28. 顧客接点のクロスファネル分析雛形
認知
選定
行動
体験後
体験後
CA (Create Awareness)
WA (Why Anything)
DS (Do Something)
PS (Post Action)
ALTERATION
製品・サービス・ブランドを
製品・サービス・ブランドの
企業側KGIと
製品・サービス・ブランド体験後の
知っていただくための顧客接点
必要性を理解していただくための顧客接点
顧客行動の接点
あらゆる顧客接点
O
N
L
I
N
E
O
F
F
L
I
N
E
34. 記入例 : 「AWARENESS」でみられる導線
認知
選定
行動
体験後
CA (Create Awareness)
WA (Why Anything)
DS (Do Something)
PS (Post Action)
O
N
L SEO
検
I SEM
索 自社サイトや
N コミュニティなど
E
O ・TV
F
F ・雑誌
広告やPRによってTVや雑誌に露出したこ
L ・その他
とで検索が増え、自社サイトやコミュニティ
I のランディングにつながるパターン。
N
E
35. 記入例 : 「ACTION」までの導線イメージ
認知
選定
行動
体験後
CA (Create Awareness)
WA (Why Anything)
DS (Do Something)
PS (Post Action)
O
N
L 【顧客接点名】
CTR X%
I
N CVR X.X%
E
【公式HP】
昨年比120%
申し込みページ
XXXPV/月
2割
成約率
hぼ100%
8割
O 【コールセンター】
XXX件/月
F
F 横ばい〜漸減
営業担当の
L 訪問説明
I
(平均3回)
現在どのチャネルが強いのか、
N 今後どのチャネルが有望なのか、
E
どのチャネルが期待はずれなのかを考えながら
「顧客コミュニケーション上の課題を発見」する。
36. 「クチコミ」や「拡散」の表現
認知
選定
行動
体験後
CA (Create Awareness)
WA (Why Anything)
DS (Do Something)
PS (Post Action)
O
N
L
I
N
E
O
F
F
L
I
N
E
37. 記入例 : 「オン」と「オフ」がクロスするクチコミ
認知
選定
行動
体験後
CA (Create Awareness)
WA (Why Anything)
DS (Do Something)
PS (Post Action)
O
N
L
I
N その場で
参加者が
Facebookでシェア
E
ツイート
後日ブログ執筆
O
F
【イベント参加】
F
L
I
N
E