 IoT端末を監視したい

10. Mackerel の
CRE がやって
いること
 自社で管理してきた監視システムを手放したい
 クラウド環境に最適な監視ツールを選びたい
 DevOps 文化を取り入れたい
 Infrastructure as Code、自動化を進めて開発サイク
ルを早めたい
 IoT端末を監視したい
エンジニアリングの課題
CRE ユーザの窓口となって技術課題をサポート

11. 現在の
CREメンバー
井上 id:a-know 三浦 id:missasan

12. Mackerel
チーム体制
ビジネスチーム
CRE
開発チーム
プロダクトオーナー / ディレクター /
アプリケーションエンジニア / デザイ
ナー / SRE
セールス

13. 実際の
業務範囲
 テクニカルサポート
 セールス(テクニカルセールス)
 既存ユーザのフォローアップ
 ハンズオン実施
 ユーザ要望の社内フィードバック
 開発チーム スクラムイベント(MTGなど)参加
 ドキュメント作成
 社外登壇
 技術記事作成
 リリースブログ・ニュースレター
 公式イベント
 展示会出展
… etc

14. 実際の
業務範囲
 テクニカルサポート
 セールス(テクニカルセールス)
 既存ユーザのフォローアップ
 ハンズオン実施
 ユーザ要望の社内フィードバック
 開発チーム スクラムイベント(MTGなど)参加
 ドキュメント作成
 社外登壇
 技術記事作成
 リリースブログ・ニュースレター
 公式イベント
 展示会出展
… etc
セールス？
マーケティング？
エバンジェリスト？

15. 守備範囲が広
いことの利点
と難点
利点
 課題解決の手段が
ひとつじゃない
 自由度が高い
 刺激があっておも
ろい
難点
 広く浅くなる
 マルチタスク
 たまに「CREぽくな
いかも」と感じる
瞬間がある

16. 私がCREに
なったきっか
け
a-knowさんのエントリー
「セールスエンジニア 改め Customer
Reliability Engineer (CRE) になりました」
http://developer.hatenastaff.com/entry/2017/08/09/173607

17. CREらしさ
とは？
Customer Reliability Engineer
まずは顧客の課題解決を優先する
技術的なアプローチで課題を解決する

18. しっくりこな
さの正体と
は？
CREの価値は感じられている
「CREぽさ」についての共通するよい
イメージを持ちながら、なぜしっくり
こない？

19. KPIをクリアにする

20. KPIをクリア
にすることで
解決される課
題
利点
 課題解決の手段が
ひとつじゃない
 自由度が高い
 刺激があっておも
ろい
難点
 広く浅くなる
 マルチタスク
 たまに「CREぽくな
いかも」と感じる
瞬間がある
曖昧な部分

21. トライしたこ
と
CREについて考える会
 CREのミッションや業務、KPIを言語化・可
視化することが目標
 隔週必ず1h時間を確保して、少なくともそ
の時間はアウトプットに使う
 宿題の確認 / 次回の宿題の設定 / その場でア
ウトプットする

22. 第1回
ブレスト
 そもそも何を言語化していくかブレスト、
ディスカッション

23. 第2回
〜第3回
相互ブラッシュアップ
 お互いのアウトプットをシャッフルしてブ
ラッシュアップ
１週目 ２週目
by a-know
by missasan
by a-know
by missasan

24. 第4回
〜第5回
資料にまとめる
 ディスカッションした内容や、実際の業務
を資料として起こす

25. CRE の 4つの
軸
カスタマー
サクセス
テクニカル
サポート
テクニカル
アシスト
テクニカル
コミュニ
ケーション
• 営業同行
• 営業業務効率化
• 技術支援
• 既存顧客フォロー
• 利用同行リサーチ
• カスタマーサポート
• ハンズオン実施
• 告知作成
• 活用事例記事作成
• ヘルプドキュメント作成
• ユーザ要望フィードバック
• ユーザ交流イベント支援
• テクニカルサポート
• ハンズオン実施

26. ユーザ体験と
CREのかかわ
り
CREのアプローチ ユーザ体験の変化
Mackerelを
利用している
利用促進
ユーザ体験の向上
Mackerelを
利用していないプリセールス
ハンズオン(導入)
導入支援
テクニカルサポート
機能の充足
ドキュメント提供
リリース情報提供
定期的なフォロー
公式イベント
ユーザ行動の分析
開発へのフィードバック

27. 現状のKPI
カスタマー
サクセス
テクニカル
サポート
• 担当顧客数
• 活動量 (メール、電話、訪問 etc.)
• ユーザヒアリング件数
• MRR Churn Rate
• Negative Churn
• 顧客満足度
• 改善実現件数
など
• 総対応件数
• 1件に対する所要時間
• クローズまでのホップ（メール往復）回数
• サポートに対する顧客の満足度
• SLO
• 回答ポリシーに準じた対応ができた件数の全体に
対する割合
など

28. 今後強化した
い KPI
カスタマー
サクセス
テクニカル
サポート
• 担当顧客数
• 活動量 (メール、電話、訪問 etc.)
• ユーザヒアリング件数
• MRR Churn Rate
• Negative Churn
• 顧客満足度
• 改善実現件数
など
• 総対応件数
• 1件に対する所要時間
• クローズまでのホップ（メール往復）回数
• サポートに対する顧客の満足度
• SLO
• 回答ポリシーに準じた対応ができた件数の全体に
対する割合
など

29. 次にやってみ
たいこと
カスタマーサクセスの文脈で一般的な
KPIを取り入れる
• MRR Churn Rate / Negative Churn ..etc
継続的に顧客満足度をはかる

30. 最後に
KPI は組織やビジネスのフェーズに
よって“育てていくもの”と感じてい
る
Mackerel の CRE はまだまだ成長し、変
わっていけるおもしろい仕事です
ぜひ一緒にお仕事しましょう！