Bądź jeden level ponad normą - o obsłudze klienta w social media. Jak obecnie wygląda obsługa klienta? W których kanałach społecznościowych znajdziemy klientów i na jakie ich elementy zwrócić uwagę, aby prowadzić dobrą obsługę? Ze względu na coraz większą potrzebę wprowadzenia elementów social do modelu biznesowego, przyjrzeliśmy się temu zjawisku bliżej.

1. Bądź jeden level ponad
normą.

2. To Ty.
Głodny zdobyczy - klienta.

3. Katarzyna Młynarczyk
To Twój klient.
Przyczajony, uważny, rozsądny,
unikający ryzyka.

4. To najczęstsza relacja,
w której firma poluje
na okazję,
by dorwać
przypadkowego
klienta…

6. Taki obrazek to rzadkość!

7. Zamiast polowania
może lepiej zadbać
o wartościowe relacje
i sprawić, aby
wyglądały TAK?

8. Dlaczego social media
pomagają nam zmienić
relację marka-klient?

9. source: Forrester Research
http://www.helpscout.net/blog/email-customer-service-whats-an-acceptable-reply-time/
Klienci spotykają się ze ścianą:
Tylko 36% sprzedawców
odpowiada tak szybko…
A 14% nie odpowiada w ogóle!
41% klientów oczekuje
odpowiedzi na maila w ciągu
6 godzin.

10. Tak było 2 lata temu…

11. Tak było 2 lata temu…

12. Social media to nie tylko szybkość reakcji.
Level wyżej wzniósł się mbank.
Wdrożył social media do całego
procesu obsługi klienta.

13. http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html
Personalizacja konta

14. Przelewy możliwe poprzez sms i Facebooka, gdzie
klienci nie muszą pamiętać numerów kont, mogą
użyć w zamian danych logowania do kanałów
społecznościowych.
http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html

15. PFM - Personal Finance Management pomaga
zarządzać budżetem, ukazuje na co dokładnie
wydane zostały pieniądze oraz personalne
prognozy finansowe.
http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html

16. Ekspert online dostępny 24/7
http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html

17. Grywalizacja, zdobywanie odznaczeń
http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html

18. Robert Piotr Hibner, czerwiec 2014http://frob.pl/wp-content/uploads/2014/06/mBank.pdf
Łączenie innowacji biznesowych

19. Robert Piotr Hibner, czerwiec 2014
Responsywność:
2013 >> 134 minuty
(lepiej o ponad 200 min od 2 banku
w rankingu)
Reaktywność: poziom 79%
http://frob.pl/wp-content/uploads/2014/06/mBank.pdf

20. REALIA

22. Obsługa klienta 9-17?

23. Obsługa klienta 9-17?
Na pewno?
Klienci najczęściej są aktywni w social media
i zadają pytania w godzinach wieczornych
oraz w weekendy.

24. Czasem ważne jest
żeby “powetować”
1 niezadowolony klient w social media
równoznaczny jest z 12 zadowolonymi!

26. Obsługa klienta
w social media
Obsługa klienta
w social media

27. Obserwuj sekcje:
posty na ścianie,
recenzje i wiadomości.
Tam masz możliwość
bezpośredniej interakcji
z użytkownikami
i odpowiedzi na
ich posty.
Facebook

28. Warto śledzić
i monitorować rekomendacje.
W naszym przypadku
stanowią one faktyczne opinie
uczestników
po szkoleniach,
na które zwracają
uwagę potencjalni
klienci.
Facebook

29. Facebook

30. Przygotuj się też na negatywne wiadomości, na
które trzeba szybko reagować, rozpoznać
sytuację, sprawdzić swoją winę, rozpoznać
autora i jeśli trzeba - powetować.
Facebook

31. Rozpoznanie sytuacji
Ważna jest selekcja informacji i ich wiarygodność.
Powyżej występuje login męski i dwie formy
„pracowałem” i „pisałam”. Można zastanowić się
nad wiarygodnością posta, może autorem jest
hejter lub konkurencja?

32. Twitter

33. Twitter

34. Śledź notyfikacje i obserwuj, kto
pisze o Twojej marce używając znaków @
i #.
Odpowiadaj na tweety, retweetuj
wiadomości użytkowników.
Twitter

35. Twitter

36. TweetDeck
Personalizowane narzędzie do zarządzania kontami na Twitterze,
pomocne w obserwowaniu wybranych tematów i kont.

37. Woodstock 2014
Pomagaliśmy w
komunikacji social media
podczas Woodstocku 2014.
TweetDeck pomógł nam w
komunikacji 24h/dobę.

38. LinkedIn

39. LinkedIn
Zawieranie kontaktów z klientami i stosowanie
spersonalizowanej komunikacji! Wysyłając
zaproszenie napisz wiadomość dedykowaną.
Publikuj treści na profilu firmy, pisz o sukcesach,
aktualnych wydarzeniach. Śledź i odpowiadaj na
komentarze.
ShowCase Page dla prezentacji
produktów i usług

40. LinkedIn - kontakt personalny

41. InMail - świetny sposób komunikacji
LinkedIn

42. Co oznacza być
jeden poziom wyżej od
normy?

43. “Skoro mamy tak niskie oczekiwania co do obsługi
klienta, szybkości zrealizowania sprawy, jest tak łatwo
zapisać się w umyśle klienta, zrobić na nim pozytywne
wrażenie, zaskakując szybkością reakcji i lojalnością.
Wystarczy jeden poziom wyżej od normy-shitu.”
translated from English: Peter Shankman
‘One level above crap’

44. 3 poziomy…

45. 1. PRZYGOTOWANIE

46. Manual obsługi klienta… - obsługa klienta
“krok po kroku”
*manual obsługi klienta jednego z naszych klientów branży budowlanej

47. Manual obsługi klienta - typologia użytkowników
*manual obsługi klienta jednego z naszych klientów branży budowlanej

48. Manual obsługi klienta - konstruowanie
wypowiedzi
*manual obsługi klienta jednego z naszych klientów branży budowlanej
Przygotuj się do komunikacji
tworząc takie materiały.

49. 2. RESPONSYWNOŚĆ

50. Czy wiesz…
W jakim czasie średnio reagujemy
na działania fanów w mediach
społecznościowych?

51. Średni czas odpowiedzi na komentarze
na Facebooku
?

52. Czas odpowiedzi na komentarze na
Facebooku - najszybsi
*źródło: Sotrender Fanpage Trends październik 2014

53. W przeciągu roku -
responsywność najlepszych
marek poprawiła się o 100%.

54. źródło: Sotrender
2013
2014

55. 3. KONTAKT
3. KONTAKT

56. @Sergiusz

57. Jak nie powinno być?
Najszybciej, bez personalizacji

58. Czy wiesz…
Gdzie, kto, co i jak
o Tobie pisze?

59. Co warto badać?
gdzie piszą
co piszą
które kanały
kto pisze (insight/influencerzy)
Share of voice (%, kawałek tortu)

60. Lista narzędzi do monitoringu.
TIP: Przetestuj kilka!
http://czaplicka.eu/narzedzia-monitoringu-sieci/

61. Strategia monitoringu

62. Strategia monitoringu - influencerzy

64. Dziękuję! Powodzenia!
!
pl.linkedin.com/in/mlynarczykkatarzyna/