In samenwerking met de gemeente Rijswijk en SugarCRM verzorgde Outdare een webcast over de keuze van de gemeente Rijswijk voor SugarCRM voor hun dienstverlening. Met flexibiliteit en openheid als geldend adagium koos de gemeente Rijswijk eind 2011 voor SugarCRM als Klant Contact Systeem. De gemeente Rijswijk licht deze webcast persoonlijk toe waarom SugarCRM een perfect passend systeem is voor haar organisatie en dienstverlening. Daarbij gaan we in op de aanpak bij het implementeren van het dienstverleningsconcept in een CRM-omgeving.

1. van Klant Contact Systemen tot
Citizen Relationship Management
met SugarCRM
SugarCRM Webcast
donderdag 10 mei 2012
15:00 - 16:00
Ludo Hoppenbrouwer
Gemeente Rijswijk
Fabrice Mous
Outdare CRM

2. Even voorstellen
Aanleiding voor de opdracht
Keuze voor (Sugar)CRM
Invulling eisen en wensen
Over de samenwerking
Geleerde lessen
Vragen
#2

3. Even voorstellen ...
#3

4. #4

5. Ludo Hoppenbrouwer
Manager Dienstverlening Rijswijk
#5

6. Ludo Hoppenbrouwer
Manager Dienstverlening Rijswijk
Fabrice Mous
Directeur Outdare
#6

7. Over SugarCRM
#7

8. 8000+ klanten wereldwijd
Als internetdienst, on-premise, public
cloud en private cloud
Open standaarden, open source
software en open koppelvlakken
Beschikbaar op smartphone, tablet,
offline-online modus en device
management
#8

9. Over Outdare
#9

10. Opgericht in april 1998
Eerste SugarCRM partner in
West Europa (eind 2004)
Klein team van specialistische
CRM-consultants
Sterk in realiseren van integraties
met SugarCRM
Onderdeel van de Ictivity Groep
voor omvang en expertise
#10

11. Over Rijswijk
#11

12. gelegen in provincie
Zuid-Holland
aan zuidkant van Den Haag
en noordrand van Delft
met een oppervlakte van
14 km²
47.000 inwoners en circa
40.000 arbeidsplaatsen
klantpotentieel +/- 90.000
#12

13. Aanleiding voor opdracht
#13

14. hoog ambitieniveau voor
dienstverlening
sterke resultaten landelijke
benchmarks (ranking van de 5
Beloften)
komst Klant Contact Center
per 1 februari 2012 obv
Programma Antwoord ©
#14

15. Rijswijkse e-architectuur (2008)
eigen midoffice voor het ontsluiten van informatie uit
backofficesystemen op basis van open standaarden en open
source software
#15

16. Keuze voor (Sugar)CRM
#16

17. e-Overheid "…80% van de burger en
bedrijfscontacten in één keer
goed afhandelen ..."
20 15
#17

18. Dienstverlening aan
burgers en bedrijven
omhoog
Administratieve
lasten voor burgers
en bedrijven omlaag
#18

19. #19

20. Ontbreken van een “schil” voor het
ontsluiten informatie vanuit
backoffice naar het KCC
Eénmalige uitvraag gegevens
klant, overeenkomstig
uitgangspunten EGEM-i, NUP, 5
Beloften en i-NUP op basis van
het landelijke
Programma Antwoord ©
#20

21. “... een slimme oplossing die
in staat is om 'onder water'
allerlei koppelingen te maken
met onze gemeentelijke en
landelijke systemen ...”
#21

22. Burgers en bedrijven als klant
centraal stellen.
Opbouwen compleet klantbeeld
en -historie
Systeem voor de langere termijn
#22

23. Invulling eisen en wensen
#23

24. ✔ Huisstijl doorvoeren
✔ Prikbord functie
✔ Authenticatie obv LDAP
✔ Logging activiteiten
✔ Twitter
✔ Managementinformatie
✔ Workflows
✔ Integratie telefonie
✔ Gemeentelijke koppelingen (*)
#24

25. Resultaat?
flexibel
… een
en open
Klant Contact Systeem
op basis van CRM
#25

26. #26

27. Authenticatie en toegang
authenticatie via LDAP (inloggen met
Novell-account)
rolgebaseerde toegang SugarCRM obv
LDAP-groepen
Logging activiteiten
vastleggen interne en externe toegang in
KCS ivm traceerbaarheid acties
#27

28. Integratie telefonie
#28

29. #29

30. Koppeling KPN telefooncentrale
icm Aastra VOIP-server
Binnen SugarCRM gesprekken
starten en stoppen
Koppeling telefoongesprek
aan klantbeeld
#30

31. #31

32. Gemeentelijke en
landelijke koppelingen
#32

33. #33

34. GBA/GBA-V
KvK
GOP
PDC
VAC
zakenmagazijn
DMS
QMatic
#34

35. Burgerzakeninformatiesysteem
Koppelen gemeentelijk (GBA) en landelijke
GBA
voorziening (GBA-V)
GBA-V
Melding KCC van ...
… inwoner Rijswijker → GBA
… niet-Rijswijker → GBA-V
Wijzigingen realtime doorgegeven en
doorgevoerd in SugarCRM
#35

36. Kamer van Koophandel
KvK Optimale bediening bedrijven
Opzoeken informatie in databronnen van KvK
Koppeling met dienst Webservices.nl
(abbonement) mbv SugarCRM Connector
#36

37. Gegevensmagazijn Organisatie en
Personeel
GOP Intranet gevoed vanuit database gekoppeld
met Personeels- en Salarisssyteem + overzicht
deelname projecten van medewerker.
Nuttig bij doorzetten calls en “Hoppers” naar
backoffice
SugarCRM biedt zoekmogelijkheid op GOP obv
trefwoorden
#37

38. Vraag antwoord combinaties
VAC VAC ontwikkeld door landelijke overheid
Methode voor kanaalgerichte of
kanaaloverstijgende antwoorden
VAC's worden verwerkt op website Rijswijk
VAC's vindbaar en aanpasbaar in CRM en
aanpassingen direct zichtbaar op website
#38

39. #39

40. Producten- en dienstencatalogus
PDC Zoeken en vindbaar maken van thans 190
producten en diensten in CRM
Tonen product of dienst icm VAC-informatie →
specifieke (kanaalgerichte) of generieke
(kanaaloverstijgende) antwoorden
Aanpassingen PDC mogelijk op basis van rollen
#40

41. #40

42. Zakenmagazijn
zaken Zakenmagazijn (BCT) overstap Liber ihkv
magazijn Zaakgewijs Werken
Aanvragen website direct in zakenmagazijn
Status webaanvragen door burger in te zien
website Rijswijk (PIP)
Zaken koppelen aan klantbeeld in SugarCRM
#41

43. #42

44. Document Management
DMS Op basis van trefwoorden wordt
rechtstreeks gezocht in Corsa DMS
Weergave laatste 10 poststukken per
klantkaart
Draaien nachtelijke batch ivm snelheid
KCS
#43

45. QMatic
QMatic KCC medewerker kan afspraken in
QMatic inzien, wijzigen en/of annuleren.
teel in
mo me n
eli ng!
ntwikk
o
#44

46. Workflows
#45

47. #46

48. “ Hopper”
#47

49. Over de samenwerking
#48

50. Wederzijds vertrouwen als
basis voor projectverloop.
Interactief met elkaar een
systeem bouwen.
Hand in hand en snap elkaar.
#49

51. Geleerde lessen
#50

52. #51

53. Grootste uitdaging niet techniek
maar mindset van medewerkers in
KCC als in vakgroepen.
Het brengen van kennis naar de
frontoffice en het geven van meer
verantwoordelijkheid bij KCC.
Minder doorverbinden vanuit KCC
naar backoffice en meer in KCC
oplossen!
#52

54. Vragen
#53

55. Meer informatie
Outdare BV
www.outdare.nl
info@outdare.nl
Fabrice Mous
fabrice.mous@outdare.nl
Wakil Ennaciri
aennacir@rijswijk.nl
#53

56. van Klant Contact Systemen tot
Citizen Relationship Management
met SugarCRM
SugarCRM Webcast
donderdag 10 mei 2012
15:00 - 16:00
Ludo Hoppenbrouwer
Gemeente Rijswijk
Fabrice Mous
Outdare CRM