Gestão de Conflitos

Gestão de
Conflitos

Prof. Milton Roberto de Almeida
Administrador de Empresas
mra.almeida@yahoo.com.br
www.complexdecision.blogspot.com

ATIVIDADE
CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS”

Exercício de
abertura

Desenho

By Milton Roberto de Almeida 2
Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

1

CONFLITOS FAZEM PARTE DA HISTÓRIA HUMANA

Estima-se que, durante os últimos
5.600 anos de história, ocorreram
cerca de 14.500 guerras.

Outro estudo mostra que
houveram apenas 286 anos de
paz nos últimos 3.400 anos de
história.

Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 3

QUESTIONANDO OS CONFLITOS

Para que saibamos administrar, solucionar os conflitos, seja em nível
nacional, regional, competitivo, empresarial ou mesmo pessoal,
precisamos saber as respostas de algumas questões básicas:

 O que é um conflito?
 Quais são suas causas?
 Qual é sua dinâmica?
 Como o conflito se desenvolve?
 Um conflito é sempre destrutivo?
 Como o conflito pode ser solucionado?
 O que pode uma “solução ideal” do conflito acarretar?

Este curso objetiva mostrar os caminhos para as respostas a essas
questões, dentro do contexto organizacional.


2

Informações sobre o curso

“Gestão de Conflitos”


OBJETIVOS

Proporcionar aos participantes conhecimentos e técnicas para

administrar conflitos com públicos internos e externos da
organização.

Estimular a revisão de paradigmas e comportamentos,
aprofundar o autoconhecimento, melhorar o desempenho
profissional e potencializar os processos de percepção dos
clientes (internos e externos), de comunicação, de negociação,
de liderança e de relacionamento ético.


3

PROGRAMA

8 horas/aula

• O que é um conflito: conceitos e características
• Origem e evolução dos conflitos
• O conflito visto como um processo
• O conflito nas organizações: principais elementos envolvidos
• Fontes de conflitos nas organizações
• Visão tradicional e moderna dos conflitos
• Criação de um clima organizacional favorável à solução de conflitos
• Aplicação de técnicas de resolução de conflitos
• A importância das atitudes profissionais na gestão de conflitos
• O papel dos lideres na resolução de conflitos


Milton Roberto de Almeida
Administrador de Empresas, especializado em Planejamento Político-
Estratégico.
Atua, desde 1973, em organizações multinacionais e nacionais de portes
variados, nos setores INDUSTRIAIS (químico, farmacêutico,

eletroeletrônico, metalúrgico), COMERCIAIS (foto, cine e vídeo) e
SERVIÇOS (transporte rodoviário de cargas, refeição-convênio, consultoria
e educação superior).
Consultor de Empresas, desde 1990, nas áreas de Inteligência e
Segurança de Negócios, Marketing, Vendas e Desenvolvimento
Organizacional.
Professor universitário nas áreas de Planejamento Estratégico,
Gerenciamento de Riscos, Jogos de Empresas e Técnicas de Vendas.
Membro da ADESG – Associação dos Diplomados da Escola Superior de
Guerra, onde foi Diretor da Expressão Científica-Tecnológica do Poder
Nacional e Pesquisador da Diretoria Estadual de Pesquisas e Estudos
Estratégicos.
Membro instituidor da FAEPE – Fundação de Altos Estudos de Política e
Estratégia de Apoio à Escola Superior de Guerra.
Oficial R/2 de Cavalaria do Exército


4

1

O que é um conflito: conceitos e
características


O QUE É CONFLITO?

do Lat. conflictu
s. m., choque, embate das pessoas que lutam; peleja; reencontro;

discussão; altercação; desordem; antagonismo; oposição; momento
crítico.

Dicionário Michaelis:
1. Oposição de interesses, idéias. 2. Luta, desentendimento. 3.
Conflito armado, guerra.

A palavra CONFLITO, em diferentes contextos pode adquirir
significados diferentes para diferentes pessoas.
Normalmente ela tem uma conotação negativa. Nós a vemos como
o oposto de cooperação, harmonia, acordo ou mesmo paz.


5

Conflito pode ser definido
como sendo uma

incompatibilidade entre duas
ou mais pessoas, grupos,
organizações ou países.

Mas também devemos ver o CONFLITO por um enfoque mais
construtivo:
CONFLITO é um fenômeno social multi-dimensional, que é parte
integrante da existência humana, essencial para o processo
evolutivo da humanidade e para a transformação social.
Fonte: International Alert


DIFERENÇA ENTRE CONFLITO E VIOLÊNCIA

Conflito: confronto equilibrado de poderes

Violência: uma expressão do conflito, onde um
ator impõe seu poder sobre o outro


6

MOTIVOS BÁSICOS
Recursos e Interesses
(reservas de petróleo, disputas por direitos, fronteiras,
terras, verbas, negócios)

Políticos/Governo
(legitimação política, direito de voto, movimentos de
independência, comando da empresa)

Ideologia/Religião
(comunismo x capitalismo; cristianismo x islamismo;
autoritarismo x liberalismo)

Identidade
(entre etnias diferentes, grupos culturais e sócio-
econômicos, grupos organizacionais)

CONFLITOS: FORMAS DE EXPRESSÃO

CONFLITO

ENERGIA NEGATIVA ENERGIA POSITIVA

EXPRESSÃO SUPRESSÃO SUPRESSÃO EXPRESSÃO
DESTRUTIVA CONSTRUTIVA

Situação de Oportunidade
Violência conflito de melhoria é Mudança
continua e o perdida Pessoal, Social,
mal que causa Política
também

Possibilidade Aumento dos problemas
no Futuro


7

2

Origem e evolução dos conflitos


ORÍGEM E EVOLUÇÃO DO CONFLITO

GUERRAS

CONFLITOS
Começo da ARMADOS
violência
INTENSIDADE

CONFLITOS

DISPUTAS

TENSÕES

DIFERENÇAS
Percepções, idéias, métodos, etc.

TEMPO


8

3

O conflito visto como um processo


O CONFLITO VISTO COMO UM PROCESSO

MELHORIA DAS
1 - .MUDANÇA
PAZ PERMANENTE CONDIÇÕES
DEGENERATIVA
Medidas sociais, econômicas

•Erosão ambiental e políticas para fortalecer a
CAUSAS NÃO •Desestabilização política sociedade civil.
SOLUCIONADAS
•Estagnação econômica
TENSÕES NÃO SOLUCIONADAS
4 - PAZ FRÁGIL 2 - AMEAÇADE
•Acordos de paz
CAUSAS ADORMECIDAS REAPARECEM
CONFLITO
•Negociações políticas •Aumento da tensão
FRACASSO NO
•Novas instituições RESTABELECIMENTO DA •Situação desequilibrada
CONFIANÇA
•Falhas na conciliação
3. GUERRA

CESSAR FOGO •Forças armadas lutam CONSTRUÇÃO DA
CONFIANÇA
•Civis envolvidos
•Negociações impossíveis RESOLUÇÃO
Fonte: International Alert


9

4
O conflito nas organizações:

principais elementos envolvidos


Organização

Estrutura Ambiente Processos

Individuo Grupos Líderes


10

CONFLITOS OCORREM EM TODAS AS ORGANIZAÇÕES

CONFLITOS SÃO INEVITÁVEIS

Os administradores não devem ver os
conflitos como uma falha de liderança, mas
como uma conseqüência das
complexidades das modernas
organizações.
Em alguns casos, os conflitos podem ser
uma oportunidade para mudanças positivas
da organização.

CONFLITOS DEVEM SER USADOS PARA
FORTALECER A EMPRESA


ATORES QUE PODEM ESTAR ENVOLVIDOS

NO MERCADO

CLIENTES CONCORRENTES
NA EMPRESA

• Líderes FORNECEDORES OUTROS

• Grupos
• Indivíduos


11

5

Fontes de conflitos nas
organizações


Organização

Estrutura Ambiente Processos

Individuo Grupos Líderes


12

SENSO DE MISSÃO

TRABALHADOR

CONHECIMENTOS VALORES
TÉCNICOS

COMPORTAMENTOS


FONTES DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES

Objetivos incompatíveis
Associados às

interdependências funcionais e à falta
de um bom processo de
planejamento estratégico e
operacional.

Insegurança na tomada de decisões
Indefinições de trabalho, de autoridade e de
responsabilidades. Despreparo gerencial.

Expectativas de desempenho
Exigência de resultados exagerados


13

Não atingimos Não atingimos
nossas metas nossas metas
porque nosso porque os
chefe não sabe funcionários não
liderar! se esforçam!

O CONFLITO NAS ORGANIZAÇÕES
Está fundamentalmente ligado às diferenças de percepções e
interesses (objetivos)


6
Visão tradicional e moderna dos

conflitos


14

VISÃO TRADICIONAL E MODERNA DOS CONFLITOS

A FILOSOFIA DO CONFLITO

VISÃO TRADICIONAL VISÃO MODERNA

O conflito não faz parte de O conflito é uma inevitável
uma organização e deve ser conseqüência de interações
evitado. organizacionais e pode ser
resolvido pela identificação
de suas causas.



A CAUSA DO CONFLITO


O conflito é causado por O conflito é geralmente
diferenças de resultado das
personalidades e por falha complexidades dos
de liderança. sistemas organizacionais.


15


A RESOLUÇÃO DO CONFLITO


O conflito é resolvido por O conflito é resolvido pela
separação física ou pela identificação das causas e
intervenção dos altos níveis solução de problemas. O
gerenciais. conflito pode ser uma força
positiva para melhorar uma
organização.


CRISES AGRAVAM CONFLITOS

O Funcionários
incompetente incompetentes

nos dirigiu afundam a
para o atoleiro. empresa.

Crises afetam as empresas despreparadas com maior gravidade.
Conflitos internos tendem a agravar-se.
Falhas da organização também afetam as relações com os
públicos externos.


16

NÍVEIS DE INTERVENÇÃO

A forma de intervir num conflito depende do local de ocorrência e
amplitude.

Os principais níveis de intervenção são:
• Pessoal
• Grupal
• Departamental
• Organizacional
• Local
• Regional
• Nacional
• Internacional ou Global


7

O papel dos lideres na resolução de
conflitos


17

A IMPORTÂNCIA DO LÍDER NA
SOLUÇÃO DE CONFLITOS


LIDERANÇA

Liderança é um processo de influência – um dos mais
importantes elementos associado ao desempenho

organizacional.

A liderança tem grande impacto sobre o
comportamento, atitudes e desempenho dos
funcionários.

Utilizando seu PODER hierárquico,
coercitivo, compensatório, técnico ou
pessoal, o líder resolve os conflitos.


18

LIDERANÇA É A APLICAÇÃO DO PODER

O PODER tem sido definido como “a capacidade de influenciar”.
Portanto, LIDERANÇA é a manifestação do PODER.

O PODER do líder pode manifestar-se das seguintes formas

PODER LEGITIMADO – baseado na posição hierárquica

PODER DE RECOMPENSA – baseado no controle e
administração de recompensas (dinheiro, promoções, elogios, etc.)

PODER COERCITIVO – baseado na capacidade de punir
(advertências, suspensões, demissão).

PODER DE ESPECIALISTA – baseado em algum
conhecimento

PODER DE REFERÊNCIA – baseado em características
pessoas (carisma, beleza, simpatia)


LIDERANÇA É INFLUÊNCIA

É uma relação entre duas ou mais pessoas onde uma tenta influenciar a
outra para o atingimento de algum objetivo.

PODER BASEADO NA
ORGANIZAÇÃO
Legitimado (hierárquico)
Recompensa (necessidades) Comportamento
Coercitivo (medo) Desempenho
Influencia Realização do trabalho
PODER BASEADO NO Satisfação
INDIVÍDUO
Rotatividade de pessoal
Especialista (respeito e
conhecimento) Absenteísmo
Referente (pessoal)


19

COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS AOS LÍDERES

Características
físicas Imagem: higiene, vestuário, postura

Inteligência Conhecimentos Julgamento
Habilidades Decisão
Fluência verbal e escrita
Personalidade Entusiasmo Prontidão Integridade
Criatividade Independência
Auto-confiança
Características Orientado para resultados Responsável
de trabalho Persistente Empreendedor Motivador

Características Educação Diplomata Cooperador
Sociais Carismático


8
Estratégias de
resolução de
conflitos


20

RESOLUÇÃO DE CONFLITOS


É importante não apenas identificar o
nível onde ocorre o conflito, mas também

o nível onde o conflito poderá ser
resolvido.


21

RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

A resolução de conflitos é um processo estudado, onde TODAS as
CAUSAS são identificadas e removidas para que não permaneçam

resíduos de elementos que possam provocar a volta do conflito.

Uma das ferramentas que pode ser utilizada é o Diagrama de
Ishikawa, também conhecido como “Espinha de Peixe”, onde são
apontadas as causas do conflito.

REGRAS PESSOAS MÉTODOS RECURSOS

CONFLITO

LIDERANÇA ORGANIZAÇÃO AMBIENTE


MAPEAMENTO DE CONFLITOS

Conflito e confusão andam juntos.
Entender o que acontece é o primeiro passo para descobrir as
possibilidades de solução.

A análise do conflito deve conter:

 Identificação dos conflitos existentes em cada região ou local
 As causas dos conflitos
Posições
 Quem está envolvido Valores
 Como as partes conflitantes se relacionam entre si Crenças
Interesses
 A situação atual Desejos
Percepções
 Oportunidades de solução
 Possíveis resultados


22

EXERCÍCIO DE PERCEPÇÃO

OBJETIVO:
Conhecer e compreender as características, necessidades e
interesses de outros atores envolvidos em conflitos.


ATIVIDADE
Exercício de percepção e conhecimento das partes em conflito

Dividir os

´participantes em
grupos, de acordo
com seus times
preferidos.

Cada grupo deverá
escrever 10
características ......
do seu pior time rival

Análise das respostas
e explicação dos
objetivos do exercício.


23

AAR – AFTER ACTION REVIEW


http://www.armystudyguide.com/


24

RPA - Revisão Posterior da Ação (AAR – After Action Review)

Técnica para identificar as causas de falhas em uma determinada operação e
elaboração de procedimentos preventivos. A RPA não busca culpados; busca
melhoria das operações.

REVISÃO
EVENTO
POSTERIOR
OCORRIDO
DA AÇÃO
PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO-
O QUE ocorreu; QUANDO ocorreu; QUEM estava OPERACIONAL
envolvido; COMO ocorreu, PORQUE ocorreu.
O QUE modificar; QUANDO; QUEM fará as
modificações; COMO implantar; PORQUE mudar.


Grupos de discussão sobre
melhores práticas


25

EXEMPLOS DE MAPAS DE CONFLITOS

Posições Parte 2
Parte 1
Necessidades +

Necessidades + Medos
Interesses Medos

Necessidades
Parte 3
básicas
Necessidades +
Medos

Mapas podem ser desenhados Áreas potenciais de
de várias maneiras para acordos e alianças
demonstrar as posições,
necessidades e interesses das
partes envolvidas nos conflitos. Necessidades básicas?


PESSOAS, PROCESSOS E PROBLEMAS

O mapeamento tenta representar o conflito, dividindo-o em três aspectos para
facilitar sua análise: pessoas, processos e problemas.
Cada aspecto é analisado separadamente, devendo responder a vários

questionamentos. Exemplos de questões:
PESSOAS
Que grupos e pessoas estão diretamente envolvidos? Qual é a estrutura de
liderança de cada grupo? Quais são seus interesses? Como eles percebem a
situação? Qual é o relacionamento entre os atores?
PROCESSOS
Como são os processos de relacionamento, liderança, comunicações? Qual é o
histórico do conflito? Quais são os fatos condutores de futuros?
PROBLEMAS
Quais são as áreas comuns de interesse? Quais as áreas de
incompatibilidades? Qual é o resultado mínimo para satisfazer as partes? Que
recursos utilizar?


26

ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Conflitos não podem ser totalmente eliminados.
Mas podem ser minimizados ou resolvidos.

As estratégias de resolução de conflitos incluem:
Ignorar
Dissipar
Confrontar
Ignorar e dissipar são táticas questionáveis porque raramente
se identificam e se discutem as fontes e causas dos conflitos.
Em conseqüência, o problema poderá ocorrer novamente.
A estratégia de confrontação é mais adequada porque
enfoca as causas e os possíveis mecanismos de resolução
do conflito.



Alerta prévio – atividades de antecipação de conflitos (crises) com
o objetivo de identificar, antecipadamente, fatores organizacionais
(estrutura, ambiente, processos, líderes, grupos ou indivíduos) que

possam dar origem a conflitos.


27

Mediação – a intervenção de um capacitado e experiente
intermediário (neutro) que tenta facilitar um acordo negociado para
o conflito.


Mediação Coercitiva – inclui o uso da coerção pelo
intermediário na forma de promessa de
recompensas ou ameaças de punições.


28

Arbitragem – envolve um intermediário com autoridade para julgar o
conflito entre as partes envolvidas e para definir um acordo razoável e
justo. Dentro de sistemas legais, a arbitragem impõe penalidades pelo

não cumprimento do acordo.



Negociação – Principais elementos de um processo de negociação:

 Conhecimento das raízes do
conflito;
 Domínio do processo de
solução de conflitos;
 Identificação de todas as
pessoas e grupos envolvidos;
 Identificação de facilitadores,
suas posições e objetivos
 Conhecimento das técnicas de
argumentação.


29

Conciliação – um mediador
confiável proporciona um

elo informal de
comunicação entre os
antagonistas com o objetivo
de identificar seus
interesses, reduzir a tensão
e encorajar seu
direcionamento a uma
interação ou negociação
para solucionar suas
diferenças.


Solução de problemas – Uso de métodos analíticos de solução
de problemas.


30


Na resolução de conflitos as partes, de alguma forma, modificam seus
comportamentos e atitudes.
Comportamentos são mudados quando as partes abandonam

alguns de seus objetivos para buscar outros.

Assim, o conhecimento da CULTURA é reconhecido como o
principal fator para a compreensão de um conflito.
Diferenças culturais não apenas criam barreiras de
comunicação, mas são também fontes de profundos
desentendimentos.
Dessa forma,
1 - Reconheça a CULTURA, a diferença de percepções.
2 – Identifique os RECURSOS disponíveis, dentro da
cultura específica, que podem ser utilizados.



Em síntese, a resolução de conflitos abrange:
 Foco no PROCESSO de desenvolvimento de um conflito, não

apenas em seu resultado final;
 Avaliação de COMO um conflito TRANSFORMA
relacionamentos, comunicações, percepções e a organização social.
 Intenção de TRANSFORMAR O CONFLITO de “expressão
violenta” para “expressão construtiva e pacífica”.
 Concentração nas transformações ESTRUTURAIS, necessárias
dentro de organizações sociais, para gerar a paz SUSTENTÁVEL, e
 Intervenção nos processos de conflitos na forma de
INTERVENÇÕES MULTIFORMES integradas, envolvendo atores
internos e externos.


31



9

O que é negociação: processos,
objetivos e resultados


32

NEGOCIAÇÃO

Dentro da situação de conflito,
NEGOCIAÇÕES são conversas entre as partes envolvidas para

discutir idéias, informações e opções, de modo a atingir um
aceitável acordo mútuo.
Possível
facilitador

NEGOCIAÇÃO

Parte A Parte B


BOA COMUNICAÇÃO FORTALECE A NEGOCIAÇÃO

Boa comunicação é um dos principais elementos para a solução de
conflitos e obtenção de um bom acordo.
A boa comunicação ajuda a prevenir que o atual conflito aumente de

proporções.
As atitudes e conhecimentos de boa comunicação são vitais para
todos aqueles que desejam atuar construtivamente na solução de
um conflito, seja como partes envolvidas ou como mediadores.

É importante observar como a
comunicação se posiciona dentro
de certos CONTEXTOS ou
CULTURAS para que os elementos
para a boa comunicação,
apresentados a seguir, sejam
adequadamente utilizados


33

ELEMENTOS PARA A BOA COMUNICAÇÃO

Ouvir com interesse e atenção

Falar claramente
Confrontar criativamente
Recontextualizar a situação
Encorajar a solução do problema
Estimular opiniões
Construir acordos – votação e consenso


COMUNICAÇÃO AGRESSIVA

Pessoas com opiniões e posições
diferentes freqüentemente se

comunicam de forma agressiva ou
confrontando.

Elas discutem, tentando enfraquecer a
posição da outra pessoa e convencer
que suas opiniões são corretas.

Elas podem, geralmente, falar e agir
de forma a ameaçar.


34

A comunicação agressiva pode incluir os
seguintes elementos:

 Não ouvir a outra pessoa
 Defender seus pontos de vista vista e
proteger-se das idéias contrárias dos oponentes
 Desqualificar as opiniões, valores,
conhecimentos, etc. da outra pessoa ou grupos,
enquanto valoriza as suas e de seu grupo
 Expressar opiniões fixas, rígidas e visões
absolutas
 Simplifica situações complexas, ignorando o
conjunto de elementos que formam uma
situação.


10
Competências
para evitar e
resolver
conflitos


35




36




37



TRABALHO EM EQUIPE


38


http://www.squarewheels.com/

TRABALHO EM EQUIPE
O esforço de todos, voltado para um objetivo comum, é que
assegura a sobrevivência e continuidade dos negócios.



NÃO IGNORE OS PROBLEMAS
A omissão e a inércia são duas forças poderosas que agem para que
as coisas não se modifiquem.
Um problema é um ponto vulnerável da organização e deve ser
imediatamente solucionado.
Qualidade Total é fundamental para o sucesso competitivo.


39

CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” http://www.squarewheels.com/

TRABALHO INTEGRADO
Assegurar a continuidade do negócio é responsabilidade de todos os
departamentos e funcionários.
É o esforço multifuncional, de forma planejada, que permite a eficácia
nos negócios.
Elimine doenças como o paternalismo ou protecionismo.



ERRANDO E APRENDENDO
A busca contínua de inovações é importante para o desenvolvimento
da organização.
Nenhuma idéia nasce perfeita. A idéia bruta precisa ser aperfeiçoada
até atingir seu ponto ideal.
Cuidado com as pessoas inertes, que temem as inovações. Elas
adoram destruir novas idéias.


40



MUDANÇAS OCORREM GRADUALMENTE
Nem todas as organizações agem para mudar rapidamente, embora
o mercado exija.
A velocidade de transformação está intimamente ligada à cultura
organizacional.
É preciso mudar a mente das pessoas para modificar suas atitudes.



A RECOMPENSA
Uma empresa melhor, eficiente. Um excelente lugar para trabalhar.
Mas não se esqueça: conflitos são eliminados e a eficácia
empresarial só é atingida se forem eliminadas as doenças da
inércia, do paternalismo, do protecionismo e da incompetência.


41

E a criatividade não tem limites...




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