O documento discute os principais itens para o sucesso de um serviço, incluindo estrutura, processos, tecnologia e complexidade. É destacada a importância da estrutura, planejamento, localização e fluxo de informação. Os processos de serviço são classificados como rotineiros, repetidos ou estranhos e sua variedade influencia o custo e flexibilidade. A tecnologia é vista como parte intrínseca da estrutura para melhorar vários aspectos do serviço.

1. Itens para o sucesso de
um serviço

2. Estrutura
Processos
Complexidade
Tecnologia

3. Estrutura
"Quem não é visto, não é lembrado"

4. Estrutura
Infra-estrutura

5. Decisões de localização são ações de equilíbrio entre os
fatores da
OFERTA e os da DEMANDA
Aqueles que influenciam os
Aqueles que influenciam
custos e as dificuldades de
o faturamento.
uma decisão de
localização.
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Custo de terreno
Custo de mão- de- obra
Custo de energia
Fatores governamentais
Fatores sociais
Ambiente de trabalho
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Conveniência para os clientes
Formação da mão- de obra
Características da instalação
Imagem – reputação da área
vizinha

6. Necessidade de
PLANEJAMENTO da capacidade
Planejamento para
exercer as previsões
da demanda
Planejamento para não
atender a demanda
prevista
Planejamento para
atender a previsão da
demanda
"A maioria das pessoas não planeja fracassar,
fracassa por não planejar." (John L. Beckley)

8. Tecnologia
"A melhor maneira de prever o futuro é
inventá-lo" (Alan Kay)

9. A informação e os fluxos de informação
fornecem a liga que mantém a estrutura e
facilita as decisões de infra-estrutura; sendo a
tecnologia uma parte intríseca da estrutura

10. Papéis da tecnologia
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Multiplicação do conhecimento
Fluidez do serviço
Customização e personalização do serviço
Aumento da confiabilidade
Facilitação das comunicações
Aumento do serviços
Redução de custo
Aumento no controle por parte do cliente

11. Processos
"Para atingir resultados econômicos, concentre-se em poucas áreas – as oportunidades
decisivas – evitando o desperdício de energia e de recursos" (Peter Druker)

12. Conjunto de tarefas ou
atividades inter-relacionadas
que juntas, em uma
sequência apropriada,
entregam o serviço.

13. A satisfação é afetada
pelos aspectos da
organização de serviço.
Melhorar o processo de serviço é um
meio-chave para aumentar a satisfação do
cliente, reduzir custos, agregar valor e
melhorar o lucro.

14. VARIEDADE
Custo
Variedade de suas atividade e se elas
estão fornecendo serviços padronizados
ou não padronizados.
Flexibilidade
Complexidade
Processos podem ser classificados em:
Rotineiro | Repetido | Estranho

15. ROTINEIROS
1. Envolvem atividades padronizadas,
predominantemente encontradas em operações de
alto volume.
2. São relativamente previsíveis fornecendo recursos
para prever a demanda com razoável precisão.
3. Proporcionam operações eficientes mediante
rigorosos controles de processo ou automação.

16. REPETIDOS
1. Envolvem atividades padronizadas mas que ocorrem
menos freqüentemente.
2. Absorvem mais recursos do que um rotineiro
correspondente, porque os volumes menores podem
não justificar a automatização do processo
3. Pode haver algum grau de reaprendizagem ou
reajustamento de um processo se ele ocorreu há
algum tempo.

17. ESTRANHO
1. Envolvem
atividades
não
padronizadas,
talvez
associadas a um projeto ou atividade exclusiva.
2. À medida que o volume do serviço aumenta são menos
eficientes e tendem a migrar para repetitivos e
rotineiros.
3. A previsão de demanda pode ser difícil.
4. Os recursos exigidos para lidar com a demanda
podem ser mais incertos.

18. "Para atingir resultados econômicos,
concentre-se em poucas áreas – as
oportunidades decisivas – evitando o
desperdício de energia e de recursos"
(Peter Druker)

19. A matriz das áreas
de decisão chave
Permite categorizar os processos de
serviços que ajudam a entender
onde o principal valor está
agregado.
Projetos de serviço
Parceria de serviço
Fábrica de serviço
Serviço faça você mesmo
Estranho
Repetido
Rotineiro
Repetido
Baixo
Alto
Envolvimento do cliente
Cliente
Front-office
Back-office

20. Fábrica de serviço
Volume
Alto
Envolvimento
Baixo
Variedade
Baixo
Processos
Rotineiros e
Repetidos
Os clientes são treinados para se integrarem no sistema de entrega do serviço,
preenchendo os formulários corretos, mantendo-se em fila e não fazendo solicitações
não padronizadas.
A fábrica de serviço é potencialmente eficiente e consistente mas pode parecer
impessoal para os clientes.

21. Serviço faça você mesmo
Volume
Alto
Envolvimento
Alto
Variedade
Baixo
Processos
Repetidos
Esses serviços têm que balancear as decisões em todas as áreas.
Esforço significativo será no trabalho de desenho do setup inicial das
instalações e redes.

22. Projeto de serviço
Volume
Baixo
Envolvimento
Baixo
Variedade
Alto
Processos
Estranho
Devem ter vínculos muito mais fortes entre o pessoal da linha de
frente e o da retaguarda do que a fábrica de serviço, porque estarão
lidando, predominantemente, com atividades estranhas e algumas
repetidas, em vez de rotineiras.

23. Parceria de serviço
Volume
Baixo
Envolvimento
Alto
Variedade
Alto
Processos
Estranho ou
Repetidos
Em razão do cliente e do prestador de serviço estarem tão diretamente vinculados, a eficácia
desse serviço é freqüentemente uma função da química entre os indivíduos envolvidos. O
desafio dessas organizações é gerenciar o vínculo de comunicação entre o pessoal da linha de
frente e o da retaguarda. Freqüentemente, o pessoal da retaguarda fornece suporte
administrativo e pode ser considerado de status inferior aos profissionais que trabalham na
linha de frente.

24. ATRIBUTOS e TAREFAS
Capacitação
Commodity

25. A maioria das falhas e problemas
ocorre durante o processo do serviço,
muito embora indevidamente, e como
resultado os clientes recebem maus
serviços e os processos são
ineficientes.

26. Ao desenhar e avaliar os processos
de serviços do ponto de vista do que
está sendo processado, podemos
expor os problemas de interface para
tentar fornecer um serviço
ininterrupto, um processo mais
eficiente e de melhor custo-benefício.

27. Ferramentas e técnicas são desenvolvidas para
ajudar a engenharia do serviço, sendo:
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Mapeamento do processo
Auditorias de acompanhamento
Análise de transação de serviço.

28. Complexidade

29. Natureza do serviço
Tamanho
Tempo
Complexidade
Incerteza
Interdepência
Estrutura
Interconectividade

30. ... suas consequências
● As coisas
esperado
● As coisas
● As coisas
● As coisas
● As coisas
não funcionam como
se perdem no caminho
não são claras
faltam
têm que funcionar

31. OBRIGADA!