Presentation about Incident Management Proccess on a large Telecommunication Project. Analysis and Suggested Improvements based on ISO 20000.

1. Análise crítica do Processo de
Gerenciamento de Incidente Projeto
com base na norma ISO 20000
Paulo C M Almeida
Analista de Suporte
Graduado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas
Certificado ITIL V3 Foundation e ISO 20000

2. oObjetivo:
• Avaliar o processo atual de Gerenciamento de
Incidentes do projeto, em comparação com o
mesmo processo citado contido na norma de
qualidade em gerenciamento de serviços de TI.
• Pretende-se levantar todas as informações
relevantes para iniciar uma discussão sobre as
oportunidades de melhorias para o processo.
Análise crítica do Processo de Gerenciamento de Incidente
Projeto com base na norma ISO 20000

3. • Padrão de referência comum (norma
internacional) para qualquer empresa que
ofereça serviços de TI para clientes internos ou
externos.
• Reune princípios de gestão de qualidade ISO
combinados com processos de GSTI padrões da
indústria.
ISO/IEC 20000

4. oBenefícios:
• Estratégias de TI alinhadas com as Estratégias de
Negócio.
• Otimização da utilização dos recursos.
• Cultura de "excelência em serviços".
• Aumento do índice de satisfação do Cliente.
ISO/IEC 20000

5. ISO/IEC 20000

6. Processo Gerenciamento Incidentes
de acordo com a norma ISO 20000
oObjetivo:
• Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido
possível e minimizar o impacto negativo sobre a operação do
negócio.
oPrincípios:
• O processo deve ser entregue pela Central de Serviços que
funciona como ponto de contato com os usuários;
• Preocupado em restaurar o serviço e não determinar a causa
(gerenciamento de problema);
• Priorizar incidente levando em consideração o impacto e a
urgência sobre a operação do negócio.

7. Processo Gerenciamento Incidentes
de acordo com a norma ISO 20000
oTerminologia:
• Incidente: Interrupção não planejada ou redução da qualidade de um
serviço.
• Problema: A causa desconhecida de um ou mais incidentes.
• Erro conhecido: Problema do qual se tem uma causa raiz identificada e
uma solução de contorno documentada.
• Solução de contorno: Redução ou eliminação do impacto do incidente
ou problema para o qual ainda não existe uma solução completa.
• Escalonamento Funcional: Central de Serviços escaminha incidentes,
para os quais não está disponível uma solução imeditada ou que
ultrapasse sua especialização, para um outro grupo mais especializado
ou um fornecedor.
• Urgência x Impacto: Urgência (o quão rápido o incidente precisa ser
resolvido?); Impacto (qual será o prejuízo, caso não seja resolvido
prontamente?)

8. Processo Gerenciamento Incidentes
de acordo com a norma ISO 20000
o Central de Serviços:
• Trata incidentes e atua por meio de uma base de
conhecimento de erros conhecidos (acelerar diagnóstico),
para ser habilitada a restaurar o serviço o mais rápido possível
(solução de contorno).
• Responsável por informar ao usuário sobre a situação do
incidente.
• Responsável por escalar o incidente corretamente quando
não está habilitada para atuar.
• Registar, diagnosticar, classificar, priorizar e etc o incidente.

9. Processo Gerenciamento Incidentes
de acordo com a norma ISO 20000
o Fatores críticos de sucesso:
• Disponibilizar uma base de dados atualizada de
problemas/erros conhecidos para ajudar na identificação de
incidentes, e das soluções de contornos disponíveis.
• Pessoal capacitado para prestar suporte.
• Objetivos claramente definidos.

10. Processo Gerenciamento Incidentes
de acordo com a norma ISO 20000
o Indicadores chave de desempenho (KPI):
• Número total de incidentes;
• Número e a porcentagem de incidentes com classificação
inicial correta;
• Número e a porcentagem de incidentes corretamente
encaminhados;
• Porcentagem de incidentes resolvidos sem visita ao usuário;
• Percentual de incidentes resolvidos em primeiro nível (sem
encaminhamento);
• Tempo médio de resolução (por prioridade);
• Percentual de incidentes resolvidos dentro das metas de ANS;
***Observem que não existe preocupação com tempo de ligação. Foco na resolução do
incidente e cumprimento do SLA.

11. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto
o Avaliação das equipes envolvidas:
o Call Center (equipe Service Desk do cliente):
• Recebe via telefone reclamação do usuário;
• Atua no suporte inicial (1º nível) por meio de uma base de
conhecimento ou checklist;
• Registra, diagnostica, classifica, prioriza e encaminha para o
fornecedor responsável se necessário (escalonamento funcional);
o NOC (equipe Service Desk do fornecedor):
• Recebe o incidente do Call Center (previamente tratado);
• Atua no suporte inicial (1º nível) sem base de conhecimento;
• Encaminha para visita técnica se necessário (fornecedor de Field
Service);
• Encerra o incidente.

12. Gerenciamento de Incidentes - Projeto
x ISO 20000
o Problemas observados Call Center do cliente:
• Atua de forma ineficaz no suporte inicial;
• Foco de Callcenter e não de Suporte (métricas de Callcenter);
• Base de conhecimento ineficaz;
• Falta de treinamento;
• Encaminha o incidente sem as informações relevantes acordadas;
• Classifica, diagnostica, prioriza e encaminha o incidente de forma
ineficaz;
• Preocupada em encaminhar o incidente e não em restabelecer o
serviço;

13. Gerenciamento de Incidentes - Projeto
x ISO 20000
o Problemas observados Service Desk Fornecedor:
• Conflitante com o Call Center do cliente no suporte inicial;
• Alto volume diário de incidentes reativos (retrabalho);
• Alto índice de acúmulo de backlog de chamados sem tratativa;
• Alto volume diário de ligações técnicas;
• Tempo elevado para iniciar a tratativa do incidente (perda de SLA)
por causa do alto volume de incidentes reativos;
• Base de conhecimento inexistente;
• Papéis e responsabilidades não são claros;
• Falta de treinamento;
• Equipe insatisfeita em razão da alta demanda de ligações e
incidentes;
• Produtividade comprometida pelo processo ineficaz;
• Imprecisão no dimensionamento da equipe;

14. Gerenciamento de Incidentes - Projeto
x ISO 20000
o Problemas observados Processo atual:
• Tempo de restabelecimento do serviço elevado;
• Usuário desinformado da situação do incidente;
• Percepção ruim do serviço pelo cliente;
• Ausência de métrica de avaliação do processo (KPIs);
• Não há preocupação com a melhoria contínua (qualidade);
• Uso ineficaz de recursos;
• Alto impacto negativo no negócio do cliente;
• Conflito entre equipes pela responsabilidade para restabelecer o serviço
o mais rápido possível.
• Ausência de objetivos claros do processo;
• Acúmulo de perda financeira ao longo do projeto pela não otimização
do processo de Incidentes. Ex.: Aplicação multa de SLA retroativa;
• Não existe preocupação real dos processos operados por outras partes.
Ex.: Ferramenta do Cliente Abertura de Incidentes;

15. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto – Reports
35%
65%
Novembro – Total Por Fechamento
BT CX
BT – 941
CX – 1727
Total - 2668

16. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto – Reports
0
50
100
150
200
250
300
350
Novembro – Totais Diários por Fechamento
BT
CX
Total
Média de 111 Incidentes por dia

17. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto – Reports
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
CX Sistemas da
Caixa com
problemas
CX Retorno
sem
intervencao
tecnica
CX Problemas
no terminal
TFL
CX CHAMADO
INDEVIDO
CX Telefone ou
endereco
informado
errado
CX Sem
contato com a
UL ou nao
atende
Novembro - Causa CX Por ocorrência
Valores
% Acumulado

18. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto – Reports
0.000%
20.000%
40.000%
60.000%
80.000%
100.000%
120.000%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Novembro - Causa BT por ocorrência
Valores
% Acumulado

19. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto – Reports
Relatório final de Incidentes aplicáveis de Multa (P1 e causa BT)
Total incidentes : 315 ( Fora do Prazo 162 / Dentro do Prazo 153 )
49%
51%
Novembro - Incidentes dentro das metas SLA
Dentro do Prazo Fora do Prazo

20. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto – Reports
43%
57%
Outubro - Total Por Fechamento
BT CX
BT - 1247
CX - 1635
Total -2882

21. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto – Reports
0
50
100
150
200
250
300
350
Outubro - totais diários por fechamento
BT
CX
Total
Média de 99 Incidentes por dia

22. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto – Reports
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
100
200
300
400
500
600
CX Sistemas da
Caixa com
problemas
CX Retorno sem
intervencao tecnica
CX Problemas no
terminal TFL
CX CHAMADO
INDEVIDO
CX Sem contato
com a UL ou nao
atende
CX Mau uso pelo
cliente
Outubro - Ocorrências Causa CX
Valores
% Valor Acumulado

23. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto – Reports
0.000%
20.000%
40.000%
60.000%
80.000%
100.000%
120.000%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Outubro - Ocorrências Causa BT
Valores
% Valor Acumulado

24. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto – Reports
Relatório final de Incidentes aplicáveis de Multa (P1 e causa BT)
Total incidentes : 430 ( Fora do Prazo 181 / Dentro do Prazo 249 )
58%
42%
Outubro - Incidentes dentro das metas de SLA
Dentro do Prazo Fora do Prazo

25. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto – Reports
57%
43%
Setembro – Total por fechamento
BT Caixa
BT - 1169
CX - 890
Total - 2059

26. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto – Reports
0
50
100
150
200
250
300
Setembro - totais diários por fechamento
BT
CX
Total
Média de 71 Incidentes por dia

27. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto – Reports
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
BT UPS BT
Problemas
nos
servidores
BT
BT
ANTENA
BT IDU BT CABO
DE REDE
BT
Roteador
BT CABO
DE IFL
BT
Problema
na rede de
acesso
terceiros
Setembro - Ocorrências por Causa BT
Valores
% Acumulado

28. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto – Reports
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
50
100
150
200
250
300
CX Retorno
sem
intervencao
tecnica
CX Problemas
no terminal TFL
CX CHAMADO
INDEVIDO
CX Sistemas da
Caixa com
problemas
CX Sem
contato com a
UL ou nao
atende
CX Telefone ou
endereco
informado
errado
Setembro – Ocorrências por Causa CX
Valores
% Acumulado

29. Processo atual de Gerenciamento de
Incidentes Projeto – Reports
Relatório final de Incidentes aplicáveis de Multa (P1 e causa BT)
Total incidentes : 436 ( Fora do Prazo 183 / Dentro do Prazo 253 )
58%
42%
Setembro - Incidentes dentro das metas SLA
Dentro do Prazo
Fora do Prazo

30. o Soluções Propostas:
• Mudança de cultura do Call Center do cliente para uma equipe de Suporte;
• Disponibilizar acompanhamento para o usuário/cliente da situação do incidente;
• Disponibilizar base de conhecimento e ferramentas confiáveis e eficazes;
• Treinamentos periódicos;
• Política Anti-Massiva;
• Política para encaminhamento e classificação do incidentes de forma correta, a
fim de garantir o cumprimento;
• Acordar com o cliente os KPIs para avaliar o processo de Incidentes;
Análise crítica do Processo de Gerenciamento de Incidente projeto
com base na norma ISO 20000

31. Análise crítica do Processo de Gerenciamento de Incidente projeto com base
na norma ISO 20000
o Referências Bibliográficas:
o ABNT NBR ISO/IEC 2000-1:2011,Tecnologia da Informação
– Gerenciamento de Serviços – Parte 1: Requisitos do
sistema de gerenciamento de serviços.
o ABNT NBR ISO/IEC 2000-2:2008,Tecnologia da Informação
– Gerenciamento de Serviços – Parte 2: Código de prática;
o Bom, J, van (Ed. 2007) ISO/IEC 2000 – Uma Introdução.
Zaltbommel: Van Haren Publishing for itSMF;
o SOULA, Jose Maria Fiorino. ISO/IEC 20000 : gerenciamento
de serviços de tecnologia da informação : teoria e prática.
Rio de Janeiro, Brassport, 2012