الإدارة الإستراتيجية للموارد البشرية ودورها في تحقيق النمو والإزدهار للمؤسسة

1. ‫للمؤسسة‬ ‫واإلزدهار‬ ‫النمو‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫ودورها‬
‫مجدي‬ ‫مصطفى‬
‫أعمال‬ ‫إدارة‬ ‫ماجستير‬-‫بشرية‬ ‫موارد‬ ‫إدارة‬
Mustafamagdy80@gmail.com

3. ‫البشرية‬ ‫للموارد‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مفهوم‬
‫هي‬‫تتمثل‬‫في‬‫دورها‬‫الحديث‬‫كشريك‬‫إستراتيجي‬‫في‬‫صيا‬‫غة‬‫وتنفيذ‬
‫التخطيط‬‫اإلستراتيجي‬‫للمؤسسة‬.
‫فإدارة‬‫الموارد‬‫البشرية‬‫تعتبر‬‫بمثابة‬‫المايسترو‬‫أو‬‫القائ‬‫د‬
‫اإلستراتيجي‬‫الذي‬‫يقود‬‫ويدعم‬‫اإلدارة‬‫العليا‬‫في‬‫إعداد‬‫أهدافه‬‫ا‬
‫اإلستراتيجية‬(‫ميزتها‬‫التنافسية‬)‫ومن‬‫ثم‬‫التنسيق‬‫وقي‬‫ادة‬‫مديري‬
‫اإلدارات‬‫في‬‫إعداد‬‫الخطط‬‫التشغيلية‬‫للوصول‬‫إلى‬‫األهداف‬
‫اإلستراتيجية‬‫للمؤسسة‬.

4. ‫واألجور‬ ‫الرواتب‬ ‫هيكل‬ ‫إعداد‬
‫والتطوير‬ ‫التدريب‬
‫األداء‬ ‫وإدارة‬ ‫التقييم‬
‫والتعيين‬ ‫اإلستقطاب‬
‫الوظيفي‬ ‫تحليل‬
‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫تخطيط‬
‫التخطيط‬‫اإلستراتيجي‬

5. ‫األهداف‬
‫اإلستراتيجي‬ ‫التخطيط‬ ‫مفهوم‬.
‫اإلستراتيجي‬ ‫التخطيط‬ ‫مراحل‬:
‫البيئة‬ ‫تحليل‬ ‫عمل‬ ‫كيفية‬SWOT Analysis.
‫للمنشأة‬ ‫استراتيجي‬ ‫هدف‬ ‫نضع‬ ‫كيف‬(‫االستراتيجيات‬ ‫صياغة‬)‫؟‬
‫تشغيلية‬ ‫تنفيذية‬ ‫خطوات‬ ‫إلى‬ ‫االستراتيجي‬ ‫الهدف‬ ‫نحول‬ ‫كيف‬Action plan(‫االستراتيجي‬ ‫التخطيط‬ ‫تطبيق‬)‫؟‬
‫األداء‬ ‫لتقيم‬ ‫معايير‬ ‫نضع‬ ‫كيف‬KPI” "(‫االستراتيجية‬ ‫الرقابة‬)‫؟‬

7. ‫خطة‬‫طويلة‬‫األجل‬(‫ال‬‫تقل‬‫عن‬‫ثالث‬‫سنوات‬)‫تتبعها‬‫المؤسس‬‫ة‬
‫بغرض‬‫الموازنة‬‫بين‬‫نقاط‬‫قوتها‬‫ونقاط‬‫ضعفها‬ً‫داخليا‬‫مع‬‫ا‬‫لفرص‬
‫والتهديدات‬‫التي‬‫تفرضها‬‫البئية‬‫الخارجية‬‫بهدف‬‫دعم‬‫وتعز‬‫يز‬
‫المركز‬‫التنافسي‬‫للمؤسسة‬.

8. ‫اإلستراتيجي‬ ‫التخطيط‬ ‫مراحل‬

9. ‫كيفية‬‫عمل‬‫تحليل‬‫البيئة‬SWOT ANALYSIS.

10. ‫هي‬‫معرفة‬‫ودراسة‬‫البيئة‬‫المحيطة‬‫للمنظمة‬‫سواء‬‫كانت‬‫داخلي‬‫ة‬
‫أوخارجية‬.
‫فهي‬‫ليست‬‫غاية‬‫في‬‫حد‬‫ذاتها‬‫ولكن‬‫وسيلة‬‫للوصول‬‫إلى‬‫ص‬‫ياغة‬
‫أهدف‬‫إستراتيجية‬‫سليمة‬‫في‬‫المستقبل‬.

16. ‫تمثل‬‫أى‬‫جانب‬‫يدعم‬‫ويزيد‬‫أرباح‬‫المنظمة‬‫ويمثل‬‫ميزة‬‫تنافس‬‫ية‬
‫بحيث‬‫يتيح‬‫للمؤسسة‬‫من‬‫زيادة‬‫حصتها‬‫السوقية‬‫واكتساب‬‫و‬‫الء‬
‫ورضا‬‫أكبر‬‫للعمالء‬.
‫ما‬‫هي‬‫العناصر‬‫الداخلية‬‫التي‬‫تزيد‬‫من‬‫أرباحك؟‬
‫ماهي‬‫الميزة‬‫التنافسية‬‫لك؟‬

17. ‫مبتكر‬ ‫منتج‬ ‫تقديم‬

18. ‫منافس‬ ‫يوجد‬ ‫وال‬ ‫منتج‬ ‫تقديم‬.

19. ‫أقل‬ ‫بسعر‬ ‫أوخدمة‬ ‫منتج‬ ‫تقديم‬‫من‬
‫مقبولة‬ ‫بجودة‬ ‫المنافسين‬

20. ‫من‬ ‫أعلى‬ ‫بجودة‬ ‫منتج‬ ‫تقديم‬
‫أع‬ ‫بسعر‬ ‫لو‬ ‫حتى‬ ‫المنافسين‬‫لى‬

21. ‫ي‬ ‫ال‬ ‫الدفع‬ ‫في‬ ‫تسهيالت‬ ‫تقدم‬‫قدمها‬
‫المنافسون‬.

22. ‫للعميل‬ ‫اإلستجابة‬ ‫سرعة‬

23. ‫المستهلك‬ ‫من‬ ‫المؤسسة‬ ‫قرب‬

24. ‫والمنافسو‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬‫ال‬ ‫ن‬
‫أقل‬ ‫بجودة‬ ‫يقدموها‬ ‫أو‬ ‫ذلك‬ ‫يقدمون‬.

25. ‫يمثلًأيًجانبًيؤثرًعلىًأرباحًالمنظمةًبالسلبًويؤثرًعل‬ً‫ىًبقائها‬
‫وتوسعهاًفيًالسوق‬.
‫ماًهيًالعناصرًالداخليةًالتيًتقللًمنًأرباحك؟‬
‫ماهي‬‫الجوانب‬‫الداخلية‬‫التي‬‫تعوق‬‫نمو‬‫مؤسستك‬‫وبقائها‬‫في‬‫السوق؟‬

26. Inputsً‫مدخالت‬
• Man
• Machinery
• Marketing
• Money
• Material
Processesً‫العمليات‬
• Planning
• Organizing
• Directing
• Controlling
Outputsً‫مخرجات‬
• Price
• Quality
• Maintenance
• Guarantee
• Services
After sales
Management Final Products5 M

28. ‫السبب‬‫األساسي‬‫في‬‫وجود‬‫مشروعك‬‫وهو‬‫ما‬‫تقد‬‫مه‬
‫من‬‫منتج‬‫أو‬‫خدمة‬.
‫كمنشأة‬‫تأسست‬‫على‬‫فكرة‬‫تقديم‬‫خدمة‬‫مبتكر‬‫ة‬‫ال‬
‫يوجد‬‫من‬‫يقدمها‬‫تعتبر‬‫بذلك‬‫عنصر‬‫قوة‬‫أو‬‫تقد‬‫م‬‫منتج‬
‫يوجد‬‫آآلف‬‫المنافسين‬‫يعتبر‬‫ذلك‬‫نقطة‬‫ضعف‬.

29. ‫ن‬ ‫أهادلعتا‬ ‫ماد‬ ‫مصولاول‬ ‫لمؤسسسال‬ ‫ويسااعد‬ ‫يدعم‬ ‫جانب‬ ‫أي‬‫باه‬
‫لإلدلرة‬ ‫دلخل‬ ‫قوة‬ ‫نقط‬.
‫ها‬ ‫لدهاا‬ ‫لمؤسسسال‬ ‫دقادل‬ ‫يوقات‬ ‫أو‬ ‫او‬ ‫ي‬ ‫جانب‬ ‫أي‬ ‫كس‬ ‫وبام‬‫دعتا‬
‫لإلدلرة‬ ‫دلخل‬ ‫ت‬ ‫ض‬ ‫نقطل‬ ‫به‬ ‫ي‬.

30. ‫اإلدارات‬ ‫ومعرفة‬ ‫مشروعك‬ ‫داخل‬ ‫الضعف‬ ‫نقاط‬ ‫تحديد‬ ‫كيفية‬
‫؟‬ ‫ذلك‬ ‫عن‬ ‫المسئولة‬

31. 1-‫تحديد‬
‫الهدف‬
‫استراتيج‬‫ي‬
2-‫تحديد‬
‫األهداف‬
‫الفرعية‬
3-‫تحديد‬
‫القوة‬ ‫نقاط‬
‫والضعف‬
4-‫من‬
‫المسئول؟‬
‫تحديد‬
‫نطاق‬
‫المسئولي‬‫ة؟‬

32. ‫الهدف‬‫اإلستراتيجي‬
‫والئه‬ ‫وزيادة‬ ‫العميل‬ ‫إرضاء‬.

33. ‫األهداف‬‫الفرعية‬
‫حسنًمعاملةًالعمالء‬,ً‫السعرًالعادل‬,‫الجودة‬
ً‫المتميزة‬,‫تسهيالتًفيًالسداد‬,‫المصداق‬‫ية‬,
‫سرعةًاإلستجابةًللعمالء‬.................‫الخ‬.

34. ‫نقطة‬‫الضعف‬‫داخل‬‫المؤسسة‬
‫المرتفع‬ ‫السعر‬------‫تعوقًالوصولًإ‬ً‫لى‬
ً‫الهدفًاإلستراتيجي‬(‫إرضاءًالعميل‬. )

35. ‫المسئول‬:
‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫إدارة‬

36. ‫نطاق‬‫المسئولية‬
‫التخطي‬ ‫وعدم‬ ‫للرواتب‬ ‫هيكل‬ ‫وضع‬ ‫عدم‬‫ط‬
‫البشرية‬ ‫للموارد‬-----ً‫مماًأديًإلىًزيادة‬
ً‫الرواتبًوتعيينًعمالةًزائدة‬--------‫قادًذلكًكل‬ً‫ه‬
‫إلىًزيادةًتكلفةًالقوىًالعاملةًبالمؤسسةًومن‬ً‫ثم‬
‫زيادةًسعرًالمنتج‬.

38. ‫تمثل‬‫أي‬‫شئ‬‫خارجي‬‫إذا‬‫تم‬‫استغالله‬‫يؤدي‬
‫إلى‬‫زيادة‬‫األرباح‬‫للمؤسسة‬.

39. ‫جديدة‬ ‫ظهورأسواق‬

40. ‫قوي‬ ‫منافس‬ ‫خروج‬

41. ‫الخام‬ ‫المواد‬ ‫سعر‬ ‫انخفاض‬

42. ‫المنافسين‬ ‫سعر‬ ‫ارتفاع‬

43. ‫المنتج‬ ‫على‬ ‫الطلب‬ ‫زيادة‬

44. ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫كفاءة‬ ‫ضعف‬
‫المنافسين‬ ‫لدى‬

45. ‫كاإلعفاء‬ ‫اإلستثمار‬ ‫قوانين‬
‫والجمركي‬ ‫الضريبي‬

46. ‫اقتصاديا‬ ‫المنافسون‬ ‫ضعف‬

47. ‫المنتج‬ ‫على‬ ‫الطلب‬ ‫زيادة‬

48. ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫زيادة‬
‫المنافسين‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المقدمة‬

49. ‫المنافسين‬ ‫منتج‬ ‫جودة‬ ‫قلة‬

50. ‫ثمثل‬‫أي‬‫شئ‬‫خارجي‬‫يوقف‬‫نمو‬‫المؤسسة‬
‫ويهدد‬‫استقرارها‬‫ويؤثر‬‫على‬‫أرباحها‬‫سلبا‬.

51. ‫الموردين‬ ‫لدى‬ ‫التفاوض‬ ‫قوة‬

52. ‫العمالء‬ ‫لدى‬ ‫التفاوض‬ ‫قوة‬

53. ‫الحاليون‬ ‫المنافسون‬

54. ‫بديلة‬ ‫منتجات‬ ‫ظهور‬

55. ‫المحتملون‬ ‫المنافسون‬
‫الشركة‬‫المورد‬ ‫العميل‬‫الخلفي‬ ‫التكامل‬‫األمامي‬ ‫التكامل‬

56. ‫ال‬‫الخارج‬ ‫بيئتها‬ ‫عن‬ ‫معزل‬ ‫في‬ ‫وهي‬ ‫وتزدهر‬ ‫وتستمر‬ ‫تبقى‬ ‫أن‬ ‫منشأة‬ ‫أي‬ ‫تستطيع‬‫من‬ ‫ية‬:
‫منافسون‬‫قائمون‬.
‫منافسون‬‫محتملون‬.
‫الموردون‬
‫العمالء‬
‫الظروف‬‫السياسية‬(‫استقرار‬-‫اضطراب‬-‫التشريعات‬‫والقوانين‬......‫الخ‬)Political
‫الظروف‬‫اإلقتصادية‬(‫رواج‬–‫ركود‬------
‫الخ‬)Economic
‫الوضع‬‫اإلجتماعي‬(‫عادات‬-‫تقاليد‬-‫الهيكل‬‫السكاني‬.......‫الخ‬)Social
‫التطور‬
‫التكنولوجي‬.Technology

57. Competitors‫المنافسون‬
• Cost Leadership
• Differentiation
• Diversification
• Focus
• Merger
• Acquisition
• Joint-venture
Suppliersً‫الموردون‬
• Backward
integration
Customersًً‫العمالء‬
• Forward
integration
Strategies Strategies Strategies

58. ‫اإلستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫تحديد‬

59. ‫االستراتيجيات‬ ‫صياغة‬ ‫مفهوم‬
‫مرحلة‬‫توليد‬‫خيارات‬‫استراتيجية‬‫ث‬‫م‬
‫إختيار‬‫األنسب‬‫بالنسبة‬‫للمؤسس‬‫ة‬.
‫وذلك‬‫عن‬‫طريق‬:
1-‫كل‬‫فرصة‬‫متاحة‬‫تحتاج‬‫إلى‬‫خطة‬‫استراتي‬‫جية‬
(‫أهداف‬‫طويلة‬‫المدى‬‫بمدة‬‫زمنية‬‫محددة‬)‫لإلستغاللها‬
ً‫مرتكزا‬‫على‬‫نقاط‬‫القوة‬‫لديك‬.
2-‫كل‬‫تهديد‬‫محتمل‬‫يحتاج‬‫إلى‬‫خطة‬‫استراتي‬‫جية‬
(‫أهداف‬‫طويلة‬‫المدى‬‫بمدة‬‫زمنية‬‫محددة‬)‫للخروج‬‫منها‬‫بأقل‬
‫تأثير‬‫ممكن‬‫أوالتغلب‬‫عليها‬ً‫مرتكزا‬‫على‬‫ن‬‫قاط‬‫القوة‬
‫لديك‬‫والتغلب‬‫على‬‫نقاط‬‫الضعف‬.

60. ‫اإلستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫تحديد‬
Opportunities
THREATS
STRENGTHS
S T
ST
Strategies
S O
SO
Strategies

61. ‫على‬ ‫الطلب‬ ‫زيادة‬
‫المنتج‬
O
‫على‬ ‫الطلب‬ ‫إنخفاض‬
‫الحالية‬ ‫المنتجات‬
T‫ومالية‬ ‫بشرية‬ ‫موارد‬
‫ممتازة‬
‫البحوث‬ ‫إدارة‬ ‫قوة‬
‫والتطوير‬
S
S O
‫استراتيجية‬
‫وزيادة‬ ‫النمو‬
‫اإلنتاجية‬
S T
‫تطوير‬
‫منتجات‬
‫جديدة‬

62. ‫اإلستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫تحديد‬
Opportunities
THREATS
WEAKNESSES
W T WT
Strategies
W O WO
Strategies

63. ‫على‬ ‫عال‬ ‫طلب‬
‫إلكترونية‬ ‫أجهزة‬
‫معينة‬
O
‫على‬ ‫الطلب‬ ‫إنخفاض‬
‫الحالية‬ ‫المنتجات‬
T‫الخبرة‬ ‫امتالك‬ ‫عدم‬
‫والتكنولوجيا‬
‫الموارد‬ ‫في‬ ‫نقص‬
‫والمادية‬ ‫البشرية‬
W
W O
‫مع‬ ‫الشراكة‬
‫تمتل‬ ‫شركات‬‫ك‬
‫التكنولوجيا‬
W T
‫استراتيج‬‫ية‬
‫تخفيض‬
‫التكاليف‬

64. ‫االستراتيجيات‬ ‫صياغة‬ ‫خطوات‬
‫الفرص‬ ‫تسجيل‬
‫الخطة‬ ‫صياغة‬
‫اإلستراتيجية‬
‫من‬ ‫لإلستفادة‬
‫الفرص‬
‫القوة‬ ‫نقاط‬ ‫تحديد‬
‫خطتك‬ ‫تدعم‬ ‫التي‬
‫نقاط‬ ‫تحديد‬
‫التي‬ ‫الضعف‬
‫الوصول‬ ‫تعوق‬
‫هدفك‬ ‫إلى‬
‫اإلستراتيجي‬
‫الخطة‬ ‫صياغة‬
‫اإلستراتيجية‬
‫نقاط‬ ‫لمعالجة‬
‫الضعف‬

65. ‫االستراتيجيات‬ ‫صياغة‬ ‫خطوات‬
‫التهديدات‬ ‫تسجيل‬
‫الخطة‬ ‫صياغة‬
‫لتجنب‬ ‫اإلستراتيجية‬
‫تقليل‬ ‫أو‬ ‫المخاطر‬
‫تأثيراها‬
‫القوة‬ ‫نقاط‬ ‫تحديد‬
‫في‬ ‫تساعدك‬ ‫التي‬
‫على‬ ‫التغلب‬
‫التهديدات‬
‫نقاط‬ ‫تحديد‬
‫التي‬ ‫الضعف‬
‫معالجتها‬ ‫يجب‬
‫المخاطر‬ ‫لتجنب‬
‫الخطة‬ ‫صياغة‬
‫لمعالج‬ ‫اإلستراتيجية‬‫ة‬
‫الضعف‬ ‫نقاط‬

66. ‫االستراتيجيات‬ ‫صياغة‬ ‫خطوات‬
‫بين‬ ‫التجارة‬ ‫حرية‬
‫الجوار‬ ‫ودول‬ ‫مصر‬
‫انتاج‬ ‫خطوط‬ ‫إضافة‬
‫توزيع‬ ‫منافذ‬ ‫إنشاء‬
‫السودان‬ ‫في‬ ‫جديدة‬
‫معدات‬ ‫وجود‬
‫جديدة‬ ‫انتاج‬
‫ارتفع‬ ‫السيولة‬‫ت‬
‫إلى‬6%
‫إدارة‬ ‫ضعف‬
‫الموارد‬
‫البشرية‬
‫موارد‬ ‫مدير‬ ‫تعيين‬
‫بشرية‬
‫اإلدارة‬ ‫هيكلة‬ ‫إعادة‬

67. ‫االستراتيجيات‬ ‫صياغة‬ ‫خطوات‬
‫تستورد‬ ‫التي‬ ‫دولة‬
‫غير‬ ‫منتجاتنا‬
‫سياسيا‬ ‫مستقرة‬
‫أسواق‬ ‫عن‬ ‫البحث‬
‫جديدة‬
‫إدارة‬ ‫قوة‬
‫التسويق‬
‫أرباح‬ ‫زيادة‬
‫الشركة‬
‫إدارة‬ ‫ضعف‬
‫التصدير‬
‫مدير‬ ‫تدريب‬
‫التصدير‬
‫اإلدارة‬ ‫هيكلة‬ ‫إعادة‬

69. ‫اإلستراتيجيات‬ ‫تطبيق‬ ‫مفهوم‬
‫تحويل‬‫الخطة‬‫اإلستراتيجية‬‫إلى‬
‫فعل‬Action Plan
‫وضع‬‫اإلستراتيجيات‬‫موضع‬
‫التنفيذ‬

70. ‫اإلستراتيجيات‬ ‫التطبيق‬ ‫صور‬
ً‫تحديدًاألهدافًالسنوية‬-ً‫النصفًسنوية‬–ً‫الربعًسنوية‬–‫الشهرية‬-‫اليومية‬.
ً‫وضعًأوًتعديلًالهيكلًالتنطيمي‬.
ً‫استحداثًأوًالغاءًإداراتًأوًأقسامًأوًوظائف‬.
‫تعيينًأوًإقالةًمديريًاإلدارات‬.
‫تعيينًأوًتقليلًالعمالة‬.
‫تدريبًوتطويًالعالمين‬.
ً‫إعدادًسياساتًوإجراءاتًللمواردًالبشرية‬(.ً‫التعيين‬–ً‫التقييم‬–‫الرواتبًواألجور‬...‫الخ‬)
‫إعدادًًسياساتًواإلجراءاتًالخاصةًبكلًإدارةًسياسةًوإجراءاتًالمشترياتًالداخليةًوالخارجية‬.
‫إعدادًالموزناتًالمالية‬.
ً‫إعدادًالخططًالتنفيذيةًالخاصةًبكلًإدارة‬(‫مبيعات‬-‫إنتاج‬-ً‫مواردًبشرية‬–‫مالية‬..‫الخ‬.)
‫توزيعًالموارد‬.

71. ‫اإلستراتيجيات‬ ‫تطبيق‬ ‫مراحل‬
ًً‫تحديد‬
ً‫األهداف‬
‫اإلستراتيج‬ً‫ية‬
‫للمؤسسة‬
ً‫تحديدًأهداف‬
SMART
ً‫لكلًإدارةًفي‬
‫عمليةًالتنفي‬‫ذ‬
ً‫توزيع‬
ً‫األهدافًعلى‬
ً‫األقسام‬
ً‫توزيع‬
ً‫األهداف‬
ً‫والخطط‬
‫التشغيليةًع‬ً‫لى‬
ً‫أفرادًالقسم‬
TARGET

74. ‫اإلستراتيجية‬ ‫الرقابة‬ ‫مفهوم‬
‫تقييم‬‫األداء‬‫الفعلي‬‫ومقارنته‬‫باألهد‬‫اف‬
‫المخططة‬‫ثم‬‫اتخاذ‬‫اإلجراءات‬‫لتصحيح‬‫أ‬‫ي‬
‫انحراف‬‫عن‬‫المخطط‬.

75. ‫مفهوم‬‫مؤشر‬‫األداء‬‫القياسية‬Key Performance Indicators
‫يعتبر‬‫داللة‬‫قياسية‬‫تشير‬‫إلى‬‫األداء‬
‫الفعلي‬‫لمقارنته‬‫بالهدف‬‫المطل‬‫وب‬
Target

76. ‫القياسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫إعداد‬ ‫مراحل‬
ً‫األهدافًاإلستراتيجية‬Strategic Goals
‫األهدافًالفرعية‬Objectives
Measurement ‫مقياس‬
Actual Performance ‫الفعلي‬ ‫األداء‬
Deviation ‫اإلنحراف‬

77. ‫القياسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫إعداد‬ ‫مراحل‬
‫العميل‬ ‫رضا‬Strategic Goals
‫بنسبة‬ ‫ساعة‬ ‫خالل‬ ‫في‬ ‫للعميل‬ ‫اإلستجابة‬ ‫سرعة‬90%SMART Objectives
Measurement ‫المحدد‬ ‫للوقت‬ ‫وفقا‬ ‫لهم‬ ‫اإلستجابة‬ ‫تم‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫عدد‬/‫العمالء‬ ‫طلبات‬ ‫إجمالي‬
Actual Performance ‫الفعلي‬ ‫األداء‬
Deviation ً‫اإلنحراف‬ ‫المطلوب‬ ‫الهدف‬ ‫بالنسبة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫نسبة‬ ‫مقارنة‬90%

78. ‫القياسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫إعداد‬ ‫مراحل‬
‫الربحية‬ ‫زيادة‬Strategic Goals
‫بنسبة‬ ‫المبيعات‬ ‫زيادة‬12%‫عام‬2016SMART Objectives
Measurement ‫عام‬ ‫المبيعات‬ ‫إجمالي‬2016-‫عام‬ ‫المبيعات‬ ‫إجمالي‬2015/‫عام‬ ‫المبيعات‬ ‫إجمالي‬2015
Actual Performance ‫الفعلي‬ ‫األداء‬
Deviation ‫اإلنحراف‬ ‫المطلوب‬ ‫الهدف‬ ‫بالنسبة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫نسبة‬ ‫مقارنة‬12%