Presentatie The Case 2013 door Niek Sanders: Ja, ook Deli XL heeft de papieren catalogi geschrapt! Benieuwd hoe een traditionele B2B organisatie een transitie maakt naar Online als hét primaire saleskanaal? Meer sales en conversie door de ‘virtuele accountmanager’.

1. Niek Sanders, E-marketeer Deli XL
De transitie: van traditioneel B2B naar Online als hét
primaire saleskanaal. Meer sales en conversie door de
‘virtuele accountmanager’!

2. Niek Sanders…

3. Hoe Deli XL de ‘Wehkamp’ van de
B2B groothandel branche is
geworden
B2C CASE
B2B CASE

4. Het
>
Wie is Deli XL
>
Strategie: Waarom focus op online
>
De weg van traditioneel naar online
>
Marktbenadering zonder fysieke winkels?
>
Marketing automation bij unieke hoeveelheden klantdata
>
Obstakels en uitdagingen
>
5 tips voor een goede personalisatie
• Pagina 4 •

5. Wie is Deli XL
Passie voor Food
Passie voor Service
Omzet: €XXX.000.000,- 86% via online, behoort tot de
grootste webshops (NL) 1.800 medewerkers in Nederland

6. Grote diversiteit aan marktsegmenten
Deli XL Doelgroepen
Zorg
Fastfood/
Cafetaria
Hotellerie
Restaurants
Bedrijfskantines
e.d.

7. Unieke situatie B2B: Geen winkel, maar
‘online’ als primaire bestelwijze!

8. Strategie: Focus op online
Onze uitgangspunten:
> Online als leidend sales &
service kanaal
> Klantgericht assortiment per
doelgroep
> Makkelijk & snel bestellen
> Personalisatie op klantniveau
> Klantgerichte aanbevelingen
op basis van gedrag
> Optimale zoekfunctie met
klantgerichte resultaten

9. Wat was de traditionele situatie?
www.delixl.nl/bestellen

10. En waar staan we vandaag: 1,5 jaar
later?

11. De weg van traditioneel naar
online: A bumpy road

12. De grootste uitdagingen bij transitie
van traditioneel naar online
> Stakeholders & hippo´s de online strategie laten
omarmen
> Migratie van niet-online georiënteerde klanten naar
een nieuwe bestelomgeving
> Buitendienst positief stemmen over online ontwikkeling
> Tastbare successen boeken direct na implementatie
> Online volumes laten spreken
> Beseffen dat dagelijkse verbeteringen part of the game
zijn

13. Het fundament in e-commerce is
gelegd: Nu de mogelijkheden benutten

14. Webshop of fysieke winkel, er is
eigenlijk weinig verschil

15. Deze navigatie..

16. Is eigenlijk niet anders dan deze
navigatie..

17. Met één groot verschil: online is
alles inzichtelijk en te meten

18. Dus ontdek waar het volume zit
Sectie
Bereik per XX (bezoeken)
Search
55.000 zoekopdrachten (circa 10.000 bezoeken)
Home
12.000
Orderbevestigingspagina
9.500
Productdetail
8.850
Productcategorie
5.000
Aanbiedingen
xx
Campagnes
xx
Budgettool
xx

19. Bijv. activiteiten vanuit de zoekbalk
Winkelmand toevoegingen vanuit search
7,000
6,000
5,000
4,000
3,000
2,000
1,000
0
En speel hier op in:
> Wat kunnen we doen om dit aantal te vergroten
> Wat zijn search trends waarop ingespeeld kan worden
> Wat werd veel gezocht, maar converteerde slecht?

20. De uitdaging: Groeien in een B2B
markt zonder fysieke winkel..

21. Onze positie zonder fysieke winkel
Middelen
Deli XL
Concurrentie
Accountmanagement
✓
✓
Binnendienst
✓
✓
Logistiek
✓
✓
Fysieke winkel
x
✓
Webshop merchandising
& personalisatie
✓
x

22. Oplossing? De ‘virtuele accountmanager’
Werkgebieden
traditionele accountmanager:
Verkopen
Inspireren
Crosssellen
Adviseren
Informeren
delixl.nl
Dagelijks online contact met
meer dan 30.000 klanten!
Helpen

23. Kracht B2B: de touch points met je klant
Offline
touch points
Online
touch points

24. Online personalisatie: juist in B2B!
B2B
• Grote hoeveelheden herhaalaankopen klanten
• Lange klant levenscyclus
• Grote hoeveelheden data beschikbaar per klant
• Relatief kleine hoeveelheden unieke
klanten/bezoekers
B2C
• Grote hoeveelheden unieke klanten/bezoekers
• Relatief kleine hoeveelheden herhaalaankopen

25. De praktijk: van segmentatie naar
personalisatie

26. Stap 1: Definieer de eigenschappen van
je marktsegmenten
Deli XL Doelgroepen
Zorg
Fastfood/
Cafetaria
Hotellerie
Restaurants
Bedrijfskantines
e.d.

27. Prospects
Stap 1: Segmenteer op doelgroep niveau
Klant
testomonials
Aanmelden
Aanmelden

28. Restauratief
Stap 1: Segmenteer op doelgroep niveau
Transactie
Advies

29. Cafetaria
Stap 1: Segmenteer op doelgroep niveau
Sterk
actiematig
gericht

30. Stap 2: Segmentatie op klantniveau,
ontdek welke data aanwezig is
Neem eens goed de tijd om te bedenken:
> Waar de touch points met jouw klanten liggen?
> Welke klantdata in diverse processen wordt vastgelegd?
> Denk ook aan data buiten jouw afdeling: registratie
telefonisch contact, accountmanagement en klant
gegevens
> Waar zoeken klanten naar en wat kopen ze wel/niet?
> Denk vanuit concrete scenario’s; wat wil je bereiken

31. De uitdaging: data bruikbaar maken
Profiel data
Wie is deze user?
Business data
Wat koopt de
user wel/niet
Activiteit data
Wanneer heeft de user
voor het laatst besteld?
Communicatie data data
Wanneer heeft de user voor
het laatst een klacht gehad?

32. Stap 3: Vergroot reactiesnelheid &
relevantie via klantprofielen… €€€
• Pagina 32 •

33. Ontdek in de data wat de klant interesseert,
maar nog niet koopt
Homepage
E-mailing

34. De
resultaten

35. Resultaat: succes wijncampagne
>
Doelstelling:
1. Meer bekendheid over ons brede assortiment wijnen creëren bij onze klanten
2. Klanten tools/handvat geven om juiste wijnen te kunnen selecteren
3. XX % stijging aandeel wijn; stijging
>
Doelgroep: Restauratieve klant zonder wijn-afname bij Deli XL

36. 5 tips voor een vliegende start
1. Bepaal de aanpak
Strategie:
• Wat is de propositie?
• Wat is het ultieme doel?
• Op welke termijn?
• Via welke route?
• Wie zijn betrokken?
Stakeholders:
• Sales
• Marketing
• Customer Service
• Etc.
2. Overtuig jouw hippo’s van kansen online ontwikkeling
3. Start vandaag nog met nadenken over hoe welke data inzetbaar is
4. De juiste mensen aan boord: Analist / Marketeer / Developers
5. Maak de eerste kleine successen groot

37. Dank je voor je aandacht!
Anouk Beeren, Deli XL
niek.sanders@delixl.nl
@Niek_Sanders
Vragen?
http://www.linkedin.com/in/nieksanders