2. Интернет сделал клиента активным
Раньше бизнес был похож на театр, в котором
у всех были заданы роли. Компания должна
была производить продукт, у клиента была
роль пассивного покупателя. Интернет
изменил все
…consumer is no longer interested in buying a
product…no more than an artifact around which
customers have experiences… Increasingly they
want to shape…experiences by themselves
Co-opting customer competence, C.K. Prahalad, V. Ramaswamy, HBR 2000
3. Стратегия Co-creation
Co-creation = совместное создание ценности
потребителем и компанией
Потребитель вкладывает свои знания, чтобы компания
произвела для него тот experience, который ему нужен
Клиенты готовы сами рассказать о том что им нужно
– им нужен только способ, иструмент:
Портал co-creation
лидеры уже делают это :)
Co-creation Lab App SDK Idea Storm Nike+ MyStarbucksIdea Joint rides
4. Co-creation: Dell Idea Storm
Оставлено идей 17 620
Голосов 738 347
Внедрено 514
Покупатели могут:
Оставлять свои идеи и читать чужие
Голосовать за предложения других + или –
Объективная оценка важности предложения дается другими
покупателями, а не компанией
Видеть как их предложения использутся
Авторы лучиших предложений получают призы
5. BMW Co-creation Lab
Потребители со
всего мира дают
идеи
Первые оценивают
концепты BMW
Конкурсы на
лучшую идею
(передвижение в
городе, паркинг,
электромобили)
7. Co-creation: Альфа Идея
idea.alfabank.ru
Клиенты вносят предложения в
виде форума
Сотрудники банка отвечают на
все обращения
Пользователи обсуждают идеи
друг друга
Голосование за идеи
Каталог идей
Оставлено идей 4909
Принято в работу 176
Внедрено 80
8. Как сделать так чтобы это работало?
Клиент дал идею (на сайте), что дальше?
Ответ: 5-этапный бизнес-процесс обработки идеи
-Не все идеи хорошие, надо выбрать (пусть
сообщество само выберет)
- Даже на хорошие идеи не хватает времени: нужен
внутренний портал для внедрения и контроля
9. Бизнес-процесс управления идеями
Внешний сайт - форум идей
1. Фильтрация идей 2. Доработка идеи 5. Результат и награды
Голосование + Комментируют все Призы авторам идей,
рейтингование участники форума фото на главной
сообществом странице
Внутренний сайт:
3. Оценка идей 4. Реализация идеи механика внедрения
Оценка стоимость Рабочая группа
/ эффект для общается и
компании внедряет
10. Портал для приема идей у населения
с элементами социальной сети
Функционал:
Логика социальной сети
Личная стена для записи своих идей
Другие пользователи оставляют на них Польователи сами
комментарии нарисовали новые цвета
Пользователи «следят» (Follow) за для линейки ноутбуков Dell
интересмными авторами, их идеи попадают
на личную страницу
Продвижение идей, созданных «друзьями»
Легко найти друзей со сходими интерсами
Логика форумов
Каталог идей объединенных по группам
(например: дизайн продукта, гарантийное
обслуживание, оформление магазинов,
общение с персоналом и т.д.)
Каждая идея становится темой для
обсуждения
Рейтинг идей по колич-ву комментариев,
колич-ву очков
Голосование за идеи – сообщество само
выбирает лучшее
Очки +/- для идеи
Очки тем, кто голосует
11. Важнее всего – поддерживать
живое общение
Мотивация сообщества
Конкуренция, «гонка»
между пользователями
Очки авторам за идею, топ
лучших авторов
Очки идеям за голоса
Тематические конкурсы
(«Лучшее название для
новой серии ноутбуков»)
Регулярные активности
(«Идея месяца»,
«Комментатор месяца»)
Личная награда (фото
на Главной странице)
12. Внутренний портал для
внедрения идей (1)
Функциональные менеджеры отправляют самые популярные идеи на
обработку
Сначала идея попадает аналитику, он опрашивает нужных сотрудников для
анализа и дает оценку стоимости внедрения / результат
Создается рабочая группа, ее члены отвечают за последовательнос выполнение
этапов по внедрению
Вся компания дает предложения как лучше реализовать эту идею
Статус внедрения каждой идеи виден руководству
13. Внутренний портал для
внедрения идей (2)
Функционал:
По каждой идее
создается «Волна»,
куда входят члены
рабочей группы
Все обсуждение идеи
попадает в одну
«волну»
Члены РГ выполняют
свои этапы
Выполнение этапов
фиксируется
Руководство
автоматически
получает ежемес.
отчеты по статусу
выполнения этапов
14. Об авторе проекта
Олег Дмитриев:
Премия Рунета 2010
MEFFys 2010, 2009
(London, UK)
Golden site 2008
MBA London Business
School
MBA Columbia Business
School (New York)
oleg@vertlabs.org +7.926.170.01.17