Работа с отзывами на крупных порталах (Yell.ru) Спикер: Ирина Чикомасова, Yell.ru Для конференции Маркетинг ритейла

1. Отзывы меняют мир!
Репутационный маркетинг: отзывы как инструмент увеличения прибыли
Санкт-Петербург, 2015
На Yell.ru уже 5 000 000 человек
2 000 отзывов публикуется
на сайте ежедневно
1 000 000 человек заходят на Yell.ru
с мобильных устройств

2. Стадии принятия решения о покупке
Осознание потребности
Поиск информации
Выбор продавца
Принятие решения о
покупке
Покупка

3. Какой рекламе вы доверяете при выборе
продукта/услуги?
Источник: Nielsen
исследование мировых тенденций доверия покупателей различным источникам рекламы
29%
33%
36%
42%
47%
50%
58%
58%
70%
92%
71%
67%
64%
58%
53%
50%
42%
42%
30%
8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
СМС рассылки на мобильные
Баннеры в поисковых системах
Рассылки в социальных сетях
Реклама на радио
Реклама на ТВ
Email рассылки, на которые я подписан
Реклама в газетах и журналах
Интернет-сайты компаний
Отзывы в интернете
Рекомендации знакомых
Доверяю Не доверяю

4. Как обстоят дела с доверием
в России?

5. Статистика запросов «отзывы +…» 2014-2015
* Предоставлены сервисом wordstat.yandex.ru
Около 50 млн запросов ежемесячно поступает в Яндекс и Google в России,
которые включают в себя слово «отзывы»

6. 2 вида запросов
Бренд+отзывыСфера+отзывы

7. Что люди думают об отзывах?
Доверяете ли вы отзывам?
94% утверждают, что они доверяют отзывам!
По данным агентства интернет-исследований MASMI 2014

8. Что люди думают об отзывах?
Читаете ли вы рекомендации и отзывы о компании, прежде чем приобретать
продукцию или услуги?
99% всегда или иногда читают отзывы перед покупкой!
По данным агентства интернет-исследований MASMI 2014

9. Что люди думают об отзывах?
В каких случаях вы оставите отзыв?
Пользователям нравится делится своим мнением!
По данным агентства интернет-исследований MASMI 2014

10. Распределение маркетингового бюджета
Успешные компании планируют маркетинговый бюджет таким образом,
чтобы он включал продвижение на всех стадиях выбора покупателя
Продвижение
по отзывам
БаннерыТВ, Радио
SEO
продвижение

11. Почему нужны отзывы о вашей компании на
внешних сайтах?
Отзывы о вас на вашем же сайте выглядят
 как минимум странно…
 как лайки к собственным постам

12. Нужно ли бороться с негативом?
1. Ищите в этом позитив! Негативные отзывы клиентов показывают
владельцу проблемные зоны его бизнеса
2. Поблагодарите пользователя за негативный отзыв от лица компании
(«спасибо, что помогаете нам стать лучше»)
3. Проинформируйте его о дальнейших действиях по устранению
проблемы («вышлите номер заказа, мы проверим статус»)

13. 1 шанс произвести 1-ое впечатление

14. Как сразу понравиться?
Проверьте свои
контактные данные Разместите красивые
фотографии

15. Видео и фотосъемка

16. Отвечайте на отзывы
...даже на положительные отзывы!

17. Yell.ru − это…
 Крупнейший российский справочный портал и мобильное приложение о
предприятиях с отзывами, фотографиями и видео, дающие максимальное количество
информации об искомой компании.
 Видение: Yell.ru − это связующее звено между компаниями и потребителями.
 В 2014 году компания привлекла 11 млн. долларов от ведущих международных
инвестфондов Kinnevik и Vostok Nafta.
 География: вся территория России
 ЦА: жен 49%, муж 51%; возраст: 33,6% − 25-34 года, 20,1% − 18-24 года, 25,7% − 35-44
года, 14,6% − более 45 лет, 5,9% − менее 18 лет.
Давайте дружить!

18. Kinnevik и Vostok Nafta
В 2014 году компания привлекла 11 млн. долларов от ведущих международных инвестфондов Kinnevik и Vostok Nafta.

19. YELL.RU - современный «classified»
• Два миллиона компаний
• По всей России
• По 570 рубрикам

20. Результаты блока Yell
Магазин тканей; период - май 2015
 1 566 просмотров страницы со стороны покупателей, которые выбирают между
несколькими магазинами;
 406 просмотров фото со стороны заинтересованных покупателей;
 408 переходов на сайт компании;
 40 звонков в магазин от заинтересованных клиентов
Свадебный салон; период - май 2015
 1 447 просмотров страницы со стороны покупателей, которые выбирают между
несколькими салонами;
 449 просмотров фото со стороны заинтересованных покупателей;
 432 перехода на сайт компании;
 34 звонка в салон от заинтересованных клиентов

21. Видео-отзывы о Yell.ru
 Все видео-отзывы о нашей работе доступны по ссылке
http://www.yell.ru/spb/articles/317/

22. Спасибо!
Yell.ru, 2015