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2014-12-17 #ssmjp 運用現場における"品質"とは
- 2. 業務が複雑化
Operation Lab
運用現場の諸問題
1.高負荷
2.属人的
3.見えぬ費用対効果
ブラックボックス化
低付加価値化
「費用」は一定で「効果」は経年劣化する
「費用対効果」は勝手に低減していく現場では制御不能状態
クラウド時代の運用は、美しいといいなぁという期待
- 8. 品質上の論点
過剰品質品に質よるの、定運義用、の基「準高がコ曖ス昧
ト体質」
「顧客満足度」という不確かな品質ベンチマーク
サービス業には、サービス工学に該当するものがなく、顧客満足度と
いう曖昧な基準しかない。
サービス
リソース集約サービス
運用提供
もやっと満足
なんとなく不満
もやっとうまくいっ
ている
なんとなく不調
満足
わりと丼勘定
無形性 / 生産と消費の同時性 / 不均質性 / 消滅性 (作り置きができない)
- 9. Operation Lab
運用設計ラボ
品質の違い (まとめ)
• 製品は定量的評価 (客観的)
製品の歩留まりが品質ベンチマーク
• サービスは定性的評価 (主観的)
「顧客満足度」という不確かな品質ベンチマーク
- 11. ステークホルダーの「期待」を実現することで運用の評価は高まる。
「期待」の客観化と
「実績」の客観化
Operation Lab
運用設計ラボ
「運用の理想」とは (再)
運用現場の理想
‣ サービスの安定
社会基盤に相応しい安定運用。
‣ 業務負荷の平準化
うまく業務が回る運用現場。
‣運用に対する評価の適正化
適正な利潤を生む現場と、適切に評価される要員。
運用への
期待
ユーザ
経営者
運用
マネージャ
が必要
オペレータ監査者
ユーザの理想
‣ サービスの安定
社会基盤に相応しい安定運用。
‣ サービスの費用対効果
コストに見合ったプロフィット。
‣ サービスのプラスα
期待を超えるベネフィット。
仮説: 「ステークホルダーの期待を実現すること」が「運用の理想」
- 13. バックエンド
Operation Lab
運用は「サービスデリバリ」と考えると…
顧客・外部サービス
inbound outbound
外部支援組織
inbound
デリバリリクエスト
リクエスト
inbound outbound
窓口フロントエンド
inbound
運用現場
outbound
リクエストデリバリ
リクエスト
inbound outbound
運用メンバー
inbound
outbound
デリバリ
デリバリ
outbound
内部協調/支援組織
inbound チケット outbound の繰り返し
出典: 経営情報学会 2010年春季全国研究発表大会 「運用業務プロセスのモデル化」
2014-01-28
- 16. Operation Lab
運用設計ラボ
QCDによる定量的評価
リクエスト
QCDではそれぞれ特性が異なる
Delivery
時間という物性
Cost
金額という物性
デリバリ
運用作業Quality
時間と金額以外の定量評価
- 17. 品質という価値観
Operation Lab
運用設計ラボ
QCDによる定量的評価
リクエスト
QCDではそれぞれ特性が異なる
Delivery
時間という物性
Cost
金額という物性
デリバリ
運用作業
Quality
時間と金額以外の定量評価
「品質基準」
という特定の価値観