Helpdesk SCD Angers

1. Service commun de la documentation
HELPDESK AU SCD D'ANGERS
Utiliser l'outil Helpdesk au SCD
- Quoi ? Qui ?
- Pourquoi ?
- Quand l'utiliser ?
- Quand ne pas l'utiliser ?
- En pratique ==> Dominique Duquenne, Service
environnement de travail de la DSI

2. Service commun de la documentation
HELPDESK AU SCD D'ANGERS
Le Helpdesk : Qu'est-ce que c'est ?
Outil informatisé de suivi d'incident
Pourquoi vous ?
Tout le monde peut signaler un problème ==>
vous êtes ceux qui avez les moyens de le régler
==> Personnes relais Helpdesk, vers qui les
demandes de tous les personnels convergeront,
en fonction du type de problème rencontré

3. Service commun de la documentation
HELPDESK AU SCD D'ANGERS
Pourquoi un outil informatisé de suivi d'incident ?
- Mieux suivre les incidents matériels et
informatiques entre leur apparition et leur
règlement
- Informer d'un coup toutes les personnes pouvant
régler le problème
- Mieux transmettre les informations en service
public (copieurs, pannes...)
- Identifier les problèmes récurrents pour les
régler à la source

4. Service commun de la documentation
HELPDESK AU SCD D'ANGERS
2. Quand utiliser le Helpdesk ?
Systématiquement
2.1 : Problèmes informatiques n’affectant pas le
réseau internet
o panne de poste
o problèmes d’imprimantes
o problèmes de session
==> Le Helpdesk remplacera la liste bu-assistance à
partir de décembre 2008

5. Service commun de la documentation
HELPDESK AU SCD D'ANGERS
2. Quand utiliser le Helpdesk ?
Systématiquement
2.2 Problèmes liés aux copieurs Sedeco et de bureau
o pannes
o bourrages
o livraisons de consommables
==> pour permettre d'avoir des éléments
complets/datés en cas de dénonciation du marché
==> pour que tout le monde en service public sache si
un incident est déjà signalé ou non

6. Service commun de la documentation
HELPDESK AU SCD D'ANGERS
2. Quand utiliser le Helpdesk ?
Systématiquement
2.3 Problèmes récurrent liés aux bâtiments
- Problèmes récurrents liés au nettoyage
des locaux
- Problèmes d’électricité, de plomberie,
d’alarme, etc. exigeant l’intervention d’une
entreprise extérieure
==> pour permettre d'avoir des éléments
complets/datés en cas de dénonciation du marché
==> pour que tout le monde en service public sache si
un problème est déjà signalé ou non

7. Service commun de la documentation
HELPDESK AU SCD D'ANGERS
2. Quand utiliser le Helpdesk ?
Systématiquement
2.4 Problèmes sur le SIGB et les périodiques en ligne
(observés deux jours de suite, en l’absence d’autres
problèmes sur le réseau)
2.5 Problèmes ou gestion courante des téléphones :
- réaffectation numéro après changement de bureau,
- nouveaux personnels,
- activation de prises, etc.
==> demandes faites par les responsables de section ou
administratif

8. Service commun de la documentation
HELPDESK AU SCD D'ANGERS
2. Quand utiliser le Helpdesk ?
Ponctuellement
- En périodes de vacances scolaires ou lorsque le personnel
n’est pas au complet pour toutes les questions qui en temps
normal se règlent de vive voix avec la personne chargée des
commandes, du suivi des bâtiments, etc.
- Quand vous n’avez réussi à joindre personne par téléphone
(début ou fin de journée, période de congés...)
- Le samedi pour signaler tout incident qui ne pourra être
réglé que dans la semaine suivante

9. Service commun de la documentation
HELPDESK AU SCD D'ANGERS
3. Quand ne pas utiliser Helpdesk ?
- Avant d'avoir vérifié si vous ne pouviez pas régler le
problème vous-même
- En cas de coupure de réseau ou coupure de courant (ça ne
marche pas !)
- En cas de danger : incendie, danger immédiat
- Pour toutes les questions pouvant se régler
immédiatement, sans l’intervention d’un tiers quot;en différéquot;

10. Service commun de la documentation
HELPDESK AU SCD D'ANGERS
En pratique...
Qui fait quoi ?
Comment ça marche ?
... suite avec la présentation de Dominique Duquenne
Présentation du service à tous les personnels la semaine
prochaine ==> objectif utilisation systématique à partir de
décembre