A l'occasion d'une formation enssib "Bibliothécaires" mise à jour du diaporama de 2012, basé sur article BAO, sur communication à la BUA, avec MAJ comm'interne 2016
1. Agir pour communiquer
BUA : une étude de cas
Enssib – Formation initiale des bibliothécaires
17 février 2015
Nathalie Clot - nathalie.clot@univ-angers.fr
7. 'Uneculturederétroactionetdécoute
Faire des choses
pour les utilisateurs
Le faire savoir
Écouter les
retours et
mesurer l'impact
Le faire savoir
En rendre compte
Connaître sa communauté pour
améliorer l'expérience utilisateur
& pouvoir communiquer
9. Tout est communication
- Chaque fois que le standard prend un appel
Nous communiquons
- Chaque fois que nous envoyons un courriel
Nous communiquons
- Chaque fois que quelqu'un utilise un service
Nous communiquons
10. Tout est communication
« Le marketing ne se résume pas
à des objets ou à des
événements précis : il s'insinue
dans toutes nos activités »
« Ce ne sont pas un groupe de
gens qui font le marketing. Le
marketing est l’ensemble des
actions que chacun réalise. »
J. Fried & D. Hansson Rework
11. + +Uneapprochede en « holistique »
Passer d'une culture des outils « purs »
- affiches
- livrets
- outils en ligne et réseaux sociaux
A une culture des échanges
- stands
- médiation
- tractage
- Ux (User experience)
- collaborations participatives avec les usagers
13. Des projets qui disent quelque chose
Communiquer par l'action
- communication n'est pas une fin en soi
- mais une dimension implicite de tout nouveau service
- et un moyen d'obtenir des résultats
Comment obtenir des réponses à une enquête qualité ?
Comment rendre visible là où est l'usager un service de
questions/réponses par chat ?
14. Créer son identité : Libqual + 2008, 2011, 2014
Message implicite fort
Enquête qualité = institution attentive à ses usagers
Communication « facile » : ponctuelle, enjeux clairs
Objectifs
- obtenir au moins 1500 / 3000 / 5000 réponses
- faire de la pédagogie sur une enquête complexe
- faire de l'après campagne un moyen d'action et
d'engagement auprès des usagers
« Dire ce que l'on va faire – Faire ce que l'on a dit »
21. Libqual + 2011 : campagne après/action
Chantier toilettes
- prévu de longue
date
- donné l'occasion
de communiquer sur
un sujet aussi caché
qu'important
25. Libqual + 2014 : des incentives qui font de l'effet
→ Voyage : offrir une expérience
→ Casques
→ Mobilisez votre promo
La fête
Vidéo des Zygos
26. Libqual + 2014 : le SAV
→ Sapin libqual
→ Retombées presse locale
→ Remise des prix
→ Des lapins partout au fil des
actions jusqu'en 06/2015
→ Que faire de la fête ?
28. En résumé : communiquer sur une enquête
Motiver
- Trouver une idée de manière collective
- Donner du sens à l’enquête + concours
Faire participer
- affiches sur le campus Tracs + affichettes statiques
200 affiches couleurs A3 : 300 €
- serviettes de tables au RU : 1000 € les 20 000.
- marque pages - moins de 100 €
- réseaux d’écrans publics de l’université
29. En résumé : communiquer sur une enquête
Relayer en ligne pour faire participer
- rhabillage du site web de la BU Accès direct depuis la
page d'accueil
- site web de l’université
- mailings ciblés (lancement, rappel avant la fin)
- médiation via les réseaux sociaux non institutionnels
(mobilisez votre promo)
30. En résumé : communiquer sur une enquête
Restituer
- Restitution sur la participation, en cours d’enquête :
“vous êtes déjà 1000 / 2000 / 3000 / 4000 / 5000 / 6000
à avoir répondu”
- Restitution principaux résultats < 3 semaines mois
après in situ + presse
- Travail sur les actions à accomplir et planification
- Communication sur les actions s’appuyant sur les
mêmes visuels.
32. Communiquer sur un nouveau service : ubib.fr
- Projet modeste
- Orienté usagers
- Communication intégrée en amont
→ création du nom par un créateur externe et dépôt INPI
→ logo et charte graphique confiés à graphiste externe
→ création d’un site web dédié
→ identité visuelle déclinable dans les widgets hébergés sur
les sites partenaires
→ affiches et d’objets publicitaires communs
33. Communiquer sur un nouveau service : ubib.fr
- 17 établissements : Même matériel comm' de base
Bilan d'activité variable
-
Répartition de la provenance des
sessions de chat, septembre 2012
34. Communiquer sur un nouveau service : ubib.fr
- Public renouvelé par 1/3 tous les ans
- Ne pas considérer communication comme acquise
- Routinisation et création d'événements ponctuels
L'heure d'ubib
Stands BU : 1 à 2 par an
Goodies à gagner
Depuis opération régulière, qui crée mobilisation
35. Communiquer en interne
- Vers l'université
- Au sein de l'équipe de la BU
- « Contraindre pour mieux libérer »
Ritualiser des moments d'échanges d'information
→ dans le calendrier de tous
→ planifiés dès le début de l'année, hors vacances
36. Communiquer en interne : RG, REP, IMAMADEPOMI
- Faire circuler l'information
Stratégie et vision
→ 2 réunions générales février / juin, hors les murs
Fonctionnement courant
→ 10 REP/an (réunions d'équipe) même jour, même heure sur chaque site.
ODJ coordonnés entre responsables, 1h, tous les agents du site.
→ en test sur un des sites, depuis septembre 2015, IMAMADEPOMI
(Impromptu du MArdi MAtin dès Potron Minet), 15', debout, tous les mardis
matin à 9h, toute l'équipe d'une des BU.
→ 20 Komidis (réunions équipe de direction)
Séquence de travail géométrie variable puis « Minute nécessaire du cadre de
permanence » puis 1 h max d'informations en fin de réunion.
37. Communiquer en interne : Huggy, les bons tuyaux
- Intranet
→ CR REP dans les jours suivants la réunion
→ CR Komidis en accès restreint (équipe de direction)
→ Diaporamas réunions générales
Et la plupart des CR des groupes métiers + photos des événements internes.
38. Enjeux à venir
→ Faire vivre philosophie de service partagée
→ Améliorer la culture visuelle commune
→ Travailler avec les utilisateurs
→ Mieux programmer les projets
Pour une BUA toujours plus
→ Utile
→ Utilisable
→ Désirable
Notes de l'éditeur
Les alibis :
Alibi N°1
Je suis trop petit pour avoir un service communication
Je ne suis pas la BnF
En filigrane = l&apos;idée que communiquer = avoir un service de communication
BUA : pas de service communication / une culture d&apos;organisation, des missions transversales qui traversent une dizaine de profils
JE communique déjà, j&apos;ai une chargée de comm&apos;
Une seule personne s’échine à faire des actions de communication, en réalité de l’information un peu mieux habillée qu’à l’ordinaire, le plus souvent déconnectée de la politique et de la pratique générale de l’établissement.
Alibi N°1
Je suis trop petit pour avoir un service communication
Je ne sais pas faire, je ne suis pas équipé
On n&apos;a pas besoin de John Drapper et Co (pour ceux qui connaissent la série Mad men)
Un « plan de communication n&apos;est pas un pré-requis
LA possession et la maîtrise de logiciels dédiés n&apos;est pas un pré-requis
Modèle maximaliste et complexe= bon alibi pour que la communication reste le parent pauvre des bibliothèques où beaucoup ont le sentiment de n’avoir ni les moyens ni les compétences, ni même le temps, pour soutenir une telle politique
Tous les porteurs de projet partagent culture commune
+ relais organisationnels
+ équipe de rédacteurs
+ compétences audio-visuelles
+ lien fort avec service comm UA
+ relais de terrain : maj, affichages
+ stands.
La nécessité de construire une identité propre en rupture avec les représentations symboliques habituelles,
et le constat qu’il n’était ni possible ni souhaitable de multiplier les services dédiés au sein d’une équipe de 60 personnes, ont conduit la BUA à faire de la communication une partie intégrante de l’action, et l’action elle-même un mode privilégié de sa communication :
la bibliothèque
- fait des choses pour ses usagers
-, le fait savoir,
-mesure l’impact de ce qu’elle a fait,
-en rend compte et
- agit à nouveau.
-+ compliqué qu&apos;un smple enquête
- énergie souvent accaparée par la conduite de projet,le financement, le calendrier, les questions techniques, la coordination des équipes...
etc. communication parent pauvre du lancement / + encore du fonctionnement dans la durée
Travail sur les interface
Refonte du standard
Formulaires en ligne
Quick text
Signatures...
Culture, dynamique à partager
Rien n&apos;est jamais acquis... ni sa faiblesse ni sa force.
Pourquoi aller au delà de l&apos;information ?
Donner du sens au travail
Pourquoi aller au delà de l&apos;information ?
Donner du sens au travail
é.
Objectif atteint
1490 répondants
Notoriété étonnante sur le campus
Visibilité des acteurs
Intérêt comme moteur pour l&apos;action
Campgne un peu touffue mais précise
Vécue en interne comme un véritable engagement public
- création d’un nom et d’une identité : signalétique
- création d’un nom et d’une identité : signalétique
- création d’un nom et d’une identité : signalétique
Plus de 3500 répondants
Effet enquête lite
Campagne empathique
Excellent déploiement réseaux sociaux
Retard pris : seulement début 2012
Certaines actions ne seront déployées qu&apos;en 2013
- création d’un nom et d’une identité : signalétique
- création d’un nom et d’une identité : signalétique
- création d’un nom et d’une identité : signalétique
- création d’un nom et d’une identité : signalétique
- création d’un nom et d’une identité : signalétique
- création d’un nom et d’une identité : signalétique
-
- ubib
Projet coordonnant 9 établissements au départ, 17 aujourd&apos;hui / peut changer d&apos;échelle
Communication intégrée d&apos;emblée, à la même échelle que les autres enjeux
- création d’un nom et d’une identité
Partagée
Implantation au plus près des usagers : site web
Bases de données
Page accueil site web : critère le + discriminant
- Bonne tenue des nouveaux entrants (Lille)
Plus de 5000 sessions de chat en 2012
Insister sur la communication permanete
Ce n&apos;est pas parce qu&apos;on a lancé quelque chose qu&apos;il ne faut pas continuer à lui redonner de l&apos;élan
Le mouvement perpétuel n&apos;existe pas : trouver énergie de maintenir et ranimer régulièrement
Insister sur la communication permanete
Ce n&apos;est pas parce qu&apos;on a lancé quelque chose qu&apos;il ne faut pas continuer à lui redonner de l&apos;élan
Le mouvement perpétuel n&apos;existe pas : trouver énergie de maintenir et ranimer régulièrement
Insister sur la communication permanete
Ce n&apos;est pas parce qu&apos;on a lancé quelque chose qu&apos;il ne faut pas continuer à lui redonner de l&apos;élan
Le mouvement perpétuel n&apos;existe pas : trouver énergie de maintenir et ranimer régulièrement
Insister sur la communication permanete
Ce n&apos;est pas parce qu&apos;on a lancé quelque chose qu&apos;il ne faut pas continuer à lui redonner de l&apos;élan
Le mouvement perpétuel n&apos;existe pas : trouver énergie de maintenir et ranimer régulièrement
Insister sur la communication permanete
Ce n&apos;est pas parce qu&apos;on a lancé quelque chose qu&apos;il ne faut pas continuer à lui redonner de l&apos;élan
Le mouvement perpétuel n&apos;existe pas : trouver énergie de maintenir et ranimer régulièrement