Este documento avalia os produtos e serviços da Biblioteca de Ciências Jurídicas da UFPR para medir a satisfação dos usuários. Foi realizada uma pesquisa qualitativa com questionários SERVQUAL para analisar a tangibilidade, confiabilidade, receptividade e garantia. Apontou pontos fracos como acervo de livros e periódicos, e pontos fortes como conservação e atualização. Recomendou mudanças como horário estendido e catálogo online.

1. AVALIAÇÃO DOS PRODUTOS E
SERVIÇOS PRESTADOS PELA
BIBLIOTECA DE CIÊNCIAS JURÍDICAS
DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO
PARANÁ (UFPR)
Eglem Maria Veronese Fujimoto
Marines de Pauli Thomaz
Paula Carina de Araújo

2. A Biblioteca
SALA DE ESTUDO
ACERVO
OBRAS RARAS

3. Objetivo geral
Avaliar a qualidade dos produtos e
serviços prestados pela Biblioteca de
Ciências Jurídicas da Universidade
Federal do Paraná (UFPR), visando a
satisfação dos usuários.

4. Materiais e Métodos
Abordagem qualitativa;
Pesquisa exploratória, descritiva e
avaliativa;
Questionário;
SERVQUAL (Parasuraman, Berry e Zeithaml,1988).

5. Materiais e Métodos
• Instalações físicas
• Equipamentos
Tangibilidade
• Acervo
• Circulação
• Setor de Referência
Confiabilidade
• Circulação
• Serviço de referência
Receptividade
• Cortesia
• Circulação
• Acervo
Garantia

6. Referencial Teórico
QUALIDADE
SERVIÇO DE
INFORMAÇÃO

7. PONTOS FRACOS
Acervo de livros
•Adequação com a bibliografia básica
•Número de exemplares disponíveis
Acervo de periódicos
•Catálogo
Circulação de materiais
•Número de exemplares para empréstimo / Renovação
•Horário de funcionamento
Espaço físico
•Salas de estudo individual
•Sinalização

8. PONTOS FORTES
Acervo de livros
•Conservação
•Organização
Acervo de periódicos
•Atualização
Circulação
•Mudança no tipo de penalidade por atraso de material
Serviço de Referência
•Portal da Informação
•Atendimento ao usuário

9. Mudanças
Horário de
Funcionamento
Catálogo de
periódicos
on-line
Bibliografia
básica
Setor de
Referência

10. CONSIDERAÇÕES FINAIS
 Estudo de usuários - ferramenta gerencial;
 Os produtos e serviços atendem
parcialmente às necessidades dos
usuários;
 Mudança na metodologia de trabalho;
 Recursos financeiros.

11. REFERÊNCIAS
FIGUEIREDO, N. Avaliação de coleções e estudos de usuários. Brasília: Associação dos
Bibliotecários do Distrito Federal, 1979.
LANCASTER, F. W. Avaliação de serviços de bibliotecas. Brasília, DF: Briquet de
Lemos/Livros, 1993.
SAMPAIO, M. I. C. et al. PAQ – Programa de Avaliação da Qualidade de Produtos e Serviços de
Informação: uma experiência no SIBI/USP. Ciência da Informação, Brasília, v. 33, n. 1,
p. 142-148, jan./abr. 2004.
VALLS, V. M. Gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil:
estabelecimento de um modelo de referência baseado nas diretrizes da NBR ISO
9001. 247 p. Tese (Doutorado em Ciências da Comunicação) – Departamento de
Biblioteconomia e Documentação, Escola de Comunicação e Artes, Universidade de São
Paulo, São Paulo, 2005. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/27/
27143/tde-30112005-142031. Acesso em: 17/10/2008.
VALLS, V. M.; VERGUEIRO, W. A gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil:
uma revisão da literatura. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v.
3, n. 1, p. 47-59, jan./jun. 1998. Disponível em:
http://www.eci.ufmg.br/pcionline/index.php/pci/article/ viewfile/609/379. Acesso em:
08/10/2008.

12. CONTATOS
 Eglem Maria Veronese Fujimoto
eglem@ufpr.br
 Marines de Pauli Thomaz
mthomaz@ufpr.br
 Paula Carina de Araújo
paulacarina@ufpr.br
@paulacarina
@bibjuufpr