第一線服務人員如何透過服務禮儀讓顧客滿意，進而創造業績？可以分為三個層面來說明。首先是「建立積極的態度」，沒有正確的態度，表面上呈現出來的禮貌就不夠「真」，大打折扣；第二要認知「服務的定義與特性」，有完整的認知才會有徹底的執行；最後是「服務禮貌的落實」，到底要如何呈現適當的「服務禮貌」？我們利用產品（或服務）F.A.T.B.法則轉換成待客話術，就可以有效達成服務的落實。

1. 1
服務禮貌帶來新商機
2016年 接待員培訓

2. 2
壹、建立積極的態度
貳、服務的定義與特性
參、服務禮貌的落實

3. 3
壹
建立積極的態度

4. 4
三個砌磚的工人
 第一個工人說：
我正在砌磚，我要養家糊口、混口飯吃。
 第二個工人說：
我做的是最棒的砌磚師傅工作。
 第三個工人說：
我正在建造一座世界上
最有特色的房子 ⊙

5. 5
一、態度的重要性
 態度：
是你把情緒傳達給別人的一種方法。
是思想的顯現，
是你對事物的看法 ⊙

6. 6
 態度，就像一副雙筒望遠鏡，
你可以利用放大的那一面，
用更寬廣的視野看正面的事物，
用縮小的那一面，
用小心眼看大世界 ⊙
一、態度的重要性

7. 7

8. 8
 態度是一種選擇，
你是正面樂觀的尋找問題的答案，
還是負面悲觀的抱怨問題的存在 ⊙
一、態度的重要性

9. 9
 人生的好壞，大部份決定在
我們應對及處理事情的態度。
愉快的生活是由
愉快的思想造成的。
～牛頓
一、態度的重要性

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你的態度左右你生命的全部
 知識、努力、態度，孰輕孰重？
如何拿捏？
 如果將字母A到Z分別編上1到26的分數，
A=1，B=2，...Z=26
A B C D E F G H I J K L M
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
N O P Q R S T U V W X Y Z
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

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你的態度左右你生命的全部
 知識（Knowledge）得到96分，
 →11+14+15+23+12+5+4+7+5=
 努力（Hardwork）也只得到98分，
 →8+1+18+4+23+15+18+11=
 態度（Attitude）才是左右你生命的全部
 →1+20+20+9+20+21+4+5=

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割草的男孩
志明打電話給郝太太：
「你需要割草嗎？」
郝太太：
「不需要了，我已經有
割草工人了。」

13. 13
志明：
「我會幫您把草叢中的雜
草拔得很乾淨。」
郝太太：
「我的割草工人已經拔
得很乾淨了。」

14. 14
志明：
「我會幫您把草和走道的
四周割得整整齊齊。」
郝太太：
「我的割草工人已經割
得很整齊了。」

15. 15
志明回答：
「我只是想確定我做得好
不好。」
男孩掛上電話，他的夥
伴說：「你不是剛才在
郝太太那兒割草嗎？為
什麼打這個電話呢？」

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二、建立積極態度的前提
目標
選你所愛
愛你所選
熱情

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點燃態度的火種
 目標
 沒有目標，就會失去方向。
 …忘記背後，努力面前的，向著標竿直跑….
（腓立比書3:13~14）
 信心就是對所盼望的事有把握，
對不能看見的事能肯定。
（希伯來書11:1）⊙

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點燃態度的火種
 如何激發熱情
 1、在工作上找到樂趣
訓練自己「期待新鮮的每一天」，
學著對每天不同的人、事、物感興趣，
或許工作就不是真的那麼無聊 ⊙

20. 20
4:18 資料來源：網路
台中市公車 歡笑86路

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點燃態度的火種
 如何激發熱情
 2、從工作中找到價值感
醫生如果每天割盲腸也會覺得煩，
不過如果換個心情想，
我今天又救了多少人，
這樣就會不一樣 ⊙

22. 22
郵差辭職
 一邊騎著車一邊心裡咕噥著：
「今天送完最後一封信，我就要遞辭呈！」
 終於剩下最後一封信，
突然下起大雨，把信件淋濕了，
上面的地址模糊不清 ⊙

23. 23
 天色漸晚，在按錯無數家門鈴後，
終於找到信件的主人－一位老奶奶。
 老奶奶抱著他一直說謝謝，
原來是遠在前線打仗的孫子、
失聯數個月之後向他報平安 ⊙

24. 24
 那天，郵差撕掉辭呈又做了30年，
因為他找到了這份工作的意義。
他看重交在他手中的每一封信，
 因為「你永遠不知道它可能有多重要！」
在退休典禮上，他感性地說 ⊙

25. 25
點燃態度的火種
 如何激發熱情
 3、找出自己最擅長部份
每個人都有不同的特質，
可以從現有的工作中找到
自己最擅長的部分 ⊙

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點燃態度的火種
 如何激發熱情
 將擅長的事重複做，
每天關注在「一點點」的成長，
「一點點」的進步上，
這是每天的樂趣和燃料來源！⊙

27. 27
二、建立積極態度的前提
目標
選你所愛
愛你所選
熱情

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轉變思維
陽光思維
積極思維
三、如何培養積極的態度

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（一）轉變思維
 1、用不同的眼光看待世界。
 2、不是沒有方法，只是暫時沒找到而已，
□ □ 相信不久就會看到。
 3、一個問題有多種解決方法 ⊙

30. 30
非洲賣鞋
 一個美國鞋業公司派財務主管
到一個非洲國家，
去瞭解公司的鞋能否在那裏找到銷路。
 一星期後，這位主管打電報回來說：
這裏的人不穿鞋，
因而這裏沒有鞋的市場 ⊙

31. 31
 接著該鞋業公司總經理決定
派最好的推銷員到這個國家，
對此進行仔細的調查。
 一星期後，推銷員打電報回來說：
這裏的人沒鞋穿，
是一個巨大的市場 ⊙

32. 32
 鞋業公司總經理為弄清情況，
再派他的行銷副總去解決這個問題。
 兩星期後，行銷副總打電報回來說：
這裏的人不穿鞋，然而他們有腳氣，
穿鞋對腳會有好處 ⊙

33. 33
 …我們必須再設計我們的鞋子，
因為他們的腳比較小，
我們必須在教育穿鞋有益方面花一筆錢…
 …這裏的人沒有什麼錢，
但他們生產最甜的鳳梨 ⊙

34. 34
 …我估計鞋的潛在銷售量在3年以上，
我們的一切費用包括
推銷鳳梨給一家歐洲連鎖超市，
我們還可以賺得30％利潤。
我認為，
我們可以在非洲賣鞋。

35. 353:16 資料來源：網路
錦鯉女王鍾瑩瑩 魚被偷了

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（二）積極思維
 ◎ 請寫三件你認為你「不得不做的事」
我不得不……

37. 37
（三）陽光思維
每天睡前寫下至少一件自己
覺得感恩、開心的事情！

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轉變思維
陽光思維
積極思維
三、如何培養積極的態度

39. 39
貳
服務的定義與特性

40. 40
一、服務的定義
服務（Service）一字來自於拉丁語
Servitium，指「奴隸奉侍」的意思。
後來隨著時代的演變，
其意思也隨之改變為較通俗的定義：
就是「幫別人的忙」，
也就是由一方代替另一方做事 ⊙

41. 我是你們的夫子，尚且洗你們的腳，你們也當彼此洗腳。
我給你們作了榜樣，叫你們照著我向你們所做的去做。

42. 42
一、服務的定義
Kotler（2002）為服務所下的定義為：
服務係指一個組織提供另一個組織
的任何活動或利益，
其基本上是無形的【→感受】，
且無法產生事物的所有權 ⊙

43. 43
一、服務的定義
1、服務的定義
以服務業而言，
大部分的基本衡量標準是以
「顧客個人感覺」為依據，
所以無論任何一種服務，
只要能讓顧客「感到滿意」
就算是達到提供良好服務的目的了 ⊙

44. 44
第一線服務，就是給予快樂！
不論身處何種行業，
給人快樂，
就是第一線服務人員最重要的工作 ⊙

45. 45女僕餐廳
2:29 資料來源：網路

46. 46
二、服務的特性
產品與服務之間究竟有何不同？
Regan（1963）提出服務的特性有四點：
1、無形性（Intangibility）、
2、不可分割性（Inseparability）、
3、易逝性（Perishability）、
4、異質性（Heterogeneity）⊙

47. 47
二、服務的特性
綜合上述服務的定義與服務的特性，
可以得知：
服務通常與實體產品一樣，
是藉由雙方的互動，
透過某種程度的接觸
來達到雙方目的 ⊙

48. 48
二、服務的特性
因此，
服務就是在賣一種「感覺」，
也是無形的體驗！

49. 49讓13億人叫好的服務 2015.5
2:53 資料來源：網路

50. 50
二、服務的特性
其實消費者要求的不多，
只要細心觀察找到需求，他們就會很感動！
冬天時看見客人很冷，遞一杯熱開水給他，
夏天時看見客人滿頭大汗，
拿紙巾讓他擦汗，顧客就會很高興，
企業要做的，
就是讓員工能主動觀察並即時服務 ⊙

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參
服務禮貌的落實

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一、服務禮貌的關鍵
1、嘴甜、臉笑、腰軟、腳手快。
2、眼（眼神）：注視對方。
3、口（表達）： □
清晰、流暢、響亮。招呼語 ⊙

53. 53
一、服務禮貌的關鍵
4、頭（表情）：附和點頭、熱情。
5、手（接待、指示）：
□ 雙手接物、五指併攏。
6、身體（態度）：站立、前傾 ⊙

54. 54禮貌天使 王茵茵 2014.6
2:06 資料來源：網路

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F.A.T.B.法則
你對於你的產品或服務到底瞭解多少？
運用F.A.T.B.法則有效進行產品或服務說明：
Feature：產品特色
→我們有、別人沒有的
Advantage：產品優點
→能夠在銷售上產生加分的效果 ⊙
二、待客話術

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F.A.T.B.法則
你對於你的產品或服務到底瞭解多少？
運用F.A.T.B.法則有效進行產品或服務說明：
Target：產品適合的顧客
Benefit：產品優點帶給「顧客」的好處 ⊙
二、待客話術

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產品優點：
產品特色：
產品對象：
顧客好處：
二、待客話術

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服務優點：
服務特色：
服務對象：
顧客好處：
二、待客話術

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◎ 請列舉三項產品（或服務）F.A.T.B. □
轉換成（T）F.A.B.待客話術
將討論結果寫在某位同學講義上，
安排同學上台報告，
每組限時3分鐘 ⊙
二、待客話術

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感謝聆聽 歡迎指教
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