要談「顧客抱怨處理與措施」之前，必須先了解「服務品質的內涵」，因為服務品質的好壞來自於「預期服務品質」與「感知服務品質」的比較。至於「客訴的原因與應對技巧」，則分為三項關鍵向學員說明：一、顧客為什麼會抱怨？二、平息對方怒氣的方法（處理心情）；三、顧客抱怨處理程序（處理事情）。

1. 1
顧客抱怨處理與措施顧客抱怨處理與措施

2. 2
壹、服務品質的內涵
貳、客訴的原因與應對技巧

3. 2
壹、服務品質的內涵
貳、客訴的原因與應對技巧

4. 4
一、服務與品質的關係
服務是指－
一項服務行為操作的從頭到尾所有過程，
服務的本身並無絕對好壞之分 ⊙

5. 5
一、服務與品質的關係
品質是指－
消費者對服務操作結果的感受與認知，
品質要經過消費者個人的解讀，
才會有好壞之分 ⊙

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7. 7
一、服務與品質的關係
服務品質不同於品質，
因為服務業的本質是一種表現
（performance）而不是一種實體 ⊙

8. 8
一、服務與品質的關係
服務品質的產生是發生在
消費者與第一線服務人員之間互動過程，
因此服務品質與服務人員的表現
是高度相關的 ⊙

9. 9
一、服務與品質的關係
服務品質：
消費者對一件事情、一個物體
或一個過程結果的認知態度 ⊙

10. 10
二、服務品質的特性
Parasurman、Zeithaml及Berry（1985）
三位學者整理服務品質相關研究的資料，
歸納出「服務品質的特性」：
（1）顧客對服務品質的衡量比對產品品質
□ 的衡量要困難 ⊙

11. 11
二、服務品質的特性
（2）顧客對服務品質的好壞認知，
□ 來自顧客期望的服務及實際感受的服務
□ 兩者的差距。
（3）服務品質的衡量不只看服務的結果，
□ 也包含了在服務傳遞過程的衡量 ⊙

12. 12
三、預期服務品質vs感知服務品質
1、預期服務品質
預期品質受以下因素的影響：
市場溝通、企業形象、顧客口碑
和顧客需求 ⊙

13. 13
1、預期服務品質
❶市場溝通：
包括廣告、公關以及促銷活動等，
直接為企業所控制。
當顧客發現服務品質並不像宣傳的那樣，
這樣使顧客對其感知服務品質大打折扣 ⊙
三、預期服務品質vs感知服務品質

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15. 3
壹
服務品質的內涵
壹壹
服務品質的內涵服務品質的內涵

16. 16
2、感知服務品質
是顧客實際從服務過程、服務環境、
服務人員與接受服務成果
以及體驗服務後得到的認知 ⊙
三、預期服務品質vs感知服務品質

17. 17
服務品質是顧客的
「預期服務品質」與「感知服務品質」
的比較 ⊙
三、預期服務品質vs感知服務品質

18. 18
預期服務品質
感知服務品質
服務品質
市場
溝通
企業
形象
顧客
口碑
顧客
需求
服務
過程
服務
環境
服務
人員
服務
成果
三、預期服務品質vs感知服務品質
Sum
m
ary

19. 19
1、服務Service的真正意涵
Smile 微笑
Expertise 專業知識
Relationship 人際關係
Value 價值
Interest in solving problem 解決問題
Courtesy 禮儀
Enthusiasm 熱情
您認為哪個項目
最重要？
您認為哪個項目
最重要？
四、顧客滿意服務Q

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21. 21
四、顧客滿意服務
2、顧客滿意是指 ~
一個人購買和使用產品之後，
通過對該產品的感知的效果，
與他的期望值相比較後，
所形成愉悅或失望的感覺狀態 ⊙

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23. 23
顧客滿意公式
事先的期望
事先的期望
事先的期望 實際的獲得
實際的獲得
實際的獲得
>
=
<
感覺不滿意
心中評價低
傾向新的商家
未來可能流失的顧客
感覺滿意
心中評價高
傾向持續往來
未來忠誠顧客的基礎
感覺普通
心中評價不高
交易關係無法長久
未來尋找新的商家
創造顧客的驚喜

24. 4
一、服務與品質的關係
服務是指－
一項服務行為操作的從頭到尾所有過程，
服務的本身並無絕對好壞之分 ⊙

25. 25
2、決定服務品質的條件要素數目愈多，
□ 引起不滿的可能性也會相對顯著提高。
五、服務品質管理的難處

26. 26
3、服務有「同時性」的特質，
□ 即生產與消費兩種行為是同時進行的，
□ 服務品質的控制不能像工業產品一樣，
□ 事後再進行 ⊙
五、服務品質管理的難處

27. 27
4、服務的成敗不能光靠提供者，
□ 顧客對服務品質也有直接深遠的影響。
因此，表演者必須在懂內容的好觀眾
□ 面前才能做好表演。
5、規定是規定，
□ 仍應視狀況而定，
□ 一切以滿足顧客為正途！⊙
五、服務品質管理的難處

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29. 29
壹、服務品質的內涵
Sum
m
ary

30. 30
貳
客訴的原因 與
應對技巧
貳貳
客訴的原因客訴的原因 與與
應對技巧應對技巧

31. 31
顧客抱怨所呈現的三重點
一人抱怨代表20~25
倍不滿意的心聲
一人抱怨代表20~25
倍不滿意的心聲
抱怨的內容正反應內
部管理的約失
抱怨的內容正反應內
部管理的約失
抱怨處理過程是內部
教育訓練活教材
抱怨處理過程是內部
教育訓練活教材
從內容抽絲剝繭
對顧客交代
教育訓練活教材

32. 32
一、顧客為什麼會抱怨
1、因為和顧客的期望值產生落差
2、因為顧客遭遇困難而無法解決
3、因為顧客認為他已經受到損失 ⊙

33. 33
一、顧客為什麼會抱怨Q
顧客會抱怨的最根本原因就是
我們所提供的產品或服務，
和他原先的期望值不同，
而且是低於他的期望值。
1、因為和顧客的期望值產生落差
ㄧ般顧客對我們
會有什麼期望？
ㄧ般顧客對我們
會有什麼期望？

34. 5
一、服務與品質的關係
品質是指－
消費者對服務操作結果的感受與認知，
品質要經過消費者個人的解讀，
才會有好壞之分 ⊙

35. 35
一、顧客為什麼會抱怨Q
顧客會抱怨的第二個理由就是
他已經遭遇困難，卻沒有人前來協助。
2、因為顧客遭遇困難而無法解決
ㄧ般顧客會需要
我們協助什麼？
ㄧ般顧客會需要
我們協助什麼？

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37. 37
一、顧客為什麼會抱怨Q
更多的時候，顧客會前來抱怨，
當然是他認為他已經遭受損失了。
或許不一定是損失已經發生，
然而顧客已認定損失必然會發生，
所以會前來抱怨。
3、因為顧客認為他已經受到損失
還有哪些原因
造成顧客抱怨？
還有哪些原因
造成顧客抱怨？

38. 38
一、顧客為什麼會抱怨
Sum
m
ary
期望
落差
無法
脫困
受到
損失

39. 39
二、平息對方怒氣的方法
1、用「回饋＋致歉」的方式
回饋指的是對話中
重複對方的發言、心情，使顧客感到安心，
回饋的同時安撫對方的心情，
例如說「我明白您的處境」、
「您說的沒錯」，取得對方的共鳴。
之後再加上致歉的話語 ⊙

40. 40
2、改變狀況
（1）換人：給予對方滿足感
□ 基層服務人員→主管；男性→女性
（2）改個時間：使對方冷靜
□ 將電話掛掉重新回電、 □
□ 從電話應對改為面對面應對 ⊙
二、平息對方怒氣的方法

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2:39 資料來源：網路

42. 42
二、平息對方怒氣的方法
回饋
致歉
Sum
m
ary
換人
換
時間
換
地點

43. 43
三、顧客抱怨處理程序
1、聆聽不滿
（1）聆聽時不可有先入為主的觀念。
（2）以謙虛、有誠意的態度來傾聽。
（3）很關心地來聽。
（4）所有相關事項都要仔細聽清楚。
（5）鉅細靡遺、一字不漏地記錄下來 ⊙
聆
聽

44. 44
三、顧客抱怨處理程序
1、聆聽不滿
在聆聽不滿的階段當中，
除了要了解整體事情之外，
就是要讓客人恢復平靜。
如果這個階段進行得順利的話，
那麼問題的癥結已經解決了大半 ⊙
聆
聽

45. 45
三、顧客抱怨處理程序
2、分析原因
（1）找出問題的重心。
（2）和前例做比較。
（3）依照方針進行。
想要解決問題，必須先調查清楚，
找出問題的答案
就不難判斷該如何處理 ⊙
聆
聽
分
析

46. 46
Story
第一天，小白兔去釣魚，一無所獲。
第二天，它又去釣魚，還是如此。
第三天它剛到，一條大魚從河裡跳出來，
大叫：「你要是再敢用胡蘿蔔當魚餌，
我就扁死你！」⊙
小白兔釣魚

47. 47
三、顧客抱怨處理程序
3、向顧客道歉
（1）在聽完顧客抱怨之後，
□ 應向顧客表示歉意，
□ 並針對原因加以探討、判斷。
（2）同時婉轉地向顧客說明，
□ 以取得顧客的瞭解與諒解 ⊙
聆
聽
分
析
道
歉

48. 48
三、顧客抱怨處理程序
4、確立解決方案
（1）檢討是否自己權限內可以處理。
（2）如非權限內的時候，
□ 一邊負責任進行，一邊移接他人。
（3）迅速是第一要件 ⊙
聆
聽
分
析
道
歉
確立
方案

49. 49
三、顧客抱怨處理程序
4、確立解決方案
再優異的決策，如果處置稍微拖長的話，
可能會讓客人懷疑我方的誠意和態度。
因此，在這個階段最重要的是
「誠意」和「迅速」⊙
聆
聽
分
析
道
歉
確立
方案

50. 50
三、顧客抱怨處理程序
5、轉達解決方案
（1）用很委婉的語氣、很誠懇地加以說明。
（2）如果不是自己權限內可以處理的事情，□
□ 取得對方的瞭解 ⊙
聆
聽
分
析
道
歉
確立
方案
轉達
方案

51. 7
一、服務與品質的關係
服務品質不同於品質，
因為服務業的本質是一種表現
（performance）而不是一種實體 ⊙

52. 52
妻子炒菜
妻子正在廚房炒菜。
丈夫在她旁邊一直嘮叨不停：
「慢些、小心！火太大了！
趕快把魚翻過來！快鏟起來！油放太多了！
把豆腐整平一下！」
「哎呀！」妻子脫口而出，
「我懂得怎樣炒菜！」⊙
Story

53. 53
「你當然懂，太太，」丈夫平靜地答道：
「我只是要讓你知道，我在開車時，
你在旁邊喋喋不休，我的感覺如何。」⊙
Story 妻子炒菜

54. 54
三、顧客抱怨處理程序
6、內部的處理方法
（1）調查發生抱怨事件的原因：
對於整個抱怨事件發生的原因，
必須詳細地加以探討，
用心瞭解真正原因之所在 ⊙
聆
聽
分
析
道
歉
確立
方案
轉達
方案
內部
處理

55. 55
三、顧客抱怨處理程序
6、內部的處理方法
（2）處理對策的確立：
在抱怨原因探討清楚之後，
必須進一步擬具處理對策
以求改進 ⊙
聆
聽
分
析
道
歉
確立
方案
轉達
方案
內部
處理

56. 56
三、顧客抱怨處理程序
6、內部的處理方法
（3）對於抱怨事件的處理結果，
□ 應向有關人員說明：
使有關人員對責任的自覺，
同時經由此次的經驗，
充實預備知識及改進處理方法 ⊙
聆
聽
分
析
道
歉
確立
方案
轉達
方案
內部
處理

57. 57
三、顧客抱怨處理程序
聆聽
不滿
分析
原因
向
顧客
道歉
確立
解決
方案轉達解
決方案
內
部
處
理
Sum
m
ary

58. 8
一、服務與品質的關係
服務品質的產生是發生在
消費者與第一線服務人員之間互動過程，
因此服務品質與服務人員的表現
是高度相關的 ⊙

59. 8
一、服務與品質的關係
服務品質的產生是發生在
消費者與第一線服務人員之間互動過程，
因此服務品質與服務人員的表現
是高度相關的 ⊙