1. ‫פרויקט‬ ‫קו‬–‫לניהול‬ ‫יועצים‬
‫בצלאל‬8,‫ת‬.‫ד‬.1926,‫רמת‬‫גן‬52118
‫טל‬:03-6126868‫פקס‬03-6126168
www.kavproject.co.il
‫לציבור‬ ‫הממשלתי‬ ‫בשירות‬ ‫הרפורמה‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫ספטמבר‬2010,‫תש‬ ‫אלול‬"‫ע‬
‫סימוכין‬:49559-10

2. ‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫במצגת‬ ‫מה‬
‫המדידה‬ ‫קונספט‬
‫מרכזיות‬ ‫חלופות‬ ‫הצגת‬
‫התהליך‬ ‫סטאטוס‬

3. ‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫תפוקות‬/‫ביצועים‬
‫השירות‬ ‫ליבת‬
‫השירות‬ ‫רמת‬
‫איכות‬
‫השירות‬
‫תשומות‬/‫תשתיות‬
Best
practices
‫הנושאים‬
‫כחלק‬ ‫שיבדקו‬
‫ממערך‬
‫המדידה‬
‫הממשלתי‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬

4. ‫נושאים‬/‫נמדדים‬ ‫מימדים‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫השירות‬ ‫מהירות‬
‫מגעים‬ ‫מספר‬/‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬
‫זמינות‬
‫השירות‬ ‫נגישות‬
‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬
‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬
‫מקצועיות‬
‫אמפטיה‬
‫לסייע‬ ‫נכונות‬
‫השירות‬ ‫מתקן‬
‫תלונות‬
‫שירות‬ ‫רמת‬‫שירות‬ ‫איכות‬

5. Benchmark - VENTANA Research
‫שירות‬ ‫במרכזי‬ ‫במדדים‬ ‫שימוש‬ ‫לגבי‬ ‫בינלאומי‬ ‫מחקר‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫פרמטר‬%‫כיום‬ ‫שימוש‬ ‫בו‬ ‫העושים‬‫עליה‬ ‫במגמת‬
‫שירות‬ ‫רמת‬ ‫במדדי‬ ‫שימוש‬ ‫היקף‬(‫אובייקטיביים‬)
‫טיפול‬ ‫משך‬80%
‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬78%
‫ראשון‬ ‫במגע‬ ‫פתרון‬68%↑
‫זמינות‬‫במחקר‬ ‫כלול‬ ‫לא‬‫אך‬‫ב‬ ‫תמיד‬ ‫כמעט‬ ‫נכלל‬SLA
‫נגישות‬‫במחקר‬ ‫כלול‬ ‫לא‬,‫מדיניות‬ ‫תוצאת‬ ‫הוא‬ ‫כי‬ ‫נפוץ‬ ‫פחות‬
‫תפיסתיים‬ ‫במדדי‬ ‫השימוש‬ ‫היקף‬(‫לקוחות‬ ‫תשאול‬)
‫רצון‬ ‫שביעות‬(‫יחסים‬,‫תקופתי‬)72%
‫חוויה‬(‫מגע‬ ‫אחרי‬)57%↑

6. Benchmark - VENTANA Research
‫שירות‬ ‫במרכזי‬ ‫במדדים‬ ‫שימוש‬ ‫לגבי‬ ‫בינלאומי‬ ‫מחקר‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫שירות‬ ‫נציגי‬ ‫ואפקטיביות‬ ‫איכות‬ ‫מדידת‬
‫איכות‬ ‫ניטור‬(78%),‫נציג‬ ‫איכות‬ ‫ציון‬(63%)‫נציג‬ ‫אפקטיביות‬ ‫מדד‬(50%
‫בפיתוח‬)
‫הנתונים‬ ‫זמינות‬
‫אמת‬ ‫בזמן‬(8%),‫היום‬ ‫באותו‬(18%),‫עד‬ ‫היתר‬ ‫כל‬4‫שבועות‬‫יותר‬
‫אמת‬ ‫בזמן‬
‫לניתוח‬ ‫המידע‬ ‫מקורות‬ ‫מספר‬
‫שונות‬ ‫מערכות‬ ‫משישה‬ ‫מיותר‬ ‫מגיע‬(34%)‫אוטומטית‬ ‫אינטגרציה‬,‫כלי‬BI
‫המדידה‬ ‫לנתוני‬ ‫ומיידית‬ ‫מלאה‬ ‫נגישות‬
‫לנציג‬(13%),‫אתרים‬ ‫למנהלי‬(33%),‫ממונים‬ ‫למנהלים‬(27%),‫לבכירים‬(21%)
‫הרשאות‬ ‫לפי‬ ‫הדרגים‬ ‫לכל‬ ‫הנגישות‬ ‫הגברת‬
‫עיקריים‬ ‫אתגרים‬(‫הנוכחית‬ ‫השימוש‬ ‫רמת‬ ‫מול‬ ‫גבוהה‬ ‫בעדיפות‬ ‫לשפר‬ ‫שרוצים‬)
41%‫והניתוח‬ ‫המדידה‬ ‫בתחום‬ ‫משמעותית‬ ‫להשתפר‬ ‫עוד‬ ‫צריכים‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫טוענים‬ ‫במחקר‬ ‫מהארגונים‬

7. ‫ישראליות‬ ‫שירות‬ ‫בחברות‬ ‫איכותניים‬ ‫בפרמטרים‬ ‫שימוש‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫פרמטר‬‫מאוד‬ ‫גדול‬ ‫בנק‬013‫נטוויז‬'‫ן‬‫סלקום‬
‫מקצועיות‬√√+‫ידע‬√+‫ידע‬‫ובקיאות‬
‫אמפטיה‬‫אכפתיות‬‫אדיבות‬‫הלב‬ ‫מכל‬ ‫שירות‬
‫לסייע‬ ‫נכונות‬-‫אחריות‬ ‫לקיחת‬‫לסייע‬ ‫מאמץ‬ ‫נעשה‬
‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬‫אמינות‬‫ההסברים‬ ‫בהירות‬-
‫השירות‬ ‫מתקן‬‫חזות‬,‫נוחות‬‫בביקור‬ ‫וניקיון‬ ‫סדר‬‫וסדר‬ ‫ניקיון‬,‫עומס‬
‫כוללת‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬√√√
‫המאמץ‬ ‫מידת‬‫שהושקע‬---
‫להמליץ‬ ‫נכונות‬√√√
‫לקוחות‬ ‫תלונות‬ ‫היקף‬√√√

8. ‫נושאים‬/‫נמדדים‬ ‫מימדים‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫השירות‬ ‫מהירות‬
‫מגעים‬ ‫מספר‬/‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬
‫זמינות‬
‫השירות‬ ‫נגישות‬
‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬
‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬
‫מקצועיות‬
‫אמפטיה‬
‫לסייע‬ ‫נכונות‬
‫השירות‬ ‫מתקן‬
‫תלונות‬
‫שירות‬ ‫רמת‬‫שירות‬ ‫איכות‬

9. ‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫השירות‬ ‫מהירות‬
‫מגעים‬ ‫מספר‬/‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬
‫זמינות‬
‫השירות‬ ‫נגישות‬
‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬
‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬
‫מקצועיות‬
‫אמפטיה‬
‫לסייע‬ ‫נכונות‬
‫השירות‬ ‫מתקן‬
‫תלונות‬
‫שירות‬ ‫רמת‬‫שירות‬ ‫איכות‬
‫שלב‬‫א‬'–‫מדידה‬‫מדגמית‬‫מבוססת‬‫תצפית‬‫בנקודת‬‫שירות‬‫ו‬‫תשאול‬‫לקוחות‬,‫לצורך‬
‫הצגת‬‫תוצאות‬‫ראשונות‬‫בלו‬"‫ז‬‫מהיר‬‫וללא‬‫צורך‬‫במעורבות‬‫ושיתוף‬‫פעולה‬‫של‬‫היחידות‬
‫הנמדדות‬.
‫מקרא‬:‫במדידה‬ ‫מלא‬ ‫באופן‬ ‫משולב‬-‫שחור‬,‫חלקי‬ ‫באופן‬-‫כתום‬,‫זה‬ ‫בשלב‬ ‫משולב‬ ‫לא‬-‫אפור‬

10. ‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫ב‬ ‫שלב‬'–‫הנתונים‬ ‫בבסיסי‬ ‫ושימוש‬ ‫הנמדדות‬ ‫היחידות‬ ‫של‬ ‫פעולה‬ ‫ושיתוף‬ ‫מעורבות‬
‫היחידות‬ ‫של‬.
‫השירות‬ ‫מהירות‬
‫מגעים‬ ‫מספר‬/‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬
‫זמינות‬
‫השירות‬ ‫נגישות‬
‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬
‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬
‫מקצועיות‬
‫אמפטיה‬
‫לסייע‬ ‫נכונות‬
‫השירות‬ ‫מתקן‬
‫תלונות‬
‫שירות‬ ‫רמת‬‫שירות‬ ‫איכות‬
‫מקרא‬:‫במדידה‬ ‫מלא‬ ‫באופן‬ ‫משולב‬-‫שחור‬,‫חלקי‬ ‫באופן‬-‫כתום‬,‫זה‬ ‫בשלב‬ ‫משולב‬ ‫לא‬-‫אפור‬

11. ‫אוכלוסיית‬
‫הרחב‬ ‫הציבור‬
‫אוכלוסיות‬
‫מהמגזר‬
‫הממשלתי‬
‫שירותים‬
‫למגזרים‬
‫צרים‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬

12. ‫ממשלת‬
‫ישראל‬ ‫א‬ ‫משרד‬'
‫ב‬ ‫משרד‬'
‫יחידת‬
‫שירות‬B
‫יחידת‬
‫שירות‬C
‫שירות‬i
‫שירות‬ii
‫שירות‬iii
‫תת‬/‫מופע‬
‫שירות‬I
‫תת‬/‫מופע‬
‫שירות‬II
‫תת‬/‫מופע‬
‫שירות‬III
‫מבנה‬
‫ארגוני‬
‫תפיסת‬
‫הלקוח‬
‫לצורך‬ ‫שירות‬ ‫מהו‬
‫מדידה‬?
‫השירות‬ ‫יחידות‬
‫הממשלתיות‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬

13. ‫ממשלת‬
‫ישראל‬
‫משרד‬
‫החינוך‬
‫משרד‬
‫התחבורה‬
‫תחבורה‬
‫ציבורית‬
‫אגף‬
‫התנועה‬
‫רכב‬ ‫רישיון‬
‫נכה‬ ‫תו‬
‫רישיון‬
‫נהיגה‬
‫חידוש‬
‫נוסף‬ ‫הוצאת‬
‫רישום‬ ‫עדכון‬
‫מבנה‬
‫ארגוני‬
‫תפיסת‬
‫הלקוח‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫דוגמא‬

14. ‫ולשירותים‬ ‫ליחידות‬ ‫בחירה‬ ‫עקרונות‬–‫א‬ ‫שלב‬'
‫הרחב‬ ‫הציבור‬ ‫מסוג‬ ‫ברובה‬ ‫הינה‬ ‫השירות‬ ‫דורשי‬ ‫אוכלוסיית‬(‫העסקי‬ ‫הציבור‬ ‫כולל‬
‫הרחב‬)
‫המדגמית‬ ‫המדידה‬ ‫לצורכי‬ ‫מספק‬ ‫השירות‬ ‫דורשי‬ ‫נפח‬
‫המדידה‬ ‫ישימות‬(‫ללקוח‬ ‫נגישות‬ ‫קיימת‬,‫ספציפית‬ ‫לקבוצה‬ ‫בהשתייכות‬ ‫צורך‬ ‫אין‬
‫ועוד‬)
‫הדגימה‬ ‫שיטת‬–‫שכבות‬ ‫דגימת‬
‫שכבה‬‫ראשונה‬-‫שירותים‬‫עיקריים‬‫קבועים‬‫שימדדו‬‫באופן‬‫רציף‬‫אשר‬‫משקפים‬‫את‬
‫רוב‬‫פעילות‬‫היחידה‬.
‫שכבה‬‫שנייה‬-‫דגימה‬‫חלקית‬‫מתחלפת‬‫של‬‫שירותים‬‫בעלי‬‫נפח‬‫פעילות‬‫נמוך‬‫יותר‬.
‫הנמדדת‬ ‫היחידה‬ ‫שמספקת‬ ‫השירותים‬ ‫כלל‬ ‫את‬ ‫ישקף‬ ‫זו‬ ‫בשיטה‬ ‫שימוש‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬

15. ‫נתונים‬ ‫וניתוח‬ ‫לעיבוד‬ ‫זמן‬ ‫הגדרות‬
‫ימים‬ ‫של‬ ‫בפריסה‬ ‫רציפה‬ ‫דגימה‬/‫חודשים‬/‫היום‬ ‫במהלך‬ ‫ושעות‬ ‫שנה‬
‫חודשי‬ ‫בסיס‬ ‫על‬ ‫וניתוח‬ ‫לעיבוד‬ ‫זמן‬ ‫יחידת‬
‫תוצאות‬ ‫שקלול‬–‫רבעונית‬ ‫ברמה‬
‫מדד‬ ‫פרסום‬-‫שנתי‬ ‫דו‬
**‫תקציביות‬ ‫להחלטות‬ ‫בכפוף‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬

16. ‫השירות‬ ‫מדד‬ ‫הצגת‬ ‫אופן‬-
‫לציבור‬ ‫הקבועה‬ ‫הפרסום‬ ‫יחידת‬–‫שירות‬,‫שירות‬ ‫יחידת‬,‫משרד‬,‫ממשלתי‬ ‫כלל‬
‫הציונים‬ ‫סט‬/‫דירוגים‬-
o‫קטגוריות‬:‫היחידה‬ ‫גודל‬ ‫בסיס‬ ‫על‬(‫זהה‬ ‫שירות‬ ‫נפח‬ ‫בעלי‬ ‫שירותים‬ ‫של‬ ‫השוואה‬),‫על‬
‫השירות‬ ‫סוג‬ ‫בסיס‬(‫תחום‬ ‫מאותו‬ ‫שירותים‬ ‫בין‬ ‫השוואה‬–‫רווחה‬,‫ביטחון‬,‫כלכלה‬
‫וכד‬')
o‫ליגות‬:‫מדליות‬–‫זהב‬/‫כסף‬/‫ארד‬,‫רמזור‬-‫אדום‬/‫צהוב‬/‫ירוק‬
o‫ביותר‬ ‫המשתפר‬/‫ביותר‬ ‫הטוב‬/‫שיקבעו‬ ‫בהגדרות‬ ‫עמידה‬
o‫נושאים‬ ‫פי‬ ‫על‬ ‫דירוג‬/‫מימדים‬:‫האזרח‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬/‫נגישות‬/‫וכד‬ ‫השירות‬ ‫מהירות‬'
‫המידע‬ ‫זמינות‬–‫זמן‬ ‫בכל‬ ‫שקוף‬,‫פנימי‬ ‫לשימוש‬ ‫פתוח‬ ‫נתונים‬ ‫בסיס‬
‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫נספחים‬
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬

17. ‫קונספט‬
‫נושאי‬
‫המדידה‬
‫שלבים‬
‫פלחי‬
‫לקוחות‬
‫יחידת‬
‫המדידה‬
‫הבסיסית‬
‫בחירת‬
‫שירותים‬
‫תדירות‬‫פרסום‬‫סטאטוס‬
‫א‬ ‫צד‬ ‫תצפית‬ ‫שאלון‬'
‫ב‬ ‫צד‬ ‫תצפית‬ ‫שאלון‬'
‫תשאול‬ ‫שאלון‬
‫לנספחים‬ ‫קישורים‬
‫מדידה‬ ‫לצורך‬ ‫שירות‬ ‫מהו‬?
‫ממשלתיות‬ ‫שירות‬ ‫יחידות‬ ‫מהן‬?
‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫תהליך‬ ‫סטאטוס‬–‫המדידה‬ ‫מערך‬