1. AKTÁK
T O P
S E C R E T
Akta típusa:
Iktatási szám:
Dátum:
ESETTANULMÁNY
ONL/01-10
2010.03.12.
ONL01
MIÉRT
HÍVJA MEG A
AZ ÜGYFELEIT
EGY KÁVÉRA?
VODAFONE
TITKOSÍTV
Rendelet
száma:
2010/001
2. AKTÁK
VODAFONE:
AZ ÜGYFÉLKEZELÉS
MAGASISKOLÁJA
INFORMATION IN A TOUCH
w w w . o n l i n e t . e u
2.
együttmûködõ partnerünk:
„ONLINET egy rugalmas
partner“
„Az ügyfélszolgálaton dõl el“
mondja György László
a Cisco Magyarország ügyvezetõ igazgatója
mondja Halász Ferenc
a Vodafone Magyarország kampány menedzsere
„ Az Onlinet remekül megérti
a piac új és változatos igényeit,
valamint ráéreztek arra hogyan
tud egy innovatív ötlet, egy
„egyszerû“ terméket, egy
hatékony IT megoldássá
alakítani.“
„ Keményen dolgozunk azért, hogy
ügyfeleink bizalmát megnyerjük
és megtartsuk. Sok esetben, az
ügyfélszolgálaton dõl el, hogy
erõfeszítéseink elérik-e céljukat.
Az ONLINET sokat tesz azért,
hogy ez így legyen.“
Tények
&Számok
Vodafone Group
Alapítás éve:
Központ:
Globális jelenlét:
Globális ügyfelek:
Globális alkalmazottak:
Globális bevétel:
Vodafone Magyarország
Alapítás éve:
Ügyfelek száma:
Mobilinternet elõfizetõk száma:
Alkalmazottak száma:
Boltok száma:
Piaci részesedés:
1984 (leányvállalat), 1991 (önálló cég)
Newbury, Egyesült Királyság
27 ország és 40 partnerhálózat
több mint 300 millió
több mint 79.000
41,02 miliárd GBP (2008/09)
1999
több mint 2 millió
közel 300 ezer
közel 2000
22 saját,kb. 200 viszonteladói
21,91% (2009/05)
A KIHÍVÁS
A VODAFONE Magyarország
sikerének egyik titka a
kiváló ügyfélkapcso-
latokban rejlik.
Az ügyfelekkel
történõ kapcso-
lattartás egyik
fontos színterét a
márkaboltok jelentik.
Így a rövid várakozási
idõ, a gyors és precíz
kiszolgálás a kezdetek-
tõl kiemelkedõen fontos
volt. A VODAFONE azonban
úgy érezte a jót lehet még
jobbá tenni.
Az értékesítési mutatók mellett, fontos lett volna
tudni vajon mit gondolnak maguk az ügyfelek a ki-
szolgálás minõségérõl. A várakozással töltött idõ
hasznos eltöltése, a keresztértékesítési lehetõségek
kiaknázása szintén fontos cél volt. Ezenkívül a mobil-
cégnek határozott elképzelése volt arról, hogy egy olyan
pluszt szeretne nyújtani ügyfeleinek, amit senki más.
Az ONLINET és a CISCO közös megoldásának elsõ bemutatója a budapesti
Alle Bevásárlóközpontban kialakított új márka-
boltban volt. Ezt követi majd a VODAFONE
egész magyarországi, saját tulajdonú
bolthálózata. A megoldás része-
ként, a 2003 óta mûködõ, 17"
érintõképernyõvel
felszerelt ONLINET
jegykiadó totemek
cseréje történt
meg, a sokkal kor-
szerûbb, 26" kép-
ernyõvel szerelt
változatokra.
Ezek elõnye elsõ-
sorban, a menük
mellett megjele-
níthetõ reklá-
mokban rejlik. A
megoldás követ-
kezõ eleme a Cisco
DMP (digital media
player) lejátszó,
melynek segítségé-
vel lehetõség nyílik
a boltok kirakatában
és belsõ terében elhe-
lyezett LCD kijelzõkön
futó tartalmak központi
feltöltésére és kezelésére.
A MEGOLDÁS
3. AKTÁK
INFORMATION IN A TOUCH
w w w . o n l i n e t . e u
3.
együttmûködõ partnerünk:
Több mint 8 perce vár?
Kávét vagy forró csokit?
Az Allee Bevásárlóközpontban mûködõ VODAFONE
márkabolt egy nem mindennapi meglepetéssel kedveskedik
azon ügyfeleinek , akik a megszokottnál tovább kell
várakozniuk. Az ügyfélhívó jegykiadójánál, minden ügyfél
a szolgáltatás választás nyomán, megadhatja mobilja
telefonszámát. Amennyiben 8 percnél hoszabb ideig kell
várakoznia, telefonjára, egy SMS üzenetben, egy kód érkezik,
mellyel az ügyféltérben elhelyezett automatánál, egy kávéra
vagy forró csokira, a VODAFONE vendége.
“MOSOLYT KAPUNK“
HATÉKONYSÁGOT
NÖVELÕ TANÁCSOK
Az ügyfelek elégedettségét nem elég érezni, azt tény-
szerûen mérni kell. A VODAFONE márkaboltok minden
egyes pultja , mostantól egy elégedettségmérõ
segítségével rögzíti az ügyfelek visszajelzéseit . A
megoldás egy pultra helyezett érintõképernyõs
kioszkból és egy mögötte futó egyedi alkalmazásból
áll. Minden ügyfél, az ügyintézés végén egy három
inkonból (mosolygó, közömbös és szomorú arc) álló
ábrára kattintva ad visszajelzést a kiszolgálás
minõségérõl. Az ügyfélválasztása rögzítésre kerül, a
többi hozzá kapcsolódó adattal, így késõbb megjele-
níthetõ a statisztikai kimutatásokban.
Az ügyfélirányitó rendszer lelke az ONLINET CDS
Monitoring és Statisztikai szoftver. A szoftver
segítségével rengeteg olyan adat és statisztika
kinyerhetõ a rendszerbõl, melynek segítségével
nem csupán azonnali döntés helyzetekben nyújt
támpontot, de a hosszútávú tervezésben is segít.
Az ONLINET, tanácsadási szolgáltatásának kere-
tén belül, a VODAFONE 22 márkaboltjában elemzi
az ügyfélirányítóból kinyert adatokat, hogy azok
alapján stratégiai fontosságú tanácsokat adjon.
A tanácsadás célja a márkaboltok mûködésének
hatékonyabbá tétele.
