1. 미스터리쇼핑

2. 서비스

3.
플래터

4.
이진희

5. (jinhee@plattr.com)

6.
2012.12

8. 미스터리쇼핑이란?

9.
• 손님으로

10. 가장하고

11. 매장을

12. 방문하여

13. 전반적인

14. 서비스

15. 및

16. 친절도,

17. 매장의

18.
현재

19. 상태,

20. 제품에

21. 대한

22. 평가를

23. 하는

24. 일종의

25. 고객

26. 접점

27. 평가

28. 방식

30.
• 서비스

31. 품질을

32. 측정하고

33. 향상시키기

34. 위한

35. 조사

36. 방법

37.
미스터리 쇼핑 = 암행평가 =
모니터링 = 시크릿 쇼핑

38. 미스터리쇼핑의

39. 역사

40.
• 1920-30년대

41. 사립탐정을

42. 고용하여

43. 직원들이

44. 물건을

45. 훔쳐가는것을

46. 막기
위해서

47. 시작한

48. 것

49.
• 1940년대부터

50. Wilmark가

51. 고객서비스평가

52. 서비스에

53. 처음으로

54. 미스터리
쇼핑이라는

55. 용어를

56. 사용하기

57. 시작

58.
• 70-80년대

59. 미국에서

60. Shop’n

61. Chek같은

62. 전문업체

63. 등장

64.
• 1990년대

65. 부터

66. 인터넷

67. 등장과

68. 함께

69. 미스터리

70. 쇼핑

71. 산업

72. 급성장

73.
• 2000년대

74. SASSIE나

75. Prophet같은

76. 소프트웨어

77. 패키지

78. 등장

79.
• 2010년대는

80. ?

82. 미스터리쇼핑

83. 방법

84.
현장 방문 점검
방문 방식
전화 주문 및 고객 대응 점검
온라인/모바일 쇼핑 점검
체크리스트(정량적)
방식
평가 방식
서술 보고서(정성적)
방식
비디오/오디오 기록 방식

85. 미스터리쇼핑

86. 사용

87. 고객

88.
서비스 품질을 측정하고 지속적으로 향상시키고자하는 기업/기관들
리테일 체인점들
프랜차이즈 외식업체
은행 및 기타 금융기관
호텔 및 숙박업
자동차 판매대리점 및 서비스센터
패스트푸드 및 커피전문점
주유소
의류 및 화장품 브랜드 매장
콜센터
영화관 및 극장
공공기관 및 민원센터
약국, 안경점 및 병원

89. 미스터리쇼핑이

90. 필요한

91. 이유

92.
• 지역/제품/가격

93. 차별화요소가

94. 없는

95. 경우

96. 서비스가

97. 성공/실패를

98. 좌지우지

99.
• 기존

100. 고객

101. 유지보다

102. 새로운

103. 고객확보가

104. 10배이상

105. 비쌈

106.
• 서비스에

107. 불만을

108. 가지는

109. 고객의

110. 입소문

112. 미스터리쇼핑

113. 서비스

114. 제공

115. 업체들

116.
• 미스터리쇼핑

117. 전문

118. 업체

119.
• 마케팅

120. 리서치

121. 회사

122.
• 유통

123. 전문

124. 회사

125.
• 광고

126. 에이전시

128. 국내

129. 대표적인

130. 미스터리쇼핑

131. 제공업체

132.
순수 국내업체들
h'p://www.mysteryshopper.co.kr/
h'p://www.leeshagogo.com/
h'p://www.acemysteryshopper.co.kr/
h'p://cafe.daum.net/mysteryshopping

133. 미스터리쇼핑

134. 제공업체

135. 선택시

136. 고려사항

137.
• 미스터리쇼핑

138. 설계

139. 및

140. 데이터수집,

141. 분석,

142. 리포팅에

143. 전문

144. 지식이

145. 있는

146. 업
체

147.
• 업무를

148. 수행할수

149. 있는

150. 적합한

151. 미스터리쇼퍼들의

152. 여부

153.
• 클라이언트가

154. 원하는

155. 지역을

156. 커버하는지

157. 여부

158.
• 해당

159. 산업군에

160. 경험/노하우

161. 여부

162.
• 해당

163. 서비스

164. 유형에

165. 프로젝트

166. 경험/노하우

167. 여부

169. 미스터리쇼핑

170. 도입

171. 기대

172. 효과

173.
• 고객

174. 만족도

175. 정량평가로

176. 서비스

177. 수준

178. 파악

179. 가능

180.
• 고객의

181. 관점에서

182. 서비스/제품에

183. 대한

184. 평가

185.
• 서비스나

186. 매장의

187. 경쟁

188. 우위나

189. 취약점

190. 파악

191.
• 직원

192. 업무

193. 태도와

194. 서비스

195. 프로세스

196. 확인

197. 및

198. 평가

199.
• 직원들의

200. 교육

201. 및

202. 동기

203. 부여

204.
• 효율적인

205. 매장

206. 관리

207. 및

208. 조직

209. 운영

212. 글로벌

213. 미스터리쇼핑

214. 시장

215. 규모

216.
• 2004년

217. 미국

218. $600M

220. (6천억원)

221.
• 2006년

222. 미국

223. $1B

224. (1조원)

225.
• 2009년

226. 미국

227. $1.2B

228.
• 2010년

229. 미국

230. $1.5B

231. (1조

232. 5천억원)

233.
• 2004년

234. 미국에서

235. 8백만건

236. 이상의

237. 미스터리

238. 쇼핑

239. 수행

240.
시장규모
2000
1500
1000
500
0
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011

241. MSPA

242. (Mystery

243. Shopping

244. Provider

245. Association)

246.
• 1998년에

247. 설립된

248. 국제

249. 미스터리

250. 쇼핑

251. 전문

252. 트레이드

253. 협회

254.
• 미국에서

255. 처음

256. 시작,

257. 유럽과

258. 아시아

259. 지부

260.
• 전세계

261. 300여개의

262. 회사가

263. 회원으로

264. 등록

265.
• 홈페이지

266. :

267. http://www.mspa-global.org/

268.
• 국내기업중

269. FRMS가

270. 유일하게

271. 회원으로

272. 등록

274. 미스터리쇼핑

275. 작업

276. 절차

277.
단계1:
목표 설정
단계2:
프로그램 및 질의사항들 설계
단계3:
미스터리쇼퍼 채용 및 교육
단계4:
데이터 수집
단계5:
데이터 검증 및 준비
단계6:
리포팅
단계7:
결과 검토 및 분석

278. 미스터리쇼핑에

279. 대한

280. 오해와

281. 진실들

283. 미스터리쇼핑

284. 산업의

285. 니즈

286.
• 비용이

287. 덜

288. 들고

289. 빠른

290. 방법으로

291. 미스터리쇼퍼를

292. 채용하고

293. 싶어함

294.
• 비용이

295. 덜

296. 들고

297. 빠른

298. 방법으로

299. 쇼핑결과

300. 데이터를

301. 수집하고

302. 싶어함

303.
• 더

304. 빠르고

305. 자동화된

306. 리포팅

307. 체계

308. 확립이

309. 필요함

310.
• 쇼퍼들이

311. 수집한

312. 데이터를

313. 검증할수

314. 있는

315. 좀더

316. 효과적인

317. 방법이

318. 필요함

320. 미스터리쇼핑

321. 사례

323. 금융사

324. 펀드

325. 미스터리

326. 쇼핑

327.
2012년 9-­‐10월 금융감독원이 30개 금융사 300여개 점포
를 상대로 펀드 판매 미스터리 쇼핑을 시행 한화투자증
권 자발적 펀드 리콜

328. 매장

329. 서비스

330. 사례

331. -

332. 채선당

333.
기업과 브랜드 이미지 실추는 물론 전국 270여개의 채선
당 가맹점이 입은 영업손실 또한 심각한 상황

334. 미스터리쇼핑으로

335. 회사방침을

336. 어긴

337. 영업사원

338. 적발

339.
-­‐ 동아일보 2006년 7월

340. 카페베네

341. 매장

342. 모니터링

343. 자체

344. 요원

345. 운영

347. 편의점

348. 전국

349. 5천여매장

350. 모니터링

351. 조사

352. 시행

354. 샘표

355. 자체

356. 주부모니터

357. 패널운영

359. 코레일유통

360. 매장

361. 모니터링