Modul kursus iso 9000 pengenalan 3 days

1
KURSUS PENGENALAN
SISTEM PENGURUSAN KUALITI
MS ISO 9001:2008
oleh
Muhamad Bustaman Abdul Manaf
(Pensyarah Cemerlang DG 54)
Institut Aminuddin Baki, KPM
0199890524/0361056307
mbustaman@iab.edu.my
Hak Milik
mbustaman/IAB/KPM/11

Taklimat Kursus
• Pengenalan Diri
• Pengalaman
berkaitan ISO 9000
• Jadual Kursus dan
Kandungan Kursus
• Peraturan Semasa
Berkursus
Hak Milik
2

Hak Milik
3
BIODATA FASILITATOR
MUHAMAD BUSTAMAN BIN HAJI ABDUL MANAF
(Pensyarah Cemerlang DG 54)
A. Pengalaman: Pengurus kursus Pengurusan Strategik dan Pengurusan Kualiti: TQM & ISO 9000 di Institut
Aminuddin Baki semenjak 1995.
1. Penulisan Buku: 1. Pengurusan Kualiti dalam pendidikan 2. Perancangan Strategik
B. Latihan Profesionalisme dalam bidang Pengurusan Strategik dan Pengurusan Kualiti:
Latihan Luar Negara:
i. Strategic Management & Leadership Skills: World Trade Institute, New York, USA (1996)
ii. Quality (TQM) in Education: SEAMEO Innotech, Manila (1998)
iii. Strategic Planning in Education: University of York, England (2000- 2004)
iv. Strategy Performance Measurement Systems: U of Adelaide, Australia (2005)
C. Mempunyai sijil profesional Juruaudit (Lead Auditor) ISO 9000 sejak 1997 dan Sijil Kejurulatihan MS ISO 9000 dari
MAMPU.
Berpengalaman menjadi juruaudit bersama dengan MAMPU serta memberi konsultasi dalam pembinaan dokumen
kualiti dan Audit Kualiti Dalaman .
D. Bidang kepakaran lain: Change Management, Benchmarking, Balanced Scorecard (KPI), Strategic Leadership
Skills, Leadership Coaching, Strategic Thinking Skills & Personal Balanced Scorecard.
E. Ahli panel Sistem Star Rating KPM 2008 & Ketua Pasukan 2010.

Sesi Ramah Mesra
• Nama
• Tempat bertugas
• Pengalaman
berkaitan MS ISO
9000
• Harapan anda
kepada kursus ini.
Hak Milik
4

Hak Milik
5

Hak Milik
6

Hak Milik
7

Hak Milik
8

Hak Milik
9

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11
10
OBJEKTIF UTAMA
• Untuk melengkapkan peserta
dengan pengetahuan tentang
sistem pengurusan kualiti MS ISO
9001: 2008 dan pelaksanaannya
di sektor awam(PKPA 1 Jan 2010).

11
TOPIK YANG DILIPUTI
• Bahagian 1:
• Pengenalan Pengurusan Kualiti (Umum)
• Model Sistem Pengurusan
• 8 prinsip kualiti dalam kerja seharian
• Standard Sistem Kualiti MS ISO 9001:2008
dan aplikasi kepada organisasi

12
TOPIK YANG DILIPUTI
• Bahagian 2: Dokumentasi Sistem
Pengurusan Kualiti (SPK) MS ISO
9001:2008
• Struktur Dokumentasi
• Kawalan Dokumentasi SPK

13
TOPIK YANG DILIPUTI
Bahagian 3: Pengenalan Audit
• Definisi dan Jenis Audit
• Prinsip Audit
• Proses Pelaksanaan Audit Dalaman
• (Garis Panduan ISO 19011)

14
Jadual Kursus
• Hari Pertama: Selasa
• 8.00 – 8.15 : Pendaftaran Kursus (BK 05)
• 8.30- 10.00: Pengenalan Kursus
• 10.00-10.30: Kudapan pagi
• 10.30 – 12.45: Pengenalan Sistem Pengurusan Kualiti & 8
prinsip kualiti
• 2.15 - 4.45: Bahagian 1- Kefahaman kepada Std ISO
9001:2008

15
Jadual Kursus
• Hari Kedua: Rabu
• 8.15 - 10.00: Bahagian satu
• 10.30 – 12.45: Bahagian satu
• 12.45-2.15: Makan tengahari & rehat
• 2.15 - 4.45: Bahagian 2: Dokumentasi

Hak Milik
16
Jadual Kursus
• Hari Ketiga: Khamis
• 8.15 - 10.00: Bhg 2: Dokumentasi
• 10.30 – 12.45: Bhg 3: Audit
• 1.00-2.00: Makan tengahari & rehat
• 2.00 - 3.30 ptg: Audit
• 3.30 - 4.30 ptg Penutupan kursus: Penilaian kursus

Hak Milik
17
Bahagian 1:
Diakhir bahagian ini, peserta akan
memahamai tentang:
• Definisi Kualiti
• Pengenalan Pengurusan Kualiti
• 8 prinsip kualiti
• Model Sistem Pengurusan Kualiti
• Standard Sistem Kualiti ISO
9001:2008
• Faedah Melaksanakan
MS ISO 9000

Hak Milik
18
Objektif 1: Memahami Konsep Kualiti
Apakah yang maksudkan dengan Kualiti?
1. Fit for purpose (Juran).
2. Quality is conformance to requirements (Philip
Crosby)
3. Keupayaan sesuatu barang/perkhidmatan yang
mempunyai ciri-ciri kemampuan untuk
memenuhi sesuatu kehendak. (Shewhart)

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 19
Definisi Kualiti –ISO 9000
“ darjah dimana sekumpulan sifat produk atau
perkhidmatan yang wujud memenuhi keperluan-
keperluan” (3.1.1)
Sifat (3.5.1) bermaksud ciri-ciri yang mebezakan sesuatu samada sedia
wujud yang atau diberikan, kualitatif atau kuantitatif atau jumlah
yang banyak dan terdapat banyak kelas sifat seperti
fizikal, deria, kelakuan,batas waktu, ergonomic dan fungsian.
Keperluan (3.1.2) adalah amalan yang biasa digunakan oleh
syarikat, pelanggannya dan atau pihak yang berminat.

maksud KUALITI
Keupayaan sesuatu produk
atau perkhidmatan memenuhi
kepuasan pelanggan
(pihak stakeholders))
20Hak Milik

Pengertian Kualiti : lima pendekatan
• Menyamakan kualiti
sebagai keunggulan atau
kecemerlangan. Dengan itu
kualiti tidak dapat ditentukan
tetapi boleh dirasai atau
dinikmati hanya melalui
pengalaman. Misalnya, kenyataan
yang berbunyi ” Saya tahu kualiti
bila saya
melihatnya/merasainya”.
21Hak Milik

Pengertian Kualiti : pendekatan 2
• Berdasarkan kepada keluaran, kualiti dilihat sebagai
mempunyai ciri-ciri tertentu yang boleh diukur. Ciri-ciri ini
adalah ketahanan, boleh diharap, rupa bentuk dan
keselamatan. Pendekatan ini membawa implikasi bahawa
semakin banyak ciri ini dirangkumi dalam satu
keluaran, kos pengeluaran akan meningkat.
22Hak Milik

Pengertian Kualiti: pendekatan 3
• Berdasarkan pandangan
pengguna
• “quality lies in the eye of the
beholder.”
• Tiap-tiap pengguna mempunyai kehendak
yang berbeza-beza dan mana-mana keluaran
atau perkhidmatan yang memenuhi
kehendak ini akan dianggap sebagai
berkualiti.
2
3
Hak Milik

• Berdasarkan kepada
nilai, kualiti dilihat dari
segi kos dan harga.
• Keluaran atau perkhidmatan yang berkualiti
dilihat dari segi keperluan memenuhi
kehendak pengguna dengan harga yang
boleh diterima oleh mereka.
24
Hak Milik

• Berdasarkan kepada
pandangan sektor
pembuatan,
• kualiti diertikan sebagai
memenuhi kehendak atau
spesifikasi yang telah
ditentukan.
25
Hak Milik

• Bagi sektor swasta, daya
persaingan akan ditentukan
oleh kehendak dan cita rasa
pengguna.
• Dalam konteks
perkhidmatan
awam, kualiti diertikan
sebagai dapat memenuhi
yang menerima
perkhidmatan
26
Hak Milik

Hak Milik
27
Kesimpulan: Definisi
The experts and gurus have various definitions….
But they all add up to the same thing:
“ Meeting the customer’s requirement”

28Hak Milik

Hak Milik
29
Quality Process Measures

Hak Milik
30
INPUT OUTPUTPROSES
P
D
C
A
@ OUTCOME
1. Kecekapan
3. Kepastian kualiti
4. Inovasi
5. Quality of work life
2. Keberkesanan
6. Produktiviti
7. Budgetability
7 Kriteria Prestasi (Sink & Tuttle Model, 1989)

Hak Milik
31

www.iso.org
International Organization
for Standardization
Hak Milik
32

Hak Milik
33
Objektif 2: Memahami Sejarah
berkaitan ISO dan Std ISO 9000
• ISO atau International Organisation For
Standardisation- organisasi antarabangsa bukan
kerajaan dengan keahlian lebih 175 buah negara.
• “In 1946, delegates from 25 countries met in London and decided
to create a new international organization, of which the object
would be "to facilitate the international coordination and
unification of industrial standards".
• Badan ISO, rasmi beroperasi 23 February
1947, in Geneva, Switzerland

Hak Milik mbustaman/IAB/KPM/11 34
Latarbelakang ISO
• Because "International Organization for Standardization"
would have different acronyms in different languages
("IOS" in English, "OIN" in French for Organisation
internationale de normalisation), its founders decided to
give it also a short, all-purpose name”.
• “They choose "ISO", derived from the Greek
isos, meaning "equal". Whatever the
country, whatever the language, the short form of
the organization's name is always ISO”.

Hak Milik
35
INTERNATIONAL ORGANISATION FOR
STANDARDISATION (IOS)
1. Tujuan:
“untuk mempromosi pembangunan standard .... untuk
memajukan kerjasama di kalangan negara ahli dalam
bidang saintifik, ekonomi dan teknologi”
2. Fungsi Utama IOS
• Menghasilkan siri standard yang boleh diguna pakai
dalam semua jenis industri/perkhidmatan di pelbagai
negara
• Jenis standard: simbol, kod, sukatan, saiz dan
kelajuan.

Hak Milik
36
Apa itu ISO 9000?
ISO 9000, adalah satu standard bertulis yang
menetapkan dan menerangkan elemen
keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM
KUALITI bagi memastikan perkhidmatan
diberikan oleh sesebuah organisasi dapat
memenuhi kehendak pelanggan.

Hak Milik
37
ISO
• Sistem Pengurusan Kualiti : Berasaskan
dokumentasi. “Document what you do, do what
you document and prove it”
• Bukan standard atau perkhidmatan: Konsep
pencegahan
• Berasaskan kepada prinsip kepastian kualiti :
Konsep kualiti yang universal dan
dikenal pasti melalui pengiktirafan oleh pihak
ketiga

Hak Milik
38
ISO 9001:2008
1.‘Say what you do’- mendokumenkan prosedur
pelaksanaan proses kerja yang memberi kesan kepada
kualiti produk atau perkhidmatan.
2.‘Do what you say’- melaksanakan aktiviti kerja
sebagaimana dinyatakan dalam prosedur
3.‘Record what is done’ - senggara rekod aktiviti sebagai
bukti pematuhan kepada apa yang didokumenkan.
4.‘Improve, based on results’- perbandingan antara apa
yang sebenarnya dilakukan dengan apa yang dirancang.
Maklumat tersebut boleh membantu sebarang
kekurangan kepada sistem kualiti

Hak Milik
39
Versi Standard
Standard Pertama: 1987
Standard Kedua: 1994 (IAB bermula-
dengan MAMPU)
Standard Ketiga: 2000 (MOODY INT’)
Standard keempat: 2008- versi terkini

Hak Milik
40
PRINSIP ASAS ISO 9000
Prinsip Pertama:ISO 9000 adalah standard bagi
sistem kualiti.
Prinsip Kedua: ISO 9000 berasaskan kepada
dokumentasi
Prinsip Ketiga: ISO 9000 menekankan pencegahan
Prinsip Keempat: ISO 9000 adalah satu
standard universal.

Hak Milik
41
EMPAT STANDARD MS ISO 9000:2008
1. MS ISO 9000:2008 QMS – Fundamentals and
Vocabulary
2. MS ISO 9001:2008 QMS – Requirements
3. MS ISO 9004:2008 QMS – Guidance for
Performance Improvement
4. MS ISO 19011: Guidelines on Quality and
Environmental Auditing

The ISO 9000 family
• ISO 9001 is the standard that gives the
requirements for a quality management system.
• ISO 9001:2008 is the latest, improved version.
• It is the only standard in the ISO 9000 family that
can be used for certification.
• There are 16 other standards in the family that
can help an organization on specific aspects such
as performance improvement, auditing, training…
Hak Milik
42

Hak Milik
43

Generic standards
ISO 9001 and ISO 14001 are generic standards.
Generic means that the same standards can be
applied:
• to any organization, large or small, whatever
its product or service,
• in any sector of activity, and
• whether it is a business enterprise, a public
administration, or a government department.
Hak Milik
44

Generic standards (cont.)
Generic also signifies that
• no matter what the organization's scope of
activity
• if it wants to establish a quality management
system, ISO 9001 gives the essential features
• or if it wants to establish an environmental
management system, ISO 14001 gives the
essential features.
Hak Milik
45

Hak Milik
46
Standard merangkumi bidang
berikut
• Manufacturing, processing, servicing, printing, forestry, electroni
cs, steel, computing, legal services, financial
services, accounting, trucking, banking, retailing, drilling, recyclin
g, aerospace, construction, exploration, textiles, pharmaceuticals
, oil and gas, pulp dan paper, petrochemicals
publisching, shipping, energy, telecommunications, plastics, meta
ls, research, health care, hospitality, utilities, pest
control, aviation, machine tools, food
processing, agriculture, government, education, recreation, f
abrication, sanitation, software development, consumer
products, transportation, design, instumentation, tourism, comm
unications, biotechnology, chemicals, engineering, farming, enter
tainment, horticulture, consulting, insurance, and so on.

Quality management
• ISO 9001 is for quality management.
• Quality refers to all those features of a product (or service)
which are required by the customer.
• Quality management means what the organization does to
• ensure that its products or services satisfy the customer's
quality requirements and
• comply with any regulations applicable to those products or
services.
Hak Milik
47

Quality management (cont.)
• Quality management also means what
the organization does to
• enhance customer satisfaction, and
• achieve continual improvement of its
performance.
Hak Milik
48

Management systems
• Management system means what the organization
does to manage its processes, or activities in order
that
• its products or services meet the organization’s
objectives, such as
• satisfying the customer's quality requirements,
• complying to regulations, or
• meeting environmental objectives
Hak Milik
49

Management systems
• To be really efficient and effective, the organization
can manage its way of doing things by systemizing it.
• Nothing important is left out.
• Everyone is clear about who is responsible for
doing what, when, how, why and where.
• Management system standards provide the
organization with an international, state-of-the-art
model to follow.
Hak Milik
50

Management systems (cont.)
• Large organizations, or ones with complicated
processes, could not function well without
management systems.
• Companies in such fields as aerospace,
automobiles, defence, or health care devices
have been operating management systems for
years.
• The ISO 9001 and ISO 14001 management
system standards now make these successful
practices available for all organizations.
Hak Milik
51

Processes, not products
• Both ISO 9001 and ISO 14001 concern the way
an organization goes about its work.
• They are not product standards.
• They are not service standards.
• They are process standards.
• They can be used by product manufacturers
and service providers.
Hak Milik
52

Processes, not products (cont.)
• Processes affect final products or services.
• ISO 9001 gives the requirements for what the
organization must do to manage processes
affecting quality of its products and services.
• ISO 14001 gives the requirements for what
the organization must do to manage
processes affecting the impact of its activities
on the environment.
Hak Milik
53

Hak Milik
54

Hak Milik
55
What standards do
ISO standards:
• make the development, manufacturing and supply of
products and services more efficient, safer and cleaner
• facilitate trade between countries and make it fairer
• provide governments with a technical base for
health, safety and environmental legislation, and
conformity assessment
• share technological advances and good management
practice
• disseminate innovation
• safeguard consumers, and users in general, of products
and services
• make life simpler by providing solutions to common
problems

Hak Milik
56
Why Standards Matter?
Standards make an enormous and positive contribution to
most aspects of our lives.
• Standards ensure desirable characteristics of products and
services such as quality, environmental
friendliness, safety, reliability, efficiency and
interchangeability - and at an economical cost.
• When products and services meet our expectations, we tend to take this for
granted and be unaware of the role of standards. However, when standards are
absent, we soon notice. We soon care when products turn out to be of poor
quality, do not fit, are incompatible with equipment that we already have, are
unreliable or dangerous.
• When products, systems, machinery and devices work well and safely, it is often
because they meet standards. And the organization responsible for many
thousands of the standards which benefit the world is ISO.
When standards are absent, we soon notice.

Benefits of ISO 9001 and ISO 14001
• International, expert consensus on state-of-
the-art practices for quality and
environmental management.
• Common language for dealing with customers
and suppliers worldwide in B2B.
• Increase efficiency and effectiveness.
• Model for continual improvement.
Hak Milik
57

(cont.)
• Model for satisfying customers and other
stakeholders.
• Build quality into products and services from
design onwards.
• Address environmental concerns of customers
and public, and comply with government
regulations.
• Integrate with global economy.
Hak Milik
58

Benefits of ISO 9001 and ISO 14001 (cont.)
• Sustainable business
• Unifying base for industry sectors
• Qualify suppliers for global supply chains
• Technical support for regulations
Hak Milik
59

(cont.)
• Transfer of good practice to developing
countries
• Tools for new economic players
• Regional integration
• Facilitate rise of services
Hak Milik
60

Hak Milik
61
Examples of the benefits standards
provide
• Standardization of screw threads helps to keep chairs, children's
bicycles and aircraft together and solves the repair and
maintenance problems caused by a lack of standardization that
were once a major headache for manufacturers and product
users.
• Standards establishing an international consensus on terminology
make technology transfer easier and safer. They are an important
stage in the advancement of new technologies and dissemination
of innovation.
• Without the standardized dimensions of freight
containers, international trade would be slower and more
expensive.

Hak Milik
62
Examples of the benefits standards provide
• Without the standardization of telephone and banking cards, life
would be more complicated.
• A lack of standardization may even affect the quality of life itself:
for the disabled, for example, when they are barred access to
consumer products, public transport and buildings because the
dimensions of wheel-chairs and entrances are not standardized.
• Standardized symbols provide danger warnings and information
across linguistic frontiers.
• Consensus on grades of various materials gives a common
reference for suppliers and clients in business dealings.

Hak Milik
63
provide
• Consensus on grades of various materials gives a common
reference for suppliers and clients in business dealings.
• Agreement on a sufficient number of variations of a product to
meet most current applications allows economies of scale with
cost benefits for both producers and consumers. An example is the
standardization of paper sizes.
• Standardization of performance or safety requirements of diverse
equipment makes sure that users' needs are met while allowing
individual manufacturers the freedom to design their own solution
on how to meet those needs.
• Standardized computer protocols allow products from different
vendors to "talk" to each other.
• Standardized documents speed up the transit of goods, or identify
sensitive or dangerous cargoes that may be handled by people
speaking different languages.

Hak Milik
64
provide
• Standardization of connections and interfaces of all types
ensures the compatibility of equipment of diverse origins and
the interoperability of different technologies.
• Agreement on test methods allows meaningful comparisons of
products, or plays an important part in controlling pollution -
whether by noise, vibration or emissions.
• Safety standards for machinery protect people at work, at
play, at sea... and at the dentist's.
• Without the international agreement contained in ISO standards
on metric quantities and units, shopping and trade would be
haphazard, science would be unscientific and technological
development would be handicapped.

Certification not a requirement
• Certification is not a requirement of ISO 9001
or ISO 14001.
• The organization can implement and benefit
from an ISO 9001 or ISO 14001 system
without having it certified.
• The organization can implement them for the
internal benefits without spending money on
a certification programme.
Hak Milik
65

Certification and registration
• Certification is known in some countries as
registration.
• It means that an independent, external body
has audited an organization's management
system and verified that it conforms to the
requirements specified in the standard (ISO
9001 or ISO 14001).
• ISO does not carry out certification and does
not issue or approve certificates,
Hak Milik
66

Accreditation
• Accreditation is like certification of the certification body.
• It means the formal approval by a specialized body - an
accreditation body - that a certification body is competent to
carry out ISO 9001:2008 or ISO 14001:2004 certification in
specified business sectors.
• Certificates issued by accredited certification bodies - and
known as accredited certificates - may be perceived on the
market as having increased credibility.
• ISO does not carry out or approve accreditations.
Hak Milik
67

Certification is a business decision
• Certification is a decision to be taken for
business reasons:
• if it is a contractual, regulatory, or market
requirement,
• If it meets customer preferences
• it is part of a risk management programme, or
• if it will motivate staff by setting a clear goal.
Hak Milik
68

ISO does not certify
• ISO does not carry out ISO 9001 or ISO 14001
certification.
• ISO does not issue certificates.
• ISO does not accredit, approve or control the
certification bodies.
• ISO develops standards and guides to
encourage good practice in accreditation and
certification.
Hak Milik
69

The ISO Survey
Hak Milik
70

The ISO Survey (cont.)
• The worldwide total of certificates to ISO
9001:2001 at the end of 2007 was 951 486.
• This was increase of 6 % over 2006 when the
total was 896 929 certificates.
• Certificates had been issued in 175 countries
compared to 170 the previous year.
Hak Milik
71

Hak Milik
72

• The worldwide total of ISO 14001 certificates
at the end of 2007 was 154 572.
• This was an increase of 21 % over 2006 when
the total was 128 211.
• Certificates had been issued in 148 countries
compared to 140 the year before.
Hak Milik
73

Hak Milik
74
Take 5!

75
Hak Milik

76
Std MS ISO 9001: 2008 SPK
Standard yang menjadi asas bagi….
• Keperluan yang mesti dipatuhi
• Keperluan asas bagi membentuk sistem kualiti
• Persijilan. Asas penilaian oleh badan persijilan.
• Standard yang menjelaskan keperluan SPK bagi tujuan
menilai kemampuan organisasi memenuhi kehendak
pelanggan.
• Standard adalah anjal
Hak Milik

Keperluan Organisasi untuk laksana ISO 9000
Organisasi mestilah:
•mengenal pasti proses yang perlu ada dalam sistem pengurusan
kualiti dan penggunaannya di dalam organisasi,
•menentukan turutan dan interaksi proses tersebut,
•menentukan kriteria dan kaedah yang diperlukan bagi memastikan
keberkesanan operasi dan kawalan ke atas proses tersebut.
•memastikan adanya sumber dan maklumat yang perlu untuk
menyokong operasi dan pemantauan proses tersebut.
•memantau, mengukur dan menganalisis proses tersebut, dan
•melaksanakan tindakan yang perlu untuk mencapai hasil yang telah
dirancang dan penambahbaikan berterusan atas proses tersebut.
Proses tersebut mestilah diuruskan oleh organisasi selaras dengan
keperluan Standard ISO 9001:2008.
Hak Milik
77

78
Keperluan Standard MS ISO 9001:2008
dibahagikan kepada lima Klausa:
Klausa 4 Sistem Pengurusan
Kualiti
Pemahaman mengenai proses dan
dokumentasi
Klausa 5 Tanggungjawab
Pengurusan
Pengurusan dan isu pentadbiran
Klausa 6 Pengurusan sumber Mengenai sumber kewangan, manusia,
peralatan dan persekitaran kerja
Klausa 7 Proses penyampaian
perkhidmatan.
Keperluan proses dan proses yang
diperlukan bagi mengubah input
kepada produk
Klausa 8 Pengukuran, Analisis
dan Penambahbaikan
Mengenai isu seperti pengukuran
produk/perkhidmatan, pemantauan
sistem dan proses penambahbaikan.
Hak Milik

Hak Milik
79
Penambahbaikan Berterusan Sistem
Pengurusan Kualiti (PDCA)
PELANGGAN
&
STAKE-
HOLDERS
KEPERLUAN
TANGGUNGJAWAB
PENGURUSAN
ATASAN (5.0)
PENGURUSAN
SUMBER (6.0)
PENGUKURAN,
ANALISIS &
PENAMBAHBAIKAN (8.0)
PENZAHIRAN
PRODUK
(7.0)
(Product Realization)
PELANGGAN
&
STAKE-
HOLDERS
BERPUAS-
HATI
PRODUK
INPUT OUTPUT
Aktiviti Penambahan Nilai
Aliran informasi
4.0
Model Proses Sistem Pengurusan

80
8 PRINSIP PENGURUSAN
• Standard MS ISO 9001:2000 diwujudkan berdasarkan kepada
8 prinsip pengurusan kualiti
Standard MS
ISO 9000:2000
STANDARD MS ISO
9001:2000
1. Tumpuan kepada
pelanggan
2. Kepimpinan
3. Penglibatan anggota
organisasi
4. Pendekatan
proses
5. Pengurusan berdasarkan
pendekatan sistem
6.Penambahbaikan
menyeluruh
7. Pendekatan
membuat keputusan
berasaskan fakta
8. Hubungan dgn
pembekal untuk faedah
bersama
Hak Milik

81
PRINSIP 1
TUMPUAN KEPADA PELANGGAN
• Organisasi wujud kerana ada pelanggan
• Pelanggan terdiri daripada pelanggan luaran dan
stakeholder
• Organisasi hendaklah:
– Memahami keperluan semasa dan keperluan masa depan
pelanggan
– Memenuhi keperluan tersebut
– Memuaskan hati pelanggan
Hak Milik

82Hak Milik

83
PRINSIP 2
KEPIMPINAN
• Kejayaan organisasi bergantung kepada daya
kepimpinan. Oleh itu pemimpin hendaklah:
– Menetapkan tujuarah, dasar, strategi organisasi dan sumber-
sumber
– Mewujudkan objektif kualiti yang akan menjamin outcome
organisasi adalah seperti yang dihasratkan
– Sentiasa menilai semula Sistem Pengurusan Kualiti bagi
memastikan kesesuaiannya
Hak Milik

84
PRINSIP 3
PENGLIBATAN ANGGOTA
• Anggota adalah aset penting organisasi
• Kejayaan organisasi bergantung kepada
penglibatan dan sumbangan kesemua
anggotanya
Hak Milik

85
Oleh itu organisasi hendaklah:
– Menggalakkan penglibatan anggota-anggotanya di
semua peringkat
– Memastikan anggotanya mempunyai moral dan
motivasi yang tinggi
– Memastikan anggotanya mempunyai kompetensi
yang sesuai untuk menjalankan tugas mereka dengan
berkesan
Hak Milik

86
PRINSIP 4
PENDEKATAN PROSES
• Apa dia pendekatan proses?
– Sebarang aktiviti yang menggunakan input-input untuk
menghasilkan output adalah merupakan proses. Input adalah
seperti sumber manusia, peralatan dan kewangan, manakala
output adalah produk atau perkhidmatan yang dihasilkan
daripada proses tersebut
– Kebiasaannya output daripada satu proses menjadi input
kepada proses berikutnya
Hak Milik

87
PRINSIP 5
PENGURUSAN YANG MENGAMALKAN PENDEKATAN SISTEM
• Apa dia pendekatan sistem?
– Pendekatan Sistem bermakna semua proses yang
ada hubungkait dikenalpasti serta diintegrasikan
dan diuruskan sebagai satu sistem
Hak Milik

88
• Oleh itu, organisasi hendaklah:
• Mengenalpasti proses-proses yang ada hubungkait dan
menganggapnya sebagai satu sistem
• Menggunakan pendekatan sistem untuk menguruskan
proses-proses yang telah dikenalpasti
Hak Milik

89
PRINSIP 6
PENAMBAHBAIKAN MENYELURUH
• Penambahbaikan menyeluruh akan:
– Meningkatkan kecekapan dan keberkesanan organisasi dalam
mencapai dasar dan objektif kualiti yang telah ditetapkan
– Pusingan (cycle) penambahbaikan menyeluruh adalah
berasaskan konsep Plan-Do-Check-Action (PDCA)
– Organisasi hendaklah menjadikan penambahbaikan
menyeluruh sebagai satu agenda tetap ke arah peningkatan
prestasi organisasi
Hak Milik

90
PRINSIP 7
PENDEKATAN MEMBUAT KEPUTUSAN
BERASASKAN FAKTA
• Prestasi organisasi akan meningkat sekiranya semua
keputusan yang dibuat adalah berasaskan fakta yang
diperolehi daripada analisis maklumat dan data yang
tepat
• Keputusan-keputusan berasaskan fakta yang dibuat
adalah yang berkaitan dengan:
– Peningkatan prestasi proses
– Peningkatan kepuasan hati pelanggan
– Peningkatan moral dan motivasi staf
– Semua keputusan pengurusan atasan
Hak Milik

91
PRINSIP 8
HUBUNGAN DENGAN PEMBEKAL
UNTUK FAEDAH BERSAMA
• Organisasi dan pembekalnya saling bergantung antara satu
sama lain. Hubungan yang baik akan membawa faedah
kepada kedua-dua pihak
• Oleh itu organisasi hendaklah maklumkan kepada pembekal
maklumat berkaitan dengan:
– Keperluan organisasi
– Keperluan semasa dan keperluan masa depan pelanggannya
Hak Milik

Hak Milik
92
Struktur Kandungan Standard Terbahagi
Kepada 8 Para
0. Pengenalan
1. Skop
2. Rujukan Nomatif
3.Terminologi dan definisi
4.Sistem pengurusan kualiti
0.1 Am
0.2 Pendekatan proses
0.3 Hubung kait dengan ISO 9004.
0.4. Kompatibiliti dengan sistem
pengurusan lain
1.1 Am
1.2 Applikasi

93
SISTEM
PENGURUSAN
KUALITI
4.1
Keperluan
Am
4.2
Keperluan
Dokumentasi
Hak Milik

94
4.1 Keperluan Am
Organisasi hendaklah
mewujud, mendokumen, melaksana dan
menyenggara Sistem Pengurusan Kualiti serta
meningkatkan keberkesannnya secara
berterusan selaras dengan keperluan standard
ini.
4: SISTEM PENGURUSAN KUALITI
Hak Milik

95
a. Mengenalpasti proses-proses yang perlu ada dalam Sistem
Pengurusan Kualiti (SPK) dan dalam organisasi;
b. Menentukan turutan dan hubungkait di antara proses-
proses operasi dan proses ini;
c. Menentukan kriteria dan kaedah yang perlu ada bagi
memastikan keberkesanan proses-proses ini;
d. Memastikan sumber dan maklumat yang diperlukan bagi
mengawal proses-proses ini disediakan;
e. Memantau, mengukur dan menganalisis proses-proses ini;
dan
Organisasi hendaklah:
Hak Milik

96
f. Mengambil tindakan yang perlu bagi memastikan
pencapaian matlamat yang dirancang dan bagi mencapai
penambahbaikan yang menyeluruh ke atas proses-proses
ini.
Sekiranya organisasi outsource sesuatu proses dari
luar, organisasi mestilah mengawal proses tersebut dan
kaedah pengawalan mestilah dikenalpasti di dalam
Sistem Pengurusan Kualiti
Nota: Proses-proses yang perlu ada dalam Sistem
Pengurusan Kualiti hendaklah meliputi proses-
proses pengurusan, penyediaan sumber,
penghasilan perkhidmatan dan penilaian
Samb…..
Hak Milik

97
4.2.1 Am
a. Pernyataan Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti;
b. Manual Kualiti;
c. Prosedur yang perlu didokumenkan
 4.2.4 Kawalan Rekod
 4.2.3 Kawalan Dokumen
 8.2.2 Audit Dalaman
 8.3 Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak
Memenuhi Keperluan
 8.5.2 Tindakan Pembetulan
 8.5.3 Tindakan Pencegahan
4.2 Keperluan Dokumentasi
Hak Milik

98
4.2.1 Am
c. Prosedur yang diperlukan oleh organisasi
 Peraturan dan arahan
 Undang-undang
 Garis panduan
 Pekeliling perkhidmatan
d. Rekod sebagai bukti pelaksanaan
4.2 Keperluan Dokumentasi (samb.)
Hak Milik

99
4.2.2 Manual Kualiti
Organisasi hendaklah mewujud dan menyenggara Manual Kualiti
yang mengandungi:
a. Skop Sistem Pengurusan Kualiti termasuk perincian dan
justifikasi bagi pengecualian mana-mana seksyen dalam
standard ini (1.2);
b. Prosedur yang didokumenkan khusus bagi Sistem
Pengurusan Kualiti atau rujukan kepada mana-mana
prosedur sedia ada; dan
c. Penerangan mengenai interaksi antara proses- proses
Sistem Pengurusan Kualiti
Hak Milik

100
4.2.3 Kawalan Dokumen
Dokumen Sistem Pengurusan Kualiti hendaklah dikawal.
Satu prosedur hendaklah disediakan dan didokumenkan bagi
menentukankawalan yang perlu untuk:
a. Kelulusan dokumen sebelum diedarkan;
b. Mengkaji semula dan mengemaskini dokumen-dokumen ini, di mana
perlu, dan meluluskannya;
c. Memastikan pindaan-pindaan dan status terkini dokumen dikenalpasti;
d. Memastikan versi dokumen terkini boleh diperolehi/dirujuk bila
diperlukan;
e. Memastikan dokumen dapat dirujuk dan dikenalpasti pada bila-bila masa
f. Memastikan dokumen luaran dikenalpasti dan pengedarannya dikawal
g. Menghalang daripada dokumen usang digunakan dan dokumen
berkenaan perlu ditanda sekiranya disimpan untuk sebarang tujuan

101
4.2.4 Kawalan Rekod
Rekod perlu diwujudkan dan disenggara bagi dijadikan bukti kepada
pematuhan standard dan keberkesanan operasi Sistem Pengurusan
Kualiti. Rekod hendaklah dikendalikan dengan baik supaya ia dapat
dibaca, mudah dikenalpasti dan mudah diperolehi semula
Prosedur hendaklah disediakan dan didokumenkan bagi:
 Mengenalpasti rekod
 Menyimpan rekod
 Mengawal rekod
 Mendapatkan semula rekod
 Tempoh penyimpanan rekod
 Pelupusan rekod
Hak Milik

102
Tangggungjawab
Pengurusan
5.1 Komitmen
Pengurusan
5.2 Tumpuan
Kepada
Pelanggan
5.3 Dasar
Kualiti
5.4
Perancangan
5.5
Tanggungjawab,
Kuasa dan
Komunikasi
5.6 Kajian
Semula Pengurusan
Hak Milik

103
 5.1 Komitmen Pengurusan
 Pengurusan atasan hendaklah membuktikan komitmen
mereka dalam membangun, melaksana dan menambahbaik
secara berterusan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti
melalui:
 Memaklumkan kepada anggota organisasi mengenai pentingnya bagi
organisasi memenuhi kehendak pelanggan serta keperluan peraturan
dan perundangan
 Mewujudkan Dasar dan Objektif Kualiti
 Menjalankan Kajian Semula Pengurusan
 Memastikan sumber-sumber yang perlu disediakan
5 : TANGGUNGJAWAB
PENGURUSAN
Hak Milik

104
5.2 Tumpuan Kepada Pelanggan
 Pengurusan atasan hendaklah memastikan
keperluan dan ekspektasi pelanggan
dikenalpasti, diterjemah dan dipenuhi
bagi tujuan meningkatkan kepuasan hati
pelanggan
Hak Milik

105
5.3 Dasar Kualiti
Pengurusan atasan hendaklah memastikan
Dasar Kualiti mengandungi:
 Tujuan/apa perkhidmatan yang diberi
 komitmen bagi memenuhi keperluan SPK dan
penambahbaikan SPK secara berterusan
 Menyediakan asas untuk mewujud serta
menyemak Objektif Kualiti
 Disebar dan difahami oleh setiap anggota
organisasi - bagaimana ?
 Disemak bagi memastikan kesesuaiannya yang
berterusan - ?
Hak Milik

106
5.4 Perancangan
5.4.1 Objektif Kualiti
Pengurusan atasan hendaklah memastikan Objektif Kualiti
diwujudkan bagi aktiviti yang relevan kepada pencapaian
Dasar Kualiti. Objektif Kualiti hendaklah:
 Boleh diukur
 Selaras dengan Dasar Kualiti
 Diwujudkan di setiap peringkat bahagian/unit
 Mengambilkira ciri-ciri kualiti yang ditetapkan dalam SPK
 Mengambilkira semua aktiviti utama dalam skop pelaksanaan
SPK
 Mengambilkira ciri-ciri kualiti dan keupayaan proses
S-M-A-R-T
Hak Milik

107
5.4.2 Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti
Pengurusan atasan hendaklah memastikan:
 Perancangan bagi Sistem Pengurusan Kualiti
dijalankan bagi memenuhi keperluan dalam 4.1
dan bagi mencapai Objektif Kualiti
 Sistem Pengurusan Kualiti tetap kekal kukuh
walaupun perubahan ke atas Sistem Pengurusan
Kualiti dirancang dan dilaksanakan
Hak Milik

108
……….sambungan
Dalam membuat perancangan Sistem Pengurusan
Kualiti, pengurusan atasan hendaklah
mengambilkira:
i. Proses-proses Sistem Pengurusan Kualiti
(mengambilkira pengecualian yang dibenarkan)
ii. Sumber-sumber yang diperlukan
iii. Penambahbaikan yang diperlukan oleh Sistem
Pengurusan Kualiti
Hak Milik

109
5.5 Tanggungjawab, Kuasa dan
Komunikasi
5.5.1 Tanggungjawab dan kuasa
Pengurusan atasan hendaklah memastikan tanggungjawab
dan kuasa ditentukan dan diperjelaskan serta disebarkan
kepada semua anggota organisasi
Hak Milik

110
5.5.2 Wakil Pengurusan
Pengurusan atasan hendaklah melantik seorang
pegawai dari peringkat pengurusan,yang di samping
menjalankan tugasnya, juga bertanggungjawab dan
mempunyai kuasa seperti berikut:
 Memastikan proses-proses yang diperlukan oleh SPK
diwujud, dilaksanakan dan disenggara
 Melaporkan kepada pengurusan atasan berkenaan prestasi SPK
dan sebarang keperluan penambahbaikan
 Memastikan kesedaran mengenai keperluan pelanggan
diwujudkan di kalangan anggota organisasi
Hak Milik

111
5.5.3 Komunikasi Dalaman
Pengurusan atasan hendaklah:
- mewujudkan proses penyampaian maklumat
dalaman yang sesuai
- Pastikan komunikasi dilaksanakan
Hak Milik

112
5.6 Kajian Semula Pengurusan
5.6.1 Am
 Pengurusan atasan hendaklah Mengkaji Semula Sistem
Pengurusan Kualiti secara berkala bagi memastikan ianya
terus sesuai, mencukupi dan berkesan
 Kajian semula ini hendaklah meliputi penilaian ke atas
peluang-peluang penambahbaikan dan keperluan untuk
perubahan Sistem Pengurusan Kualiti termasuk Dasar
dan Objektif Kualiti
Hak Milik

113
5.6.2 Input Kepada Kajian Semula
Pengurusan
Agenda Kajian Semula Pengurusan hendaklah meliputi perkara-perkara
berikut:
 Penemuan Audit –Dalaman / Luaran
 Maklumbalas pelanggan(termasuk aduan)
 Prestasi proses penyampaian perkhidmatan dan kepatuhan produk
 (termasuk Pencapaian Dasar dan Objektif Kualiti)
 Status tindakan pembetulan dan pencegahan
 Tindakan susulan Kajian Semula yang lepas
 Perubahan yang memberi kesan kepada Sistem Pengurusan Kualiti
 Cadangan penambahbaikan
 Keperluan dan Keberkesanan latihan
 Penilaian prestasi pembekal
Hak Milik

114
5.6.3 Output Kajian Semula Pengurusan
Hasil Kajian Semula Pengurusan hendaklah meliputi
keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan:
 Peningkatan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti
dan prosesnya
 Peningkatan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan
 Keperluan sumber
Rekod Kajian Semula Pengurusan hendaklah diselenggarakan
Hak Milik

115
PENGURUSAN
SUMBER
6.1 Bekalan
Sumber
6.2 Sumber
Manusia6.3
Infrastruktur
6.4
Persekitaran
Kerja
Hak Milik

116
 6.1 Bekalan Sumber
 Organisasi hendaklah menentukan dan menyediakan
sumber-sumber yang diperlukan untuk:
 Melaksana dan menyenggara Sistem Pengurusan
Kualiti dan sentiasa meningkatkan keberkesanan
secara berterusan
 Memenuhi keperluan pelanggan
6 : PENGURUSAN SUMBER
Hak Milik

117
6.2 Sumber Manusia
6.2.1 Am
Anggota organisasi yang melaksanakan tugas
yang akan memberi kesan kepada kualiti
perkhidmatan hendaklah mempunyai
kepakaran berdasarkan kepada pendidikan,
latihan, kemahiran dan pengalaman yang
sesuai
Hak Milik

118
6.2.2 Kompetensi, Kesedaran Dan Latihan
Organisasi hendaklah :
 Mengenalpasti kepakaran yang perlu ada pada
anggotanya yang menjalankan tugas-tugas yang
memberi kesan kepada kualiti
 Memberi latihan atau mengambil tindakan untuk
memenuhi keperluan kepakaran
 Menilai keberkesanan latihan yang telah diberi kepada
anggota-anggota organisasi
 Memastikan anggota organisasi sedar kepentingan
tugasnya dan bagaimana mereka menyumbang kepada
pencapaian Objektif Kualiti
 Menyenggara rekod mengenai pendidikan, latihan,
kemahiran dan pengalaman
Hak Milik

119
6.3 Infrastruktur
 Organisasai hendaklah menentukan(senarai
&jadual), menyedia dan menyenggara
 (pencegahan & pembaikan kerosakan) infrastruktur yang
diperlukan bagi mencapai tahap kualiti perkhidmatan yang
ditetapkan
Infrastruktur merangkumi:
 Tempat, ruang kerja serta kemudahan yang berkaitan
 Peralatan(software/hardware)
 Kemudahan sokongan (pengangkutan dan alat
komunikasi)
Hak Milik

120
6.4 Persekitaran Kerja
Organisasi hendaklah:
 Menentukan dan menguruskan
persekitaran kerja yang menyokong
kepada pencapaian kualiti dalam
semua aspek kerja.
(keselamatan di tempat
kerja, kepuasan hati pekerja serta
motivasi dan pengiktirafan pekerja)
Hak Milik

121
PROSES
PENYAMPAIAN
PERKHIDMATAN
7.1
Perancangan bagi
Penyampaian Perkhidmatan
Kepada Pelanggan
7.2
Proses-Proses
Yang Berkaitan
Dengan Pelanggan
7.3
Rekabentuk Dan
Pengurusan Proses
7.4
Perolehan
7.5
Proses Penyediaan
Pemberian
Perkhidmatan
7.6
Kawalan Ke Atas
Alat Pengukuran
Dan Pemantauan
Hak Milik

122
 7.1 Perancangan Bagi Penghasilan
Perkhidmatan
Organisasi hendaklah merancang dan
mewujudkan proses yang perlu bagi menghasil
dan menyampaikan perkhidmatan kepada
pelanggan. Proses yang dirancang hendaklah
selaras dengan proses lain yang terdapat dalam
SPK. (lihat 4.1)
7 : PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
Hak Milik

123
…..sambungan
 Dalam membuat perancangan, organisasi hendaklah
menentukan perkara berikut, di mana sesuai:
 Objektif dan keperluan kualiti bagi perkhidmatan
 mewujudkan proses, dokumen dan sumber bagi
menghasilkan perkhidmatan
 Keperluan aktiviti
verifikasi, validasi, pemantauan, pemeriksaan dan pengujian
serta kriteria bagi menentukan keperluan yang ditetapkan
 Rekod-rekod yang diperlukan bagi membuktikan proses
penghasilan perkhidmatan memenuhi keperluan Standard
9001:2000
Hak Milik

124
7.2 Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan
7.2.1 Menentukan keperluan Produk
Organisasi hendaklah menentukan:
 Keperluan yang dikehendaki oleh pelanggan
 Keperluan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan
tetapi diketahui perlu untuk kegunaan tertentu
pelanggan
 Keperluan undang-undang dan peraturan yang
perlu dipatuhi
 Keperluan tambahan yang ditentukan oleh
organisasi
Hak Milik

125
7.2.2 Semakan semula ke atas keperluan-
keperluan perkhidmatan yang hendak
disampaikan
a. Organisasi hendaklah menyemak semula
keperluan perkhidmatan yang hendak
disampaikan
b. Penyemakan ini hendaklah dibuat sebelum
organisasi membuat komitmen untuk
menyampaikan perkhidmatan tersebut kepada
pelanggan setelah menerima permintaan daripada
pelanggan
Hak Milik

126
……sambungan
 Semakan semula ini adalah bagi memastikan:
 Keperluan perkhidmatan ditentukan dengan jelas
 Sebarang perbezaan dalam keperluan yang
dinyatakan dengan kehendak yang dinyatakan
terdahulu diselesaikan
 Organisasi mempunyai keupayaan untuk
memenuhi semua keperluan perkhidmatan yang
dikenalpasti dalam proses penyampaian
perkhidmatan kepada pelanggan
Hak Milik

127
7.2.3 Komunikasi dengan pelanggan
Organisasi perlu menentukan dan melaksanakan cara
berkomunikasi yang berkesan dengan pelanggan yang
berkaitan mengenai:
 Maklumat berkaitan dengan perkhidmatan yang
diberikan
 Pertanyaan mengenai perkhidmatan yang diberikan
termasuk pindaan kepada kehendak asal
 Maklumbalas dan aduan pelanggan
Hak Milik

128
7.3 Rekabentuk Dan Pembangunan
7.3.1 Perancangan Rekabentuk dan
Pembangunan
 Peringkat yang terlibat dalam aktiviti rekabentuk dan
pembangunan produk
 Peringkat semakan semula, verifikasi dan validasi yang
sesuai dalam aktiviti rekabentuk dan pembangunan
proses penghasilian perkhidmatan
 Pihak bertanggungjawab dan kuasa yang terlibat dalam
aktiviti merekabentuk
Maklumat ini disediakan dalam Pelan Kualiti
Hak Milik

129
7.3.2 Input Kepada Merekabentuk dan
Pembangunan
Input bagi keperluan perkhidmatan hendaklah ditentukan
dan rekod mengenainya disenggara. Input yang
ditentukan hendaklah meliputi:
 Tujuan dan kegunaannya yang ditetapkan.
 Keperluan undang-undang dan peraturan yang berkuatkuasa
 Maklumat mengenai rekabentuk seumpamanya yang telah ada
sebelumnya, jika berkaitan
 Keperluan penting yang lain untuk aktiviti merekabentuk dan
pembangunan proses penghasilann perkhidmatan
Keperluan hendaklah disemak untuk memastikan ianya mencukupi.
Keperluan perkhidmatan hendaklah lengkap, jelas dan tidak
bercanggah antara satu sama lain
Hak Milik

130
7.3.3 Output Kepada Aktiviti Rekabentuk dan
Pembangunan
Output yang dihasilkan hendaklah boleh disahkan menepati
kehendak input, serta hendaklah diluluskan sebelum disampaikan
kepada pelanggan. Output tersebut hendaklah:
 Menepati kehendak input rekabentuk .
 Menyediakan maklumat untuk aktiviti
perolehan, penghasilan dan penyampaian perkhidmatan
kepada pelanggan
 Mengandungi atau merujuk kepada kriteria yang
membolehkan perkhidmatan yang disampaikan menenuhi
keperluan yang ditetapkan
 Menyatakan dengan jelas ciri-ciri keselamatan dan cara
penggunaan yang betul bagi perkhidmatan yang
disampaikan kepada pelanggan
Hak Milik

131
7.3.4 Semakan Semula Rekabentuk dan
Pembangunan
Pada peringkat yang telah ditetapkan dalam perancangan
(Pelan Kualiti), semakan secara teratur hendaklah dijalankan ke
atas aktiviti rekabentuk dan pembangunan proses penghasilan
perkhidmatan selaras dengan perancangan yang telah
ditentukan (lihat 7.3.1) bertujuan untuk:
 Menilai keupayaan output rekabentuk dan
pembangunan serta proses penghasilan perkhidmatan
memenuhi keperluan yang telah ditetapkan
 Mengenalpasti masalah dan mencadangkan tindakan
yang sesuai bagi mengatasi masalah berkenaan
Hak Milik

132
7.3.5 Verifikasi Ke Atas Rekabentuk dan
Pembangunan
 Verifikasi hendaklah dilaksanakan mengikut
perancangan yang ditentukan (7.3.1) untuk
memastikan output rekabentuk dan
pembangunan proses penghasilan an
perkhidmatan memenuhi kehendak input (Pelan
Kualiti)
 Rekod hasil dari proses verifikasi dan tindakan
pembetulan hendaklah disimpan dan disenggara
Hak Milik

133
7.3.6 Validasi Ke Atas Rekabentuk dan
Pembangunan
 Validasi hendaklah dilaksanakan mengikut peringkat
yang ditentukan dalam perancangan (7.3.1) untuk
memastikan output yang dihasilkan oleh aktiviti
rekabentuk dan pembangunan serta proses penghasilan
perkhidmatan, memenuhi tujuan proses tersebut
diwujudkan (Pelan Kualiti)
 Mengikut kesesuaian, validasi hendaklah dibuat sebelum
perkhidmatan disampaikan kepada pelanggan atau
sebelum output dilaksanakan
 Rekod hasil dari proses validasi serta tindakan
pembetulan yang berkaitan hendaklah disenggara
Hak Milik

134
7.3.7 Kawalan Ke Atas Pindaan Rekabentuk
dan Pembangunan
 Pindaan yang berlaku ke atas rekabentuk dan pembangunan
proses penghasilan perkhidmatan hendaklah dikenalpasti dan
rekod mengenainya hendaklah disenggara
 Pindaan ke atas rekabentuk dan pembangunan proses
penghasilan perkhidmatan hendaklah disemak dan disahkan
(mengikut kesesuaian) serta diluluskan sebelum pindaan
dilaksanakan
 Semakan yang dibuat hendaklah meliputi penilaian ke atas
kesan pindaan terhadap organisasi dan keseluruhan
perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan
Rekod yang berkaitan hendaklah disimpan dan
disenggara
Hak Milik

135
7.4 Perolehan
7.4.1 Proses Perolehan
 Pastikan bahan yang diperolehi memenuhi keperluan yang ditetapkan
 Jenis dan tahap kawalan bergantung kepada kesan produk tersebut ke
atas proses pemberian perkhidmatan
 Pemilihan berdasarkan Keupayaan membekalkan bahan yang memenuhi
keperluan yang telah ditetapkan
 Tentukan Kriteria pemilihan(pembekal baru) serta penilaian prestasi
pembekal
 Rekod hasil penilaian dan tindakan pembetulan yang berkaitan hendaklah
disimpan dan disenggara
Hak Milik

136
7.4.2 Maklumat Perolehan
Maklumat mengenai perolehan hendaklah memberi
penerangan mengenai bahan yang akan diperolehi
termasuk:
 Prosedur dan keperluan untuk kelulusan produk
 Kelayakan personel yang terlibat
 Pengurusan Sistem Pengurusan Kualiti yang diwujudkan
Organisasi hendaklah memastikan maklumat yang lengkap
mengenai keperluan perolehan disediakan terlebih dahulu
sebelum perolehan dibuat
Hak Milik

137
7.4.3 Verifikasi Ke Atas Bahan Yang
Diperolehi
 Melaksanakan pemeriksaan ke atas bahan yang
diperolehi memenuhi keperluan perolehan yang
ditetapkan
 verifikasi di premis pembekal(jika perlu) hendaklah
dinyatakan dalam dokumen perolehan
Hak Milik

138
 7.5.1 Kawalan Ke Atas Proses Penyediaan Dan
 Merancang dan melaksanakan proses penyampaian
perkhidmatan secara terkawal iaitu:
 Terdapat maklumat yang menerangkan dengan jelas ciri-ciri
perkhidmatan
 wujudkan dokumen/arahan kerja
7.5 Proses Penyedian Dan Penyampaian
Perkhidmatan
Hak Milik

139
......sambungan
 Menggunakan peralatan yang sesuai;
 Pewujudan sistem bagi pemantauan dan
penilaian prestasi perkhidmatan;
 Melaksanakan aktiviti pemantauan dan
penilaian; dan
 Melaksanakan penyampaian perkhidmatan/
selepas perkhidmatan
Hak Milik

140
7.5.2 Validasi Ke Atas Proses Penyediaan dan
Keperluan adalah berkaitan jika:
 perkhidmatan tidak boleh disahkan melalui
pemantauan/pengukuran
 Kekurangan atau kelemahan diketahui setelah
produk digunakan/disampaikan.
 Validasi perlu dilakukan
Hak Milik

141
….sambungan
 Bagi Proses yang telah dikenalpasti ini, organisasi
hendaklah:
 Menentukan kriteria untuk penyemakan dan
kelulusan proses berkenaan;
 Menggunakan peralatan dan personel yang
berkelayakan;
 Penggunaan kaedah dan prosedur yang spesifik;
 Menyenggara rekod (4.2.4); dan
 Membuat validasi semula
Hak Milik

142
7.5.3 Identifikasi Dan Kemudahkesanan
 Mengenalpasti produk dengan memberi identiti
yang unik dan spesifik
 Identifikasi ini hendaklah dari peringkat awal
hingga akhir perkhidmatan itu diberikan
 Antara kaedahnya ialah:
 Nama atau kod perkhidmatan
 Nombor fail atau bar code
Hak Milik

143
7.5.4 Harta Hakmilik Pelanggan
 harta hakmilik pelanggan yang digunakan dalam proses
penghasilan dan penyampaian perkhidmatan:
 hendaklah dikenalpasti, disahkan dan dijaga
dengan selamat
 jika hilang, rosak atau tidak sesuai lagi
digunakan hendaklah dimaklumkan kepada
pelanggan dan rekod mengenainya hendaklah
disenggara (4.2.4)
Hak Milik

144
7.5.5 Pemuliharan
 Pemuliharaan semasa Proses pemberian
perkhidmatan yang merangkumi:
 identifikasi, pengendalian, pembungkusa
n, penyimpanan dan kawalan yang
ditetapkan
Hak Milik

145
7.6 Kawalan Ke Atas Peralatan Pengukuran Dan
Pemantauan
 pemantauan dan pengukuran yang perlu
dilaksanakan
 Alat pemantauan dan pengukuran
 pemantauan dan pengukuran dilaksanakan selaras
dengan keperluan yang ditetapkan
Hak Milik

146
…..sambungan
• Bagi memastikan hasil adalah tepat, peralatan/kaedah penilaian
hendaklah, di mana perlu:
– Dikalibrasi atau verifikasi dengan standard penilaian kebangsaan atau
antarabangsa secara berjadual atau sebelum digunakan. Di mana tidak
terdapat standard sedia ada, asas kalibrasi atau verifikasi yang
dijalankan hendaklah direkodkan
– Boleh diubahsuai/diubahsuai semula apabila perlu
– kenalpasti status kalibrasi/verifikasi
– Dijamin selamat daripada perubahan yang boleh mengakibatkan
penilaian tidak sah untuk diterima
– Terkawal daripada kerosakan atau kemerosotan semasa
pengendalian, penyenggaraan dan penyimpanan
Hak Milik

147
PENGUKURAN,
PENGANALISISAN
DAN
PENAMBAHBAIKAN
8.1
AM
8.2
PEMANTAUAN
DAN
PENGUKURAN
8.3
KAWALAN KE ATAS PRODUK YANG
TIDAK MEMENUHI KEPERLUAN
8.4
ANALISIS DATA
8.5
PENAMBAHBAIKAN
Hak Milik

148
8.1 Am
 Organisasi hendaklah merancang dan melaksanakan
pemantauan, pengukuran, penganalisisan dan proses
penambahbaikan yang diperlukan untuk:
 Menunjukkan produk menepati keperluan yang ditetapkan
 Memastikan kepatuhan kepada Sistem Pengurusan Kualiti
 Membuat penambahbaikan yang berterusan secara berkesan ke
atas Sistem Pengurusan Kualiti
Ini hendaklah termasuk pengenalpastian kaedah dan penggunaan
teknik statistik yang sesuai
8 : Pengukuran, Penganalisisan
Dan Penambahbaikan
Hak Milik

149
8.2 Pemantauan Dan Pengukuran
8.2.1 Kepuasan Hati Pelanggan
 Memantau kepuasan hati pelanggan (satu alat
pengukur prestasi Sistem Pengurusan Kualiti)
 Tentukan kaedah bagi mendapat persepsi pelanggan
(melibatkan semua kategori pelanggan)
 Analisis maklumat dan kesimpulan :
 Ada “trend” ? Sistem bertambah baik/stabil ?
 Perlu penambahbaikan ?
Hak Milik

150
8.2.2 Audit Dalaman
Hendaklah mengikut jadual yang telah ditetapkan
bagi memastikan SPK
 Mematuhi apa yang dirancang, keperluan SPK
yang telah diwujudkan; dan Keperluan
standard MS ISO 9001:2000
 Dilaksana dan disenggara dengan berkesan
 Mengenalpasti bidang untuk penambahbaikan
Hak Milik

151
Perancangan Audit Dalaman hendaklah berdasarkan:
 Status dan hasil audit yang lepas dan kepentingan bidang
atau proses
 Pemilihan juruaudit dan pengauditan yang dijalankan
hendaklah tidak dipengaruhi (bebas)
 Tanggungjawab dan keperluan untuk perancangan dan
pengendalian audit, melaporkan hasil
audit, penyimpanan rekod (4.2.4) hendaklah ditentukan
dan didokumenkan dalam prosedur
 Pihak pengurusan yang bertanggungjawab ke atas bidang
yang diaudit hendaklah memastikan tindakan
pembetulan diambil dengan segera bagi ketidakpatuhan
yang ditemui
Hak Milik

152
8.2.3 Pemantauan Dan Pengukuran Proses
 Organisasi hendaklah menggunakan kaedah yang sesuai
untuk memantau dan mengukur proses Sistem
Pengurusan Kualiti (bagi menunjukkan proses berupaya
untuk mencapai hasil yang dirancang)
 Jika yang dirancang tidak dapat dicapai, tindakan segera
(correction) dan tindakan pembetulan (corrective action)
hendaklah diambil bagi memastikan produk atau
perkhidmatan tersebut memenuhi keperluan yang
ditetapkan
Hak Milik

153
8.2.4 Pemantauan Dan Pengukuran Produk
 Dilaksanakan di beberapa peringkat:
 Peringkat penerimaan,
 Peringkat proses dan
 Peringkat akhir
 Bukti kepatuhan kepada kriteria yang diterima pakai
hendaklah disenggara
 Rekod mengenai pihak yang melepaskan produk
hendaklah disimpan
Hak Milik

154
8.3 Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak
Memenuhi Keperluan Yang Ditetapkan
 Organisasi hendaklah memastikan produk yang tidak
memenuhi keperluan yang ditetapkan dikenalpasti dan
dikawal untuk mencegah ianya daripada digunakan
dengan tidak sengaja atau dihantar keluar ;
 Kawalan dan tanggungjawab pihak berkuasa yang
berkaitan terhadap produk yang tidak memenuhi
keperluan hendaklah ditetapkan dalam prosedur yang
didokumenkan; dan
Hak Milik

155
Organisasi hendaklah menguruskan produk yang
tidak memenuhi keperluan ini melalui satu atau
lebih cara-cara berikut:
 Mengambil tindakan untuk membetulkan
ketidakpatuhan
 Memberi kuasa bagi penggunaannya, dengan
kebenaran, jika berkaitan
 Tidak menggunakannya, jika berkaitan
Hak Milik

156
8.4 Analisis Data
 Organisasi hendaklah menentukan, mengumpul
dan menganalisis data-data yang bersesuaian
untuk:
 Menilai di mana penambahbaikan yang
menyeluruh ke atas Sistem Pengurusan Kualiti
boleh dibuat
 Menunjukkan kesesuaian dan keberkesanan Sistem
Pengurusan Kualiti
 Penganalisisan ini meliputi data-data yang dihasilkan
daripada pemantauan, pengukuran dan dari sumber
lain yang bersesuaian; dan
Hak Milik

157
……sambungan
 Perlu menentukan 4 kategori data:
 Kepuasan atau ketidakpuasan hati pelanggan(bil.
Aduan dan soal selidik)
 Memenuhi keperluan produk yang ditetapkan
(bil.permohonan ditolak-3 pkt)
 Ciri-ciri dan arah aliran proses dan produk
termasuk peluang untuk tindakan
pencegahan(tempoh pemprosesan)
 Prestasi pembekal
Hak Milik

158
8.5 Penambahbaikan
8.5.1. Penambahbaikan Yang Menyeluruh
 Organisasi hendaklah secara berkesan membuat
penambahbaikan yang menyeluruh ke atas Sistem
Pengurusan Kualiti berasaskan Dasar Kualiti, Objektif
Kualiti, hasil audit, penganalisisan data, tindakan
pembetulan dan pencegahan dan Kajian Semula
Pengurusan
Hak Milik

159
8.5.2. Tindakan Pembetulan
 Organisasi hendaklah mengambil tindakan untuk menghapuskan
punca ketakakuran supaya ianya tidak berulang.
 Prosedur tindakan pembetulan hendaklah diwujudkan yang meliputi
:
 Pengenalpastian ketakakuran
 siasat punca-punca ketakakuran
 Penilaian mengenai keperluan untuk mengambil tindakan bagi
memastikan ketidakpatuhan tidak akan berulang
 Penentuan dan pelaksanaan tindakan yang diperlukan
 Rekod-rekod hasil daripada tindakan yang dilaksanakan
 Mengkaji semula tindakan pembetulan yang telah dilaksanakan
Hak Milik

160
8.5.3. Tindakan Pencegahan
 Organisasi hendaklah menentukan tindakan bagi menghapuskan
punca-punca ketakakuran yang dijangkakan bagi mencegah ianya
daripada berlaku
 Prosedur tindakan pencegahan hendaklah diwujudkan yang
meliputi :
 Penentuan ketakakuran yg dijangka dan puncanya-(melalui
analisis data atau sumber lain)
 cadangan mengenai tindakan bagi mencegah berlaku
ketakakuran
 Penentuan dan pelaksanaan tindakan yang diperlukan
 Rekod hasil daripada tindakan yang dilaksanakan
 Mengkaji semula tindakan pencegahan yang telah
dilaksanakan
Hak Milik

Hak Milik
161

Hak Milik
162

Hak Milik
163

More information
• ISO 9000/ISO 14000 section on ISO Web site:
www.iso.org
• ISO Management Systems magazine
www.iso.org/ims
• IMS Alerts free electronic newsletter
www.iso.org/imsalerts
Hak Milik
164

Resources
Hak Milik
165

166
Hak Milik

Modul kursus iso 9000 pengenalan 3 days

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Destacado

Destacado (13)

Similar a Modul kursus iso 9000 pengenalan 3 days

Similar a Modul kursus iso 9000 pengenalan 3 days (20)

Más de Muhamad Bustaman Abdul Manaf

Más de Muhamad Bustaman Abdul Manaf (20)

Último

Último (14)

Modul kursus iso 9000 pengenalan 3 days