4. Objectifs
Dans le cadre stratégique du schéma de développement
et d’aménagement touristique de la Réunion, mettre les
TIC au service de
La performance de stratégies de conquête et de fidélisation
compétitives, vers des clientèles diversifiées
La mise en réseau des acteurs privés et publics, dans une optique
d’info-réservation et de gestion de la relation client
La mutualisation des stratégies et des moyens, en « front » et « back
office »
Pour optimiser l’action publique de la Région et de ses partenaires
4
5. Organisation de la mission
1/ État des Analyse de la qualité de l’internet
lieux touristique de la Réunion
dynamique
Entretiens qualitatifs avec les
acteurs clés
Enquête quantitative auprès de la
filière
Questionnaire téléchargeable sur
http://tic.regionreunion.com 5
6. Organisation de la mission
2/ Production Production d’une première plate-
du schéma forme stratégique
régional du
e-tourisme Discussion du projet en groupes
de travail à la Réunion
Finalisation et validation du
schéma régional
6
7. Organisation de la mission
3/ Mise en Séminaire de lancement
œuvre des
1ères actions
Accompagnement stratégique et
opérationnel
7
9. L’explosion d’internet
2004 :
900 millions d’internautes, dont 220 millions ont déjà acheté en ligne,
2,4 milliards d’euros de CA Tourisme en ligne
120 millions d’européens ont préparé leur voyage en ligne, plus de 60
millions ont réservé au moins une prestation en ligne
Près de la moitié des français sont internautes, 1 français sur 4 prépare
son voyage sur internet, 1 français sur 6 achète son voyage en ligne
80% des internautes français ont utilisé internet pour préparer leur
voyage, 47% ont effectué un achat en ligne au 1er trimestre 2005
70% des compagnies aériennes proposent la vente en
ligne des billets, l’e-ticketing représente 60 à 80% des
billets aériens émis, 22% pour la SNCF
9
10. La naissance de géants
De l’audience
Google : 59,3 M de visiteurs uniques dans le monde en janvier 2004
Yahoo France : 11,8 M de visiteurs uniques en Europe en février 2005
Wanadoo : 11,13 M de visiteurs uniques en France en juin 2005
De l’audience et du commerce
1/3 des ventes Grandes Lignes de la SNCF seront effectuées en ligne en 2007
Lastminute : 1 700 offres de séjours et 500 offres Adrénaline en France, 100000
clients français à l’été 2005
La progression de trafic des week-ends est de 59%, celle des séjours de 226% chez
Kelcoo Voyages
Panier moyen : Expédia 1 000 à 1 300 € la semaine
Google lance ReserveMy.com, + Google Map + Google Earth
A 4,7% du marché publicitaire mondial, le web talonne le cinéma (5,5%)
3 200 voyagistes utilisent l’extranet de Costa Croisières
10
12. Pour faire quoi ?
Top 10 des requêtes
« Tourisme » : billet d’avion, vol, location de voitures, agence de voyage,
croisière, avion, billet de train, autoroute, location de camping car, tour
opérateur = transport, produits et hébergement
« Pays » : Maroc, Espagne, Angleterre, Egypte, République Dominicaine,
Martinique, Belgique, Tunisie, Ile Maurice, Italie = soleil
« Villes » : Paris, Venise, Londres, Toulouse, Barcelone, Bordeaux, New
York, Nice, Deauville, Rome = marques
Lissage des comportements des élites sur consommatrices,
aux échelles européenne et mondiale
Le triomphe du consomm’acteur : comparateur, multicanal
et… touriste
12
13. Atmosphère ?
La concurrence accrue
L’élargissement de l’offre vendue en ligne
L’intégration verticale : TUI, Cendant…
La pression sur les prix, la chasse aux coûts
La chasse au tourisme diffus et aux loisirs
La distribution sous pression
La commission qui évolue avec le comarketing
Earlybooking versus VDM, le rapport au temps et aux prix structurant les
politiques tarifaires
Le multicanal, les centres d’appel, call back et click to phone
La délocalisation des back offices
Des packages dynamiques encore très… manuels
Le m-business
13
14. Atmosphère ?
Le client roi
Plus de services en ligne et de marketing relationnel
La qualité mesurée du service rendu, de l’habitant au touriste
Le développement des politiques d’affiliation
La montée en débit
Les nouveaux services en mobilité
Le marketing de la mutation
L’intégration / l’internationalisation / la concentration des métiers
Les alliances stratégiques « juste à temps »
La complicité des supports
La révolution des intégrés est faite, 1,9% du CA de l’aérien
va aux investissements IT : quel rôle pour les GDS, les
agences de voyages ?
L’hôtel Sun Valley affiche complet grâce au web
Quelle stratégie pour le e-tourisme réunionnais ?
14
16. Présentation de l’étude
Un panel de 50 sites, représentatifs du « paysage » internet de
la Réunion, issus
De résultats de recherches sur www.google.fr, comme aurait pu le faire un
simple internaute, avec des mots clés tels que « vacances », « hôtel »,
« séjour »…
De propositions des membres du comité de pilotage
De la volonté d’être représentatif de la diversité des e-réalisations
Composition : activités de loisirs, hébergements, acteurs
institutionnels…
16 hébergements marchands (hôtels, gîtes, meublés…)
15 activités sportives et activités de loisirs
10 portails généralistes
7 acteurs touristiques institutionnels
2 transporteurs
16
17. Présentation de l’étude
Deux étapes
Août 2005 : une analyse personnalisée de chaque site par un consultant
spécialisé, à partir d’une grille d’analyse validée par le comité de pilotage
Un questionnaire adressé en septembre 2005 aux gestionnaires des sites
portant sur certains aspects non visibles du site, tels que le nombre de
visiteurs ou la date de création du site…
34 éditeurs de site ont répondu
Certains résultats sont comparés à une étude
similaire
Midi-Pyrénées - ARDESI - 2003
17
19. Une appropriation précoce d’internet
Un démarrage relativement précoce
La courbe des années de mise en ligne est proche de celle de Midi-Pyrénées, le pic de 1999 - 2000
étant néanmoins plus marqué
Des investissements réguliers : 26 panélistes ont réalisé de nouvelles versions
La réalisation des sites reste artisanale : la moitié des panélistes l’ont réalisé
eux-mêmes ou par un ami, beaucoup plus qu’en Midi-Pyrénées
Si les producteurs de sites sont majoritairement réunionnais, les hébergeurs
sont en grande partie métropolitains
Il n’y a pas de véritable leader en SSII, mais certains portails sont édités par une
SSII
Année de mise en ligne Réalisation du site
10
2
9
8 Ami/relation
7
Moi-même
6
17 13 Société spécialisée
4 4
3 3
2 2 2
1 1
0 0 19
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
20. Des apports indiscutables
100% 1 2
5 5 5
8 8
80% 14
18 19 20
Pas
60% d'accord
33 31 27
40% 29 27 24
25 23 D'accord
20
15 14
20% 13
0%
Toucher de Utilisation par Contact direct Gagner du Croissance Développer Réduire coûts Nouveaux Compliqué Difficile choix AV en ligne Coûts
nouveaux clientèle avec clientèle temps de la CA de promo partenaires des accaparent le augmentent
clients concurrence prestataires marché
20
21. Un niveau d’attentes élevé
100%
3 3 3 4 4 5 5 6
9
80% 11
60%
Pas utile
29 27 27 26 26
40% 23 23 23
21 Utile
19
20%
0%
Aide financière Formation Formation ventes Formation e- Veille Résa à intégrer Information sur Formation GRC Harmonisation Réseau
juridique marketing technologique sur site propre techniques de pratiques d'échanges
ventes en ligne commerciales d'expérience
21
23. Une faiblesse forte en traductions étrangères
Tout juste la moitié des sites sont traduits en anglais,
loin devant l’allemand
Langues disponibles
60
50
50
40
30 26
20
13
10
2 1 1
0
Français Anglais Allemand Espagnol Italien Autre
23
24. Des choix éditoriaux de bonne qualité
60
50 Très bon
5
10
Bon
40
Passable
30 29
Insuffisant
33
20
10
16
7
0
Style rédactionnel Qualité argumentaire
24
29. Une très bonne qualité des photos
60
50 2 Très bon
12
Bon
40
Passable
31
30
Insuffisant
25
20
10 16
11
0
Qualité graphique des photos Valeur informative des photos
29
30. Des chartes variables
Ergonomie du site
60
50
7
14
40 Très bon
18 Bon
30
Passable
20 31 Insuffisant
23
10
5
0 2
Qualité et cohérence graphique Qualité générale de l'ergonomie
30
31. Une navigation toujours à améliorer
Ergonomie du site
60
50
5 6 4
40 Très bon
25 Bon
30 30 33
Passable
20 Insuffisant
14 16
10
10
0 3 3
Intuitivité de la navigation Qualité du menu Nombre de clics utiles
31
32. Des outils à parfaire
40
34
35
30
25
20
15 13
12 12
10
5
0
Cartographie Cartographie interactive Moteur de recherche full texte Moteur de recherche
multicritères
32
34. Une relation avec les internautes à renforcer
16 sites proposent une lettre d’actualité électronique
Un seul acteur institutionnel propose un abonnement à une lettre
d’actualité électronique, alors que 7 portails privés sur les 10
étudiés offrent cette possibilité
Certains sites affirment proposer une lettre d’actualité… mais elle
n’est ni mise en avant, ni même visible sur le site
Parallèlement, seuls 12 panélistes déclarent effectuer des
opérations de e-mailing et de la publicité en ligne, phénomène à
rapprocher du fait que quasiment la moitié des panélistes n’ont pas
de base de données informatisée
En Midi-Pyrénées, seuls 14 sites sur 100 proposaient une lettre
d’actualité en 2003 34
35. Des services de base à développer
60
Oui sans
grille de
50 3 saisie
4
40 Oui avec
30 grille de
30 saisie
Non
43
20
16
10
4
0 10
9
Présence d'un contact Présence d'une 9
commande de brochures 8
7
6
5
4
3
3
2
1
0
Téléchargement de brochures Testimonial client 35
36. Un marketing viral à ses débuts
Marketing viral
12
10
10 9
8
6 6
6 5
4 3 3
2 1
0
Envoi à tiers Ajout favoris Economiseur Forum Cartes Jeu Page de Vœux
d'écran / postales démarrage interactifs
Fond d'écran
36
37. La réservation concentrée sur le secteur privé
La réservation en ligne
30
24
25
20
15
10
6 6
5
0
Réservation on request Paiement sécurisé Réservation en temps réel
37
39. Des visibilités inégales
Visibilité du site
60
50 4
12 14 Très bon
40 13
27
Bon
30 15 9
19 Passable
20 7
13 5
Insuffisant
24
10 6 15 12
4
0
URL adaptée Présence sur Balise Title Densité et
Google renseignée qualité des
liens sortants
39
40. Une mise en réseau à parfaire
Liens
20 18
17
15
10 9
8
5
0
Absence Rubrique "liens" Dans les textes Sur fiche objet
40
41. Des audiences à développer
Nombre de visites en 2004
1
3 Moins de 10 000
De 10 000 à 50 000
6
De 50 000 à 100 000
5
De 100 000 à 250 000
3
Plus de 250 000
Nombre d'e-mail reçus par mois
3
9
Moins de 50
8 Entre 50 et 100
Entre 100 et 1 000
5 1 000 et + 41
42. Conclusions
Des réalisations inégales
Une grande disparité
Un nombre important de sites portails peu différenciés
De bonnes choses
Une bonne qualité éditoriale
Un bon niveau technique
L’utilisation pertinente de certains outils
Des progrès à faire
Une ergonomie et une navigation plus fluides
Un déficit de traduction en langues étrangères
Peu d’accès en ligne aux offres de réservation disponibles
Des sites à mettre en réseau
Un déficit en audience
42