1. Asiantuntijapalvelut ja myyntihenkisyys
Sipilä
• Asiantuntijapalveluiden keskeisiä tunnusmerkkejä ovat niiden ainutlaatuisuus ja
aineettomuus, joita on usein vaikea esitellä asiakkaalle konkreettisesti.
• Yleistä niille on myös, että ne markkinoidaan, tuotetaan ja kulutetaan samalla.
• Asiantuntijapalveluissa asiakkuuden koko polku ja kaupan tekemisen
välttämättömyys jäävät substanssin tuottamisen varjoon
• Asiantuntijaorganisaation keskeisin pääoma on henkilöstön tietopääoma, jonka
avulla yrityksen asiakkaille tarjotaan lisäarvopalvelua.
• Asiantuntijaorganisaation yrityksen imago voi myös tämän johdosta osin
henkilöityä organisaation yksilöihin
2. Asiantuntijapalvelut ja myyntihenkisyys
• Ei ole olemassa mitään tuotetta tai palvelua ei edes asiantuntijaa, ennen kuin joku myy ja joku
toinen ostaa
• Asiantuntijuutta on vaikea ”nostaa” pöydälle
• Asiantuntijan on hyvä pohtia mitä asiakas ostaa ja mitä asiantuntija myy
• Myynti laittaa tuotannon pyörät pyörimään ja hankkii eurot
Tyypillisesti haastelleista asiantuntijatyötä myyntihenkisyyden näkökulmasta:
Kirjanpitäjä, opettaja / kouluttaja, konsultti, työvoima-asiantuntija, rakennusviraston virkamies,
3. Asiantuntijapalvelut ja myyntihenkisyys
• Vaikkei henkilön titteli olisi suoraan myynti-alkuinen ja työnkuva myyntityöhön liittyvä, on kuitenkin
tarpeellista jokaisen tietää miten hän saa myytyä tuotteita, palveluita, ideoita tai itsensä
mahdolliselle ostajalle
• Voidaanko asiantuntijoista tehdä myynti-ihmisiä vai saadaanko myyntitaidot ainoastaan
synnyinlahjana?
• Tilaisuuteen mukautettavan myynnin, kuuntelemisen ja asiakaslähtöisen ajattelun perusteet on
kaikki opeteltavissa ja toteutettavissa hyvinkin eriluonteisten henkilöiden kanssa.
• Myynnissä on pitkälti kysymys omasta asenteesta asiakkaisiin, myyntiin ja vastuusta tuloksen
aikaansaamisessa
4. Myyntistrategia
(Rubanovitsch)
"Toimivan myyntistrategian laatiminen ei ole helppoa, mutta valitun strategian
toteuttaminen vasta haastavaa onkin. Strategiatyö jää usein suunnitteluasteelle,
ja kriittisin vaihe eli täytäntöönpano unohdetaan."
Kriittisiä kysymyksiä asiantuntijaorganisaatioille
• Onko olemassa olevaa tunnistettavaa ja toimivaa myyntistrategiaa?
• Kenen ”omaisuutta” myyntistrategia on?
• Toimiiko strategian ja arjen yhteensovittaminen?
• Tunnistavatko organisaation jäsenet roolinsa myyntistrategian toteuttamisessa?
• Mihin minun osallani ,asiantuntijana, myyntistrategian toteutus kulminoituu?
5. Myyntihenkisyys
Myyntihenkisyys ja yrityskulttuuri
• Yrityskulttuurilla tarkoitetaan kirjoittamattomia, virallisia ja yleisesti noudatettavia
toimintamalleja yhteisistä arvoista, jotka auttavat yksilöitä ymmärtämään yrityksen
toimintaa ja käyttäytymisnormeja yrityksessä (Shemwell & Yavas 1998).
• Hyvän yritys- ja myyntikulttuurin luominen vaatii toki oikeat olosuhteet ja resurssit, mutta
se on ennen kaikkea tietoinen strateginen päätös ja johtamisprosessi. Yhteinen arvopohja
luo perustan toiminnalle ja sen jälkeen johtajien ja osallistujien teoilla, puheilla ja
päätöksillä on suurin merkitys.
• Yrityskulttuuri, tapa toimia, on siis olemassa, haluttiinpa näin tai ei, ja se vaikuttaa kaikkeen
yrityksen toimintaan. Kulttuuri viimekädessä ratkaisee sen, menestyvätkö yksittäiset tiimit
tai koko organisaatio.
6. Myyntikulttuurin luominen tapahtuu seuraavia strategisia toimenpiteitä noudattaen
1) Ylimmän johdon aito tuki, osallistuminen myyntiin ja myynnin leadership
2) Perustetaan myynnin kehittämisen johtoryhmä (mukana oikeat osaajat, ei organisaatio
edustajat)
3) Muodostetaan myyntitiimejä strategiaan perustuen
4) Aloitetaan tulosten (lyhyen aikavälin) mittaaminen ja palkitseminen
5) Perustetaan myyntiä tukeva yksikkö organisaation sisälle, joka tarjoaa tuotekoulutusta
markkinointitekniikoita, toteuttaa tuotekehitystä ja järjestää talon sisäisiä
koulutustapahtumia
6) Toteutetaan myynnin kehittämisprojekteja erikseen määrätyllä tiimillä
7) Kehitetään ja otetaan valmentava johtamistapa käyttöön asiantuntijoiden johtamiseen
7. Myyntihenkisyys
(Parvinen mukaillen)
Myyntihenkisyys ei varmastikaan ole sana mitä ensimmäisenä käytetään kun puhutaan
asiantuntijoista tai vaikkapa suomalaisista.
Meillä on usein ”etupihan” trauma, jolla tarkoitetaan sitä, että varotaan tuomasta liikaa omia
saavutuksiaan esille, kaikkien nähtäväksi ja arvosteltavaksi. Ei myöskään uskalleta olla ylpeitä
siitä mitä ollaan ja osataan. Toisaalta joskus saavutukset ja osaaminen nähdään aivan
ainutlaatuiseksi vaikka asiakkaat eivät näe kummassakaan mitään erityistä.
Myyntiä arvostaville organisaatioille on tyypillistä omata kyky ajatella isosti, eikä tällöin
superlatiiveja juuri säästellä kun kerrotaan omista palveluista tai tuotteista. Tähän kun
yhdistetään ylpeys omista lähtökohdista, nöyryys, avoimuus uuden oppimiseen ja
vaikutteiden ottamiseen, on tuloksena varmasti positiivista kehitystä.
8. Myynti- ja markkinointihenkisyyden määritelmät eri tasoilla
(Parvinen / marketing spirit)
Yleisellä tasolla Yksilötasolla Ryhmätasolla
Kykyä saada enemmän irti
samoista mitattavista asioista,
tiedoista, osaamisesta,
resursseista
Ymmärrys ja hyväksyntä
tavoitteista
Kykyä saada aikaan sitä, mitä
liiketaloudellisesti
tavoitellaan
Kykyä innostua ja nopeata
vaihdantaa tehtävästä toiseen
Tulevaa asiantuntijatyötä
mahdollistavat toimet. Mistä
minun asiakkaani tulevat ja
kuka ne tuo?
Aavistamista ja asioiden
etukäteen hoitamista,
henkilökohtaista
tavoitteellisuutta
Kykyä innostaa muita ihmisiä
Spontaania
itseorganisoitumista rooleihin
Kollegan auttamista ja
tukemista
Rinnakkain tapahtuvien
prosessien ja
verkostovaikutusten
ymmärtämistä
9. Myyntihenkisyyden mahdollistavat tekijät
MAHDOLLISTAMINEN JA RESURSOINTI
Myyntihenkisyys
arjessa
Myynti-strategia
Myynti-kulttuuri
Asiakkuus
ajattelu
Kilpailuetu
Markkinointi-viestinnän
tuki
Ketteryys /
reagointi
Myynnin
perushallinta
Koko
tarjooman
tunteminen
Aito brändi
mahdollisuutena
Asiakas-kohtaamiset
TOTEUTTAMINEN ARJESSA
Resursointi
ja vastuutus
Mittaaminen
ja raportointi
10. Myyntihenkisyys syntyy asiakaskeskeisyydestä
Asiakaskeskeinen myynti perustuu sekä asiakkaaseen että myyjään kohdistuvaan arvon
tuottamiseen.
Tulokselliset asiantuntijat myyjinä ovat luonteeltaan asiakaskeskeisiä ja osaavat toteuttaa myyntiä
alitajuisesti. Yrityksen kulttuuri, kilpailuetu, arvot, myyjien asenteet, tiedot ja taidot sekä
johtaminen ovat tekijöitä joiden avulla huippumyyjien toimintamalli voidaan siirtää niille myyjille,
joilla ei ole vielä riittävää osaamista myynnin huippusuorituksiin.
Asiantuntijan on saatava asiakkaat kiinnostumaan itsestään myyjänä:
• On kyettävä kiinnostavaan vuoropuheluun asiakkaan kanssa
• Tulee keskittyä aidosti asiakkaan auttamiseen sen sijaan, että hän keskittyisi suhdetoimintaan.
• Asiakaskeskeisen myyjän tapoihin kuuluu antaa aikaa itselleen arvioinnin tekemiseen ennen kuin
esittää ratkaisua asiakkaalle
• Myyjä myös antaa asiakkaan keksiä ratkaisun tarjoomansa perusteella
• Myyjän tulee osata kertoa asiakkaalle, mitä tuote tai palvelu hyödyttää tai tekee asiakkaan
hyväksi eikä pelkästään tuotteen ominaisuuksia
11. Asiakaskohtaamiset rakentavat asiantuntijan
myyntihenkisyyden perustan
• Asiakaskohtaamiset ja niiden laatu määrittyy monialaisesti, hallitusti ja
hallitsemattomasti
• Organisaation pitää määrittää ja mitata omat asiakaskohtaamisten laatuun vaikuttavat
tekijät
• Ne tulee laittaa merkitysjärjestykseen
• Asiakaskohtaamisissa myynnin tekemisen tulee olla sääntö, ei poikkeus
• Asiantuntija myyjänä hallitsee konkreettiset ja mitattavat argumentit
• Uskallus asiakaskohtaamisissa erilaistua reilusti ja perustellusti
• Pelkkä substanssiin luottaminen ei takaa laadukasta asiakaskohtaamista
12. Asiantuntija synnyttää asiakaskokemuksia
Sanalla kokemus voidaan tarkoittaa montaa eri asiaa – varsinkin englannin kielen sana
experience voi saada erilaisia merkityksiä. Experience voi viitata elämykseen, eli johonkin
erityisen mieleenpainuvaan tapahtumaan.
Asiakaskokemuksella (customer experience) tarkoitetaan kuitenkin asiakkaan kokonaisvaltaista
kokemusta, joka muodostuu asiakassuhteen aikana. Siihen vaikuttavat myös monet
toiminnalliset ja taloudelliset, ”ei-elämykselliset”, tekijät.
Yksinkertaistaen voidaan ajatella, että asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa kaksi
toimijaa: asiakas itse sekä yritys, jonka kanssa asiakas asioi (todellisuudessa myös
muilla toimijoilla voi olla merkitystä, mutta niitä ei tässä tutkielmassa huomioida).
Vaikka kokemus on subjektiivinen, se kuitenkin muodostuu asiakkaan ja
yrityksen yhteisvaikutuksesta niissä prosesseissa, joita näissä kohtaamisissa tapahtuu.
Nämä prosessit ovat tilannesidonnaisia, ja ne vaihtelevat asiakassuhteen luonteen ja
keston mukaan. Tätä kautta asiakaskokemukseen liittyy oleellisesti arvon yhteisluomisen käsite,
joka on merkittävästi muuttanut käsityksiä asiakasarvon muodostumisesta ja asiakkaan roolista
tässä prosessissa.
13. Asiantuntija arvon ja lupauksen luojana
Gentile
Brändi
Asiantuntijakuva
Todellinen asiantuntijuus
Annetun
asiantuntemuslupauksen
lunastus
Asiakkaan kokema hyöty /
arvo
Asiakassuhdetyö oston
jälkeen
14. Pieni myyntihenkisyyden mittaus
Väittämä Kyllä En Väittämä Kyllä En
Toimin työssäni myyntihakuisesti Minulle on tärkeää että saan myyntiä aikaiseksi
Tiedän meneillään olevan myyntitarjonnan
painopisteen
Otan yhteyttä rohkeasti uusiin asiakkaisiin
Vaihdan helposti perustehtävästäni myyjän rooliin Haluan palvella asiakkaita yli osastorajojen
Autan kollegani myynnissä mielelläni Minulla on hyvät osaamisvalmiudet myyntityöhön
Olen kiinnostunut yksikköni tuloksesta En odota vain myyntiosaston tuottavan meille
asiakkaita
Tee asiakkuustyötä säännöllisesti ja
systemaattisesti
Koen omat myyntimahdollisuuteni hyviksi
Asiakkaiden tarve menee muiden asioiden edelle
toiminnassani
Uskallan siirtyä asiantuntijasta myyjäksi ja
asiakassuhteen hoitajaksi
Tiedostan mitkä toimet mahdollistavat
asiantuntija työni
Tunnen myyntiä mahdollistavan tukimateriaalin
oman asiantuntijuus alueeni ulkopuolelta
Olen aktiivinen ja rohkea asiakastilanteissa Otan aktiivisesti myynnin mukaan omaan rooliini
muuallakin kuin omalla työpaikallani
Toimin tiedostetusti myyntistrategian mukaan Vastasinko rehellisesti
YHTEENSÄ YHTEENSÄ
3.4.2013
14 Tilaisuuden/Hankkeen nimi
15. “Jos sinulla on tärkeä asia
sanottavana, älä yritä olla
hienovarainen tai älykäs.
Käytä paalujunttaa.
Iske asia pöytään kerran.
Iske sitten uudelleen.
Pamauta sitten kolmannen
kerran - niin että jytisee.”
—Winston Churchill
Jos et osaa
selittää asiaa
yksinkertaisesti,
et ymmärrä
sitä tarpeeksi
hyvin.
16. Ryhmätyöskentely
Ruoho on joskus vihreämpää aidan toisella puolella. Siksi kannattaa vertailla ja mallintaa.
Pohdinta 1
Valitkaa organisaatio / kilpailija, joka mielestänne toimii myyntihenkisesti. Avatkaa
myyntihenkisyyden näkymistä esimerkiksi dian 9 esittämän käytännön toteutuksen näkökulmasta.
Ottakaa mukaan omia kokemuksianne ja muita havaintojanne.
17. Ryhmätyöskentely
Kylvetään uutta ruohoa.
Pohdinta 1
Edellisestä vertailun kautta opittuamme listataan kehittämistoimenpiteet joilla myyntihenkisyyttä
voidaan kasvattaa omassa toiminnassamme. Konkretia ja asiat joihin voin vaikuttaa kannattaa
nostaa päällimmäisiksi.
