In samenwerking met Webdesigner Magazine heb ik op 21 januari 2016 een presentatie gegeven op de Webwinkel Vakdagen waar ik verteld heb wat het belang van analytics is en hoe je jouw klantbeleving beter inzichtelijk kunt krijgen. Bijvoorbeeld om meer conversie te krijgen. Daarnaast heb ik door middel van Lean Analytics veel praktijkvoorbeelden genoemd hoe je als webwinkel met deze materie om kunt gaan in elke fase van het hebben van een webwinkel.

1. Onmisbare tips voor jouw Customer
Experience door middel van Lean
Analytics
L17

2. Directeur / Growth Hacker
8 jaar
Directeur
1 jaar
Growth Coach / Growth Hacker
1 jaar
Auteur
5 jaar
Mike van Hoenselaar
@MikevHoenselaar
mike@onlineboswachters.nl

3. Vind alles terug op http://vruc.ht/wwv16oc
@MikevHoenselaar
#wwd16wd

4. Eric Ries
Uitgebreide info op
http://vruc.ht/ls

5. 1. Wie zijn je (toekomstige) klanten?
@MikevHoenselaar

6. 2. Bedenk vooraf wat je wilt leren
What did I tell you!
Never start without
proper preparation!
@MikevHoenselaar

7. 1997 2007
In 2016 wil Netflix in heel de wereld beschikbaar zijn.
3. Overlap tussen behoeften van vraag en aanbod
@MikevHoenselaar

8. 4. Minimal Viable Product (MVP)
@MikevHoenselaar

9. 5. Get out of the building
@MikevHoenselaar

10. “Lean Startup helpt
bij het structureren
en identificeren van
de meest riskante
delen van je bedrijf
Eric Ries
Auteur Lean Startup
@MikevHoenselaar

11. De basis van
Lean is iteratie
Hier gaat het
vaak mis
@MikevHoenselaar

12. Lean Analytics
gebruik je om
deze cyclus
meetbaar te
maken
@MikevHoenselaar

13. Gebruik data om
je bedrijf sneller
te doen groeien
(dan jouw concurrenten)
@MikevHoenselaar

14. “Metrics zijn het
krukje om bij de
koekjespot te
kunnen komen.
Mike van Hoenselaar
Growth Hacker
Online Boswachters

15. De zuurstof
voor groei
Vergelijkbaar, begrijpbaar en een ratio of tarief
Metrics zijn
@MikevHoenselaar

16. Goede metrics zijn
@MikevHoenselaar
Begrijpbaar Als je te lang bezig bent om de data
uit te leggen, dan heb je ook geen
tijd om er ook daadwerkelijk iets
mee te doen.
Vergelijkbaar Met een periode, een offline gedrag,
een ander kanaal, etc.
Ratio of tarief Dit kan omhoog, omlaag of
hetzelfde blijven. De enige manier
om verandering te meten.

17. veranderen gedrag
Belangrijkste eigenschap
van een goede metric, ze
@MikevHoenselaar

18. Soorten metrics
@MikevHoenselaar

19. kwalitatieve
en
kwantitatieve
metrics
@MikevHoenselaar

20. @MikevHoenselaar

21. informatieve
en
verkennende
metrics
@MikevHoenselaar

22. $40 a month
40 € per maand
● Ondersteund veel API’s
Gratis
● Minder flexibel
● Minder dan 5 minuten nodig
om er mee te starten
9 € per maand
● Veel opties en erg flexibel
● Langer nodig om alles te
krijgen zoals je wilt.
@MikevHoenselaar
http://www.cyfe.com/ (gratis) https://www.dasheroo.com/ (gratis)

23. 16@MikevHoenselaar Image: Lean Analytics book

24. toekomst
en
verleden
metrics
@MikevHoenselaar

25. Image: https://www.nowblitz.com/blog/fix-leaks-in-your-sales-pipeline-with-the-opportunities-feature-from-blitz-lead-manager/
@MikevHoenselaar

26. correlatie
en
causaliteit
metrics
@MikevHoenselaar

27. @MikevHoenselaar
Alle pils is bier
niet al het bier is pils.
correlatie
Er is een verband
afhankelijk van iets anders
causaliteit
Er is een oorzaak/gevolg
Direct impact op iets anders

28. @MikevHoenselaar

29. @MikevHoenselaar

30. Een metric die de toekomst
kan voorspellen met een
directe impact
is een superkracht
@MikevHoenselaar

31. Aantal leads in de pijpleiding. Geen leads, grote problemen, wel leads,
projectie voor omzet.
Aantal actieve hostingabonnementen. Je kunt hiermee goed voorspellen wat
je aan omzet binnen gaat halen.
Of een gebruiker die 7 vrienden in 10 dagen krijgt nadat hij lid geworden
is.
Of iemand die gebruikt en 1 bestand in een map plaatst. Bewijs
dat iemand het concept snapt en er de waarde van in ziet.
Zoals bijvoorbeeld

32. ‘analysis paralysis’
NFA #6

33. Focus!
1
@MikevHoenselaar

34. The One Metric
That Matters
OMTM
@MikevHoenselaar 55

35. Where to
start?
It depends :)
Wat beweegt jouw webwinkel, wat
is jouw zuurstof?
Wie is jouw klant?
Wat willen jouw klanten bereiken
met jouw product?
Wat zou jij willen leren?
Neem die eerste stap!
@MikevHoenselaar

36. Koken draait om
geduld. De juiste
momenten kiezen
om iets toe te
voegen, om iets af te
maken.
Anton Rinsema
Chefkok bij Knorr
“

37. @MikevHoenselaar
5 fases
Empathy, Stickiness, Virality,
Revenue en Scale
6 verdienmodellen
E-commerce, 2 sided
marketplace, SaaS, Mobile
app, User-gen content en
Media

38. @MikevHoenselaar

39. Empathy
Ga kijken of anderen in jouw dienst of product
geloven. Kan het iemand wat schelen?
159@MikevHoenselaar

40. Onmisbaar leesvoer!
Rob Fitzpatrick
Auteur The Mom Test
“How to talk to
customers and learn if
your business is a
good idea when
everyone is lying to
you.”
@MikevHoenselaar

41. @MikevHoenselaar
Waardepropositie
testen
“Kunnen we mensen zo ver
krijgen om op een FB
advertentie te klikken en
hiermee de grootste pijn te
testen van onze doelgroep?”
14 ads in 1 adv groep
1 week testen
Geen bestaande landingspagina
Focus op klikratio (CTR)
< 500 euro
Juiste richting gevonden om
webwinkel in te steken en in
volgende experiment te
gebruiken.

42. !
FB kiest
winnaar na
48 uur
@MikevHoenselaar
1904 websiteklikken voor 350$, is 0,18$ per klik.
Ook bij slecht resultaat heb je wat geleerd

43. Waar vind je
de juiste bezoekers?
http://vruc.ht/waldo
Beste manier
om Waldo te
vinden

44. Onmisbaar leesvoer!
@MikevHoenselaar

45. @MikevHoenselaar

46. BONUS
TIP

47. @MikevHoenselaar

48. @MikevHoenselaar

49. 1 plaatje
5 seconden test
1 week testen
Kost alleen tijd (2 uur op
andermans testen klikken, daarvan
leren en zo je eigen test kunnen
doen)
We ondervonden dat helemaal
niet iedereen het doel snapte.
Maakte aanpassingen, deden het
opnieuw en zagen positieve
verandering.
@MikevHoenselaar
Waardepropositie
testen
“Begrijpt men het doel van deze
pagina op onze webwinkel?”

50. Stickiness
Er zijn mensen die je geloven maar je wilt dat ze
terug komen om meer te horen
203@MikevHoenselaar

51. “You should
emphasize benefits
over features.
Nobody wants a
friend with features.
Matt Ruby
Vooza CEO
@MikevHoenselaar

52. @MikevHoenselaar
Meet scrollgedrag
zie tot waar je bezoekers komen

53. → http://scrolldepth.parsnip.io/
@MikevHoenselaar
Meet scrollgedrag (met Event Tracking)
Zie tot waar je bezoekers komen

54. @MikevHoenselaar
BONUS
TIP
Google Analytics Event Tracking
De basis voor het meetbaar maken van klantgedrag
→ http://vruc.ht/gaet

55. Bekijk 30 videos, zorg voor die hypothese!
@MikevHoenselaar

56. Sorteer op bouncepercentage
Zie waar bezoekers meeste problemen hebben, gebruik Gewogen sortering
Doelgroep → Technologie → Browser en besturingssysteem
@MikevHoenselaar

57. @MikevHoenselaar

58. Meet gedrag in formulieren door
Technische beperkingen en browserproblemen komen hiermee aan het licht
@MikevHoenselaar

59. Gebruik heatmaps
Zie of de juiste elementen aangeklikt worden
@MikevHoenselaar

60. Zorg dat je in contact komt met je klant
Er zijn genoeg opties voor!
@MikevHoenselaar

61. Maak het
persoonlijk
Ben duidelijk,
verplaats je in wat
je klant wil weten
Ideale manier om
extra info te vragen
na het gesprek

62. @MikevHoenselaar
Verzamel
feedback
+ Laat klanten weten
dat als het gerealiseerd
is. Met Intercom kan dat
heel erg goed.
vanaf 49$ per maand

63. Tawk.to
GRATIS
0 euro
voor niets
noppes
Test met chatfunctie
Leer van de vragen en problemen.
@MikevHoenselaar

64. 1. Zorg dat de chat naar me opgestuurd kan worden
2. Zorgt dat de chat op elke pagina van de website werkt en
synct
3. Als de medewerker abrupt ‘ophangt’ zorg dan voor een
makkelijker ‘heropen’ functie
4. Ben duidelijk over beschikbaarheid
5. Het liefste nog dat de chatgeschiedenis aan een eigen
account gekoppeld is
6. Maak meetbaar of het meer conversie oplevert
6 tips bij gebruik chatfunctie in je
webwinkel
@MikevHoenselaar
BONUS
TIP

65. Werk met “Exit popups”
Zodra iemand je pagina verlaat, vraag waarom.
@MikevHoenselaar

66. Virality
Anderen overtuigen anderen van product of dienst.
Kun jij klanten nogmaals laten kopen?
227@MikevHoenselaar

67. Laat community feedback aandragen
Community geeft aan wat belangrijk is en wat niet
@MikevHoenselaar

68. @MikevHoenselaar
E-mailmarketing
“Kunnen we het aantal
herhaalaankopen (vitaminen)
stimuleren door mensen te
mailen?”
Kopers via e-mail opnieuw
benaderen om met 1 druk op knop
een herhaalaankoop te laten doen.
Ook wel heractivatie genoemd.
40% interactie en 25% doet
herhaalaankoop!
Als gemiddelde orderwaarde 29,95
euro is, dan is dat 2995 euro omzet
op 1000 mails. Oftewel 2,95 euro
omzet per verstuurde mail!

69. Werk met
klantbeoordelingen
Gouden kans om:
● Klantfeedback te krijgen
● Laat andere zeggen hoe goed jullie zijn
● Beter opvallen in Google (Shopping)
@MikevHoenselaar

70. 1. Niet naar mensen die niet
betaald hebben
2. Niet naar mensen die
retourzending hebben
gedaan
3. Doe het na een positieve
ervaring
4. Liefst aan mensen die bekend
zijn met je merk/winkel/app
5. Liefste geen popup gebruiken
6. Zorg voor relevantie
(Als je iemand vraagt om review die pas na 30
dagen kan zeggen of product gewerkt heeft,
dan zie je in je reviews feedback over
verzending of service in plaats van kwaliteit
product)
6
TIPS
Goed voorbeeld is Circa
→ http://vruc.ht/ld
@MikevHoenselaar
Webwinkel in App/Play Store?
Gebruik geen iRate!

71. Voorbeeld van Musi
@MikevHoenselaar

72. Revenue
Het is tijd dat men voor jouw product of dienst gaan
betalen. Kosten zijn een ding.
@MikevHoenselaar 241

73. @MikevHoenselaar
“Wat zijn de beste plekken om
de conversie te verbeteren?”
Kies je trechter (funnel)
(winkelwagen -> info -> betaling ->
bedankt)
Implementeer Enhanced E-
commerce
Bekijk rapport in Google Analytics en
bekijk waar meeste pagina’s afvallen.
We hebben frictie verwijderd voor
een klant in een formulier (was
een IE probleem) en verhoogde
hiermee conversie van IE
gebruikers met 10%, omzetstijging
van € 15k.
Conversie

74. Meet, test, pas aan en opnieuw!
@MikevHoenselaar

75. One more thing
pleassse…
@MikevHoenselaar

76. CTR 3%
conversie 15%
Exit survey
1%
7%
€ 600 ads
€ 2500 setup
363 klikken
€ 5k+ omzet
max CAC was € 60
onze CAC was € 104
video tracking
25 producten
€ 199
2500 mensen
@MikevHoenselaar
CAC = Kosten per (nieuwe) klant

77. CTR 3%
17%
Exit survey
1%
7%
€ 600 ads
€ 500 setup
425 klikken
€ 6k omzet
max CAC was € 60
onze CAC was € 37
video tracking
30 producten
€ 199
2500 mensen
@MikevHoenselaar

78. Scale
Concurrenten willen een deel van de taart, maar jij
hebt maar 1 doel, de wereld veroveren!
255@MikevHoenselaar

79. Hier gaan we
Growth Hacken
Veel denkwijzes en technieken kunnen al
eerder toegepast worden.
@MikevHoenselaar

80. Nederlands Growth Hacking platform
growthhacks.nu (lancering volgende week)
petithacks.com
growthhackers.com
inbound.org
quicksprout.com
growthhack.com
Wekelijks
nieuwe
growth hacksInspiratie
@MikevHoenselaar

81. 14 kansen en 12
valkuilen bij het
personaliseren van
de online
klantbeleving
→ http://vruc.ht/iL
Gratis
tips!
@MikevHoenselaar
BONUS
TIP

82. Artikel over o.a. Lean Analytics van mij in Webdesigner 83
vanaf 2 februari in de winkels
L17
€ 10€ 10
€58
€20
5x +special
€103
€35
10x
+special

83. Q&A
Download slides van vandaag: http://vruc.ht/wwv16kb
Slides van gisteren: http://vruc.ht/wwv16oc
#wwv16wd
Mike van Hoenselaar
@MikevHoenselaar
mike@onlineboswachters.nl