Восприятие качества обслуживания. Развитие финансовой индустрии. Каналы коммуникации. Дружественность банков в отношении лиц с ограниченными возможностями.

1. Национальное агентство
финансовых исследований
ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
www.nacfin.ru
Презентация по результатам количественного
исследования
CUSTOMER FOCUS FORUM 2015

2. 2
I. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
II. СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
III. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
IV. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Национальное агентство
финансовых исследований

3. МЕТОДОЛОГИЯ И ДИЗАЙН ИССЛЕДОВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Всероссийская репрезентативная выборка
Личные формализованные интервью в квартире респондента
Объем выборки – 1600 чел.
Выборочная совокупность репрезентирует взрослое (старше 18 лет) население РФ:
 по полу
 возрасту
 уровню образования
 типу населенного пункта, в котором проживает респондент
Число субъектов РФ, в которых реализуется выборка – не менее 52
Число населенных пунктов – не менее 150
Погрешность выборки – 3,4%
Описание характеристик целевой аудитории, методы исследования

4. и другие… и другие…
«Регуляторная/ реактивная» модель «Проактивная» модель
«Консервативная» модель «Технократическая» модель
Зарплатные карты - 44%
ОСАГО - 22%
ДМС от работодателя - 17%
Доля населения
Источники: НАФИ, 2014. Study published by Accenture back in 2011 «Mobile commerce landscape»
Federal Reserve Survey of Consumer Finances, US Census Bureau, Sallie Mae, Com Score, Experian
Payment behavior in Germany in 2011. Deutsche Bundesbank
РАЗВИТИЕ ФИНАНСОВОЙ ИНДУСТРИИ В РАЗНЫХ СТРАНАХ
Модели развития финансового рынка как фактор формирования финансового поведения
Национальное агентство
финансовых исследований
Кредитные карты - 58-68%
Инвестиции – 15-45%
Страхование жизни – 40-48%
Дебетовые карты – 63-85%
Сберегательные счета – 24-30%
Электронные ПС – 35-40%
Мобильные сервисы – 30-36%

5. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Готовность платить за качество обслуживания
Я готов(а) платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное
обслуживание
Согласны,
55
Не
согласны,
45
58% 52%
63
73
45
54
42
Москва и СПб города -
миллионники
500-950 тыс 100-500 тыс 50–100 тыс
48% 75%
Источник: НАФИ,
2015гг.

6. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Восприятие проявления вежливости со стороны персонала
Мне не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, я считаю, что
это не искренне
Источник: НАФИ,
2015гг.
Согласны,
49
Не
согласны,
51
52% 45%
45% 75%
44
52
47
48
49
18-24 25-34 35-44 45-59 60+

7. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Отношение к оценке качества обслуживания
Меня раздражают постоянные просьбы некоторых компаний оценить качество и обслуживания
Источник: НАФИ,
2015гг.
Согласны,
57
Не
согласны,
43
60% 53% 50% 75%
44
69
65
61
52
Москва и
СПб
города -
миллионники
500-950 тыс 100-500 тыс 50–100 тыс

8. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Национальное агентство
финансовых исследований
Каналы коммуникации
Какие способы оценки качества обслуживания Вам кажутся наиболее удобными?, в % от всех опрошенных
Источник: НАФИ,
2015гг.
32
30
19 19
17
8
4
Заполнение
анкеты в точке
обслуживания
Интерактивное
голосование в
точке
обслуживания
Отправка
бесплатной СМС
с оценкой
Входящий
звонок от
компании
Заполнение
анкеты на сайте
компании
Голосование с
помощью с
мобильного
приложения
Затрудняюсь
ответить

9. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Оценка качества обслуживания
Какие компании и учреждения, оказывающие услуги гражданам, или предлагающие различные продукты,
предоставляют клиентам высококачественное обслуживание (сервис)?, в % от всех опрошенных
Источник: НАФИ,
2015гг.
Назвали
категорию
компаний
или бренд,
38
Не смогли
назвать ни
категорию
ТСП, ни
бренд, 62
5
5
6
6
7
10
18
39
50
Акции, скидки
Гарантия соблюдения обязательств,
надежность
Удобство пользования
Большой ассортимент
Уютная, чистая обстановка
Ценовая доступность
Высокое качество товаров / услуг
Быстрое, качественное обслуживание
Вежливый, внимательный,
квалифицированный персонал

10. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Типичные взгляды на качество обслуживания
Источник: НАФИ,
2015гг.
Придают чрезвычайную
важность уровню сервиса,
возможности обратной связи и
всегда готовы рекомендовать
компанию, если нравится
качество обслуживания
Приверженцы программ
лояльности. Приветствуют
попытки компаний оценить
качество обслуживания,
вступив с ними в
коммуникацию
Чувствительные к сервису
клиенты, готовы переплачивать
за качество обслуживания и
готовы отказываться от
товаров / услуг в случае
плохого сервиса
Раздражаются от попыток
оценить качество
обслуживания и считают
улыбки консультантов в
магазинах и офисах
фальшивыми
18-24 года, женщины,
высокий уровень
образования,
высокообеспеченные,
жители городов
Женщины среднего и
молодого возраста с
неоконченным высшим
образованием и ниже, с
доходом ниже среднего,
чаще всего ДФО
Молодые и среднего
возраста мужчины, с
доходом выше среднего и
высоким, чаще всего из СФО
Чаще мужчины с
невысоким уровнем
образования,
обеспеченные, чаще всего
из ЮФО и СКФО
Статус, особое
отношение (38%)
Коммуникация (24%) Результат (40%) Сервис (17%)

11. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Готовность рекомендовать компанию
Если мне нравится качество обслуживания в компании, магазине, кафе или другой организации,
я всегда рекомендую её своим знакомым
Источник: НАФИ,
2015гг.
Согласны,
87
Не
согласны,
13
84% 90%
90% 83%
94
90
85
87
82
18-24 25-34 35-44 45-59 60+

12. ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Национальное агентство
финансовых исследований
Уровень лояльности к кредитной организации
55 30 15
50 26 24
Промоутеры (9-10 баллов) Нейтралы (7-8 баллов) Критики (1-6 баллов)
Население
МСП
40%
26%
NPS
Источник: НАФИ,
Опрос населения: октябрь 2014 года, Москва, n= 1500 человек (клиенты Топ-15 розничных банков)
Опрос МСП: февраль 2015 года, n=500, всероссийская выборка

13. ДРУЖЕСТВЕННОСТЬ БАНКОВ В ОТНОШЕНИИ ЛИЦ
С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ
Национальное агентство
финансовых исследований
Качество физической и информационной среды
Источник: НАФИ, Friendly Report,
июнь 2015, n= top 60 банков
100% - отсутствует функция «Версия для слабовидящих» на сайте
3 из 60 - на сайте есть информация о доступности входа в учреждение для
лиц с ограниченными физическими возможностями
31 из 60 - наличие пандусов и широких дверных проемов в отделениях для
маломобильных категорий населения
5 из 60 - наличие услуги вызова сотрудника банка на дом. Стоимость
услуги 1000-1200 руб.

14. Национальное агентство
финансовых исследований
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Национальное Агентство Финансовых Исследований
(НАФИ)
119270, г. Москва, Мясницкая ул., д. 35, стр. 2
тел./факс +7 (495) 982-50-27.
e-mail: info@nacfin.ru
Интернет-сайт: http://www.nacfin.ru