Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viễn thông tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình

1. LỜI NÓI ĐẦU
Trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các doanh
nghiệp Bưu chính nói riêng đã, đang và sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng
gay gắt từ các đối thủ trên thị trường. Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn
của Bưu chính để phát triển sản xuất kinh doanh và phát huy nội lực vốn có của
mình.
Việc chia tách giữa Bưu chính và Viễn thông đã mở ra một vận hội mới đem
lại sự tự chủ trong kinh doanh cho Bưu chính đồng thời cũng tạo ra không nhỏ
những thách thức cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗ
đứng của mình và phải xác định được những gì mình đã đạt được, chưa làm được;
quan trọng nhất là phải biết được chính xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như
vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh
nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Mà khách hàng chỉ ở lại với
doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không
những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả
phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp
không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu
hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén
của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công .
Từ những vấn đề nêu trên, em đã lựa chọn đề tài của mình là: “ Giải pháp
hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viÔn th«ng tại Bưu
điện tỉnh Hoà Bình” với mục tiêu hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về khách
hàng và chăm sóc khách hàng. Sử dụng các phương pháp thích hợp đánh giá hoạt
động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình. Trên cơ sở đó nghiên cứu
đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
1

2. Để đạt được mục tiêu trên, ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị và tài liệu
tham khảo, chuyên đề được kết cấu gồm 3 chương :
Chương 1: Lý luận công tác chăm sóc khách hàng .
Chương 2 : Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà
Bình
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu
điện tỉnh Hoà Bình
Chuyên đề được hoàn thành trong điều kiện công tác chăm sóc khách hàng
của đơn vị đang chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố khoa học công nghệ và
môi trường cũng như những thách thức mới từ phía các doanh nghiệp cạnh tranh.
Em hy vọng sẽ góp một phần nhỏ bé kiến thức của mình góp phần hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình.
CHƯƠNG I
Lý LUËN VÒ C¤NG T¸C CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Theo các nhà kinh tế thì khách hàng là tất cả các nhà đầu tư, các cơ quan
quản lý, các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp bằng các phương thức giao dich trực tiếp hoạc gián tiếp
đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy khách hàng chính
là người tiêu dùng bỏ tiền túi ra để mua sản phẩm, dịc vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức có nhu cầu và khả năng sử dụng
sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng là yếu tố quyết định thành công hay thất
bại của doanh nghiệp. Bởi khách hàng tạo nên thị trường, qui mô của khách hàng
tạo nên qui mô của thị trường.; nhu cầu của khách hàng lại không giống nhau giữa
các nhóm khách hàng. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng cũng thường xuyên thay
đổi. Mỗi doanh nghiệp có khả năng, tiềm lực riêng do vậy chỉ có một lợi thế nhất
định trên một đoạn thị trường nhất định - với một nhóm khách hàng nhất định nào
2

3. đó. Trên đoạn thị trường ấy doanh nghiệp có thể phát huy lợi thế của mình so với
đối thủ cạnh tranh để đạt được các mục tiêu đã định.
1.1.2- Phân loại khách hàng
1. Căn cứ vào quan hệ mua, bán :
- Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn
thông của Bưu điện Tỉnh trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần
- Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ BCVT một
hoặc một vài lần, thời gian quan hệ với cơ quan ngắn.
Phân loại theo tiêu thức này giúp thu hút mở rộng và phát triển những khách
hàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống.
2. Căn cứ vào phương thức bán hàng :
- Khách trung gian : Không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ
lại nhu cầu của người khác. Khách hàng này cần mua với khối lượng lớn và thường
xuyên.
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu
cầu tiêu dùng cá nhân.
3. Căn cứ vào đối tượng sử dụng :
- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp. Mua hàng bằng các ngân sách
Nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp.
- Khách hàng là các nhà kinh doanh : Mua hàng phục vụ cho quá trình kinh
doanh của họ.
- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mua hàng phục vụ cho lợi
ích kinh doanh và thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.
4. Căn cứ vào địa giới hành chính :
- Khách hàng trong nước : Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban, ngành, các
doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông.
- Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan
ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng.
3

4. - Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng các
loại hàng hoá cơ bản thông thường.
- Khách hàng là những doanh nghiệp : Khi mua sắm, sử dụng sản phẩm
thường cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và
giá cả của sản phầm. Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết, đơn giản.
5. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng :
- Khách hàng hiện hữu : Là khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm, hàng
hoá của doanh nghiệp. Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có các biện pháp làm
sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách.
- Khách hàng tiềm năng : Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để
phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những khách
hàng này sẽ được hưởng cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu
đáo để thu hút họ.
- Phân loại theo khả năng của từng doanh nghiệp : Căn cứ khả năng của từng doanh
nghiệp mà cơ quan có chính sách Marketing cho phù hợp để đáp ứng yêu cầu của
doanh nghiệp.
1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng
đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp. Khách hàng là
một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được khách hàng dẫn dắt tất yếu
sẽ đạt mức phát triển ổn định và lâu dài.
Khách hàng- mục tiêu của cạnh tranh. Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh
vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Nói khách hàng là yếu tố của cạnh
tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng.
Doanh nghiệp nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm được thị phần lớn thì sẽ
thành công trong kinh doanh. Nói khách hàng là vũ khí của cạnh tranh, có nghĩa là
khách hàng được sử dụng như một công cụ để cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp biết
khai thác, tận dụng khách hàng thì họ có thể trở thành những tuyên truyền viên đắc
lực góp phần khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp. Vũ khí cạnh
4

5. tranh thông qua khách hàng là tốt nhất vì nó sẽ có hiệu ứng dây truyền và kết quả
của nó sẽ thúc đảy sự tăng trưởng nhanh chóng số lượng khách hàng cũng như thị
phần cho doanh nghiệp.
Khách hàng là người quyết định thị trường: quyết định quy mô sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Quy mô thị trường của doanh nghiệp được xác định bởi
số lượng khách hàng mua hàng, một doanh nghiệp có quy mô lớn là doanh nghiệp
có nhiều khách hàng mua sản phẩm với khối lượng lớn, còn doanh nghiệp có quy
mô thị trường nhỏ có ít khách hàng và mua với khối lượng nhỏ. Nếu như doanh
nghiệp có nhiều khách hàng, tiêu thụ được nhiều hàng hoá, thu được lợi nhuận cao
thì có khả năng đầu tư để mở rộng quy mô của doanh nghiệp, phát triển sản xuất.
Vì vậy, muốn tăng trưởng và phát triển bền vững, doanh nghiệp phải tìm cách thu
hút được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt.
Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bán được
hàng chỉ khi hàng hoá đó được khách hàng chấp nhận. Cũng nhờ khách hàng trả
tiền mua hàng hoá mà doanh nghiệp mới có tiền để trang trải các chi phí và có lãi,
từ đó tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngược lại, nếu không có khách hàng,
không bán được hàng, doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động.
Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có thể được bảo đảm do phục vụ tốt khách
hàng. Quan điểm này đòi hỏi các doanh nghiệp chấp nhận định hướng Marketing
phải tuân thủ ba mục tiêu cơ bản khi đưa ra các nguyên tắc chỉ đạo cho việc xây
dựng các chiến lược, kế hoạch tác nghiệp kinh doanh.
Một là: Phải dành được một số hoạt động kinh doanh đặc biệt có ích cho xã hội
( như vậy mới có người trả tiền mua sản phẩm )
Hai là: Phát triển các tổ chức ( bộ phận) để trụ lại trong kinh doanh và xác định
được chiến lược phát triển của nó.
Ba là: Thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển là mục tiêu tăng trưởng và
đổi mới thường xuyên.
1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính
Theo đà phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt nam trong những
năm gần đây đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Từ đó đời sống nhân dân được
5

6. cải thiện và nâng lên rất nhiều cả về vật chất lẫn tinh thần. Mức sống ngày càng
cao, cơ cấu chi tiêu của người dẫn cũng thay đổi, việc tiêu dùng những sản phẩm
vật chất không còn giữ vai trò quan trọng, vấn đề thoả mãn các giá trị văn hoá tinh
thần đang đòi hỏi phải được đầu tư với cơ cấu, tỷ trọng lớn hơn cơ cấu chi tiêu.
Dịch vụ Bưu chính viễn thông là dịch vụ thoả mãn nhu cầu trao đổi tin tức,
hàng hoá của con người từ nơi này đến nơi khác. Ở đâu có con người là ở đó có
nhu cầu trao đổi thông tin, hàng hoá. Nhu cầu truyền đưa tin tức, hàng hoá có thể
xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, trong nước và Quốc tế, không phụ thuộc vào thời gian,
không gian. Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ không như nhau ở mọi thời điểm, mọi
vị trí và phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố bên ngoài để hấp dẫn khách hàng như là
sự khang trang của văn phòng giao dịch, thái độ và chất lượng của nhân viên bưu
điện, mức độ hiện đại của công nghệ và thiết bị thông tin, thói quen sử dụng dịch
vụ của người tiêu dùng,... Khách hàng, thị trường người sử dụng dịch vụ Bưu chính
viễn thông ngoài các đặc điểm của khách hàng nói chung thì khách hàng sử dụng
các dịch vụ Bưu chính viễn thông còn có các đặc điểm cơ bản sau:
1. Số lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăng
Nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông có mối quan hệ biện chứng với
sự phát triển của nền kinh tế - xã hội đất nước. Thực tế cho thấy, trong những năm
qua nền kinh tế Việt nam đã có nhiều thay đổi, mức sống của người dân đang được
nâng nên, theo đó nhu cầu về trao đổi thông tin, hàng hoá của con người ngày càng
cao, đặc biệt là nhu cầu giao lưu tâm tư, tình cảm của nhân dân là không có giới
hạn. Mặt khác, cùng với những bước tiến vượt bậc của ngành công nghệ thông tin,
nhiều dịch vụ Bưu chính viễn thông với chất lượng cao và sử dụng công nghệ hiện
đại ra đời đáp ứng những đòi hỏi mới trong tiêu dùng thường xuyên xuất hiện.
Các dịch vụ Bưu chính viễn thông phục vụ trực tiếp nhu cầu trao đổi thông tin
ngày càng được phổ cập trong đời sống của người dân thuộc các tầng lớp xã hội và
trở thành những dịch vụ không thể thiếu trong nhu cầu sinh hoạt của con người, từ
thành phố, thị xã đến những vùng sâu, vùng xa. Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ
chính là mức độ thoả mãn nhu cầu trao đổi thông tin nhanh chóng, tiện lợi, chính
xác ở mọi khoảng cách, tiết kiệm được thời gian, tiền bạc cho người sử dụng.
6

7. Chính vì vậy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông ngày
càng gia tăng. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông rất đa
dạng không phân biệt giới tính, tuổi tác, trình độ văn hoá, tôn giáo,...
2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú:
Khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông là quảng đại quần chúng
nhân dân thuộc tất cả các tầng lớp trong xã hội, khác nhau về tuổi tác, giới tính,
nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hoá, tôn giáo, lối sống,... dẫn đến sở thích, thói
quen tiêu dùng sẽ khác nhau. Hơn nữa, nhu cầu của người tiêu dùng còn chịu tác
động của các yếu tố bên ngoài như nền kinh tế, sự phát triền khoa học, công nghệ,
cạnh tranh, sự phát triển dân số,.... Chính những sự khác nhau đó đã tạo nên sự
phong phú và đa dạng về nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc tiêu
dùng dịch vụ Bưu chính viễn thông. Mặt khác nhu cầu và mong muốn của con
người đối với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không tồn tại mãi theo thời gian. Do
đó việc phân nhóm khách hàng để quản lý và nghiên cứu là rất cần thiết trong các
hoạt động Marketing nói chung và hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng nói
riêng của mỗi một doanh nghiệp.
3. Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi
yếu tố không gian và thời gian.
Đặc thù của sản xuất Bưu điện là ngành truyền đưa tin tức từ nơi này đến nơi
khác (từ người gửi đến người nhận), để sản xuất ra sản phẩm hoàn chỉnh phải trải
qua nhiều công đoạn (thường từ hai công đoạn trở lên) với sự tham gia của nhiều
đơn vị. Do vậy, người gửi tin và người nhận tin có thể ở cách xa nhau về mặt địa
lý, không gian nhưng vẫn có thể trao đổi tin tức, hàng hoá cho nhau được. Hơn nữa,
quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Bưu chính viễn thông là trùng nhau, với đặc
điểm của dịch vụ là không dự trữ, tồn kho được. Do đó, các điều kiện cần thiết để
sản xuất sản phẩm khi khách hàng có nhu cầu sử dụng như (mạng lưới tổng đài,
đường truyền,...) phải được chuẩn bị sẵn sàng. Mặt khác trong quá trình truyền đưa
tin tức, khách hàng là người có vai trò quan trọng vì họ là người mang nhu cầu đến
bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình truyền đưa tin tức.Vì vậy, có thể
7

8. nói hoạt động mua bán trên thị trường dịch vụ Bưu chính viễn thông không bị giới
hạn bởi yếu tố không gian và thời gian.
4. Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng.
Do khách hàng trên thị trường dịch vụ Bưu chính viễn thông bao gồm các cá
nhân, các tổ chức, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, thu nhập cao, ở thành
phố, nông thôn, miền núi,... vì vậy, nhu cầu của từng khách hàng rất khác nhau, dẫn
đến mức độ tiêu dùng của các đối tượng khách hàng có sự chênh lệch lớn giữa
khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, người có thu nhập
cao, người ở thành thị, nông thôn, miền núi,.... Hơn nữa, nhu cầu của mỗi khách
hàng sẽ không giống nhau và không hoàn toàn cố định trong mọi hoàn cảnh, làm
cho hành vi và thói quen sử dụng dịch vụ sẽ có sự khác biệt. Tuỳ thuộc điều kiện cụ
thể mà khách hàng chỉ sử dụng một lần hay là khách hàng thường xuyên của doanh
nghiệp.
5.Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại.
Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông luôn có tính
đồng nhất. Ví dụ như khách hàng đã sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, thì khách
hàng cũng có thể sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ báo thức, dịch vụ
hẹn giờ, thông báo tin nhắn,...,dịch vụ đi kèm như Internet, các dịch vụ hỗ trợ như
cung cấp máy điện thoại, sửa chữa, bảo hành. Nhiều khi cung cấp dịch vụ cần phải
quan tâm đến việc gợi mở nhu cầu cho khách hàng, khích thích khách hàng để
khách hàng không chỉ sử dụng dịch vụ mà còn sử dụng các dịch vụ giá trị giá tăng,
dịch vụ đi kèm để có thể tăng khối lượng bán và đồng thời tăng được mức độ đáp
ứng nhu cầu cho khách hàng.
Không những Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông
có tính đồng nhất, mà nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông của khách
hàng còn có tính lập lại bởi vì : Các dịch vụ Bưu chính viễn thông là các dịch vụ
phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, nên khách hàng đã sử dụng dịch vụ thì
chắc chẵn sẽ sử dụng lại. Do đó khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong điều
8

9. kiện có cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải có các chính sách chăm sóc khách
hàng, lôi kéo và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình để khách hàng trở
thành khách hàng truyền thống của doanh nghiệp.
1.2. Công tác CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1- Khái niệm về chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là một nội dung trong các hoạt động marketing. Để hiểu
về hoạt động chăm sóc khách hàng, trước tiên cần hiểu thế nào là hoạt động
marketing.
- MARKETING: Là một thuật ngữ đặc biệt trong tiếng Anh, và thường được
giữ nguyên cách gọi chứ không dịch nghĩa theo các thứ tiếng. Cho tới nay, đã có rất
nhiều định nghĩa khác nhau về marketing, song sự khác nhau chỉ ở quan điểm, góc
độ nhìn nhận, tiếp cận về marketing và tất cả các định nghĩa đều đúng, đều phản
ánh những đặc trưng nào đó trong nội dung hoạt động của marketing. Tuy nhiên,
người ta thường xem xét marketing trong môi trường kinh doanh nên các định
nghĩa thường hướng về nội dung này hơn. Ở đây chỉ đưa ra một số khái niệm điển
hình như sau
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng mới cần quan tâm đến việc chăn sóc khách hàng.
Tiếp xúc với khách hàng là một phần trong việc chăm sóc khách hàng. Đồng
thời là một phần quan trọng của Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm
bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải
thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ
không có hiệu quả. Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh
nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
* Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đưa ra khái niệm về chăm
sóc khách hàng:” Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có
tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ đem lại sự hài
lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn Bưu
9

10. chính - Viễn thông Việt Nam, trên cơ sở các qui định của Nhà nuớc về Bưu chính -
Viễn thông - Tin học” .
Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng nhằm
mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Có khách hàng đến với chúng ta đơn thuần họ chỉ cần một sản phẩm Bưu
chính - Viễn thông như mua một tờ báo, 1 con tem hoặc một cuộc đàm thoại.
Nhưng nhiều khách hàng khác còn có những nhu cầu, mong muốn khác như :
- Được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để họ lựa chọn
- Được giúp đỡ gói bọc bưu phẩm, bưu kiện
- Được chào đón thân thiện, được nhớ đến
- Được khen ngợi, đề cao
- Được xưng hô như mong muốn (trẻ lại, hoặc già dặn hơn)
- Đuợc chia sẻ vui buồn .v.v.
Qua đó ta thấy khách hàng muốn được hài lòng còn công việc kinh doanh của
chúng ta là "Bán cho khách hàng sự hài lòng". Đúng như phương châm "Vui lòng
khách đến - Vừa lòng khách đi"
Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời và thoả mãm
các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để làm tốt được điều này chúng ta
phải nghiên cứu và phân loại khách hàng.
1.2.2- Công tác chăm sóc khách hàng:
Công tác chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp có thể
làm để đáp ứng mọi nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Hơn nữa khách hàng
của chúng ta ngày càng có nhiều quyền lựa chọn, do vậy họ đòi hỏi ngày càng cao
không chỉ về chất lượng, giá cả sự tiện lợi mà còn cả về thái độ, phong cách phục
vụ, cho nên mọi hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến việc giao tiếp
thường xuyên nhất là giữa các nhà cung cấp sản phẩm và khách hàng phải có mối
quan hệ chặt chẽ công tác chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong
các hoạt động Marketing khi thị trường trở nên cạnh tranh mạnh mẽ.
* Một số hình thức hoạt động chăm sóc khách hàng :
10

11. - Khuyến mại trực tiếp cho khách hàng
- Tặng quà, tặng phẩm lưu niệm
- Tiếp thị trực tiếp với khách hàng
- Tiếp thị sản phẩm, dịch vụ qua tờ rơi, thư bỏ ngỏ và qua điện thoại
- Tặng phiếu mua hàng cho khách hàng
- Tổ chức các đợt khuyến mại dưới nhiều hình thức như : Bốc thăm trúng
trưởng, tặng điện thoại.
Các sản phẩm, dịch vụ mới trước khi đưa vào nghiên cứu sản xuất hoặc lập dự
án khả thi để triển khai, trước hết các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, khảo
sát, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, tùy theo
điều kiện và quy mô sản xuất kinh doanh của từng doang nghiệp để tổ chức các
phương thức điều tra, khảo sát nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng
một cách có hiệu quả nhất. Từ kết quả đó, ta tiến hành phân tích, so sánh và dự báo
nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc quyết định đầu tư sản xuất cung cấp sản
phẩm, dịch vụ ra thị trường tiêu thụ.
Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị khách hàng vv…
tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới để khách hàng biết và
quen dịch vụ, sản phẩm mới trước khi doanh nghiệp đưa ra thị trường, nhưng phải
đảm bảo yếu tố bí mật kinh doanh của doanh nghiệp nhất là đối với các sản phẩm,
dịch vụ canh tranh.
1.2.3. Mục đích - Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng :
1- Mục đích :
- Duy trì và phát triển dịch vụ
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng để có thể giữ vững và phát triển
khách hàng
- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng được
tốt nhất.
- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
2- Yêu cầu :
11

12. - Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng
của Tổng công ty. Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc
khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng.
- Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp Bưu chính - Viễn thông.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận tổ
chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở, nhằm đảm bảo sự thống
nhất và hiệu quả hoạt động.
1.2.4 - Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
Trong xã hội ta hiện nay và nhất là hầu hết các doanh nghiệp, câu nói “Khách
hàng là thượng đế ” đều được mọi người thừa nhận. Điều đó nói nên rằng khách
hàng có tầm quan trọng rất lớn, có vị trí cao trong suốt quá trình hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng càng
được trú trọng . Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì
việc chăm sóc khách hàng sẽ là một sự lựa chọn đúng đắn để duy trì sự quan tâm
của khách hàng và tạo ra vũ khí cạnh tranh có hiệu lực của doanh nghiệp. Đó là con
đường duy nhất để tồn tại và phát triển.
1- Chăm sóc khách hàng - Một phần cấu thành của sản phẩm :
Đối với một sản phẩm nói chung người ta phân biệt 3 cấp độ sản phẩm sau:
Sản phẩm cốt lõi
Sản phẩm hiện thực
Sản phẩm nâng cao
12

13. - Lớp thứ nhất - Sản phẩm cốt lõi : Để đáp ứng lợi ích cơ bản của người tiêu
dùng
- Lớp thứ hai - Sản phẩm hiện thực (Hữu hình) : Là biểu hiện cụ thể của
sản phẩm cốt lõi cao cấp cho khách hàng (chất lượng, thuộc tính, thiết kế, nhãn
hiệu …)
- Lớp thứ ba - Sản phẩm nâng cao : Bao gồm các hàng hoá hữu hình và các
dịch vụ, lợi ích bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu nâng cao của khách hàng và để
phân biệt với các sản phẩm cạnh tranh đồng thời tăng khả năng cạnh tranh. Phần
lớn ở lớp này là các dịch vụ khách hàng.
+ Đối với dịch vụ do tính vô hình và tính không tách rời, nên người ta chia
thành 2 lớp dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp bao gồm cả sản phẩm hữu hình và
sản phẩm nâng cao.
- Dịch vụ cơ bản : Là dịch vụ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do
chính để khách hàng mua dịch vụ khách hàng đến Bưu điện để nói chuyện với bạn
bè, khách hàng đến gửi bưu phẩm, bưu kiện .v.v.
- Dịch vụ cơ bản sẽ là câu hỏi : Thực chất khách hàng mua gì ? Nhiệm vụ của
nhà cung cấp dịch vụ phải phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và sự mong
muốn của khách hàng ẩn dấu đắng sau các dịch vụ mà họ mua. Tuy nhiên đó không
phải là lý do chính để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp
khác mà đó là cơ sở để khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ nào.
- Dịch vụ cấp tương ứng với sản phẩm hữu hình và nâng cao. Nói một cách
khác dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả 2 yéu tố hữu hình và vô hình. Trong đó,
yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, bao
gồm công tác chăm sóc khách hàng.
13

14. - Duy trì công tác chăm sóc khách hàng với chất lượng cao là một cơ hội quan
trọng cho doanh nghiệp xây dựng lòng thành của khách hàng. Đây là một tiêu
chuẩn quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp sản phẩm.
2.C¸c yÕu tè chÊt lîng theo quan ®iÓm kh¸ch hµng
So víi vËt chÊt h÷u h×nh th× chÊt lîng dÞch vô rÊt khã x¸c ®Þnh, khã ®o lêng
khã kiÓm so¸t vµ khuyÕch tr¬ng h¬n nhiÒu. ThÕ nhng trong ngµnh dÞch vô th×
chÊt lîng l¹i lµ ®iÓm tèi quan träng trong viÖc t¹o nªn thµnh c«ng hay thÊt b¹i
cña c«ng ty, lµ ch×a kho¸ t¹o nªn lîi thÕ c¹nh tranh dµi h¹n ®Ó ph©n biÖt c¸c nhµ
cung øng dÞch vô víi nhau.
Cho dï chÊt lîng cã khã x¸c ®Þnh ®Õn ®©u ch¨ng n÷a th× c¸c cÊp qu¶n lý hiÓu
mét ®iÒu r»ng: ChÊt lîng ®îc x¸c ®Þnh bëi kh¸ch hµng chø kh«ng ph¶i bëi ngêi
cung øng hay ngêi b¸n. §iÒu ®¸ng ®Ó ý ë ®©y lµ kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ nh thÕ nµo vÒ
dÞch vô. NÕu ngêi thî lµm ®Çu cã thÓ rÊt thÝch thó víi kiÓu tãc cÇu kú mµ hä võa
t¹o ra, nhng kh¸ch hµng l¹i thÊy kiÓu ®Çu míi cña m×nh tr«ng rÊt dÞ d¹ng, nh thÕ lµ
dÞch vô cã chÊt lîng tåi. NÕu chÊt lîng dÞch vô mµ kh«ng phï hîp víi ®óng nh÷ng
g× mµ kh¸ch hµng mong muèn th× sÏ cã kÕt qu¶ lµ kh¸ch hµng hiÖn t¹i bá ®i vµ tÊt
nhiªn còng sÏ kh«ng thu hót thªm ®îc kh¸ch hµng míi.
Díi ®©y lµ 10 yÕu tè quyÕt ®Þnh chÊt lîng dÞch vô theo quan ®iÓm kh¸ch hµng:
1. §é tin cËy: Sù nhÊt qu¸n trong vËn hµnh ®¸ng tin cËy; thùc hiÖn ®óng chøc
n¨ng ngay tõ ®Çu; thùc hiÖn ®óng nh÷ng lêi høa hÑn.
2. Tinh thÇn tr¸ch nhiÖm: Sù sèt s¾ng vµ s½n sµng cung cÊp dÞch vô cña nh©n viªn;
®óng lóc, kÞp thêi.
3. N¨ng lùc: Cã c¸c kü n¨ng vµ kiÕn thøc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc dÞch
vô.
14

15. 4. TiÕp cËn ®îc: Cã thÓ vµ ®Ô dµng ®Õn gÇn; thêi gian chê ®îi; giê më cöa lµm
viÖc...
5. T¸c phong: Sù lÞch thiÖp, t«n träng, quan t©m vµ th©n thiÖn cña nh©n viªn
phôc vô.
6. Giao tiÕp: Th«ng tin víi kh¸ch hµng b»ng ng«n tõ cña hä; l¾ng nghe ý kiÕn
kh¸ch hµng; ®iÒu chØnh c¸ch giao tiÕp ®èi víi nh÷ng nhãm kh¸ch hµng kh¸c nhau
vµ cã nhu cÇu kh¸c nhau; gi¶i thÝch vÒ b¶n th©n qu¸ tr×nh dÞch vô; chi phÝ hÕt bao
nhiªu vµ nã gióp gi¶i quyÕt ®îc vÊn ®Ò g×.
7. Sù tÝn nhiÖm: Trung thùc ®¸ng tin cËy; uy tÝn cña c«ng ty; t c¸ch c¸ nh©n cña
ngêi phôc vô.
8.TÝnh an toµn: Kh«ng cã nguy hiÓm, rñi ro g× hay cã sù ngê vùc; an toµn vÒ vËt
chÊt; an toµn vÒ tµi chÝnh; gi÷ bÝ mËt cho kh¸ch hµng.
9. ThÊu hiÓu kh¸ch hµng: Nç lùc t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch; ghi nhí nh÷ng yªu
cÇu cô thÓ cña tõng ngêi; t¹o ra sù chó ý ®èi víi tõng c¸ nh©n; nh¹n biÕt c¸c kh¸ch
hµng thêng xuyªn vµ trung thµnh cña c«ng ty
10. TÝnh h÷u h×nh: Chøng cø vËt chÊt cña dÞch vô; c¸c ph¬ng tiÖn; thiÕt bÞ phôc vô,
h×nh thøc bªn ngoµi cña nh©n viªn, dông cô tiÕn hµnh dÞch vô, biÓu tîng vËt chÊt cña
dÞch vô nh thÎ tÝn dông hay tµi kho¶n trong ng©n hµng
2- Chăm sóc khách hàng là giữ khách hàng :
Khi chúng ta cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng tốt, khách hàng sẽ
hài lòng và chúng ta sẽ giữ được khách hàng lâu dài. Đồng thời tạo cho doanh
nghiệp cung cấp thêm cho họ những sản phẩm khác và họ cũng dễ dàng chấp nhận
hơn khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen, nếu ta làm tốt
những điều quá sự mong đợi của họ thì họ sẽ trở thành khách hàng gắn bó lâu dài
15

16. với chúng ta. Khi ấy họ sẽ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho chúng ta
và không phải mất tiền, đồng thời họ còn bảo vệ ta trước dư luận xã hội.
Xu hướng ngày nay là dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập
quốc dân, đặc biệt xu thế cung cấp dịch vụ trọn gói - Một giải pháp tổng thể cho
khách hàng. Khi khách hàng muốn gửi bưu kiện, họ muốn được cung cấp hộp
đựng, dây buộc, hộp và giấy bọc chánh va đập, khi họ muốn được nhận bưu phẩm,
bưu kiện tại cơ quan hoặc nhà riêng … Mà chúng ta cung cấp đáp ứng được những
yêu cầu này thì khách hàng sẽ hài lòng hơn, còn chúng ta sẽ thêm công việc sủ
dụng lao động hiệu quả hơn.
Thật đơn giản khi khách hàng đã hài lòng thì sẽ trở thành khách hàng lâu dài
đem lại cho chúng ta doanh thu ổn định và cao hơn bởi :
+ Càng nhiều khách hàng cũ thì chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu khách
hàng ngày càng giảm đi.
+ Lần đầu tiên làm tốt ngay sẽ không tốn chi phí để khắc phục lại…Bởi "công
làm đi không tốn bằng công làm lại"
3- Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả :
- Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp là
không chỉ bán hàng, mà phải giữ được khách hàng lâu dài. Làm được điều này
chúng ta có được những lợi ích sau :
+ Tiết kiệm được chi phí :
Thực tế chứng tỏ trong một nền kinh tế thị trường cạnh tranh, việc tìm kiếm
một khách hàng mới phí tốn kém gấp 5 -6 lần so với chi phí cho một. Chúng ta có
thể chưa cảm thấy rõ điều này vì chúng ta mới chỉ ngồi chờ khách hàng đến với
chúng ta chưa ta chưa lặn lội tìm đến khách hàng thậm chí khi khách hàng tự
chuyển từ một dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của
ngành ta nhưng chúng ta yêu sách bắt khách hàng phải làm các thủ tục giấy tờ rất
phiền hà khiến khách hàng "Thượng đế" buồn muốn bỏ đi.
+ Mang lại cho ta nhiều khách hàng mới :
16

17. Việc chăm sóc khách hàng là hết sức quan trọng. Nếu như chúng ta để mất đi
một khách hàng, trước tiên chúng ta mất đi doanh thu và lợi nhuận. Thứ hai, chúng
ta mất đi khá nhiều thời gian của nhân viên lẫn Giám đốc. Thứ ba, uy tín của doanh
nghiệp sẽ giảm. Qua nghiên cứu cho thấy :
Một khách hàng hài lòng được thoả mãn sẽ nói với 05 người
Một khách hàng không hài lòng được thoả mãn sẽ nói với 10 người hoặc
nhiều hơn
4- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp :
Nói chung khách hàng muốn được phục vụ một cách đúng mức, linh hoạt và
nhiệt tình, theo từng hoàn cảnh với mức giá thoả thuận và điều kiện giao dịch.
Các doanh nghiệp thành công luôn quan tâm đến hình ảnh của mình trong mắt
khách hàng. Nếu doanh nghiệp muốn thành công thì phải lưu ý :
- Lưu giữ cẩn thận những ý kiến than phiền của khách hàng
- Lắng nghe báo cáo của các nhân viên giao dịch với khách hàng
- Đo lường, nghiên cứu kỹ các mức doanh số bán, số lượng các đơn hàng, ý
kiến đóng góp của khách hàng và các chỉ tiêu kết quả hoạt động khác.
Nếu những lời than phiền tăng, doanh số bán sụt xuống, nhân viên giao dịch
ngày càng căng thẳng hơn thì có nghĩa là các mong muốn của khách hàng không
được thoả mãn.
Đối với doanh nghiệp, việc lắng nghe những than phiền là rất quan trọng, việc
này được thực hiện càng sớm càng tốt. Điều này có nghĩa là :
+ Tìm hiểu khách hàng mong muốn gì
+ Nhận biết đáp ứng được các mong muốn đó tới mức nào
+ Hành động để lấp khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và khả
năng đáp ứng của doanh nghiệp.
Vậy chúng ta nên thoả mãn khách hàng ở mức độ nào ?
Thông thường doanh nghiệp sẽ được lợi khi cung cấp cho khách hàng nhiều
hơn một chút so với sự mong đợi của họ, đặc biệt là khi đó thuộc yếu tố con người
(Kỹ năng và trình độ, thái độ và hành vi của nhân vien bán hàng) bởi vì nó không
17

18. làm tăng chi phí hoặc chỉ làm tăng thêm một chút chi phí. Làm như vậy tạo nên ấn
tượng rất tốt cho khách hàng, đồng thời doanh nghiệp sẽ giữ được họ.
Khi doanh nghiệp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng nghĩa là doanh nghiệp
đã làm cho khách hàng hài lòng và chắc chắn họ sẽ trở thành khách hàng trung
thành
Đối với sản phẩm dịch vụ Bưu chính - Viễn thông thì sự mong đợi của khách
hàng thường xuất phát từ kinh nghiệm cá nhân từ ý kiến bạn bè đồng nghiệp hoặc
từ quảng cáo của chúng ta cũng như các đối thủ cạnh tranh.
Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ chúng ta cung cấp thì họ sẽ
mua nhiều hơn và giói thiệu thêm nhiều khách hàng mới khác
5- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên :
Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, trước tiên phải có người quản
lý giỏi, có đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết
xử lý tốt các tình huống xảy ra.
Ngược lại muốn nhân viên phát huy được năng lực của mình thì nhà quản lý
phải tạo ra được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê
sáng tạo trong công việc. Vậy người quản lý phải :
- Biểu dương trước tập thể về những nỗ lực và những thành tích suát sắc
- Đặt các chỉ tiêu công việc có ý nghĩa và tính khả thi
- Xây dựng tinh thần đồng đội bằng cách coi các khó khăn cũng như thành
công là của "Chúng ta" chứ không phải là "bạn" hay "tôi".
- Trả thêm tiền cho nhân viên khi họ làm thêm việc, thêm giờ.
Nếu doanh nghiệp thực hiện được những nội dung trên sẽ tạo được động lực
làm việc cho nhân viên, do vậy nhân viên có chỗ đứng ổn định, thu nhập và đời
sống nâng cao, họ có nhiều cơ hội phát triển thăng tiến họ sẽ làm việc năng suất
chất lượng hơn, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, dẫn đến
doanh nghiệp ngày càng phát triển có chỗ đúng vững trên thị trường.
18

19. Trong bối cảnh môi trường kinh doanh hiện nay với một môi trường cạnh
tranh ngày càng gay gắt, ngày càng có nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm
cùng loại và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Nhu cầu của khách hàng
không chỉ giới hạn ở việc tăng số lượng và chất lượng hàng hoá cung ứng, mà còn
thể hiện ở việc thoả mãn tâm lý thị hiếu của người tiêu dùng sản phảm và trong
việc cung cấp các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng.
Chính vì sự cạnh tranh đó mà doanh phải tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng
và hiểu rõ về khách hàng xem họ cần mua loại hàng hoá hay dịch vụ nào. Điều quan
trọng là phải đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng thì sẽ tạo được
nhiều lợi thế trong quá trình cạnh tranh như hiện nay.
1.3- NỘI DUNG hoạt động CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :
1.3.1- Nội dung chăm sóc khách hàng
Các sản phẩm, dịch vụ mới trước khi đưa vào nghiên cứu sản xuất hoặc lập dự
án khả thi để triển khai, trước hết các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, khảo
sát, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, tùy theo
điều kiện và quy mô sản xuất kinh doanh của từng doang nghiệp để tổ chức các
phương thức điều tra, khảo sát nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng
một cách có hiệu quả nhất. Từ kết quả đó, ta tiến hành phân tích, so sánh và dự báo
nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc quyết định đầu tư sản xuất cung cấp sản
phẩm, dịch vụ ra thị trường tiêu thụ.
Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị khách hàng vv…
tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới để khách hàng biết và
quen dịch vụ, sản phẩm mới trước khi doanh nghiệp đưa ra thị trường, nhưng phải
đảm bảo yếu tố bí mật kinh doanh của doanh nghiệp nhất là đối với các sản phẩm,
dịch vụ canh tranh.
1.3.2- Hình thức chăm sóc khách hàng
19

20. Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cho khách
hàng có thể bằng rất nhiều hình thức khác nhau nhằm đảm bảo phù hợp với mạng
lưới tổ chức, khả năng của doanh nghiệp và thuận tiện cho khách hàng.
- Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng : Đây là
hình thức mà doanh nghiệp sẽ tự tổ chức lấy phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực,
địa điểm … vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng. Với hình
thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng và nhanh
nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Nhưng doanh nghiệp
sẽ gặp khó khăn về đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, về tổ chức lực lượng … Nếu khả
năng của doanh nghiệp là có hạn, hoặc doanh nghiệp mới bước vào thị trường, còn
phải tập trung đầu tư vào các lĩnh vực then chốt thì việc tự tổ chức lấy công tác
chăm sóc khách hàng sẽ không phù hợp.
- Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ khách
hàng : Với hình thức này công ty có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc
khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm
được chi phí nhân lực cho công tác chăm sóc. Nhưng với hình thức này việc thu
nhập các thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian làm độ chính xác
và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều.
- Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung
cấp dịch vụ khách hàng : Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm bởi các nhà phân
phối là những người hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi
trong việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy được nguồn lực, cơ sở vật chất
kỹ thuật. Đồng thời, nếu doanh nghiệp có mạng lưới đặt tại các cơ quan, các nhà
phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽ
tiếp xúc gần với khách hàng.
- Vấn đề quan trọng đối với cơ quan là phải lựa chọn được hình thức chăm sóc
khách hàng thích hợp nhất đối với mình. Không phải lúc nào cũng duy trì một hình
thức chăm sóc khách hàng là hiệu quả nhất. Việc lựa chọn một hình thức chăm sóc
nào có nhiều yếu tố chi phối nhưng căn cứ vào bốn tiêu chuẩn : Khả năng bao quát,
tiếp xúc với khách hàng, khả năng điều khiển của cơ quan, tổng chi phí, sự linh
20

21. hoạt của hình thức. Xu hướng ngày nay đối với cơ quan là kết hợp các hình thức
khác nhau để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của từng hình thức và mang
lại hiệu quả cao nhất.
1.3.3- Mức độ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những nỗ lực của nhà cung cấp nhằm đem lại
sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, mức độ chăm sóc của nhà cung cấp cho
khách hàng bao gồm khối lượng và chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng phụ
thuộc vào nhu cầu của khách hàng và mức độ chăm sóc của các đối thủ cạnh tranh.
Mức độ chăm sóc khách hàng được quyết định bởi nhu cầu của khách hàng
bởi khách hàng là trung tâm của vấn đề. Công tác chăm sóc khách hàng suy cho
cùng thì nhằm mục đích đem lại sự hài lòng. Thoả mãn cho khách hàng. Như vây
doanh nghiệp phải luôn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để chăm sóc, đáp
ứng đúng những mong muốn của khách hàng đem lại sự hài lòng cao nhất cho họ.
Nhưng không phải bất kỳ khách hàng nào cũng muốn một loại hình, một khối
lượng, một chất lượng chăm sóc giống nhau. Mà với mỗi một khách hàng khác
nhau thì yêu cầu cũng khác nhau. Chính vì vậy mà chúng ta cần phải khám phá, tìm
hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng và thực hiện những gì có thể để thoả mãn khách
hàng
Khi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp còn phải xem xét
mức độ chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh và lựa chọn cách chăm sóc
hiệu quả nhất.
1.4- NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.4.1- Bán những thứ mà khách hàng cần :
Đây chính là thể hiện tổng hợp của tư duy hướng về khách hàng. Nguyên tắc
này hoàn toàn trái ngược với nguyên tắc "Bán những thứ mà mình có" . Một khi
doanh nghiệp đã thực hiện được nguyên tắc "Bán những thứ mà khách hàng cần"
thì lượng khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tăng lên,
khách hàng sẽ hài lòng thậm chi còn vui sướng. Từ đó những khách hàng này sẽ tác
động lên những khách hàng khác mới và làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp trên thị trường.
21

22. Để thực hiện được nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải đầu tư nghiên cứu
kỹ lưỡng thị trường để nắm bắt được cái cốt lõi là nhu cầu và mong đợi của khách
hàng cần gì ? Để từ đó thoả mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Khi
nhu cầu khách hàng chưa cao, chưa cấp bách thì cần có các chính sách kích thích
cởi mở nhu cầu.
1.5.2- Nguyên tắc chăm sóc khách hàng dựa trên đoạn thị trường :
Do nhu cầu của khách hàng khác nhau cho nên cần nghiên cứu nhu cầu của
từng đoạn thị trường làm căn cứ để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
khác nhau đối với các đoạn thị trường khác nhau. Về nguyên tắc các đoạn thị
trường càng quan trọng càng chăm sóc tốt. Theo quy định của VNPT, khách hàng
được chia các nhóm (cách phân đoạn thị trường).
1. Khách hàng tiềm năng :
+ Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học
và khách hàng đang sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học của các nhà
khai thác khác : Các đơn vị căn cứ đặc điểm của mỗi dịch vụ, căn cứ kết quả điều
tra, khảo sát thị trường, xác định thị trường mục tiêu cho mỗi dịch vụ trên địa bàn.
Thì theo kết quả phân đoạn thị trường mục tiêu các đơn vị xây dựng chương trình
tuyên truyền, quảng cáo phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo các phương
thức sau :
- Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng
cáo bằng bảng biểu tại các điểm bán hàng, đại lý của đơn vị
- Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, phát tờ rơi, đồng thời cung cấp tài liệu
hướng dẫn sử dụng đến khách hàng
- Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm
- Cho khách hàng sử dụng thử
- Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ
- Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp, khuyến khích khách hàng sử
dụng dịch vụ của đơn vị
22

23. + Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin
học : Các đơn vị thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên
nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ của đơn vị như :
- Trường hợp xác định nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ do
chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa tốt, đơn vị phải thực hiện các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao phục vụ.
- Thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức
như tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng, kính mời khách hàng sử
dụng dịch vụ tiếp.
- Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàng
tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc các sản phẩm, dịch vụ thay thế của đơn vị.
2. Khách hàng hiện tại :
- Thường xuyên cập nhật, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có theo dõi
sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng về sản phẩm về số lượng từng
loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất
và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở
rộng thị trường.
- Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với các khách hàng hiện có,
khách hàng có mức cước phí chi trả lớn, thanh toán đầy đủ, đúng hạn trong thời
gian dài liên tục theo quy định khuyến mại của VNPT.
- Hàng năm các đơn vị định kỳ hoặc đột xuất điều tra sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ mà công ty cung cấp. Trên cơ sở
đó các đơn vị chủ động đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì nâng caọ
hài lòng của khách hàng. Đặc biệt phải tổ chức giải quyết kịp thời và triệt để những
tồn tại làm giảm chất lượng dịch vụ, và ảnh hưởng đến uy tín của Tổng công ty và
đơn vị.
- Thực hiện nghiêm chỉnh những nghiệp vụ về tính cước và những điều cam
kết với khách hàng. Khi giải quyết các khiếu nại hoặc những vướng mắc về hợp
đồng cần linh hoạt giải quyết với những khách hàng có mức chi trả cước lớn một
23

24. cách hợp tình, hợp lý, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp và của
VNPT.
- Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo để nắm bắt vững các dịch vụ, giá cuớc
dịch vụ. Được trang bị các kiến thức cơ bản về kinh doanh. Hướng dẫn tư vấn tận
tình, chu đáo, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, thiết bị hợp lý đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
- Thông báo cho khách hàng biết những điều nên làm, không nên làm và
không được làm trong những quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thông báo cho
khách hàng những lợi ích của dịch vụ, cũng như trách nhiệm và nghĩa vụ khi sử
dụng dịch vụ.
3. Khách hàng đặc biệt :
- Các đơn vị thành viên chuẩn bị thiết bị viễn thông dự phòng và phương tiện
vận chuyển dự phòng để đáp ứng nhu cầu đột xuất đảm bảo thông tin trong những
tình huống khó khăn như thiên tai, dịch hoạ …, nhằm ngăn ngừa sự cố có thể xảy
ra hoặc giảm thời gian sự cố đến mức thấp nhất cho khách hàng. Đảm bảo thời gian
khôi phục liên lạc nhanh nhất cho khách hàng.
- Thông báo, huớng dẫn trực tiếp và kịp thời những thông tin về việc thay đổi
giá cước, chính sách Marketing, hoặc đưa dịch vụ mới vào khai thác trên mạng lưới
đảm bảo khách hàng nắm được đầy đủ thông tin về các dịch vụ đơn vị đang cung
cấp.
- Giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và triệt để khiếu nại của khách hàng.
4. Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt và khách hàng lớn :
-Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng thuộc các cơ quan thường trực,
điều hành của Đảng, Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, các cơ quan ngoại
giao ( không phân biệt doanh thu).
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt
động nhiều tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Bưu chính - Viễn
24

25. thông - Tin học với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng
doanh nghiệp đặc biệt.
- Bố trí nhân viên chuyên trách theo dõi và quản lý các khách hàng lớn có thể
một nhân viên trên một đơn vị hoặc một nhân viên quản lý một số đơn vị. Việc bố
trí này phải phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc nhưng đồng
thời cũng phải hài hoà với ý nguyện cuả khách hàng.
+ Các nhân viên này phải được đào tạo cẩn thận để nắm vững nghiệp vụ, kỹ
năng giao tiếp, cách sử dụng và giá cước dịch vụ để giao dịch với khách hàng và là
đầu mối để giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
+ Các đơn vị phải thông báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại của các bộ phận
chăm sóc khách hàng để khách hàng tiện liên hệ.
+ Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu về khách hàng hiện có, thống
kê theo dõi sự biến động về số lượng, về sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian,
theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải
pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường.
+ Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ và các giải pháp
có lợi (cho cả khách hàng và doanh nghiệp) trong quá trình sử dụng dịch vụ của
đơn vị cung cấp.
+ Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như các hình thức khuyến
mại riêng, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng hoặc của đất nước, ưu
tiên giải quyết nhanh chóng các ý kiến đóng góp, khiếu nại của khách hàng … để
khuyến khích khách hàng sử dụng, góp phần giữ vững và mở rộng thị phận của đơn
vị.
+ Trong một số trường hợp đặc biệt, đơn vị có thể áp dụng các hình thức chăm
sóc khách hàng đặc biệt đối với các khách hàng lớn. Trường hợp khách hàng hay
có yêu cầu cung cấp dịch vụ mà đơn vị không đáp ứng được thì phải chủ động phối
hợp với đơn vị khác hoặc báo cáo lên VNPT để tìm hiểu biện pháp giải quyết nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5. Khách hàng là các nhà khai thác :
25

26. - Các đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học có trách
nhiệm hợp tác với các nhà khai thác trong quá trình đàm phán kết nối, cung cấp
dịch vụ theo đúng qui định của Nhà nước và của VNPT nhằm khai thác có hiệu quả
mạng lưới và đảm bảo lợi ích của các bên và của khách hàng.
- Các đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học phải xây
dựng cơ sở dữ liệu theo dõi các tình hình thị trường các dịch vụ có cạnh tranh, số
liệu tăng, giảm thị phần, các chính sách tiếp thị của các nhà khai thác để có chính
sách phù hợp, nâng cao cạnh tranh của đơn vị. Thực hiện các biện pháp tiếp thị thu
hút khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT.
- Các đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học không được
thực hiện các hành vi mang tính cạnh tranh không lành mạnh đối với các nhà khai
thác, các dịch vụ cạnh tranh như :
+ Từ chối hợp tác trong quá trình thoả thuận kết nối và cung cấp dịch vụ trong
trường hợp khách hàng là khai thác đã cung ứng đầy đủ các yêu cầu cần thiết theo
qui định của Nhà nước và VNPT.
+ Thực hiện các nội dung tuyên truyền, quảng cáo mang tính gièm pha, nói
xấu các nhà khai thác, các dịch vụ cạnh tranh, các hoạt động tuyên truyền, quảng
cáo mang tính so sánh hàng hoá, dịch vụ của đơn vị với hàng hoá dịch vụ của các
nhà khai thác khác.
+ Thực hiện các hành vi ép buộc khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các
nhà khai thác khác để chuyển sang sử dụng hàng hoá dịch vụ của đơn vị mình.
CHƯƠNG 2
THùC TR¹NG C¤NG T¸C CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH HOÀ BÌNH
2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH HOÀ BÌNH
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
26

27. Hoà Bình là một tỉnh miền núi, cửa ngõ miền Tây Bắc Tổ quốc, phía Bắc giáp
tỉnh Phú Thọ; phía Đông và Tây giáp tỉnh Hà Tây và Hà Nam; phía Nam giáp tỉnh
Ninh Bình và Thanh Hoá; phía Tây giáp tỉnh Sơn La. Có tỉnh lỵ là thị xã Hoà
Bình, cách thủ đô Hà Nội 76 Km . Địa hình tỉnh Hoà Bình bị chia cắt bởi nhiều
sông, núi cao, có hồ Hoà Bình rộng trên 9.000 ha. Hoà Bình có diện tích tự nhiên
4.662 km2
, tronh đó đất rừng chiếm trên 37%, đất nông nghhiệp chiếm 14% còn lại
là đất chưa sử dụng. Dân số cả tỉnh đến cuối năm 200 khoảng 862.000 người, trong
đó ở thành thị là 124.000 người chiếm 15%, ở nông thôn là 678.000 người chiếm
85%, với 65% dân số là người dân tộc Mường, 27% người Kinh, 4% người thái
còn lại là các dân tộc khác như người dao, Hmông...
Hiện nay, tỉnh Hoà Bình có 11 đơn vị hành chính, gồm 01 thành phố và 10
huyện với 195 xã , 19 phường và thị trấn
Kinh tế địa phương chủ yếu dựa vào nông – lâm nghiệp, công nghiệp và tiểu
thủ công kém phát triển.
Là một ngành phục vụ trên địa bàn tỉnh Hoà Bình, ngay từ những ngày đầu
cách mạng cán bộ, nhân viên làm công tác giao bưu, liên lạc đã góp công sức vào
công cuộc cách mạng tỉnh Hoà Bình nói riêng và cả nước nói chung.
Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Hoà Bình có thể chia ra
các giai đoạn chính sau:
Giai đoạn trước năm 1945.
Trong điều kiện một tỉnh miền núi,giao thông đI lại khó khăn, trình độ đân trí
thấp. Chế đé Lang đạo, Phìa tạo, Quản thống chi phối mạnh mẽ đời sống xã hội
làng bản, Nhưng khi có ánh sáng cách mạng soi rọi, có Đảng chỉ lối dẫn đường thì
quần chúng nhân dân sẵn sàng tham gia công tác giao thông liên lạc phục vụ cách
mạng, phục vụ Đảng . Họ sẵn sàng đảm nhận nhiệm vụ chuyển tài liệu, thư từ, đưa
đón, bảo vệ, nuôi giấu cán bộ cách mạng
Sau cách mạng tháng 8 năm 1945 đén năm 1954
Sau cách mạng tháng 8, chính quyền nhân dân tiếp thu một cơ sở Bưu điện
của chính quyền thực dân phong kiến để lại hết sức nghèo nàn. Để tăng cường năng
lực thông tin, chuẩn bị bước vào cuộc kháng chiến chống thực dân Pháp. Trung
27

28. ương Đảng cho lập thêm hệ thống thông tin liên lạc của Đảng, của quân sự phục vụ
Đảng, chính quyền quân sự các cấp. Nhiêm vụ của hệ thống thông tin này là truyền
đưa những công văn tài liệu, điện tín cơ mật của Đảng, chính phủ, quân đội; tổ
chức đưa đón cán bộ qua lại các chiến khu và vùng căn cứ cách mạng. Qua 9 năm
kháng chiến trường kỳ, gian khổ và anh dũng. Ty bưu điện Hoà Bình vô cùng tự
hào đã đóng góp một phần quan trọng cho sự nghiệp cách mạng chung của dân tộc
Giai đoạn từ 1954 đến 1975
Để đáp ứng về yêu cầu thông tin liên lạc phục vụ các chiến lược cuả Đảng,
nhà nước và địa phương. Ty bưu điện Hoà Bình đã động viên toàn thể cán bộ, công
nhân viên nêu cao tinh thần yêu nước, khắc phục khó khăn, phát huy mọi khả năng
của mình để phục vụ và phát triển mạng lưới đường thư, đường điện báo, điện
thoại.
Ngày 02 tháng 10 năm 1962 Uỷ ban hành chính tỉnh Hoà Bình ra quyết định
số 17-TCCB Bộ phận kỹ thuật truyền thanh tỉnh đã sáp nhập vào ty Bưu điện và
được gọi là “ Ty bưu điện và truyền thanh Hoà Bình”.
Giai đoạn 1976 đến 1992
Tháng 3 năm 1976 Quốc hội nước công hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ra
nghị quyết về việc sáp nhập hai tỉnh Hoà Bình và Hà Tây thành tỉnh Hà Sơn Bình .
ngay sau khi sáp nhập tỉnh, Bưu điện tỉnh Hà Tây và Bưu điện tỉnh Hoà Bình cũng
hợp nhất lại thành Bưu điện Hà Sơn Bình
Ngày 20 tháng 11 năm 1992 Tổng cục Bưu điện đã có quyết định só 17 –
TCBĐ giải thể Bưu điện Hà Sơn Bình để thành lập hai Bưu điện tỉnh, Bưu điện
tỉnh Hà Tây và Bưu điện tỉnh Hoà Bình
Giai đoạn từ năm 1993 đến nay
Sau khi quyết định tái thành lập Bưu điện tỉnh . Bưu điện tỉnh Hoà Bình chính
thức đi vào hoạt động từ tháng 01 năm 1993 ; với 9 Bưu điện huyện,1 Bưu điện thị
xã, nhiệm vụ được giao là:
- Quản lý nhà nước về thông tin Bưu chính viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh
28

29. - Tổ chức sản xuất kinh doanh về Bưu chính viễn thông và phát hành báo chí
trên toàn tỉnh
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng của Bưu điện tỉnh Hoà Bình.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Hoà Bình
( Nguồn: phòng Tổ chức cán bộ – lao động )
1. Chức năng nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Hòa Bình
Phòng
KT-
TK-TC
Phòng
TCCB
–LĐ
Phòng
KD -TT
Phòng
HC
Phòng
Kiểm
toán
Phòng
Quản lý
NVN
Trung
tâm tin
học
Công ty
Điện báo điện
thoại
Bưu điện
thị xã
Hoà Bình
Bưu điện
10 huyện
Các đài viễn
thông
Phòng Kinh
tế
Phòng Tổ
chức hành
chính
Trung tâm
KT Và
ƯCTT
Trung tâm
chăm sóc
khách hàng
Các tổ
sản xuất
Đội xe
văn
phòng
Bưu điện tỉnh Hoà
Bình
29
Phòng
KH ĐT

30. Bưu Điện tỉnh Hoà Bình là một doanh nghiệp Nhà nước- đơn vị thành viên,
hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính- Viễn thông Việt Nam. Bưu Điện tỉnh
Hoà Bình có chức năng sau:
1- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lới bưu chính-
viễn thông để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng
phát triển do Tổng công ty trực tiếp giao. Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự
lãnh đạo, chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu
thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của các tổ chức, các ngành và nhân dân các
dân tộc trên địa bàn tỉnh Hoà Bình theo quy định của Tập đoàn nhằm hoàn thành
các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
2- Thiết kế mạng thuê bao, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc.
3- Kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên ngành bưu chính- viễn thông- tin học.
4- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vị pháp luật không cấm và
thực hiện các nhiệm vụ Tổng công ty giao cho.
2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Bưu điện Tỉnh Hoà Bình
- Giám đốc
- Hai phó giám đốc (phó giám đốc phụ trách bưu chính, phó giám đốc phụ
trách kỹ thuật và đầu tư ).
- Các phòng quản lý gồm có:
+ Phòng Hành chính - Quản trị.
+ Phòng Kế toán - Thống kê - Tài chính.
+ Phòng Tổ chức cán bộ - lao động
+ Phòng quản lý nghiệp vụ Bưu chính-Viễn thông- Tin học
+ Phòng kinh doanh - tiếp thị.
+ PhòngKế hoạch - đầu tư.
+ Phòng kiểm toán
+ Trung tâm tin học
+ Đội xe văn phòng
30

31. - Các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh Hoà Bình
+ Công ty Điện báo - Điện thoại
+ 11 Bưu điện huyện, thị xã.
2.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hoà Bình
- Đặc điểm thứ nhất
Sản phẩm bưu điện không phải là vật thể, không phải là hàng hoá nó là một
sản phẩm đặc biệt không có hình thái vật chất. Khác với các ngành khác, quá trình
sản xuất của bưu điện không làm thay đổi đặc tính lý hoá của đối tượng lao động
(tin tức, điện báo, điện thoại...) mà chỉ là biến đổi thời gian cuả các tin tức ấy. Đối
tượng ở đây chính là tin tức (do khách hàng mang đến) mà biểu hiện cụ thể là bức
thư, bức điện báo... Chính hiệu quả có ích của việc truyền đưa chúng từ người gửi
đến người nhận là sản phẩm của Bưu điện. Trong quá trình sản xuất, nội dung tin
tức bị thay đổi, bị biến dạng thì sản phẩm bưu điện sẽ bị mất giá trị sử dụng. Đặc
điểm không phải là vật thể của sản phẩm Bưu điện có ảnh hưởng đến cơ cấu giá
thành của nó. Nếu như trong giá thành của sản phẩm công nghiệp tỉ trọng chi phí
về nguyên vật liệu trung bình vào khoảng 65% thì trong giá thành của sản phẩm
bưu điện, tỉ trọng của nguyên vật liệu chỉ chiếm khoảng 5%. Trong quá trình sản
xuất sản phẩm bưu điện không dùng đến nhiều nguyên vật liệu, việc sử dụng một
số lượng nhỏ nguyên vật liệu chủ yếu là những thứ chỉ dùng để phục vụ quá trình
truyền đưa thông tin mà thôi. Ngược lại trong giá thành sản phẩm công nghiệp tiền
lương chỉ chiếm khoảng 20%. Điều đó nói lên rằng, đối với ngành bưu điện nói
chung và Bưu điện tỉnh Hoà Bình nói riêng nhiệm vụ cấp thiết hiện nay là làm sao
giảm được chi phí lao động sống trong sản xuất kinh doanh đến mức thấp nhất có
thể. Nhưng để làm được điều này đòi hỏi công tác tổ chức sản xuất, công tác kế
hoạch, công tác tổ chức lao động... ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn.
- Đặc điểm thứ hai
Trong hoạt động thông tin Bưu chính Viễn thông quá trình sản xuất gắn liền
với quá trình tiêu thụ. Nếu như trong công nghiệp, sản phẩm làm ra có thể lưu kho
một thời gian nhất định trước khi đến tay người tiêu dùng thì trong thông tin Bưu
điện, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm không tách rời nhau, nhiều khi còn
31

32. trùng nhau. Điều đó có nghĩa là khi sản xuất bị ngưng trệ thì đồng thời quá trình
tiêu thụ cũng bị gián đoạn. Đặc điểm này đòi hỏi sản phẩm Bưu điện phải có chất
lượng cao và ổn định. Trong ngành dịch vụ BCVT không giống các ngành sản xuất
vật chất khác là không thể thay thế sản phẩm có chất lượng xấu bằng sản phẩm có
chất lượng tốt khi bán cho người tiêu dùng. Do đó nếu tin tức truyền đi bị sai lệch
hoặc không đúng thời gian quy định thì giá trị sử dụng của những tin tức ấy bị mất
đi hoặc bị giảm, gây thiệt hại cho người sử dụng. Chính vì vậy ngành Bưu điện
không có sản phẩm tồn kho và không cho phép có phế phẩm.
Cũng chính vì điều này mà Bưu điện tỉnh Hoà Bình đã đưa ra những quy định
rất chi tiết về chế độ thưởng đối với những tập thể, cá nhân có chất lượng công
việc, sản phẩm tốt, phạt đối với các cá nhân, bộ phận tạo ra sản phẩm kém chất
lượng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
- Đặc điểm thứ ba
Đó là tính chất không đồng đều của khối lượng sản phẩm Bưu điện (theo giờ,
theo ngày, theo tuần...) Sở dĩ có điều đó bởi vì nhu cầu dịch vụ Bưu chính Viễn
thông không phụ thuộc vào người sản xuất mà chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng
của ngành.
- Đặc điểm thứ tư
Trong quá trình tạo ra một sản phẩm BCVT thì Bưu điện phải đảm bảo cho
quá trình này diễn ra liên tục ở các khâu. Nếu một khâu không hoạt động hoặc hoạt
động không đúng chức năng thì sản phẩm của Bưu điện không có giá trị sử dụng.
Do đó chỉ tiêu chất lượng sản phẩm Bưu điện là quan trọng vô cùng, chỉ khi chất
lượng truyền đưa thông tin cao thì mới có hiệu quả sản phẩm cao. Vì thế việc đầu
tư phát triển phải thực hiện tập trung đồng bộ các quy trình công nghệ và định mức
kỹ thuật, các chính sách kỹ thuật phát triển phải được thống nhất trên toàn quốc và
phù hợp với các phương tiện truyền thông của các nước trên thế giới. Đây là điểm
khác biệt giữa ngành Bưu điện và các ngành sản xuất khác, vì trong các xí nghiệp
công nghiệp, từng xí nghiệp riêng biệt có thể có mức độ ứng dụng kỹ thuật mới
khác nhau, dây truyền sản xuất khác nhau, ở Bưu điện vấn đề này phải có quy định
nghiêm ngặt nếu không thông tin sẽ không thông suốt.
32
Tải bản FULL (file word 72 trang): bit.ly/2Ywib4t
Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ

33. 2.1.4- Mạng lưới Bưu chính Viễn thông
1- Mạng viễn thông
Quan trọng nhất đối với mạng Viễn thông đó là các hệ thống tổng đài, hệ
thống truyền dẫn và mạng ngoại vi.
Những năm trước do khả năng về vốn, kỹ thuật, lao động cũng như do nhu
cầu của xã hội và nền kinh tế đối với các dịch vụ viễn thông còn thấp nên hệ thống
mạng còn tương đối lạc hậu và quy mô bị hạn chế.
Phần lớn những tổng đài thuộc thời kỳ này đều dùng kỹ thuật Analog (tương
tự) chỉ cho phép xử lý và truyền dẫn các dữ liệu tương tự. Quá trình truyền dẫn dữ
liệu dưới dạng sóng tương tự. Các sóng này mang tính chất liên tục do đó rất dễ bị
nhiễu ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu.
Trong giai đoạn 2006 - 2008, Bưu điện tỉnh Hoà Bình xây dựng cấu hình
mạng chuyển mạch gồm 01 tổng đài HOST với tổng dung lượng mạng lưới (theo
thống kê tháng 5 năm 2006) là 146.751 số và sử dụng 127.829 số . Mở rộng HOST
và 16 trạm vệ tinh tổng dung lượng 20 453 lines. Đầu tư trang bị mới 15 tổng đài
vệ tinh Starex-VK với tổng dung lượng là 13 250 lines. Định hướng đến năn 2010
lắp mới 01 HOST tại Hoà Bình và mở rông dung lượng thêm 20. 266 lines.
Song song với việc lắp mới và mở rộng các tổng đài thì Bưu điện tỉnh Hoà
Bình cũng đẩy mạnh việc hoàn thiện hệ thống truyền dẫn. Giai đoạn 2006 – 2008
trang bị mới 10 tuyến cáp quang chôn hoặc treo 8 sợi với tổng chiều dài 170Km.
Trang bị mới 11 đầu thiết bị STM4, 20 đầu thiết bị A/D- 155; 7 đầu thiết bị quang
dung lượng 4-8 luồng E1; lắp mới thiết bị truyền dẫn cho 16 trạm ( các số liệu trên
theo quyết định số 320 ngày 26/01/2005).
Việc triển khai mạng viễn thông của mình, Bưu điện tỉnh Hoà Bình đã tăng
được khả năng đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ viễn thông, đồng thời nâng cao chất
lượng của dịch vụ. Nhờ có việc áp dụng công nghệ tiên tiến, nên dễ dàng đưa thêm
các dịch vụ mới trong tương lai, đáp ứng đầy đủ các dịch vụ đa phương tiện như:
truyền hình theo yêu cầu (video - on - đeman), kết nối hội nghị đa phương tiện,
mua hàng qua mạng, cho phép chuyển tải các luồng thông tin nhiều cấp độ từ thoại
33
Tải bản FULL (file word 72 trang): bit.ly/2Ywib4t
Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ

34. tới hình ảnh. Hệ thống cho phép nâng cấp để thực hiện các dịch vụ NGN băng rộng
và các dịch vụ tiên tiến khác
2- Mạng bưu chính
Trước đây trong thời kỳ bao cấp, tính tối ưu của mạng bưu chính được xét trên
tiêu chuẩn khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường, tức tính phục vụ. Nhưng ngày nay
trong cơ chế thị trường thì tính tối ưu của mạng bưu chính nói riêng cũng như tính
tối ưu của toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh được xét trên cả hai mặt tính xã
hội (khả năng phục vụ) tính kinh tế (khả năng mang lại lợi nhuận). Bởi với sự
khắc nghiệt của nền kinh tế trị trường đối với các doanh nghiệp Bưu chính Viễn
thông cũng như bất kỳ một doanh nghiệp nào khác khi hoạt động không thể không
tính tới tính kinh tế của hoạt động.
Hiện nay nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Bưu điện tỉnh Hoà
Bình đã tăng mức đầu tư cho mạng. Tuy mức độ đầu tư cho mạng bưu chính không
lớn như đầu tư cho mạng viễn thông, nhưng nó lại có ảnh hưởng rất lớn đến việc
chiếm lĩnh thị trường, thị phần cho đơn vị trong quá trình cạnh tranh với các đối thủ
về cung cấp dịch vụ BCVT.
Hệ thống bưu cục, các tuyến đường thư là những bộ phận chính cấu thành nên
mạng. Hoạt động của mạng bưu chính cũng như mạng viễn thông đều gắn với địa
bàn.
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp mạng vận chuyển đường thư cấp II
TT
Tuyến đường thư
cấp II
Tổng
km/chuyến
Phương
tiện VC
Số chuyến
trong ngày
Ghi chú
1 Hoà Bình - Đà Bắc 20 Ô tô 1
2 Hoà Bình - Lạc Thuỷ 80 Ô tô 1
3 Hoà Bình - Yên Thuỷ 76 Ô tô 1
4 Hoà Bình - Mai Châu
60 Ô tô 1
Móc nối tuyến
đường thư cấp I
5 Hoà Bình -Lương 30 Ô tô 1 Móc nối tuyến
34
124063