Бизнес-процессы продавца мебельной розницы от эксперта.

1. Скрипт «Контакт»
Продавец внимательно следит за
ситуацией вокруг отдела
Увидев клиента продавец
должен представить, что это
крупный и постоянный
покупатель
За 5-7 метров до отдела
продавец обязан встать в
открытую позу с улыбкой и
доброжелательным выражением
лица
У продавца в руках находится
планшет с анкетой для
заполнения данных клиента
Когда клиент поравняется с
отделом, продавец должен
находится в 2-3 метрах от него
В момент зрительного контакта
с клиентом(глаза в глаза) чётко
и внятно поздороваться
«Здравствуйте»
Поведение клиента
Работа по скрипту
«Мини-презентация в
отделе»
Целенаправленно
желает зайти в отдел
Не зашел в отдел
Поведение клиента
Остановился или замедлил
шаг рассматривая отдел
Не меняя темпа
хочет пройти отдел
Работа по скрипту
«Мини-презентация за
пределами отдела»
Работа по скрипту
«Остановка клиента»

2. Скрипт «Мини-презентация в отделе»
Продавец должен находится
перед клиентом повернувшись к
нему полубоком. Запрещено
находится за спиной клиента.
Продавец должен понять какая
коллекция/модель
заинтересовала клиента, на что
он обратил внимание
Сказать краткий
презентационный текст
соответствующий той или иной
коллекции/модели, который
написан в «Руководстве для
продавца»
У продавца в руках находится
планшет с анкетой для
заполнения данных клиента
Поведение клиента
Задаёт вопрос
Заинтересовался
Поведение клиента
Работа по скрипту
«Потребности»
Работа по скрипту
«Остановка клиента»
Когда клиент задаёт вопрос на
любом этапе на него нужно
дать чёткий и полный ответ.
Затем вернуться к разговору.
В редких случаях разрешено
ответить «Я отвечу на Ваш
вопросу немного позже,
позвольте мне уточнить
некоторые детали для моего
ответа »
Не задаёт вопрос
Уходит
Когда клиент задаёт первый
вопрос, то необходимо
«Как я могу к Вам обращаться?»
«Очень приятно, меня зовут
Наталья».
Только после знакомства вы
даете полный и чёткий ответ.

3. Скрипт «Мини-презентация за пределами отдела»
Продавец должен находится
перед клиентом повернувшись к
нему полубоком и давая
возможность зайти в отдел
Продавец говорит краткий
презентационный текст об
отделе, который написан в
«Руководстве для продавца»
Продавец задает
первый вопрос «Вы
уже были в Биеннале
или впервые у нас?»
Заинтересовался
Поведение клиента
Работа по скрипту
«Остановка клиента»
Уходит
Продавец говорит сильный
аргумент: новая модель/
коллекция, скидка или прочее.
Сильные аргументы
обновляются в начале рабочей
недели руководством компании.
Да, впервые
Работа по скрипту
«Потребности»
Уже был
В ходе работы по скрипту
«Потребности» продавец
заводит клиента в отдел

4. Скрипт «Потребности»
В каком стиле или
цветовой гамме уже
существующая мебель ?
Вы обновляете интерьер
или полностью
меблируете комнату?
Какому стилю или
цветовой гамме Вы
отдаёте предпочтение ?
Обновляем
Полностью меблируем /
пока присматриваемся
Совпадает ли с
ассортиментом
отдела
Да
Работа по скрипту
«Завершение с
конфеткой»
Нет
Клиент говорит доп. инф. о
назначении, размерах комнаты?
Да
Я правильно понял, Вы
подбираете мебель для …
или что-то другое?
Понятно ли
предназначение
комнаты клиента
Могли бы Вы уточнить, в
какую комнату Вы
присматриваете мебель?
Если клиент ищет мебель
в дом — это важно.
Да Нет
Нет
Да Другое
Мы привязаны к
определенным
размерам или есть
свобода в выборе ?
Клиент
самостоятельно
говорит размеры
Продавец фиксирует
размеры или рисует схему
комнаты.
Вы могли бы
продиктовать размеры
или мы их уточним
позже?
ПривязаныСвободны
Да Нет
Даёт размер Даст позже
Работа по
скрипту
«Презентация»
Да, конечно. В каталогах
есть все размеры, но мы
также можем для вас
сделать моделирование.
Это великолепно, полная
свобода выбора
Совпадает ли с
ассортиментом
отдела
НетДа
Продавец легко шутит
«Это мы не подготовились»
«Я поговорю с
руководителем и уверена,
что мы вскоре расширим
наш ассортимент»

5. Скрипт «Презентация»
Продавец должен
резюмировать
потребности клиента
согласно технологий
продажи
Продавец обязан
применять технологии
продаж, продавая не
товар, а выгоду от его
использования
Продавец при
презентации модели/
коллекции обязан
использовать
презентационный текст
соответствующий
модели/коллекции,
который написан в
«Книге продавца»
Продавец должен
приводить примеры из
опыта, которые написаны
в «Книге продавца»
Продавец предлагает
включиться в действие
клиента (присесть,
прилечь, понюхать,
открыть/закрыть)
Продавец озвучивает
некоторые пункты УТП,
которые описаны в
«Книге продавца»
Работа по скрипту
«Возрожения»
Клиент в любой момент
может высказать
возражение. Тогда
продавец должен
проработать его,
согласно техники
продаж, а затем
вернуться к презентации
товара.

6. Скрипт «Возражение»
Клиент высказывает
возражение
Продавец должен вернуться к
выяснению потребностей
клиента.
Если клиент «молчун», то
продавец должен задать
«сократовские» вопросы для
расположения клиента,
которые написаны в «Книге
продавца».
Продавец должен убедиться
что все сомнения у клиента он
развеял.
Бывают скрытые возражения,
из разряда «Хочу лучше чем у
соседа», тогда продавец
должен вопросами выяснить
истинную потребность
покупки.
Нет
Возражение явное
Продавец знает как
работать с возражениями
согласно технологии
продаж
Да
Можем ли мы
предложить замену или
сделать заказ на фабрику
Да
Продавец легко шутит
«Это мы не подготовились»
«Я поговорю с
руководителем и уверена, что
мы вскоре расширим наш
ассортимент»
Работа по скрипту
«Окончание с
конфеткой»
Клиента устраивает
замена/заказ?
Продавец говорит, что
«Именно сейчас у нас есть
похожая модель, на
которую действует доп.
скидка» / «Мы только что
разместили заказ на
фабрике и сможем
включить в него …»
Клиент уже высказывал
возражения?
Да
Нет
Клиент готов совершить
покупку?
Нет
Клиент хочет «пойти
подумать»?
Да
Продавец уточняет все
контактные данные для
связи с клиентом, еще раз
повторяет, что время для
покупки ограниченно.
Работа по скрипту
«Исходящий
звонок»
Да Нет
Работа по скрипту
«Завершение
продажи»

7. Скрипт «Завершение продажи»
Продавец вносит поспешность.
«Сейчас цена еще по старому курсу ЕВРО, новые поставки будут дороже», «Я
посмотрела на складе, это последний экземпляр на 3 города», «Наше руководство
собирается поднять цену, в связи с повышением аренды, сейчас самое время
зафиксировать этот товар».
Продавец создает мнимую альтернативу.
«Вам удобно оплачивать наличными или карточкой?», «Доставку оформлять сразу
или вы хотите месяц по хранить?»
Продавец идет на уступку.
«Я постараюсь убедить руководителя дать дополнительно 3% скидки», «Если вы
возьмете еще и это (как хотел покупатель) то я буду говорить с поставщиками о
скидки в 5 %», «Я смогу дать Вам скидку 4%, т.к. у нас была крупная продажа, я
смогу оформить как одну продажу, но это только в течении 3 дней»
Прямой вопрос
«Вы сделаете предоплату или полностью оплатите?», «На когда удобнее оформить
доставку?», «Ну что, оформляем гарантийный талон?», «Ну что, оформляем
документы на товар?»
Подведение итогов, суммирование выгод.
Продавец, загибая пальцы на руке, перечисляет все выгоды для клиента, и после
делает паузу в несколько секунд для согласия клиента (кивка головой достаточно).
Клиент просит дать
время обдумать?
Продавец уточняет контактную информацию и дает
покупателю все рекламные буклеты, записи с размерами и
ценами на товар. Продавец максимально вежливо
прощается с клиентами, провожая их за пределы отдела.
Работа по скрипту «Исходящий звонок»
Продавец проверяет наличие товара, оформляет
товарный чек, принимает и подсчитывает деньги.
Работа по скрипту «Перекрестные продажи»
Работа по скрипту « Оформление доставки»
Да Нет

8. Скрипт «Оформление доставки»
Салона
Продавец оформляет заявку на доставку товара.
Продавец сообщает покупателям, что лично
будет контролировать процесс доставки и что
по любым вопросам клиенты могут обращаться
к нему.
Доставка товара
Продавец максимально вежливо прощается с
клиентом, вручая все документы, подарочный
сертификат на следующую покупку. Провожает
покупателей за пределы отдела.
Клиента
В день покупки?
Работа по скрипту «Исходящий звонок»
Продавец уточняет дату отгрузки, номер
автомобиля, количество грузчиков.
Продавец уточняет контактную
информацию. Продавец максимально
вежливо прощается с клиентами,
провожая их за пределы отдела.
За день перед планируемой отгрузкой,
продавец делает звонок клиенту
(согласно скрипта «Исходящий звонок»)
и подтверждает доставку товара.
Во время отгрузки, продавец вместе с
покупателем проверяют качество и
комплектность товара.
На следующий день после отгрузки
продавец делает звонок покупателю
(согласно скрипта «Исходящий звонок»)
с вопросами «Как вы доехали?», «все ли
прошло хорошо?»,
Нет Да
Как правило, это
небольшой товар, из
торгового зала.
Тогда продавец просит
кого-то из технического
персонала и прочих
помочь в упаковке и
сносе товара.
Покупатель оплачивает
эти услуги отдельно

9. Скрипт «Оформление доставки»
Продавець, за один день до даты доставки
делает звонок клиенту (согласно скрипта
„Исходящий звонок») и подтверждает дату и
время доставки.
В день доставки за 1 час до планируемого
времени доставки продавец делает звонок
клиенту и сообщает, что служба доставки уже
выезжает.
Когда служба доставки начнет работу в доме
покупателя, продавец должен позвонить
покупателю и выяснить насколько он доволен
уровнем грузчиков, есть ли пожелания.
После того, как грузчики соберут всю мебель,
вынесут упаковку, продавец делает звонок
покупателю и выясняет все ли хорошо,
насколько остался доволен клиент. Только
после этого звонка, служба доставки выезжает
от клиента.
Если возникли задержки, то продавец должен позвонить покупателю и предупредить о
том, что время доставки изменяется, желательно указав причину задержки.
Если в ходе доставки возникает конфликтная ситуация с которой продавец не в
состоянии справится, он должен немедленно сообщить об этом руководителю.

10. Скрипт «Кросс продажи»
Продавец после того как оформив основную
продажу, подбирает наиболее подходящий
сопутствующий товар
«Вам приходилось сталкиваться с проблемами
при выборе постельного белья?» «Найти
качественный фарфор по адекватной цене
сейчас задача не из легких, Вы согласны?»
«Мы долгое время подбирали … это специально
под нашу мебель. Представьте как оно будет
смотреться у Вас дома, к слову, а куда вы
собираете поставить этот комод?»
Если покупатель уходит подумать, то вы даете
ему «Конфетку на покупку сопутствующих
товаров»
Скрипт «Конфетка»
Продавец, в зависимости от предпочтений
клиента дает ему подарочный сертификат.
«Возьмите пожалуйста подарочный сертификат,
им можно воспользоваться в течении 3
месяцев»
Будем рады Вам в нашем салоне «Сандра»
Скрипт «Остановка клиента»
Продавец показывает клиенту подарочный
сертификат.
«Я бы хотела Вам вручить подарочный
сертификат на …, они у нас подотчетные,
моглибы вы Сказать Ваше имя и номер
телефона»
Если клиент пошел на контакт, тогда продавец
должен постараться выяснить, что же ищет
покупатель и немного разговорить его.
Если клиент не обращает никакого внимание, то
продавец нейтрально провожает его взглядом и
переключается на других посетителей центра.

11. Скрипт «Исходящий звонок»
Продавец должен написать небольшой план
разговора на листе. А именно:
1. Информацию о клиента;
2. Информацию о товаре;
3. Суть предложения.
Также продавец должен иметь рядом прайс-
листы, буклеты и прочие материалы. А также
карандаш и блокнот.
Когда клиент возьмет телефон подождите 2-3
секунды, пока соединиться связь. «Доброе утро
(Здравствуйте), меня зовут Наталья, мебельный
салон «Сандра»
«Я звоню по вопросу …»
«Вы просили перезвонить, когда я уточню .., верно?»
«На прошлых выходных Вы обратили внимание на
.., припоминает?»
Суть предложения
«Спасибо Вам большое за уделенное время.»
Да Вам удобно
разговаривать?
В какое удобное для Вас время я могла бы
перезвонить ?
Обязательно перезвоните в указанный срок.
Активное слушание. «Я правильно поняла, для вас
важен гарантийный срок, верно ?»
Планирование конкретных действий. Договоритесь
о встречи или звонке.
Повторите самый важный момент разговора, ради
чего вы совершали звонок.
Нет
До свидания. Будем рады видеть вас в нашем
салоне.

12. Скрипт «Входящий звонок»
Продавец должен взять телефон в течении 20
секунд.
Взял телефон подождите 3 секунды. «Алло,
мебельный салон Сандра»
Сообщите звонишему, что вы сейчас работаете с
клиентом, и как только освободитесь сразу
перезвоните.
Да
Доброе утро (Здравствуйте),
Иван Иванович, мебельный
салон «Сандра».
Работа в зависимости от
рода звонка и вопросов
клиента. Вести разговор
нужно согласно советов
Книги продавца.
До свидания. Будем рады видеть вас в нашем
салоне.
Вы работаете с
клиентом?
При работе с клиентом следует отключить мелодию
звонка. И перезвонить уже после того, как проводите
клиента.
Но бывают случаи , когда телефон может звонить
без остановки, тогда продавец должен извиниться
перед покупателем и ответить на телефонный
звонок.
«Как я могу к Вам обращаться»?
Нет
Если вы не успели взять телефон, то перезвонив,
представьтесь и сообщите, что с номера был
пропущен звонок.
Номер внесен в базу?
Да Нет
Взял телефон подождите 3
секунды. «Алло, мебельный
салон Сандра»
Слушаете вопрос клиента
«Как я могу к Вам
обращаться»?
Работа в зависимости от
рода звонка и вопросов
клиента. Вести разговор
нужно согласно советов
Книги продавца.
Спасибо большое за Ваш звонок.

13. Скрипт «Постоянный клиент»