銷售是創造、溝通與傳送價值給顧客，同時還要經營顧客關係。銷售也是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。這「商品」包括有形的商品及其附帶的無形的服務，因此，銷售管理不只拘限在銷售的當下，以零售門市而言，是透過「集客－讓更多人來」進而「待客－讓更多人買」達到「留客－買得更多」。

1. 1
銷售管理三部曲
2017年 副店長培訓
新眼光行銷顧問有限公司
林志成 老師

2. 2
學習目標
了解常用促銷方式與要領
掌握門市吸引顧客入店的努力重點
認知POP廣告的功能與使用
把握服務禮儀的關鍵並活用
明白商品展示的作用與運用
學會常用的續銷方式並轉為銷售話術

3. 3
壹、首部曲《集客》
貳、二部曲《待客》
參、三部曲《留客》

4. 4
壹、首部曲《集客》

5. 5
銷售的定義
銷售是創造、溝通與傳送價值給顧客，
以及經營顧客關係。
銷售就是介紹商品提供的利益，
以滿足客戶特定需求的過程 ⊙

6. 6
銷售的定義
商品包括有形商品及其附帶的無形服務，
滿足客戶特定的需求是指
客戶特定的欲望被滿足，
或客戶特定的問題被解決 ⊙

7. 7
銷售管理三部曲
集客 待客 留客
入店
來店 POP
禮儀 續銷
展示

8. 8
更多人來！
PULL（拉）策略：吸引顧客進入商店！⊙
壹、首部曲《集客》

9. 9
一、來店販促
1、促銷活動
消費者銷售促進（Customer Sales Promotion）
可以刺激消費者購買商品的數量
或是縮短購買商品的週期 ⊙

10. 10
1、促銷活動
目的除了激起消費者購買產品及服務，
鼓勵使用者試用新產品，
還可以提昇營業額、促進商品迴轉、
商圈耕耘及促進企業活力 ⊙
一、來店販促

11. 11
2、一般執行促銷活動的3H6W包括：
How 促銷活動要如何規劃進行？
How Many 總體的促銷活動預定要花費多少錢？
How Much 透過促銷活動的執行，對門市可以發揮多少效益？
What 在促銷活動的內容架構中，門市要強調的重點是什麼？
When 什麼時候是啟動促銷活動的適當時機？
Who 哪些人要負責促銷活動的規劃執行與效益管控？
Whom 主要的促銷活動是要滿足哪些人的需求？
Where 促銷活動設定的活動範圍與地點在哪裡？
Why 門市為何需要規劃這些促銷活動？
一、來店販促

12. 12
一、來店販促
3、常用促銷方式
抽獎
贈品
折價
券
會員
卡
新服
務
聯合
時間
別
集點 折扣
Sales
Promotion

13. 13
3、常用促銷方式
（1）抽獎及摸彩
以「極具吸引力」獎品誘因，
刺激消費者參與活動之興趣，
因抽獎及摸彩券內消費者資料填寫
而建立蒐集顧客檔案 ⊙
一、來店販促

14. 14
誠品萬聖節 消費滿千抽iPad
誠品生活松菸店為了呼應萬聖節，
即日起到2015.11.9 祭出
消費滿1千元就有機會抽中iPad Pro 32GB ⊙

15. 15
3、常用促銷方式
（2）贈品
以消費者「貪小便宜」心態，
刺激顧客達成購買。
應盡量避免缺貨，引起顧客抱怨。
選擇「贈品」亦須考量優良品質，
以免引起負面效果 ⊙
一、來店販促

16. 16

17. 17
3、常用促銷方式
（3）折價券
折價券是活動最常使用的策略方法之一。
不但具有「低價」效果，更讓消費者有
「珍惜」與「收集」的購物情結 ⊙
一、來店販促

18. 18
3、常用促銷方式
（3）折價券－優點功能：
‧可刺激消費者購買意願；
‧鼓勵續購，抓住提高消費者之忠誠度；
‧新品上市試賣，激起新消費者嚐鮮；
‧可延伸消費其他相關產品，提高業績 ⊙
一、來店販促

19. 19
3、常用促銷方式
（4）會員卡優惠
行銷上有所謂80/20法則，
即20%的顧客，創造80%的業績。
利用發行「會員卡」，
掌握常來主顧客，
給予折扣優惠，
是最佳販售促銷捷徑 ⊙
一、來店販促

20. 20

21. 21

22. 22
3、常用促銷方式
（5）折扣
此種方式是直接以折扣回饋優待消費者。
吸引人潮、帶動買氣，
藉以提升來客數及
提高客單價創造業績 ⊙
一、來店販促

23. 23

24. 24
…以100元的超低價
把原價2300元的皮
鞋帶回家…

25. 25
3、常用促銷方式
（6）集點優待或兌換
消費者消費一定金額可獲積分點數，
累積一定點數，可獲贈品 ⊙
一、來店販促

26. 26
3、常用促銷方式
（6）集點優待或兌換
此種促銷方式可使消費者重覆來店消費，
提高交易次數及消費額。
目的在於額外利益鼓勵
消費者增加來店率
培養顧客忠誠度，
防止消費者到競爭店 ⊙
一、來店販促

27. 27全聯集印花換購活動

28. 28全聯集印花換購活動

29. 29全聯WMF頂級不鏽鋼廚具 2016.8.25
0:30 資料來源：網路

30. 30
3、常用促銷方式
（7）「時間別」促銷
選擇特定時段及商品，透過DM，
對於來店消費者，給予特別優惠。
其目的是要刺激消費顧客，
以優惠便宜消費心態不斷來店消費，
及維繫顧客消費人潮 ⊙
一、來店販促

31. 31
星巴克低價戰 咖啡50元有找
限定上午11點前
販售定價45元的新咖啡「香草密斯朵」，
若自行帶杯子則現折10元，僅需35元 ⊙
◎ 資料來源：經濟日報 2010.5.6

32. 32
CoCo神祕行銷 挑逗顧客好奇心
4/25、26兩天在門市推出限量神祕飲品，
活動展開前，各門市就已排滿慕名而來的
消費者。每店限量50杯快速秒殺！⊙
◎ 資料來源：Wow!NEWS新聞網 2014.4.26

33. 33
3、常用促銷方式
（8）聯合促銷
就是為促進提升銷售業績的成長，
結合不同廠商、業種、店舖
而貢獻彼此的力量一起舉辦促銷；
也就是所謂的「異業結合」⊙
一、來店販促

34. 34
3、常用促銷方式
（8）聯合促銷－優點效益：
結合多方資源力量，吸引更多新消費者，
增加來客數、提升客單價，提高營業額。
藉由多方聯合促銷，分攤廣宣成本預算，
帶動產品銷售或商品知名度、提升形象 ⊙
一、來店販促

35. 35

36. 36
八家異業結盟推聯合優惠券
景氣低迷為刺激消費力，
國內八大知名業者：
百視達、康是美、麗嬰房、MisterDonut、
摩斯漢堡、 必勝客、
頂好超市、
生活工場等異業結盟，
推出超過8000元總值的
「8結幸福聯合優惠券」，
全省超過1200家門市適用 ⊙

37. 37
3、常用促銷方式
（9）新增服務項目
延伸或新增服務項目，
或者賣場增加異業商品或服務，
也能有效達到集客效果、增加來客數 ⊙
一、來店販促

38. 38
7-11 GoStation電池交換站
新創公司 Gogoro，2015.11.23與 7-11
共同宣布成立全台第一座 GoStation電池
交換站，地點就是 7-11 榮鑫門市 ⊙

39. 39
韓系快時尚服飾 咖啡香吸客
韓國快速流行品牌H:CONNECT，
2015.11.7 在台中逢甲旗艦店
開出全球第一家H:Cafe，引進道地韓系點心，
服飾結合咖啡，征服消費者的荷包與味蕾！⊙

40. 40
手機沒電？花蓮商圈免費充！
花蓮市公所最近和市區商圈合作，
推出「友善充電站」設備，
民眾逛街旅遊時，遇到手機或平板沒電，
可洽合作店家免費借用充電站即時充電，
解決沒電的困擾 ⊙
◎ 資料來源：聯合新聞 2015.12.28

41. 41
房仲門市貼心服務吸引人潮

42. 42
二、入店販促
容易
看到
容易
進來
容易
走動
宣傳
布置
三易
效果

43. 43
1、門市由外到內的三易效果：
（1）容易看到
如何選擇一處適合的立地點，
透過店招與外觀的訴求效果，
讓消費者很容易看出所在位置
並且建立深刻的印象 ⊙
二、入店販促

44. 44

45. 45
1、門市由外到內的三易效果：
（2）容易進來
店門口的開啟要適當，
要先分析在店外走動顧客的流量與方向，
再決定入口的位置，
將客人引導至店內。
二、入店販促

46. 46
1、門市由外到內的三易效果：
（3）容易走動
店內賣場的規劃與動線的引導，
使顧客很容易在商店內走動，
避免商品陳列的阻礙，
影響客人的瀏覽與移動 ⊙
二、入店販促

47. 47
1、門市由外到內的三易效果：
（3）容易走動
並且消除賣場的死角（此路不通），
讓客人在店內能有迴遊的效果 ⊙
二、入店販促

48. 48
2、門市要吸引顧客入店努力重點：
（1）以明亮的店面形象吸引顧客入店
顧客入店困難，主要在三個問題：
缺乏醒目的標誌、
混暗的燈光、
雜亂的陳列 ⊙
二、入店販促

49. 49

50. 50
2、門市要吸引顧客入店努力重點：
（2）用商品吸引顧客入店
將新產品、知名產品、
購買頻率高的產品
陳列在門口顯眼處，
並以略低的價格銷售，
以吸引感興趣的顧客
到店裏逛一逛 ⊙
二、入店販促

51. 51

52. 52

53. 53

54. 54
2、門市要吸引顧客入店努力重點：
（3）用促銷吸引顧客入店
在門市前通道以POP、宣傳單、
布條等方式
介紹店內促銷活動 ⊙
二、入店販促

55. 55

56. 56
◎ 討論

57. 57
壹、首部曲《集客》
◎ 分組討論：
□ 父親節如何吸引「新顧客」入店

58. 58
貳、二部曲《待客》

59. 59
貳、二部曲《待客》
更多人買！
PUSH（推）策略：促進顧客購買商品！⊙

60. 60
一、店內販促：POP廣告
Point of Purchase Advertising的縮寫，
又稱為「銷售場所廣告」。
具體而言，POP廣告是在「有利的時間」
和「有效的空間」位置上，為商品宣傳，
吸引、引導顧客瞭解商品內容或活動，
從而誘導顧客產生購買欲望 ⊙

61. 61
一、店內販促：POP廣告
POP廣告的功能：
新產品
告知
吸引顧
客駐足
營造銷
售氣氛
取代銷
售人員

62. 62
POP廣告的功能：
1、新產品告知
在銷售場所使用POP廣告
進行促銷活動，
可以吸引消費者視線，
刺激其購買欲望 ⊙
一、店內販促：POP廣告

63. 63
POP廣告的功能：
2、吸引顧客駐足
POP廣告可以憑藉其新穎的圖案、
絢麗的色彩、獨特的構思等形式，
引起顧客注意、
駐足停留，
對商品產生興趣 ⊙
一、店內販促：POP廣告

64. 64
POP廣告的功能：
3、取代銷售人員
POP廣告有「無聲的售貨員」和
「最忠實的推銷員」的美名。
當消費者面對諸多商品無從下手時，
一則傑出的POP廣告，
往往能夠吸引消費者、促成其購買 ⊙
一、店內販促：POP廣告

65. 65

66. 66
POP廣告的功能：
4、營造銷售氣氛
利用POP廣告美麗的圖案、
突出的造型、準確而生動
的廣告語言，
可以創造強烈的銷售氣氛，
吸引消費者的視線，
使其產生購買衝動。
一、店內販促：POP廣告

67. 67
二、待客禮儀
服務禮
儀關鍵 服務人
員形象
牢記應
對用語應對執
行要領
製造魅
力服務

68. 68
1、服務禮儀的關鍵
（1）嘴甜、臉笑、腰軟、腳手快。
（2）眼（眼神）：注視對方。
（3）口（表達）：清晰、流暢、響亮 ⊙
二、待客禮儀

69. 69
1、服務禮儀的關鍵
（4）頭（表情）：附和點頭、熱情。
（5）手（接待、指示）：
□ 雙手接物、五指併攏
（6）身體（態度）：站立、前傾 ⊙
二、待客禮儀

70. 70禮貌天使 王茵茵 2014.6
2:06 資料來源：網路

71. 71
2、服務人員《形象大使》的個人形象
身穿制服的服務人員，
就是品牌的代言人、形象大使，
合宜的服裝儀容，
除了展現專業工作態度，
並在消費者心中留下美好的服務印象 ⊙
二、待客禮儀

72. 72
2、服務人員《形象大使》的個人形象
（1）化妝：
化淡妝是表示對工作的尊重，
合宜的妝容更能透露出好氣色，
讓個人專業形象加分！⊙
二、待客禮儀

73. 73
2、服務人員《形象大使》的個人形象
（2）髮型：
為了服務時更為清爽、俐落與朝氣，
髮長超過肩膀就需綁馬尾，
短髮不宜蓋到臉部1/3以上，
必要時以髮夾讓臉部乾淨呈現 ⊙
二、待客禮儀

74. 74
2、服務人員《形象大使》的個人形象
（3）制服：
同仁不得私自修改制服款式；
名牌的配戴代表個人對服務的負責，
也可以協助顧客的識別 ⊙
二、待客禮儀

75. 75
2、服務人員《形象大使》的個人形象
（4）衛生：
牙齒應保持潔白，無齒垢、食物殘渣；
指甲應修剪整齊、無污垢；
應注意自身是否有明顯體味，
香水、古龍水不宜過濃 ⊙
二、待客禮儀

76. 76
3、牢記應對用語
（1）應對的基本用語必須徹底執行：
「歡迎光臨」、「對不起」及
「非常抱歉」等用語若徹底執行，
會使對方產生好印象 ⊙
二、待客禮儀

77. 77
3、牢記應對用語
其他可參考的基本用語：
‧哈囉，您好！ ‧謝謝您！
‧請稍候 ‧是的，好的
‧對不起，讓您久等了！
‧請慢走 ‧謝謝光臨
‧祝您今天心情愉快！
二、待客禮儀

78. 78
3、牢記應對用語
（2）將「好」放在句尾：
這商品是比較『好』的商品，
所以價格稍微貴了點。→句尾不太好；
→這商品的價格稍稍地高了點，
□ 但品質是非常地『好』⊙
二、待客禮儀

79. 79
3、牢記應對用語
（3）語尾必須很明確的說清楚：
我想它是相當適合你的，但是…
這種說法會讓客戶產生疑問。
→這非常適合您！這個牌子沒問題！
可信賴的說法，在語尾要表現出來！⊙
二、待客禮儀

80. 80
4、待客應對執行的要領
（1）預想並列舉顧客可能詢問的問題。
（2）思考如何說明及回答各類問題。
（3）將大家討論結果彙整為應對方法。
（4）全體員工練習應對的方法並檢討。
（5）修正改進應對方式 ⊙
二、待客禮儀

81. 81
5、製造魅力服務
服務業的服務流程可分為三類：
第一是基本服務，就是不做不行，
做多了客人也不會有感覺；
第二是附加服務，做越多客人越滿足 ⊙
二、待客禮儀

82. 82
餐桌轉方塊，服務馬上來
Noodoe服務方塊
是物聯網在餐廳運用的體現，
方塊與餐廳服務生所配戴的手環連線，
消費者只要隨翻轉桌上的手環，
服務生就能收到所需服務的訊息，
即刻提供茶水、點餐等服務 ⊙
◎ 資料來源：蘋果即時 2016.3.17 http://www.appledaily.com.tw/realtimenews/article/new/20160317/818100/

83. 83
5、製造魅力服務
服務業的服務流程可分為三類：
第一是基本服務，就是不做不行，
做多了客人也不會有感覺；
第二是附加服務，做越多客人越滿足；
第三是魅力服務，在競爭激烈或
市場不景氣的狀況下就得做 ⊙
二、待客禮儀

84. 84讓13億人叫好的服務 2015.5
2:53 資料來源：網路

85. 85
貳、二部曲《待客》
◎ 分組討論：
請提出二項讓顧客「足感心」的魅力服務
以角色扮演方式呈現

86. 86
參、三部曲《留客》

87. 87
參、三部曲《留客》
買得更多！
購買單價提高or購買件數提高！⊙

88. 88
一、商品展示
1、展示陳列的目的
引起顧客的注意，促使顧客做出購買決定 ⊙
有創意的陳列
增加商品質感

89. 89

90. 90
2、展示陳列的作用
（1）傳遞商品資訊、購買資訊、價格資訊、
□ 促銷資訊。
（2）美化視覺和提高商店檔次，
□ 促進購買的作用。
（3）促進顧客在本店購買商品，
□ 提高品牌的競爭力和品牌忠誠度。
一、商品展示

91. 91

92. 92

93. 93
清楚的標示將有效提昇銷售

94. 94
3、視覺化商品展示
（1）視覺化商品展示的構想展開
□ 應該由「生活形態」引伸出來。
（2）賣場商品的表現重點應著重在
□ 「生活的需求與嗜好」。
（3）強調「單品價值」之外，
□ 更應擴充到商品的組合 ⊙
一、商品展示

95. 95

96. 96

97. 97
二、提升續銷
常用的續銷方式（銷售話術）
1、運用陪襯式（套裝商品、加價購）
就是相關的商品搭配、組合，
給顧客一種錦上添花的效果，
也讓顧客樂於接受。

98. 98

99. 99
二、提升續銷
2、消費補零式（滿額送）
消費滿200元送一點，目前總額為920元，
再加80元，就可以多拿一點。

100. 100
3、新品推廣式
在新品上市以後，
銷售服務人員必須要有強烈的推薦態度，
以呼應店內新商品的宣傳 ⊙
二、提升續銷

101. 101
4、促銷推廣式
促銷推廣是
提升業績、搶佔市場的不二法門，
銷售服務人員必須
要有強烈的推薦態度，
以呼應店內的促銷宣傳 ⊙
二、提升續銷

102. 102
參、三部曲《留客》
◎ 分組討論：
自行假設一項在父親節要推出的應景商品，
如何執行「視覺化商品展示」以及
規劃「續銷話術」。

103. 103
參、三部曲《留客》
提升
續銷
運用陪襯式
消費補零式
新品推廣式
促銷推廣式
視覺化商品展示

104. 104
感謝聆聽 歡迎指教
54newvision@gmail.com