Toplam Kalite Yönetimi Sunumum

2. Toplam Kalite Yönetiminin Gelişimi
 Günümüzün gittikçe yükselen küreselleşme çabalarına bağlı
olarak artan rekabet yapısı içinde bütün örgütsel yapılarda
yoğun bir yeniden yapılanma arayışı sürüp gitmektedir. İçinde
bulunulan karmaşık ve dinamik çevrenin işletmeler için ne
sonuçlar doğuracağının belirsizliği şiddetli bir rekabet
duygusu geliştirmiştir.
 Bu sürekli değişim şartları içinde rekabetin başarıya ulaşması
için işletmelerin en önemli amacının müşteri ihtiyaçlarının
tatmin edilmesidir. Bu ise ancak üründe kaliteyi yakalamakta
mümkün olabilmektedir.
 Müşteri ihtiyaçlarını karşılamada rakipler daha hassas ve
atak davranırlarsa rekabetteki şansımızı kaybedebiliriz.

3. Toplam Kalite Yönetiminin Gelişimi (2)
Bu anlamda TKY bize sürekli gelişmeyi, bulunduğumuz
konumun bir sonraki konum için bir adım olduğunu
kavramamız gerektiğini ve 2 günün birbirine eşit
olmasının bizi zarar sokacağını öğütlemektedir.
TKY firma açısından ve birey açısından iki şekilde
tanımlanır. İlk olarak firma açısından dış müşteri
gözüyle firmanın nasıl algılanmasının istenmesidir.
Müşterinin algısı toplam kalite düşüncesinin özüdür.
İkinci olarak bireysel açıdan ve iç müşteri gözüyle daha
iyi bir sonuç için içinde bulunduğumuz süreçte bizden
önceki halkadan ne bekliyorsak kendimizden sonraki
halkaya da onu vermemizdir.

4. Toplam Kalite Yönetiminin Gelişimi (3)
 TKY’nin temel amacı rekabet yarışında başarılı
olmaktır. Bu anlamda tüm kaynaklar ile rakiplere karşı
girişilen iktisadi bir savaştır. Firmaların hayatta
kalabilmelerinin mücadelesidir.
 TKY diğer yönetim yaklaşımlarından bazı unsurları
bünyesinde barındıran eklektik (seçici) bir yönetim
yaklaşımıdır. Bu anlamda TKY ; bilimsel yönetim, insan
ilişkileri ve yapısal analizin seçici bazı yönlerini içermektedir.
Bazı bilim adamları da TKY’yi ; organik, mekanik ve kültürel
yönetim modellerinin ortak bir ürünü olarak
değerlendirmektedir.
 Ancak TKY yi elektik olarak tanımlamak onun farklı
unsurlarının kolaylıkla birleştirilebileceği veya transfer
edebileceği anlamına gelmemektedir.

5. Toplam Kalite Yönetiminin Gelişimi (4)
TKY’nin de özünde bilimsel yönetimin ilkeleri
vardır(Hays, 1994). TKY bilimsel yönetiminin ; israfı
azaltmak, gereksiz hareketleri ortadan kaldırmak ve
zaman kaybını azaltmak için kullanılan zaman ve hareket
incelemesi ve geliştirilmiş muhasebe metotlarından
faydalanmaktır.
Çünkü amaç Fordizm ve Taylorizm’de olduğu gibi iş
örgütlemenin ‘en iyi tek yoluna’ ulaşmak ve bunu sürekli
geliştirmektir. Bir diğer amaç yine kalite standartlarını
sürekli olarak yükseltmektir.

6. Fordizm – Taylorizm
 Fordizm, Henry Ford'un öncülüğünü yaptığı, üretim
bandının uygulamaya konmasını içeren üretim
sistemidir. İşin verimini, malların standartlaştırılması
ve yeni bir örgütlenmeyle artırmayı amaçlar.
 Taylorizm, 19. yüzyılın sonları ve 20. yüzyılın
başlarında, Amerikalı mühendis F. W. Taylor
tarafından geliştirilen iş düzenleme yöntemidir.
Yöntemin temeli, makine başındaki işçinin
davranışlarını, birim zamanda en fazla üretimi
gerçekleştirecek biçimde düzenlemeye dayanır.

7. Toplam Kalite Yönetiminin Kavramsal Yapısı
Toplam Kalite Yönetiminin birkaç önemli tanımı şunlardır;
Feigenbaum’a göre, «en ekonomik düzeyde tam bir müşteri
tatmini sağlayacak ürün veya hizmet üretebilmek için bir
örgütteki çeşitli grupların kalite geliştirme, kaliteyi koruma
ve kalite iyileştirme çabalarının bütünleştirilmesi için etkili
bir sistem»dir.
Berry’e göre, «sürecin veya hizmetlerin geliştirilmesi ve
müşteriye satış sonrası hizmetlerin sunulması için
kullanılan sistematik bir yöntemdir ve müşteri
ihtiyaçlarının ve beklentilerinin yeterince anlaşılması
ilkesine dayanır.

8. Toplam Kalite Yönetiminin Kavramsal Yapısı (2)
Ersun’a göre, «Toplam kalite ‘kaliteyi sürekli ve etkin olarak
gerçekleştirmek üzere tüm organizasyonun harekete
geçirilmesidir.»
Chase ve Aquilano’ya göre, toplam kalite yönetimi;
«müşteriye önem veren ürün ve hizmetlerin bütün
boyutlarında üstünlüğe erişmek için örgütün bütün
sistemleriyle yönetimi veya müşteri için önemli olan mal ve
hizmetlerin bütün ebat ve özelliklerde üstün olması
hususunda yoğunlaşan örgütün bir bütün olarak
yönetimidir».

9. Toplam Kalite Yönetiminin Kavramsal Yapısı (3)
Türkiye kalite ödülü kriterlerine göre ise TKY ; «müşteri
memnuniyetinin, çalışanların memnuniyetinin ve
toplam olumlu etkilerin sağlanabilmesi, iş
sonuçlarında mükemmelliğe ulaşabilmesi için politika
ve stratejilerin, çalışanların, kaynakların ve süreçlerin
uygun bir liderlik anlayışı ile yönetilmesi ve
yönlendirilmesidir.»

10. Toplam Kalite Yönetiminin Tarihi
 TKY (Total Quality Management), kimi kaynaklara göre
ilk olarak Henry Ford tarafından kullanılmış ve 1926 yılında
yayımladığı My Life and Work (Hayatım ve İşim) adlı
kitabında yeni bir yönetim biçimi olarak tanımlanmıştır.
Ancak o sıralarda rağbet görmeyen bu yönetim biçimi,
Japonlar tarafından benimsenmeye başlamıştır.
 TKY'nin tam anlamıyla 1950 yıllarında Japonlar tarafından
uygulandığı söylenebilir. Japon yöneticiler kaliteyi bütün iş
birimlerine yaymış ve her kademedeki işgöreni bu konuda
eğiterek bilinçlenmeyi sağlamıştır. Bu yöntem ile
kalitesizliğiyle ünlenen Japon ürünleri 5 yıl içerisinde tüm
dünya pazarını ele geçirmiştir.

11. Toplam Kalite Yönetiminin Tarihi Gelişimi

12. Toplam Kalite Yönetiminin Tarihi Gelişimi
1924 yılında W.Shewhart İstatistiksel Kalite Kontrol Kavramı
1940’lı yıllar Savaştan kaynaklanan artış > Test Maliyetlerini Azaltmak > İstatistiksel Kalite
Kontrol Teknikleri geliştirilerek kullanılmıştır.
1950’li yıllar Dr. Deming
Juran
Ishikawa
İstatistiksel kalite kontrolün akademisyen olmayanlar tarafından
basitçe nasıl kullanılacağı
Üst yönetimin faaliyete katılması ve proje geliştirme yöntemiyle
kesintisiz hamle düşünceleri gündeme geldi.
Proje işleminin sadece gönüllüler bazında işçilere kadar
indirgenmesi fikriyle katkıda bulunarak kalite yönetimine takım
çalışmaları boyutunu ilave etti.
1950’li yılların
sonlarına doğru
Üretim yapan firmaların büyük bir kısmında kalite geliştirme bölümleri
kurulmaya başlanmıştır.
1970’li yıllar Japonya’da bir kalite evrimi başlamış ve dönemlerde Toplam Kalite Kontrol teorisi
ve beraberindeki Kalite Güvencesi sistemi geliştirilmiştir.
1980’li yıllar Toplam Kalite Yönetimi olarak her firmanın kendi iç dinamiğine göre değişen ve
işletmenin tüm fonksiyon ve organizasyonunu içine alan sistemin ortaya çıkmasına
zemin hazırlamıştır.
**** TKY’nin ortaya çıkmasında AMERİKA ve JAPONYA arasındaki rekabet önemli
bir faktördür. ****

13. Toplam Kalite Yönetiminin Literatürdeki Gelişimi

14. TKY ile Geleneksel Yönetimin Karşılaştırılması
KLASİK YÖNETİM ANLAYIŞI TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Muayeneye dayalı kalite Önlemeye dayalı kalite
Yüksek kalite ile artan maliyet Yüksek kalite ile düşen maliyet
Optimum Stok Sıfır Stok
Spesifikasyon limitleri arası üretim Hedef değerde üretim
Sorunlar çıktıkça çözüm geliştirir Olası sorunları tahmin edip önler
Uzmanlaşmaya dayalı sistem geliştirme İşbirliğine dayalı sistem geliştirme
Fonksiyonların kesin ayrımına dayalı İşin ideal yürütülmesine dayalı esnek
Kabul edilebilir hata düzeyi Sıfır hatayı hedefleyen üretim
Ödül ve cezaya dayalı isteklendirme Takdir ve tanımaya dayalı isteklendirme
Hiyerarşiye dayalı öncelikler Müşteri tatminine dayalı öncelikler
Rekabete dayalı tedarik sistemi Karşılıklı anlayış ve güvene dayalı tedarik
Hedef kar maksimizasyonu Hedef kalıcı performans
Standartlara göre ürün kalitesi Müşteri beklentilerine göre üretim

15. TKY ile Geleneksel Yönetimin Karşılaştırılması (2)
KLASİK YÖNETİM ANLAYIŞI TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Kalite kontrolden ilgili departman sorumlu Kalite kontrolden iş yapanlar sorumlu
Ürün tasarımı ile ilgili Bölüm sorumluluğunda Ürün tasarımından ilgili herkes sorumlu
Optimum fire veya yeniden işleme Sıfır fire veya yeniden işleme
Optimum 1. kalite / 2. kalite oranı Sadece 1. kalite ürün üretimi
Evrimsel hızla gelişme Devrimsel hızla gelişme
Yüksek verimli süreçler geliştirmek «Sağlam» ürün üreten süreçler geliştirmek
Fayda/Maliyet analizine dayalı kararlar Kaliteyi geliştirmeye dayalı karar
İşi en iyi bilen o işi yönetendir İşi en iyi bilen o işi en iyi yapandır.
Hata önlemek için prosedürler geliştir Hatayı önlemek için çalışanların fikirlerini al
Tecrübe ve inisiyatife dayalı kararlar Analizlere dayalı kararlar

16. TKY ile Geleneksel Yönetimin Karşılaştırması (3)

17. Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları
Toplam Kalite Yönetiminde amaç, herkesin katılımının
sağlanması suretiyle kalitenin devamlı iyileştirilmesi ve
toplam maliyetlerin azaltılmasıdır. (Pearce ve Robinson,
1997).
Kaynakların sınırlı ve kıt olduğu bir durumda, TKY, bu
kaynakları optimum kullandırarak etkin ve güvenilir üretim
imkanı verir. TKY’nin en önemli tarafı kalite değerlerini
sistem yapısının içine yerleştirmesidir.
TKY uzun vadede müşterinin tatmin olması, başarmayı,
kendi personeli ve toplum için avantajlar elde etmeyi gaye
edinen, kalite üzerine yoğunlaşan ve tüm personelin
katılımına dayanan yönetim modelidir.

18. Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları (2)
1) Verimliliği ve etkililiği sağlama
2) Yeniden yapılanmayı ve örgütsel gelişimi sağlama
3) Etkin stratejik yönetimi başarma
4) Kaliteyi geliştirme ve müşteri memnuniyeti sağlama
5) Pazar payı karlılık ve rekabet geliştirme
6) Kendi pazarlarının ihtiyaçlarına daha etkin ve sağlıklı bir
biçimde yönelebilmek
7) Ürün ve hizmet kalitesinin de ötesinde bütün alanlarda en
yüksek kalite performansına ulaşmak
8) Kalite performansına erişmede gerekli basit yaklaşımları
kullanabilmek

19. Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları (3)
9)Üretici olmayan faaliyetleri ve bozuk ürün oranını
azaltmak için bütün süreçleri sürekli olarak incelemek
10)Gerekli gelişmeleri saptamak ve performans kriterleri
oluşturmak
11)Rakipleri tam ve detaylı olarak anlamak suretiyle etkili bir
rekabet stratejisi oluşturmak
12)Problem çözümünde ekip yaklaşımının etkinliğinden
faydalanmak
13)İletişim alanında etkin yollar belirlemek
14)Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi
kapsamında üretim süreçlerini devamlı olarak gözden
geçirmek

20. TKY’nin Olumlu Sonuçları
Azalanlar
Müşteri Şikayetleri
Maliyetler
İş Kazaları
Hatalı Üretim
Zaman İsrafı
Artanlar
Pazar Payı
Müşteri Tatmini
Etkinlik
Kar
Verimlilik
Satışlar
İletişim

21. TKY’nin Dayandığı Temel Fikirler
*Öncelikle TKY’yi uygulamak istediğimiz kurumda ona nasıl bir
anlam yüklememiz gerektiğini ortaya koymak gerekir.
Her bir işletme hem arz eden hem de talep fonksiyonlarıyla bir
bütün olarak yöneticisiyle ve işçisiyle karmaşık bir sistemdir.
Müşterilerin isteklerinin karşılanması öncelikli hedeftir ve bu
hedefe ulaşmak işletme varlığının devamı ve büyümesi için
anahtar olarak algılanır.
Sürekli gelişme, temel yönlendirici ilkdir.
Takımlar ve gruplar planlama ve sorunların çözümünde
öncelikli araçladır.
İşletmenin bütün seviyelerindeki çalışanları arasında açıklık ve
güven merkezli ilişkilerin geliştirilmesi başarının ön koşuludur.

22. SİSTEM
“Eğer üst yönetimin desteği yoksa, TKY uygulamalarından
vazgeçin.”Koura Ishıkawa
Birçoğumuz örgütsel yapı tanıtımını örgüt şeması çizerek veya
bölümleri sıralayarak yaparız. Daha sonra hiyerarşik olarak güç
ve otoritenin kullanımını, çalışanların işlerini yaparken ihtiyaç
duydukları şeylerin neler olduğunu ve bunları kimin
karşılayacağını belirtir ve iş süreçlerindeki ürünlerimize kimin
iç/dış müşteri olduğuna dikkat çekeriz.
Örneğin; bir kalite ödülü için bir otomobil fabrikasını ziyaret
eden denetçiler, tampon parlatmak da görevli olan bir işçiye
‘senin müşterin kim?’ diye sorduğunda işçi : ‘içerdekini mi yoksa
dışarıdakini mi kastediyorsunuz’ diye cevap vermiştir.
Denetçilerin ikisini de bilmek istiyoruz demeleri üzerine işçi
‘şurada gördüğünüz temiz tamponu alıp onu kromla kaplayan
kişi benim içerdeki müşterimdir. Dışarıdaki müşterim ise
otomobil alandır’ demiştir. (Schmidt and Finnigan, 1993)

23. KALİTE
Kalite her geçen gün daha da aşina olduğumuz bir kavram
oluyor. Kalitenin temel ölçütünü müşteriler belirlerler.
Müşterilere karşı hiçbir zaman ‘al veya bırak’ şeklinde
davranılamaz. Çünkü müşteri memnuniyeti yeni
müşterilerin habercisi ve böylelikle iş hacminin
artmasının nedenidir. Eğer müşterilerin isteklerine
karşılık verir ve onları tatmin ederseniz kalitede ulaşılmak
istenen hedefi anlamış olursunuz. Etik ve sorumluluk
sahibi işletmecilik anlayışı müşterisinin ihtiyacı olmayan
bir şeyi satmayı düşünmez. Bu iç müşteriler için de
geçerlidir.

24. SÜREKLİ GELİŞTİRME
“Gelişme hiçbir zaman sona ermeyecek bir süreçtir”P. Drucker
Konunun en iyi tarifi ‘iki günü birbirine eşit olan zarardadır.’
kuralının bireysel anlamdan kurumsal anlama uyarlamaktır.
TKY’yi benimsemiş işletmeler standart prosedürler daha iyisini
yapmaya ve geliştirmeye devam etme yönündedir. Her şey mükemmel
olmadıkça iyileştirme ve geliştirmeye ihtiyaç vardır. Süreçte yapılacak
yeni düzenlemeler ile zaman ve para israfı azaltılabilir ve çalışma
ortamı daha tatmin edici hale getirilebilir. Çünkü kalite sonu olmayan
bir yarıştır.
Sürekli geliştirme yaklaşımı, işletmelerin problemler beraber
yaşamasına karşı çıkar ve en büyük amaca yönelik temel problemlerin
çözümünü hedefler.
Japonlar sürekli geliştirme ifadesini Kaizen olarak da tanımlanır.
Tüm işletme faaliyetlerinin sürekli olarak geliştirilmesine duyulan
ihtiyacın farkında olmak gerekir. Bu aralıksız değişim doğal bir
durumdur.

25. SÜREKLİ GELİŞTİRME (2)
Yönetim ve işletme süreçlerinde sürekli geliştirme
modelini kullanmanın birinci gayesi mal ve hizmetlerin
üretim ve dağıtımında söz konusu olan bütün sistem ve
süreçlerde müşteri tatmininde kesintisiz ilerleme
sağlamaktır.
Sürekli gelişim aşaması yani her yapılanın bir
öncekinden daha iyi olmasına çalışılması Deming'in de
bahsettiği planla-uygula-kontrol et ve düzelt süreci olarak
tanımlanabilir. Sürekli gelişimde her zaman en iyiyi
yakalamak arzusu TKY de hep bir ileri safhaya taşımaktadır.
Sürekli geliştirmede batı yaklaşımı ve Japon
yaklaşımı (kaizen) olmak üzere 2 tür yaklaşım vardır.

26. SÜREKLİ GELİŞTİRME (3)
Batı yaklaşımı ; Bir yandan üretim çalışmaları belirli
standartlara göre devam ederken, öte yandan araştırmacılar
laboratuvarlarda ARGE çalışmalarını sürdürmektedir.
Üretim yapanlar ile araştırma yapanlar farklı insanlardır.
Araştırma çalışmaları bitince varsa bir yenilik uygulamaya
konulur ve gelişme düzeyi artar.
Kaizen yaklaşımı ; Japoncada kai değişim, zen ise daha iyi
anlamına gelmektedir. Belli bir zaman içinde çok sayıda
küçük gelişme hızına yakın ve bazen ondan da hızlı bir
gelişme trendi yakalanabileceği varsayılır. Kaizen, sürece
öncelik tanıyan bir yönetim şeklidir.

27. SÜREKLİ GELİŞTİRME (4)
Kaizen’i gerçekleştirmek için, ilk olarak yapılması gereken
var olan durumun yetersizliğini kabul etmektedir. Ayrıca
bilim ve teknolojideki gelişmeler de her gün ‘verimlilik’
ölçütünü ileriye taşımaktadır. İkinci olarak insan unsurunu
geliştirme çabalarına devam etmektir. Herşeyi yapan
insandır. İnsan kaynakları bir kuruluşun en değerli varlığıdır.
Üçüncü olarak problem çözme tekniklerini yaygın biçimde
kullanmaktır. İşletmelerde karşılaşılan sorunların çoğunu
çözmek için basit istatistik ve karar verme teknikleri yeterli
olmaktadır. Sistem geliştirmek için de aynı teknikler
kullanılmaktadır.

28. Kaizen Şemsiyesi

29. SÜREKLİ GELİŞTİRME (5)
Sürekli geliştirme konusunda başarılı uygulamalara dikkat
edildiğinde kilit evrelerin 2 temel başlık altında ele alınıp
analiz edilebileceği görülür.
1. Yönetim öncelikli faaliyetler; üst yönetimin katılımı ve
eğitimi, yönetim tarzının TKY ile uyumlaştırılması,
liderlik süreçlerinin yaygınlaştırılması, alt grup
faaliyetlerine önderlik etme, benchmarking
(kıyaslama)dir.
2. Alt kademe işgörenlere yönelik faaliyetler ise ; tüm
çalışanların katılımı, ölçme-analiz becerilerinin
geliştirilmesi, ödül sistemlerinin değiştirilmesi, problem
çözme ve takım çalışmalarıdır.

30. Sürekli Geliştirme (6)

31. TAKIMLAR
“Bölümler arası engelleri yıkın.” Edwards Deming
TKY örgütünde takımlar ve gruplar organizasyonun
işleyişindeki temel elemanlar olarak görülür. Planlama ve
grup çalışması konusunda eğitim verilir. Bu süreç sonunda
toplantılar sorun çözme, planlama ve öğrenme için araç olur.
Gruplar iyi çalıştığında üyelerine enerji ve ilham kazandıran
bir tatmin duygusu verir.
TKY ile yönetilen örgütler fertlerden daha çok takımları tanır
ve ödüllendirirler. Takım bir problemi çözdüğünde herkes
bundan pay alır. Takım anlayışının bir avantajı ise bireysel
sorunları ve güvensizliği azaltmasıdır.

32. AÇIKLIK VE GÜVEN İLİŞKİLERİ
Yönetimin en güçlü ve yegane aracı güvendir. (Culbert
ve McDonough, 1985). Güvenin yüksek olduğu yerde
fikirlerin ve iletişimin akışı kolaylaşır. Güvenin az olduğu
yerde ise her şey daha karmaşıktır. TKY ile yönetilen
işletmelerde güven birinci önceliktir.
Örgüt genel hedeflerin iletişimi ile başlar. Herkes
hedeflerin neler olduğunu ve nasıl karşılanacaklarını bilir.
Bölümler arasındaki engeller en alt seviyeye indirilir. İşin
çoğu bölümler arası olan ve çapraz bir şekilde işleyen
takımlar tarafından yapılır. Bunların en önemlisi de hatalar
ve sorunlar cezalandırılması gereken şeyler olmaktan çok
öğrenmek için fırsatlar olarak değerlendirilir.

33. Kaynakça
 Toplam Kalite Yönetimi, Doç. Dr. Muhsin Halis, 2008
 Mevzuat Dergisi, Sayı 55, Temmuz 2002
 http://tr.wikipedia.org/wiki/Toplam_kalite_y%C3%B6
netimi (Erişim Tarihi 25/10/2012)
 http://www.google.com.tr/imgres?q=%22Toplam+kali
te+y%C3%B6netimi%22 (Erişim Tarihi 25/10/2012)